补充ERPCRMPPT课件.ppt

1重点回顾n负交货期案例负交货期案例n我国某椅垫生产厂因产品具有特色、价格低廉，产品广销我国某椅垫生产厂因产品具有特色、价格低廉，产品广销海外，特别是美国市场，其最大的定购客户是海外，特别是美国市场，其最大的定购客户是K-MartK-Mart。n今年，接到夏天贩卖的椅垫生产需求订单，今年，接到夏天贩卖的椅垫生产需求订单，K-Mart K-Mart 要求要求订单下达后两周，在美国发货中心交货（美东、美西）。订单下达后两周，在美国发货中心交货（美东、美西）。n可是大陆到美国东岸，海运加陆运最快需要四周以上！可是大陆到美国东岸，海运加陆运最快需要四周以上！？2n解决方案：综合应用快速反应和延迟策略解决方案：综合应用快速反应和延迟策略重点回顾n提前判断（快速反应）提前判断（快速反应）滚动预测协同规划整季的订单预测n延迟延迟策略策略布本地打样、测试、生产、运到广东椅套广东缝制填充物本地生产、运到美国发泡、组装、出货美国为什么对如此苛刻的要求也要满足？3内容提要主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容CRMCRM的含义的含义的含义的含义CRMCRM的产生的产生的产生的产生CRMCRM的核心价值的核心价值的核心价值的核心价值CRMCRM的发展趋势的发展趋势的发展趋势的发展趋势CRMCRM成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素4生意越来生意越来生意越来生意越来越难越难越难越难生产过剩生产过剩产品同质产品同质化化客户容易客户容易流失流失竞争日趋竞争日趋激烈激烈客户需求客户需求差异差异客户日益客户日益成熟成熟一、CRM的产生1、市场环境的变化变化52、市场游戏规则变化规则变化客户需求主导客户需求主导客户需求主导客户需求主导产品价值主导产品价值主导产品价值主导产品价值主导什么最好？什么最好？多少钱合适？多少钱合适？质量更好质量更好价格更低价格更低改变一、CRM的产生6管理理念的更新理性消费理性消费时代时代感觉消费感觉消费时代时代感情消费感情消费时代时代销售额销售额中心论中心论利润利润中心论中心论客户客户中心论中心论客户满意客户满意中心论中心论消费价值选择变迁消费价值选择变迁企业管理观念的演变企业管理观念的演变7市场变化对企业的要求市场变化对企业的要求市场变化对企业的要求市场变化对企业的要求q对客户零距离关怀q灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略q生产方式以客户为主导q满足客户的任何个性化需要q维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户一、CRM的产生8n3 3、技术的发展、技术的发展InternetInternet电子商务电子商务ERPERP系统集成系统集成数据仓库数据仓库数据挖掘数据挖掘一、CRM的产生外部应用发展企业内部提高数据分析能力9需求拉动需求拉动需求拉动需求拉动管理理念管理理念管理理念管理理念技术推动技术推动技术推动技术推动客户关系管理客户关系管理产生产生一、CRM的产生10一、CRM的产生（一）（一）CRMCRM的起源的起源最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。此后，发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management)成为“管理方法和管理技能”和“企业战略管理理念”。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电子科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。11银行业银行业时间时间应应用用程程度度电信业电信业航空业航空业证券业证券业保险业保险业IT业业其他服务业其他服务业消费品行业消费品行业零售业零售业导入期导入期起飞期起飞期高峰期高峰期成熟期成熟期CRMCRM运用运用曲线曲线图图一、CRM的产生12q理念宣导阶段（90年代-2000年）q尝试开发和应用阶段（2000年-2001年）q初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年）q产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）CRM产品发展历程产品发展历程销售自动化CALL CENTER客户服务系统 分析型CRM90年代200020012002CRM在中国的发展13主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容CRMCRM的含义的含义的含义的含义CRMCRM的产生的产生的产生的产生CRMCRM的核心价值的核心价值的核心价值的核心价值CRMCRM的发展趋势的发展趋势的发展趋势的发展趋势CRMCRM成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素讨论进程14二、CRM的含义“企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的管理模式管理模式管理模式管理模式来来来来识别识别识别识别、创造、维持和、创造、维持和、创造、维持和、创造、维持和发展发展发展发展对企业对企业对企业对企业有价值的客户有价值的客户有价值的客户有价值的客户；并与其保持一种；并与其保持一种；并与其保持一种；并与其保持一种终身的互动关系。终身的互动关系。终身的互动关系。终身的互动关系。”企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法。即贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法。即持续性的关系营销。持续性的关系营销。通过交互式管理提高顾客的满意度和顾客可感知价值152）CRM是一个应用平台CRM包含的内容1）CRM是一种管理理念客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。3）CRM是一个软件系统16q两个基本功能两个基本功能v销售、营销、服务自动化运营管理销售、营销、服务自动化运营管理v实现零距离客户沟通实现零距离客户沟通q三个作用三个作用v维护现有客户维护现有客户v发现潜在客户发现潜在客户v创造企业客户创造企业客户CRM包含的内容17q四个对企业的影响四个对企业的影响v营销策略影响市场活动销售策略v产品策略影响产品特性产品定位v运营策略影响运营效率资金流向v公司战略影响客户定位未来方向CRM包含的内容18主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容CRMCRM的含义的含义的含义的含义CRMCRM的产生的产生的产生的产生CRMCRM的核心价值的核心价值的核心价值的核心价值CRMCRM的发展趋势的发展趋势的发展趋势的发展趋势CRMCRM成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素讨论进程19三、CRM的核心价值以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的先进管理理念先进管理理念先进管理理念先进管理理念以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的精细业务规则精细业务规则精细业务规则精细业务规则以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的量化体系量化体系量化体系量化体系以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的共享信息平台共享信息平台共享信息平台共享信息平台建立建立以客户为中心的企业以客户为中心的企业有很多因素影响着客户行为，从而改变他们对于企业的价值有很多因素影响着客户行为，从而改变他们对于企业的价值客户行为2021（一）树立以客户为中心的先进经营理念客户获取客户获取谁是我们的客户？我们的客户有何特征？我们的客户需要什么？我们的交付方式是什么？客户保有客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期客户价值提升客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移22（二）建立以客户为中心的精细业务规则1、“一对一一对一”营营销销n基于客户特征特征规划市场市场策略n基于客户需求需求组织适合产品产品n基于客户类别类别设计销售销售方式n基于客户状况状况提供有效服务服务23迥异迥异传统的大众营销传统的大众营销一次销售更多产一次销售更多产品给最多的客户，品给最多的客户，任何客户都是好任何客户都是好客户（客户价值客户（客户价值无差别）无差别）当代客户关系管理当代客户关系管理企业会有一群贡献企业会有一群贡献度高于其他客户的度高于其他客户的“最有价值客户最有价值客户”，针对这群有价值，针对这群有价值的客户，尽量销售的客户，尽量销售更多的产品。更多的产品。关于个别营销24这些客户可能造成您的损失这些客户可能造成您的损失升级升级黄金级客户黄金级客户占总收入的占总收入的1%1%定期地再活化或存档定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里将您的营销经费投入到这里您的最佳客户您的最佳客户-占总收入的占总收入的80%80%将您的服务经费投入到这里将您的服务经费投入到这里关于个别营销2580/2080/20经营法则：经营法则：非客户非客户有效潜在客户有效潜在客户可能买主可能买主初次购买者初次购买者重复购买者重复购买者忠实买主忠实买主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）沉寂客户（即背弃者）客客户户过过滤滤分分类类关于个别营销26（二）建立客户为中心的精细业务规则2、精细营销、精细营销2.1完整客户生命周期线管理潜在客户潜在客户签约客户签约客户用户用户目标客户目标客户机会客户机会客户客户客户27关于客户生命周期n客户生命周期的客户生命周期的4个阶段个阶段感知熟悉考虑购买选购实际购买客户获得阶段首次拥有持续拥有再次考虑购买再次购买客户保留阶段28时间时间收入收入利润利润损失损失销售商品或服务销售商品或服务客户关系结束客户关系结束认知认知 更少损失更少损失更加有效的认知更加有效的认知利润利润 更多的利润更多的利润更加多的销售额更加多的销售额更加有效的认知更加有效的认知 MORE PROFIT利润利润甚至更多利润甚至更多利润更长的客户关系更长的客户关系更加多的销售额更加多的销售额客户生命周期价值理论29（二）建立客户为中心的精细业务规则2、精细营销、精细营销2.2量化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗销售漏斗销售漏斗销售漏斗80家客户 销售预测1125万30家客户 销售预测318万16家客户销售预测168万10家客户销售预测108万30 销售漏斗是一种重要的销售管理工具，它通过一个漏斗状的图形，反映企业当前商机状况。通过销售漏斗，用户可以很方面的了解当前商机在各个销售阶段的分布。在销售阶段配额中定义了在各个销售阶段合理的商机配额，系统根据实际商机分布情况和配额中设置的数据进行对比分析，并把分析结果通过红黄绿三种颜色填充在销售漏斗中。关于销售漏斗31A、当主管销售的总经理查看销售漏斗时，漏斗反映整个公司的商机分布情况；B、当销售经理查看销售漏斗时，漏斗反映销售经理管辖范围内商机分布情况；C、当业务员查看销售漏斗时，漏斗反映业务员负责的商机分布情况；关于销售漏斗32初次接触初次接触密密集集的的接接触触和和安安排排邀请演示邀请演示有有针针对对性性地地推推销销用友用友浪潮浪潮金蝶金蝶OracleSAP新中大新中大在众多机会中在众多机会中寻找成交可能性寻找成交可能性用友用友金蝶金蝶SAP演示演示确定需求确定需求报价报价成交成交nPipelinen国外通行的销售管理办法国外通行的销售管理办法n国内仍然需要一个时间过程国内仍然需要一个时间过程n对长销售过程的企业价值比对长销售过程的企业价值比较大较大谈判谈判用友用友关于销售漏斗33（三）构建以客户为中心的量化体系客户利润客户利润客户影响力客户影响力客户忠诚度客户忠诚度客户潜力客户潜力34CRM的成本和收益分析n1 1、客户关系系统的成本、客户关系系统的成本1 1）为获取顾客）为获取顾客“注意力注意力”而进行的投资，这些间接对企业的客户服而进行的投资，这些间接对企业的客户服务和客户关系管理产生影响。务和客户关系管理产生影响。2 2）在客服上的直接投入，如：技术平台投入、人力资源投入等。）在客服上的直接投入，如：技术平台投入、人力资源投入等。3 3）顾客通过）顾客通过CRMCRM获取和使用产品信息及服务时所发生的成本。获取和使用产品信息及服务时所发生的成本。成本分析中注意的问题：1）全面性：按“以客户为中心”的思想，CRM成本应包括企业本身、以及与企业相管理的个人、群体的成本因素考虑在内。2）除直接货币化成本外，客户发生的潜在成本、机会成本等都需考虑。n1、客户关系系统的成本硬件投资：40流程重组：25软件费用：18项目支持费用：10项目实施培训费用：735CRM的成本和收益分析n1、客户关系系统的收益、客户关系系统的收益通过提高客户满意度所获得的更高的产品溢价长期客户关系所带来的长期利益新的商机业务效率的提高和业务流程成本的降低产品信息及服务获取成本的降低。36量化体系的基础：数据挖掘 通过采用通过采用自动或半自动自动或半自动的手段，在的手段，在海量数据海量数据中发现有意义的中发现有意义的行为行为和规则和规则的探测和分析活动。的探测和分析活动。数据挖掘是一门科学，有科学的方法和模型作为基础数据挖掘是一门科学，有科学的方法和模型作为基础 数据挖掘又是一门艺术，需要使用者对商业问题的深入理解和模数据挖掘又是一门艺术，需要使用者对商业问题的深入理解和模型适用条件深刻的认识型适用条件深刻的认识37数据挖掘数据挖掘描述描述预测预测统计回归统计回归关联规则关联规则决策树决策树可视化可视化聚类聚类顺序关联顺序关联汇总汇总神经网络神经网络分类分类数据挖掘的分类38 问题描述：预测信用水平是好还是差，银行据此决定是问题描述：预测信用水平是好还是差，银行据此决定是否向客户发放贷款，发放多少否向客户发放贷款，发放多少 结果描述结果描述:(决策树）决策树）收入大于5万元/年是否有无储蓄帐户是否房主是是否否批准不批准批准数据挖掘的典型结果金融2024/3/6 周三3940 问题描述：根据客户信息，预测客户流失可能性问题描述：根据客户信息，预测客户流失可能性 结果描述结果描述:(神经网络）神经网络）输 入流失概率（0.87)输 出男293000元/月神州行130元/月数据挖掘的典型结果电信41 问题描述：如何决定超市中商品的摆放来增加销售额问题描述：如何决定超市中商品的摆放来增加销售额 结果描述结果描述:(Web图）图）数据挖掘的典型结果零售42 问题描述：如何对市场进行细分，使产品满足最有价值问题描述：如何对市场进行细分，使产品满足最有价值客户客户 结果描述结果描述:(Koholen聚类）聚类）营销活动回应率营销活动回应率数据挖掘的典型结果制造业43 问题描述：如何从众多申请经费或者纳税中发现欺诈问题描述：如何从众多申请经费或者纳税中发现欺诈 结果描述结果描述:(回归、神经网络）回归、神经网络）数据挖掘的典型结果政府44 客户盈利能力；客户盈利能力；客户保留；客户保留；客户细分；客户细分；客户倾向；客户倾向；渠道优化；渠道优化；风险管理；风险管理；欺诈监测；欺诈监测；购物倾向分析；购物倾向分析；需求预测；需求预测；价格优化。价格优化。数据挖掘在客户关系管理中的应用范围45（四）建设以客户为中心的共享信息平台客户客户CRM System业务工作站业务工作站业务工作站业务工作站 固化业务规则固化业务规则 建立量化管理能力建立量化管理能力 支持信息共享支持信息共享 实现能力复制实现能力复制n1 1、CRMCRM系统在企业中的位置系统在企业中的位置n2 2、CRMCRM系统模型的组成系统模型的组成n3 3、与其他系统的集成、与其他系统的集成461、CRM在企业中的位置BPCERPSCMCRM472、企业的CRM系统模型CRMCRM传统传统传统传统销售渠道销售渠道销售渠道销售渠道营销活动营销活动营销活动营销活动电子商务电子商务电子商务电子商务客户服务客户服务客户服务客户服务ERP/PDMERP/PDMCRMCRM决策决策决策决策市场信息产品信息客户信息客户需求客户信息客户信息客户信息客户需求客户需求客户需求决策支持层决策支持层分析处理层分析处理层数据管理层数据管理层客户沟通客户沟通运营管理运营管理数数据据仓仓库库决策模型客户数据产品数据销销售售自自动动化化营营销销自自动动化化服服务务自自动动化化CALL CENTERWEB沟通沟通E-MAIL/FAX直接沟通直接沟通后台处理前台处理ERPPDM2、企业的CRM系统模型48科大经管学院电子商务电子商务49CRM系统业务流程50零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Who is my customer?Who is my customer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息3、与其他系统的集成51用集成的方式提供一个完整的方案 3、与其他系统的集成52n1 1、什么是集成？、什么是集成？n2 2、什么是系统集成？、什么是系统集成？n3 3、集成的方法、集成的方法业务方面业务方面技术方面技术方面3、与其他系统的集成53I IT T技技术术行行销销渠渠道道数据处理F收集F分类F知识发现数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库/挖掘工具挖掘工具挖掘工具挖掘工具行业研究F对商业过程的更好实现专门专门CRMCRM软件商软件商管理集成F简化操作F全面掌握客户渠道ERPERPERPERP软件软件软件软件厂商厂商厂商厂商客户响应F快速应答F单点服务呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心 3、与其他系统的集成ERP解决方案 ERP产品ERP管理思想ERP的概念和内涵5455ERP解决方案项目管理项目管理项目管理项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack供应链管理供应链管理供应链管理供应链管理销售订单 采购管理 自我服务 产品配置 供应商计划供应链计划 库存管理制造管理制造管理制造管理制造管理工程数据 物料清单主计划/MRP 能力管理车间管理 质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv.Scheduling财务管理财务管理财务管理财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务Advanced Benefits财务管理财务管理项目管理项目管理供应链管理供应链管理制造管理制造管理客户关系管理客户关系管理人力资源管理人力资源管理战略性企业管理战略性企业管理商业智能商业智能客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀Call CenterE-Commerce56nERP与与CRM整合的理论基础整合的理论基础n1）ERP系统是一个“事务处理”系统，强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模块，提高企业的自动化能力，从而极大的降低人力需求及差错，提高效率。n2）而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标，系统以统一的客户数据库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，同时强调和其他企业系统的集成。n3）在大多的ERP产品中都包括了销售、营销等方面的管理，CRM产品则是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，在这些方面比ERP更进一步。CRM与ERP的集成57n4）两者业务功能存在着交叉，只有二者实现全面的集成，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析，及时地传递给ERP系统和企业设计部门，使ERP系统实现理想的订单生产模式，迅速满足客户个性化的需求。n5）同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中全程跟踪服务，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。CRM与ERP的集成58ERP与CRM集成的内容n（1）客户、产品信息集成是整个供应链集成的基础。供应链中所有的伙伴都有能力及时准确地获得共享信息是提高集成效果的关键。ERP与CRM系统中都要用到客户和产品的一些基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价以及客户同企业的交往史等信息。应对企业的产品和客户资源进行整体规划，同时充分利用企业现有的ERP以及CRM资源实现资源共享。59n（2）工作流协调n 工作流管理是人与计算机共同工作的自动化协调控制和通讯的基础。在工作流管理下，工作量可以被监督，分派工作到不同的用户。实现工作流、知识、办公、公文、项目以及人力资源、客户关系、供应链等“多维一体”的管理。ERP和CRM系统中都有工作流管理，实际上二者的工作方式是一样的。协同商务要求企业通过协调、集成和自动化关键商业流程使协作更进一步，从而充分实现核心流程的精简理顺和自动化控制。ERP与CRM集成的内容60n（3）决策支持与信息交流n 在ERP和CRM中都使用了数据库、数据挖掘和OLAP等技术对数据进行分析处理，从而实现商业智能和决策支持。它们所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。因此，将二者整合起来，将大幅度增加决策的信息量，使决策更加及时准确。ERP与CRM系统的很多使用者都需要查询对方系统的一般信息。因此，在两个系统之间建立畅通的数据通道，实现数据共享，将减少重复录入，提高工作效率。ERP与CRM集成的内容61ERP与CRM集成的方法n从从CRM角度来说，提供系统的厂商主要分为：角度来说，提供系统的厂商主要分为：n（1）前端办公室型：这些厂商是旧的CRM厂商，原来主要提供销售部门专用的应用软件，代表厂商如Clarify。n（2）传统ERP型：主要的传统ERP厂商，由于看好CRM的发展潜力，都以自行发展或并购等策略进人CRM市场。如SAP、Oracle、Peoplesoft等。n（3）分析型：由于数据仓库是CRM中进行客户分析的基础，所以目前很多拥有数据仓库技术的厂商纷纷提倡CRM，其中包括Sybase、NCR等。62ERP与SCM的集成n集成基础集成基础n集成的内容集成的内容n集成的方法集成的方法n总结总结参见参见浅议浅议ERPERP与与SCMSCM、CRMCRM的整合的整合63集成的技术支持Corba技术技术 为了解决分布式计算环境（DCE，Distributed Computing Environment）中不同硬件设备和软件系统的互联，增强网络间软件的互操作性，解决传统分布式计算模式中的不足等问题，对象管理组织（Object Management Group）提出了公共对象请求代理体系结构（CORBA），以增强软件系统间的互操作能力，使构造灵活的分布式应用系统成为可能。64nCorba的特点的特点1、引入中间件（Middleware）作为事务代理。2、实现客户与服务对象的分开，客户不需要了解服务对象的实现过程以及具体位置。3、提供软总线机制，使得在任何环境下、采用任何语言开发的软件只要符合接口规范的定义，均能够集成到分布式系统中来。4、采用面向对象的软件实现方法开发应用系统，实现对象内部细节的完整封装，保留对象方法的对外接口定义。集成的技术支持65n（二）（二）COM 和和DCOM（Distributed Component Object Model）DCOM是Microsoft、DEC等公司的分布式计算策略。希望通过它的支持，不同应用程序可以透过网络进行互操作，即：可以在一个应用程序中创建对象，而从驻留在另外一台机器上的程序中通过接口调用此对象的方法。COM系列技术是从Windows 3.1中最初为支持复合文档而使用OLE技术上发展而来，经历了OLE 2/COM、ActiveX、DCOM和COM+等几个阶段，目前COM+把消息通讯模块加入了若干新策略，是分布对象计算的一个比较完整的平台。运作效率比较高，同时具有一系列相应的开发工具支持，应用开发相对简单。集成的技术支持66nJ2EE架构架构n.NET架构架构集成的技术支持67客户全面提升企业竞争力！CRM为企业带来的帮助68CRM为企业带来的帮助深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势提高组织的“记忆力”使企业能根据客户信息制定具体营销方案提高组织的效率和效果，提高客户销售收入能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会69主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容CRMCRM的含义的含义的含义的含义CRMCRM的产生的产生的产生的产生CRMCRM的核心价值的核心价值的核心价值的核心价值CRMCRM的发展趋势的发展趋势的发展趋势的发展趋势CRMCRM成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素讨论进程70四、客户关系管理发展趋势不同产品不同产品/业务的行销、销售、业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调并无妥善的沟通协调行销行销行销行销行销行销行销行销销售销售销售销售服务服务服务服务A A A A 产品或产品或产品或产品或X X X X 业务业务业务业务销售销售销售销售服务服务服务服务B B B B 产品或产品或产品或产品或Y Y Y Y 业务业务业务业务客户客户客户客户渠道一渠道一渠道一渠道一渠道二渠道二渠道二渠道二渠道三渠道三渠道三渠道三渠道四渠道四渠道四渠道四渠道五渠道五渠道五渠道五渠道六渠道六渠道六渠道六n以往的客户关系管理是以流程以往的客户关系管理是以流程/产品为导向产品为导向71n未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值并且能够为企业创造新的价值业务流程业务流程业务流程业务流程组织人员组织人员组织人员组织人员信息技术信息技术信息技术信息技术营销战略营销战略营销战略营销战略 所有相关的营销战略、业务流所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户关系管理为导向充分整合客户客户客户客户整合整合整合整合性服性服性服性服务与务与务与务与渠道渠道渠道渠道与客户的互动是以客户为与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合部相关的资源已充分整合创造客源创造客源创造客源创造客源确认客户确认客户确认客户确认客户深化关系深化关系深化关系深化关系留客管理留客管理留客管理留客管理四、客户关系管理发展趋势（续）72目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合以产品以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度量客户贡献度重点在于产品重点在于产品/服务本身服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品/服务服务日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间成本中心成本中心目前的角色目前的角色目前的角色目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户/营业员）；营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理；有限人力大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在资源将被运用在“增值服务增值服务”上上员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品/服务服务常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心利润中心未来的愿景未来的愿景未来的愿景未来的愿景n客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变四、客户关系管理发展趋势（续）73主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容主要探讨的内容CRMCRM的含义的含义的含义的含义CRMCRM的产生的产生的产生的产生CRMCRM的核心价值的核心价值的核心价值的核心价值CRMCRM的发展趋势的发展趋势的发展趋势的发展趋势CRMCRM成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素讨论进程74五、CRM成功实施关键要素n成功关键要素：成功关键要素：高层重视度高层重视度目标明确（清晰）目标明确（清晰）CRMCRM公司实施经验和能力公司实施经验和能力时间控制时间控制75CRM成功实施六步骤理念导入理念导入业务梳理业务梳理流程固化流程固化系统部署系统部署应用培训应用培训业务上线业务上线2024/3/6 周三76