宝马-销售流程PPT课件.ppt

BMW销售流程4S销售培训 BMW Selling Process Training1.零售启动管理(RSM).工具概览索引.配件配件-产品分类管理服服务-服务咨询-车辆交付-维修车间新新车销售售-首次接待流程-试驾-车辆交付-销售管理-地址信息管理6 领域域,19 模模组,94 工具工具管理管理-投诉管理-管理模式-管理方法-管理权限人事人事-人事管理-人员招聘-人员发展市市场-市场-心潜在客户获取-客户关怀&客户忠诚2.BMW Heritage.BMW is founded as an aircraft engine factoryin Munich.3.BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位乐趣趣进取取挑挑战修养修养运运动独独创责任感任感高高级美学美学思想开放思想开放年年轻创新新BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。动感感4.The BMW Group Competency ProfileBMW Model of Sales ExcellenceOverview of the core competencies for a BMW New Car Sales Consultant.The competencies are defined in detail on the following pages.5.Discipline1431112876510926.Present the product.演示演示/介介绍产品品.Invalidate the objections.清除客清除客户异异议.Establish needs and buying motives.建立建立购买需求和需求和动机机.Welcome/establish contact.relationship 欢迎迎/建立建立联系系/关系关系.Conduct demo drive.进行行试驾.Negotiate the sales.销售售谈判判.BMW Selling Process Training BMW 销售流程培售流程培训 Sell product benefits and build value.推推销产品品卖点点.Close the sale.达成达成销售售.Ensure ongoing customer care.保保证持持续的客的客户关关怀.Systematic prospecting.系系统的潜在客的潜在客户开开发.Hand over the vehicle.新新车交付交付.Initiate repeat purchase.再次再次购买12 Selling Steps/12点销售步骤.7.BMW Sales Process Training BMW 销售流程培售流程培训任任务1，系，系统的潜在客的潜在客户开开发2，欢迎迎/建立建立联系系/关系关系3，建立，建立购买需求和需求和动机机4，演示，演示/介介绍产品品5，推，推销产品品卖点点6，进行行试驾7，清除客，清除客户异异议 12，再次，再次购买11，保，保证持持续的客的客户关关怀 10，新，新车交付交付 9，达成，达成销售售 8，销售售谈判判 要求要求原原则询问和分析和分析演示和咨演示和咨询坚持和持和销售售关关怀和准和准备创建良好的第建良好的第一印象一印象维护客客户忠忠诚度度产生生购买愿望愿望获得得购买承承诺8.寻找潜在客户。Prospecting.-分析潜在客分析潜在客户 Analyze Prospects.-联络潜在客潜在客户 Contact Prospects.电话Phone.拜拜访Visit.-筛选并并筛选客客户信息信息 Qualify Addresses.-输入入RDA系系统 RDA Input.-跟跟进 Follow up.-合同合同 Contract.分析Analyzing联络Contacting完善/筛选Qualifying跟进Follow up!9.如何寻找潜在客户（分析）How can you find prospects?(Analyzing)举例 Examples:公司或社公司或社团名名录（公司、建筑（公司、建筑师或律或律师等的注册信息）等的注册信息）Indexes of companies or societies(register of companies,architects,solicitors etc.)电话黄黄页 Yellow Pages 所有体育或社交俱所有体育或社交俱乐部（高部（高尔夫、网球等等夫、网球等等）Sport and social clubs of all kinds(golf,tennis,rotary clubs etc.)朋友推荐朋友推荐 Friends Referral -请求比求比较满意的客意的客户推荐他推荐他们的的亲友（友（“您的哪位朋友和熟人可能您的哪位朋友和熟人可能对拥有一有一辆 BMW或或MINI感感兴趣？趣？”）By requesting recommendation of satisfied customers (Which of your friends and acquaintances might possibly be interested in owning a BMW or MINI?)10.如何寻找潜在客户（分析）How can you find prospects?(Analyzing)举例 Examples:陌生陌生电话访问（街上、家里、聚会（街上、家里、聚会场所、休所、休闲中心等）中心等）Cold calling(street,house,leisure centres/locations etc.)销售售顾问自己的自己的亲朋好友朋好友 Sales consultants own circle of friends and acquaintances 11.BMW Sales Process Training BMW 销售流程培售流程培训任任务1，系，系统的潜在客的潜在客户开开发2，欢迎迎/建立建立联系系/关系关系3，建立，建立购买需求和需求和动机机4，演示，演示/介介绍产品品5，推，推销产品品卖点点6，进行行试驾7，清除客，清除客户异异议 12，再次，再次购买11，保，保证持持续的客的客户关关怀 10，新，新车交付交付 9，达成，达成销售售 8，销售售谈判判 要求要求原原则询问和分析和分析演示和咨演示和咨询坚持和持和销售售关关怀和准和准备创建良好的第建良好的第一印象一印象维护客客户忠忠诚度度产生生购买愿望愿望获得得购买承承诺12.Overview of the Sales Process.Moments of Truth.与客户接触的重要时刻初次接触初次接触试驾销售售谈判判/达成达成销售售等候新等候新车交付交付售后服售后服务客客户关关怀投投诉售后服售后服务事件事件处理理预约的售后服的售后服务车辆召回召回车辆故障故障.到到车辆生命周生命周期期,再次再次购买.新新车交付交付重要重要时刻刻 售前售前 销售售 售后售后 再次再次购买13.建立联系的流程电话接待标准（流程文件）前台接待、信息传递展厅客户接待（登记）日志建立联系的销售技巧14.BMW Sales Process Training BMW 销售流程培售流程培训任任务1，系，系统的潜在客的潜在客户开开发2，欢迎迎/建立建立联系系/关系关系3，建立，建立购买需求和需求和动机机4，演示，演示/介介绍产品品5，推，推销产品品卖点点6，进行行试驾7，清除客，清除客户异异议 12，再次，再次购买11，保，保证持持续的客的客户关关怀 10，新，新车交付交付 9，达成，达成销售售 8，销售售谈判判 要求要求原原则询问和分析和分析演示和咨演示和咨询坚持和持和销售售关关怀和准和准备创建良好的第建良好的第一印象一印象维护客客户忠忠诚度度产生生购买愿望愿望获得得购买承承诺15.对BMW感感兴趣趣?购买意向意向?高高低低低低高高0较温温3年内他将购车不是现在，但他非常喜欢BMW.冷冷刚购买车辆&未来5年内他不会再次购车。不是非常喜欢BMW.热立即购买&“是的，我非常喜欢BMW!”温温需要购买车辆，但仍不太确定是否购买BMW目前您使用的车辆年限?询问里程数?(然后推断他的购买时间)公司使用&折旧(中国 5年).4矩矩阵区域区域您喜欢BMW吗?您是否曾经驾驶过BMW?您的朋友是否驾驶过BMW?16.BMW Sales Process Training BMW 销售流程培售流程培训任任务1，系，系统的潜在客的潜在客户开开发2，欢迎迎/建立建立联系系/关系关系3，建立，建立购买需求和需求和动机机4，演示，演示/介介绍产品品5，推，推销产品品卖点点6，进行行试驾7，清除客，清除客户异异议 12，再次，再次购买11，保，保证持持续的客的客户关关怀 10，新，新车交付交付 9，达成，达成销售售 8，销售售谈判判 要求要求原原则询问和分析和分析演示和咨演示和咨询坚持和持和销售售关关怀和准和准备创建良好的第建良好的第一印象一印象维护客客户忠忠诚度度产生生购买愿望愿望获得得购买承承诺17.The presentation of the exterior.4325118.销售产品卖点的重点Core Elements of Selling Point Technique.特点特点Feature释义Meaning优势优势/好好处Advantage/benefit问题Question仅有技术特征的清单是不够的The listing of technical features alone is not enough 解释：是,从技术角度意味着什么？Explanation:was is.,what does it mean technically?这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？What can the partner gain from this in concrete terms?Which personal advantage does he have?试图发现这一卖点是否足以打动客户？.To find out how effective the sellingpoint was.这是什么？What is it?它是做什么的?What does it do?我拥有后会怎么样呢?What do I getout of it?卖点有效吗？How strong is the selling point?19.BMW Sales Process Training BMW 销售流程培售流程培训任任务1，系，系统的潜在客的潜在客户开开发2，欢迎迎/建立建立联系系/关系关系3，建立，建立购买需求和需求和动机机4，演示，演示/介介绍产品品5，推，推销产品品卖点点6，进行行试驾7，清除客，清除客户异异议 12，再次，再次购买11，保，保证持持续的客的客户关关怀 10，新，新车交付交付 9，达成，达成销售售 8，销售售谈判判 要求要求原原则询问和分析和分析演示和咨演示和咨询坚持和持和销售售关关怀和准和准备创建良好的第建良好的第一印象一印象维护客客户忠忠诚度度产生生购买愿望愿望获得得购买承承诺20.Test drive Training.试乘试驾培训.Test drive Schedule 试驾时间安排(RSM Tool 010201)Test drive planner 试驾预约表(RSM Tool 010201a)Test dive guideline 试驾指导准则(RSM Tool 010202)Test drive 试驾(RSM Tool 010203)Showroom visit/daily log 展厅到访日志(RSM Tool 010104)21.BMW Sales Process Training BMW 销售流程培售流程培训任任务1，系，系统的潜在客的潜在客户开开发2，欢迎迎/建立建立联系系/关系关系3，建立，建立购买需求和需求和动机机4，演示，演示/介介绍产品品5，推，推销产品品卖点点6，进行行试驾7，清除客，清除客户异异议 12，再次，再次购买11，保，保证持持续的客的客户关关怀 10，新，新车交付交付 9，达成，达成销售售 8，销售售谈判判 要求要求原原则询问和分析和分析演示和咨演示和咨询坚持和持和销售售关关怀和准和准备创建良好的第建良好的第一印象一印象维护客客户忠忠诚度度产生生购买愿望愿望获得得购买承承诺22.Attitude in handling objections:面面对客客户异异议的的态度度:Your first reaction should agree on the customer and then give your arguments.首先要表示理解客户的说法,之后再进行解释.Appreciate the customers objection.感谢客户提出的异议.Be polite towards:other Brands,customers opinion,other dealers etc,etc.要尊重其他品牌,客户的见解,以及其他经销商等等.Gain Commitment 获得承得承诺Invalidate Objections 消除异消除异议23.BMW Sales Process Training BMW 销售流程培售流程培训任任务1，系，系统的潜在客的潜在客户开开发2，欢迎迎/建立建立联系系/关系关系3，建立，建立购买需求和需求和动机机4，演示，演示/介介绍产品品5，推，推销产品品卖点点6，进行行试驾7，清除客，清除客户异异议 12，再次，再次购买11，保，保证持持续的客的客户关关怀 10，新，新车交付交付 9，达成，达成销售售 8，销售售谈判判 要求要求原原则询问和分析和分析演示和咨演示和咨询坚持和持和销售售关关怀和准和准备创建良好的第建良好的第一印象一印象维护客客户忠忠诚度度产生生购买愿望愿望获得得购买承承诺24.0102030405060708090100TimeEmotional state(in%)SaleDeliverySales executiveCustomerEmotional experiences of customers and sales executives during the sales phases.销售流程中售流程中销售售顾问与客与客户的情感的情感历程程.25.BMW Sales Process Training BMW 销售流程培售流程培训任任务1，系，系统的潜在客的潜在客户开开发2，欢迎迎/建立建立联系系/关系关系3，建立，建立购买需求和需求和动机机4，演示，演示/介介绍产品品5，推，推销产品品卖点点6，进行行试驾7，清除客，清除客户异异议 12，再次，再次购买11，保，保证持持续的客的客户关关怀 10，新，新车交付交付 9，达成，达成销售售 8，销售售谈判判 要求要求原原则询问和分析和分析演示和咨演示和咨询坚持和持和销售售关关怀和准和准备创建良好的第建良好的第一印象一印象维护客客户忠忠诚度度产生生购买愿望愿望获得得购买承承诺26.1.每台新每台新车交交车后一周内，后一周内，销售售顾问应向客向客户致致电。2.电话结果果应有有书面面纪录3.这是一个非常重要的建立客是一个非常重要的建立客户关系关系电话（客（客户花了很多花了很多钱），并且在），并且在此此时致致电，你将，你将获得非常得非常“热”的客的客户信息（他信息（他/她的朋友，生意伙伴，她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的戚，等的联系系电话和地址）。和地址）。4.交交车四周内由服四周内由服务顾问联络5.交交车100天内天内进行第三次回行第三次回访。除此之外：。除此之外：6.生日、生日、节日保持每年日保持每年2次的沟通，由次的沟通，由销售售顾问完成；完成；7.试乘乘试驾活活动、市、市场活活动、宝、宝马杂志每年保志每年保证至少至少3次次8.在系在系统上上创建跟踪活建跟踪活动经销商认证项目。电话了解客户满意度指南。27.End of Training Thank you!28.