农村信用社客户经理制管理办法.doc

***区农村信用合作联社客户经理制管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为加强***区农村信用合作联社（以下简称本社）资金组织工作，巩固存款市场份额，建立一支高素质的客户经理队伍，规范客户经理的行为，结合本社实际，特制订本办法。
第二条 本办法所指的客户经理制是以“市场为导向，客户为中心、效益为目的”的经营理念，规范客户经理行为,从而建立起面向市场、面向客户的业务拓展和营销机制。
第三条 本办法所指的客户经理是以黄金客户和优质客户为主要服务对象，面向市场、组织客户资金，推销金融产品，收集和反馈市场信息，发展、维护和管理客户的市场营销人员。
第二章 客户经理的岗位设置与任职条件
第四条 岗位设置：
各支行（含总行营业部，下同）根据存款规模和地区划分，合理配备客户经理，隶属信贷业务部。原则上每个支行配备专职客户经理占全体职工人数的3%以上，兼职客户经理配备占全体职工人数的15%以上。
第五条 客户经理必须具备以下条件：
（一）具有较好的政治思想素质，高度的责任感和良好的职业道德，爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律、勇于创新，自觉维护本单位的整体利益和良好的社会形象；
（二）具有较高的业务素质和政策水平，掌握金融业务知识，熟悉各项规章制度和业务流程；
（三）具有较强的公关能力和组织协调能力，善于沟通和合作，具有良好的客户背景和客户关系；
（四）达到规定的业绩标准。
第三章 客户经理的岗位职责
第六条 客户经理的职责：
（一）认真执行金融法律法规和行业管理各项规章制度，依法合规开展业务。
（二）积极宣传农村合作银行的经营宗旨、各项政策,努力营销本社的金融产品。
（三）加强客户管理。客户经理有权根据自身客户资源优势和本社实际，选择目标客户。
1、市场调研。主要了解客户经营发展情况、信用状况等基本信息，并将有效信息及时反馈领导；
2、开发客户。根据市场调研情况，对拟开发客户确定拓展的目标、策略、措施以及所需的资源支持等；
3、客户服务。以稳定客户资源、增加存款总量为目标，建立定期走访和感情联络制度，为客户提供优质金融服务；
4、客户分析。定期分析客户接受本社金融服务的满意度，善于发现并改进服务中存在的不足与问题，必要时提交管理部门加以协调落实；
5、客户档案管理。全面掌握客户的基本情况，建立、管理客户档案，保证客户资料的真实性、实用性、及时性。
（四）加强金融产品营销。积极向客户推荐金融产品和金融服务，提供完善的咨询服务和理财服务，利用现有的金融产品，为客户设计最适合的金融产品组合和最佳的资金结算方式。根据市场变化和客户需求，积极向管理部门提出产品优化的建议。
（五）完成支行下达的资金组织工作目标任务。
（六）执行报告制度。
1、日志填报制度。客户经理根据工作情况每日填写工作日志；
2、访客报告制度。经常性走访客户，将走访情况记录报告表；客户发生重要情况要及时向管理部门报告。
3、客户经理应定期向分管领导汇报工作，一般每周一次。
（七）自觉履行客户信息保密制度。
（八）做好领导安排的其他相关工作。
第四章 客户经理的管理
第七条 客户经理应按照“公开、公平、公正”的原则，实行竞聘上岗，由所在支行进行任职资格审查和竞聘上岗的组织管理，竞聘办法需经总行人事监察部门审定。
第八条 客户经理的聘用。符合任职条件的本单位员工均可报名竞聘客户经理，对报名参加客户经理竞聘的员工，由支行根据竞聘办法进行聘用，并上报总行备案。客户经理的聘用期一般为一年。
第九条 支行承担客户经理的管理、监督、考核、奖惩的职责。
第十条 实行客户经理培训、轮训制度。总行组织学习、培训、内部经验交流等形式多样的学习活动。客户经理应加强自身学习，充分利用工作实践和业余学习等机会，学习相关业务知识，不断提高自身业务水平和工作能力。本社集中培训主要采取以下二种方法：
（一）职前培训。本社组织的对新任客户经理进行基本业务知识培训，进一步掌握有关管理制度、业务操作程序和处理方法，以便较快地进入工作状态。
（二）在岗培训。由本社组织对在岗客户经理的岗位业务知识和技能培训。
第十一条 支行领导要加强对客户经理的思想政治工作，关注客户经理的业余时间的社会活动情况，发现有不良倾向的，要及时采取措施，努力维护客户经理队伍的健康发展。
第十二条 支行领导应定期组织对客户经理的业务测试和考评，加强对客户经理日常的检查监督工作，发现问题及时处理。
第五章 客户经理的考核
第十三条 各支行须建立客户经理考核激励机制，方案报总行业务发展部审定。客户经理的考核内容应包括定量指标考核和定性指标考核。
（一）定量考核：
（1）基础存款的维护；
（2）拓展存款目标；
（3）支行认为其它需考核的指标。
一般应采取日均存款余额、月均存款余额。
（二）定性考核：
（1）团队协作精神。指与本单位其他员工合作、中间代理业务协作、完成领导交办其他工作等方面的表现；
（2）遵守纪律表现。指客户经理遵守各项规章制度、职业道德方面的表现；
（3）客户评价。指对客户经理在履行工作职责、服务质量的总体评价，此项根据客户反馈意见评定；
（4）工作态度、业务能力等其他方面表现。
第十四条 客户经理的薪酬原则上由基本工资和考核工资组成。
第六章 客户经理的退出
第十五条 支行应对客户经理进行年度工作考核，根据考核情况实行优胜劣汰。
第十六条 客户经理退出主要包括自愿退出、自然退出和强行退出三种方式。
（一）自愿退出指客户经理自己主动向单位提出要求调离客户经理岗位经单位同意的；
（二）自然退出指客户经理受年龄、体力和操作技能等因素限制而不能胜任岗位要求，或经考核业绩不佳的，经单位决定调离客户经理岗位的；
（三）强行退出指客户经理由于违反法律法规或本社规章制度而被责令调离客户经理岗位的。有下列情况之一的，必须立即解聘，调离客户经理岗位：
（1）办理未经委托（授权）的业务；
（2）账外经营和挪用资金、截留收入的；
（3）弄虚作假，利用职务之便谋利的；
（4）有其他违规行为的。
第七章 客户经理的处罚和奖励
第十七条 各支行建立的激励机制，应充分体现“绩效挂钩、多劳多得、动态考核”的原则，采取物质奖励和精神奖励相结合，对突出贡献者给予特殊奖励，以最大程度地激发客户经理的专业工作热情和创造力。
（一）给予客户经理不少于万分之一的存款维护费和万分之二的新业务拓展费，该两项费用凭发票报销，不得提取现金。
（二）客户经理业绩突出的，总行给予一定的奖励、表彰。
第十八条 对符合本暂行办法第十六条第三点解聘的客户经理一律不得重新担任客户经理。
第十九条 对违法、违规的客户经理，根据相关规定，对其实行以下处理：
（一）调离客户经理岗位；
（二）通报批评、行政处分；
（三）移交司法机关依法追究责任。
以上处理可以并处。
第八章 附 则
第二十条 各支行可结合实际制定相应的管理实施细则。
第二十一条 本办法由***区农村信用合作联社制定、解释。
第二十二条 本办法自发文之日起执行。

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