质量管理学_9_自考笔记自考资料.doc

科目：质量管理学

名词解释题目录

1.1.利害相关者
1.2．FFll特征
1.3．质量
1.4．过程
1.5．服务
1.6．硬件
1.7．软件
1.8．流程性材料
1.9．顾客
1.10．供方
1.11．不良
1.12．顾客满意
1.13．顾客不满
1.14．魅力特性
1.15．必须特性
1.16．线性特性
1.17．管理
1.18．企业管理
1.19．质量管理
1.20．质量计划
1.21．TQM
1.22．八项质量管理原则
1.23．质量成本
1.24．忠诚的顾客
2.1．卓越绩效模式
2.2．卓越绩效标准
2.3．ISO9000族标准
3.1．顾客细分
3.2．顾客的需要
3.3．顾客忠诚
3.4．顾客关系管理5顾客互动中心
4.1．使命
4.2．核心价值观
4.3．愿景
4.4．社会责任
4.5．战略计划活动
4.6．标高分析
5.1．人力资源管理
5.2．职位分析
5.3．员工招聘
5.4．培训需求分析
5.5．在职培训
5.6．绩效
5.7．绩效考核
5.8．激励
5.9．团队
5.10．精神激励
6.1.过程管理
6.2．系统
6.3．系统管理
6.4．设计评审
6.5．设计验证
6.6．设计确认
6.7.质量机能展开
7.1．质量控制
7.2．诊断过程
7.3．六西格玛管理的循环
7.4．戴明环
8.1．测量
8.2．信息管理
8.3．数据分析
9.1．供应商关系管理
9.2．供应链
9.3．供应商关系的计划
9.4．联合质量计划
10.1．计量数据
10.2．计数数据
10.3．总体
10.4．样本
10.5．概率分布
10.6．变异
10.7．统计推断
10.8．参数估计
10.9．随机抽样
10.10．抽样检验
10.11．过程能力
10.12．控制图
11.1．调查表
11.2．分层法
11.3．因果图
11.4．排列图
11.5．直方图
11.6．散布图
11.7．流程图
11.8．关系图
11.9．KJ法
11.10．树图
11.11．矩阵图
11.12．矩阵数据法
11.13．过程决策程序图
11.14．矢线图
12.1、可靠性技术
12.2．可靠性管理
12.3．可靠性
12.4．维修性
12.5．可用性
12.6．可靠性设计过程
12.7．故障树分析
13.1.标准化
13.2．标准
13.3．国际标准
13.4．区域性标准
13.5．简化
13.6．统一化
13.7．通用化
13.8．系列化
13.9．组合化
13.10．企业标准化工作
13.11．认证制度
13.12．认证
13.13．认可
13.14．质量监督

名词解释题答案

1.1、利害相关者：指除了股东之外，包括政府、供应商、顾客、社会公众等在内的各个方面。
1.2．FFll特征：是指必须快速（Fast）、灵活（Flexible)、勇于创新（Inno－vation）并能够持续个断地改进（Improvement）

简答题目录

1.l、促使重视质量的原因是什么？
1.2．简述TQM的特征。
1.3．质量成本的计算方法有哪些，
1.4．研究质量成本的意义是什么？
1.5、质量成本分类应注意哪些问题？
2.1．简述戴明、朱兰、休哈特、石川馨这几位现代质量管理的鼻祖的主要观点。
2.2．日本的戴明奖的特点有哪些？
2.3．美国要设立马尔科姆·波多里奇国家质量奖的目的是什么？
2.4．简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖的核心价值。
2.5．卓越绩效模式的作用体现在哪些方面？
2.6．推出ISO9000族标准的意义是什么？
2.7．简述ISO9000族标准的主要核心标准。
3.1．简述顾客需要的含义。
3.2．实现顾客满意的途径是什么？
3.3．简述顾客满意度测量的用途。
3.4．简述顾客满意度测评过程。
3.5．简述顾客满意度测评的主要事项。
3.6．顾客满意度数据的分析方法有哪些？
3.7．简述电子化顾客关系管理系统的功能及类型。
4.1．简述实施战略计划活动的作用。
4.2．简述战略计划活动的步骤。
4.3．简述开展标高分析活动的基本方式。
4.4．简述标高分析的基本思路。
4.5．简述标高分析的基本步骤。
5.1．简述职位分析的作用。
5.2．简述员工培训的目的。
5.3．简述职业管理的内容。
5.4．简述绩效考核的功能。
5.5．简述绩效的特点及其含义。
5.6．简述激励的作用。
5.7．简述激励的方法。
5.8．简述团队的类型及其特点。
6.1．组织的过程分为哪几个层面？
6.2．系统的含义是什么？
6.3．过程的类型有哪些？
6.4．一般的系统思路和方法应遵循哪些步骤？
6.5．产品设计过程一般包括几个步骤？
6.6．设计评审工作划分哪几个阶段？
6.7．质量机能展开有哪些过程？
6.8．在过程改进活动中，涉及哪些首要的活动？
7.1．质量改进的含义是什么？
7.2．质量改进与质量控制的区别是什么？
7.3．质量改进活动有哪些特点？
7.4．现在成功的企业在质量改进中都采用了哪些措施？
7.5．推进质量改进制度化的方法是什么？
7.6．简述如何建立项目团队？
7.7.六西格玛目标的“六步法”是什么？
7.8．简述如何建立控制，巩固质量改进成果？
7.9．成功实施六西格玛的关键是什么？
7.10．实施六西格玛的支持性工具有哪几类？
7.11．简述戴明环的改进程序是什么？
7.12．简述朱兰质量改进程序是什么？
7.13．简述克劳斯比质量改进程序是什么？
8.1．简述信息管理的意义是什么？
8.2．组织良好的信息管理其数据和信息具有什么特征？
8.3．绩效测量过程包括哪几个步骤？
8.4．测量中应遵循的要求是什么？
8.5．简述平衡记分卡、美国卓越绩测标准测量指标包括哪些方面？
9.1，传统采购存在哪些问题？
9.2．供应商关系的计划过程包括哪些步骤？
9.3．对供应商关系的控制过程有什么要求？
9.4．供应商关系的控制过程包括哪些步骤？
9.5．供应商评价包括哪些方面？
10.1．变异过程有哪些？
10.2．管理者可能常犯的两个根本性错误是什么？
10.3．常用的统计技术和方法有哪些？
10.4．随机抽样的方法有哪几种？
10.5．简述抽样误差的来源。
10.6．抽样检验具有哪些特点？
10.7．抽样检验的类型及其使用特点是什么？
10.8．在过程能力研究中应关注哪些问题？
10.9．过程能力研究的内容包括哪些方面？
10.10．过程能力研究的程序是什么？
10.11．过程能力评级应注意什么问题？
10.12．提高过程能力的途径是什么？
10.13．控制图具有什么用途？
10.14．如何建立和应用控制图？
10.15．使用控制图的程序是什么？
10.16．控制图应用中应避免哪些错误？
11.1．调查表分为哪几种，其用途是什么？
11.2．分层法的目的是什么，具有哪些用途？
11.3．简述因果图的应用程序。
11.4．排列图具有什么作用？
11.5．散布图在应用时应注意什么？
11.6．设计新过程流程图的程序包括哪些步骤？
11.7．关系国的用途有哪些？
11.8．KJ法的用途有哪些？
11.9．树图的作用是什么？
11.10．矩阵图有哪几种类型？
11.11．矩阵图与树留有什么联系？
11.12．矩阵数据分析法的用途是什么？
11.13．PDPC法的一般实施步骤是什么？
12.1．可靠性如何分类？
12.2．可靠性设计的主要工作是什么？
12.3．提高可靠性的方法有哪些？
12.4．故障模式及影响分析的基本过程有哪些？
12.5．可靠性管理一般需要遵循哪些步骤？
12.6.可靠性管理的内容是什么？
12.7.软件生产的环境有什么特点？
12.8．技术状态管理的过程由哪些活动构成？
13.1．标准化的含义体现在哪些方面，
13.2．标准化有哪些方面的含义？
13.3．标准化具有什么意义？
13.4．采用国际标准的基本原则是什么？
13.5．采用国际标准的方法有哪些？
13.6．企业标准化工作的基本任务是什么？
13.7.认证的含义有哪些？
13.8．认可的含义有哪些？
13.9．我国认证制度的总体架构包含哪几个层次？
13.10．产品质量三包的规定是什么，
13.11．质量监督的任务是什么？及其具有什么意义？

简答题答案

1.1．促使重视质量的原因是什么？答：促使重视质量的原因是：（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要。（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量。（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此消费者权益运动日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规。（4）在质量方面的国际竞争日益增强。以上各种力量所形成的合力促使质量受到前所未有的重视。

论述题目录

1.1．试述质量管理发展的历程。
1.2．如何理解实施全面质量管理的主要成效？
2.1．试述ISO9000族标准所体现的管理透明性要求。
2.2．试述质量奖、TQM、ISO9000三者之间的关系。
2.3．论述八项原则的内容及其之间的逻辑关系。
3.1．试述如何识别顾客。
3.2．试述对顾客如何细分。
3.3．如何理解顾客关系管理的主要工作环节？
4.1．试述如何确保和促进组织的行为格守道德规范？
4.2．试述战略计划活动的各个步骤过程。
5.1．试述人力资源管理的主要内容。
5.2．试述考核制度必须满足的要求及理由是什么？
5.3．如何理解高效团队的特征？
6.1．试述过程管理的要求。
6.2．以作为实体的组织为例，说明系统的特征。
6.3．谈谈过程改进的步骤。
7.1．论述质量改进的意义和必要性。
7.2．论述如何克服质量改进的阻力。
7.3．论述如何获得高层管理者对质量改进活动的赞同和参与？
7.4．论述最高质量委员会有哪些职责？
7.5．论述项目的提案与选择的各个步骤。
7.6．论述诊断的过程。
7.7．论述治疗过程。
8.1．论述绩效测量的内容包括哪些方面？
8.2．试述如何改进测量系统？
9.1．论述供应商关系管理应遵循的原则是什么？
9.2．论述如何制定联合质量计划？
9.3．如何对供应商分类？不同类别采取的策略是什么？
10.1．论述变异形成的原因及如何控制？
10.2．论述统计思想在组织管理中的运用领域。
10.3．论述过程能力的等级是如何评定的及需要注意什么问题？
11.1．如何运用KJ法绘制亲和图？
11.2．如何建立矢线图？
12.1.论述可靠性试验的方式有哪些？及其各种方式具有什么用途？
13.1．与规定相比，标准化的特殊性表现在哪些方面，
13.2．论述标准化的作用的具体体现。
13.3．如何制定一个完整的标准？
13.4．认证是如何分类？
13.5．认证有哪些模式？
13.6．实行质量认证制度有什么作用？

论述题答案

1.1．试述质量管理发展的历程。答：质量管理发展经历了三个阶段：（1）质量检验阶段这一阶段一直持续到第二次世界大战之前．主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转人下道工序的产品质量。进人20世纪以后．随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。（2）统计质量控制阶段第二次世界大战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量控制方法，以控制产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时交货。这一时期，大量的实用统计方法，如抽样检验法、实验计划法等被开发了出来。质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量管理被称为“统计质量控制”。（3）全面质量管理阶段1956年，美国通用电气公司的A·V·费根堡姆首先提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。第二次世界大战后，这一观点在全球范围内得到了广泛的传播，各个国家结合自己的实践进行了各方面的创新。随着国际贸易和国际间经济合作的规模扩大，国际标准化组织发布了质量管理体系的ISO9000族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。

计算题目录

10.1．某检验员对50件送检样品进行检验，报告的不合格数15个，经复检后发现把3件合格品定为不合格品，同时有两件不合格品没有发现，计算该检验人员的准确率和错检百分率。
10.2．某工序加工件的质量特性值的平均值为3．861，极差的平均值为1．028，已知系数A2为1．023，D4为2．575，D3为负值，F2为1．772。求：平均值和极差控制图的控制界限。

多项选择题

1.l．被人们称为“3C”是指A．变化（Change）B。顾客（Customer）C．竞争（COmpetition）D．能力（Capacity）E．资本（Capital）【ABC】
1.2．世界上最为成熟的区域经济集团有A．中国一东盟B欧盟C．北美自由贸易区D.亚盟E．WTO【BC】
1.3．当今企业的标准包括A．最低的价格B.最高的质量C．最优的服务D．最快的速度E．最高的利润【ABCD】
1.4．以下属于心理特性的选项是A．手表的防水B.服装新颖的款式C．汽车的外形豪华、气派D．食品的味道E．汽车的耗油量少【BCD】

单项选择题

1.1．驱动和影响企业和社会经济活动的主要的力量是A、变化B、顾客C．竞争D．3C【D】
1.2．当代管理环境的最主要的特征是A．变化B、顾客C．竞争D、产品【A】
1.3．企业生存与发展的关键是A．产品的生命周期B、技术的程度C．市场的成长D顾客需要的满足【D】
1.4．某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度越高，则说明A．该事物的质量低B．该事物的质量一般C．该事物的质量高D．二者没有联系【C】

判断题改错题目录

1.1．均一意义上的顾客存在当今的企业经营环境中。
1.2．产品和服务的生命周期以年为单位。［］
1.3．企业以股东利益最大化为B标。［］
1.4．服务产品仅限于服务部门。【】
1.5、供方可以是外部的、也可以是内部的。【】
1.6．代理人的行为原则是使其自身效用最大化。【】
1.7．高质量意味着更高的成本。【】
2.1．戴明奖能够获奖的公司数目受限制。【】
2.2．企业通过产品来实现顾客的满意。
2.3．产品实现、资源管理和过程改进的有效性均取决于顾客。【】
2.4．ISO9001主要用于组织的绩效改进。【】
2.5．有效的战略计划就是要实现每个目标。【】
3.1．顾客表述出来的需要就等同于他们的真实需要。【】
3.2．组织在进行市场研究时，应关注公司产品的消费者。【】
3.3．顾客满意作为一种结果，是一个感知和评价的心理过程。【】
3.4．满足顾客的需要和期望是保持经营的最高要求。【】
3.5．忠诚顾客对价格的敏感度较低，利润潜力更大。【】
3.6．邮件调查是测量顾客满意度的最常用手段。【】
4.1．选出5～7个致力于发掘组织的使命的人员组成的小团队即是通用公司建议的所谓“火星小组”。［］
4.2．赚钱是企业存在的理由。［］
4.3．价值观必须以广大员工的行动和行为作为首要支持。［］
4.4．组织的方针政策必须符合组织的使命的要求。［］
4.5．愿景可被看作组织的一种短期内的目标。。［］
4.6.德国大众公司在20世纪初提出了“使汽车大众化”的愿景。［］
4.7.社会责任就是社会义务。［］
4.8．实现利润最大化是企业惟一的社会责任。［］
5.1．工资是激励员工的准一工具。［］
5.2．组织的结构是由员M所组成的。［］
5.3.员工满意是实现组织发展的关键.［］
5.4．组织职位的设计必须满足员工及顾客的利益。［］
5.5．开展全面质量管理工作，必须从提高员工的能力抓起。［］
5.6．从高层管理者到一般工人，都要进行有效的脱产培训。［］
5.7．函授一般限于高层管理者、技术骨干。［］
5.8．培训效果的评估是一个流程。［］
5.9．一个人的职业生涯是一个静态的过程。［］
5.10．职业管理是管理员工的活动。［］
6.1．核心过程由组织的内部顾客驱动。［］
6.2．石前的产品设计过程仍不成熟。［］
6.3．产品设计过程应保证把顾客的声音（真实需要）传递下去。［］
6.4．现在许多公司以小批量生产的高成本满足个性化需要。［］
6.5．过程设计的目标是开发出一种有效的方法满足外部顾客的需要。［］
6.6．过程所有者的主要责任是确保输人能够满足运营目标。［］
6.7．偏差在已有的统计界限内仍是不能预测的。［］
6.8．预测是戴明关于控制定义的主要想法。［］
6.9．控制就是纠正不可接受的结果。［］
6.10.如果标准存在问题，应该是质量控制人员的责任。［］
6.11．服务过程与生产过程在两个维度上有所不同。［］
6.12．传统产品设计过程中工程师能与顾客使用相同的语言。［］
6.13．技术要求对顾客需要没有产生任何影响，则意味着设计存在冗余或者是在设计中遗漏了顾客的需要。［］
6.14．计划实施行动将由过程主管来实施。［］
6.15．一旦过程投入运行，运作管理阶段便告结束。［］
7.1．质量控制强调的是突破。【】
7.2．质量改进是无成本的。【】
7.3．准确识别存在的阻力并采取相应的措施是取得质量改进成功的重要前提。［］
7.4．只要在较低层建立质量委员会就会有效果。【】
7.5．必须通过制度化的方式来推动质量改动活动。【】
7.6．大多数质量改进项目都是通过高层决策确定的。［］
7.7．项目团队的成员一般由高层主管提定组成。【】
7.8．近年来，最受关注的质量改进方法和质量改进活动是PDCA。【】
7.9．大多数企业的质量改进活动都采用的是戴明环法。【】
7.10．一般来说质量改进项目需要12～18个月的时间。［］
8.1．供应商绩效的主要测量指标包括服务和价格。［］
8.2．产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出。［］
8.3．单位不合格数或者每个机会缺陷数通常用百分之几表示。［］
8.4．测量规程口头指示比较方便。［］
8.5．对关键的错误数据，要仔细加以记录。［］
8.6．归纳一切收集的数据，以便于决策人员理解的形式展示出来。［］9.1．现代采购中存货估价作为一项资产。［］
9.2．现代采购战略是获得最低价格。［］
9.3．在战略采购的新理念下，采购人员的工作范围缩小了。［］
9.4．战略性的采购职能的目标是促进提升组织的绩效。［］
9.5．职能管理对采购战略的成果负责。［］
9.6．低重要性、低费用的商品和服务的采购会带来大量的非增值性交易。［］
9.7．低重要性、高费用是传统采购职能中的主要交易活动。［］
9.8．高重要性、低费用的采购不用转变为战略性的采购职能。［］
9.9．供应商关系的计划过程的关键输出之一是适合的价格。［］
9.10．商关系的计划过程中只要求对该供应商的供货能力。［］
9.11．供应商关系的控制活动仍选择能够优化其绩效的少数供应商为中心。［］
9.12．供应商关系的控制目的是维持可接受的绩效水平。［］
9.13．供应商评价由计划团队来实施。［］
9.14．对供应商产品的适用性作评价，不用评价供应商的质量体系。［］
9.15、供应商关系的有关信息是组织必须保密的。［］
10.1．统计是一门自然科学。［］
10.2．计量数据可以分为计件数据和计点数据。［］
10.3.组成总体的每个单元叫做个体。［］
10.4．概率的分布没有规律。［］
10.5．常用小写字母x、y、z等表示随机变量。［］
10.6．连续随机变量只能取有限个或可列无限多个值。［］
10.7．任何生产过程都包含许多变异来源，通常概括为5MIE。［］
10.8．如果过程变异的范围超出了顾客容许的范围，就必须对过程进行严格监控。［］
10.9．一般原因是人力可控的而成为过程的组成部分的那些变异因素。［］
10.10．消除稳定的、可预测的变异来源是工人的责任。［］
10.11．与随机抽样不同的是判断抽样。［］
10.12．过程能力由系统的特殊原因所确定的.［］
10.13．过程能力研究是一项精心设计的系统化的研究。［］
10.14.每个过程既具有能力又受控。［］
10.15．控制图在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性。［］
11.1．调查表用以迅速取得或整理数据，运用于现场管理。［］
11.2．KJ法常用于归纳整理所搜集到的统计数据。［］
11.3．运用因果图区分“关键的少数和次要的多数”。［］
11.4．排列图建立在帕累托原理的基础上。［］
11.5．直方图一般用于改进阶段。［］
11.6．在散布图中，研究点子云的分布状态，即可推出数据间的相关程度。［］7流程图的基本标识符号有两种。［］
11.8．关系图也称亲和图。［］
11.9．KJ法属于假设查证型。［］
11.10．矩阵数据分析法是新七种工具中惟一的定量分析方法。［］
11.11．矩阵图与树图可以结合使用。［］
12.1．与可靠性有关的活动包括可靠性技术和可靠性管理。［］
12.2．航空旅行安全对可靠性要求低。［］
12.3．有些产品不会彻底损耗而失效。［］
12.4。汽车行驶在柏油路与沙石路上，发生故障的可能性没有差别。［］
12.5．导致设备停机和停工的失效迟早会发生。［］
12.6．可靠性工程是关于制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。［］
12.7．产品设计对产品固有的可靠性没有影响。［］
12.8，保证高可靠性的方法之一是采用最先进的同类元件。［］
12.9．在军用品合同中，通常要求有可靠性数据。［］
12.10．可靠性必须变成部分的组织职能——设计、制造、使用中的一个有机的组成的部分。［］
12.11．软件可靠性问题导致的危害小。［］
12.12．计算机软件是制造物。［］
13.1．标准化的最终目的是获得最大的经济效益。［］
13.2．任何机构都可以正式发布标准。［］
13.3.GB/T19001质量管理体系——要求）。［］
13.4.标准化工作的次要目标是建立标准体系。［］
13.5．按认证的性质分类有自愿性认证和强制性认证。［］
13.6．2002年5月1日起实施国家质量监督检验检疫总局制定发布的《强制性产品认证管理规定》。［］
13.7．“中国强制认证”的缩写为“CC”，简称为“2C”标志认证。［］
13.8．“质量体系认证”简称“ISO9000”标志认证。［］
13.9．正式开始在全国对重要的工业产品实施生产许可证制度是1982年。［］
13.10．我国实施地方一级的产品质量免检制度。［］

判断题改错题答案

1.1．×均一意义上的顾客已经不再存在。
1.2．×产品和服务的生命周期从以年为单位变成了以月为单位。
1.3．×企业的目标从以往的股东利益最大化目标转向综合考虑利害相关者各方利益的目标。
1.4．×服务产品并不局限于服务部门，其他产品的提供同样也伴随着服务的提供。
1.5．√
1.6．√

模拟试卷 (一)

模拟试卷 (二)

模拟试卷 (三)