销售实战解析PPT课件.ppt

苏 州 工 业 园 区 尚 融 科 技 有 限 公 司销售实战全面解析-销售培训1超级销售人员市场管理客户分析客户开发和维护客户服务商务谈判2超级销售人员1.销售是人生最后一项工作2.中国营销现状 3.销售模式转变 4.销售人员的三个级别 5.成为优秀业务人员的武功秘籍6.销售人员成长三角形7.时间管理8.计划管理9.成为超级销售人员31.1 销售是人生最后一项工作 10%10%80%41.2 中国营销现状 国外=80%科学+20%艺术80%艺术20%科学50%艺术50%科学国内51.3 销售模式转变 10%20%30%40%10%20%30%40%建立信任发现需求说明产品促成发货6换位思考客户的购买心理尚融科技尚融科技尚融健康糖尚融健康糖71.4 销售人员的三个级别 给给公公司司带带来来的的价价值值给客户带来的价值给客户带来的价值第一级别第一级别第二级别第二级别第三级别第三级别8不同级别销售人员的行为专注于定位于技能财务关系级别一级别二级别三结果产品和服务技术 价格 执行者过程过程业务流程业务流程系统系统成本成本管理者管理者事情策略 解决方案 价值决策者91.5 成为优秀业务人员的武功秘籍 I 成就导向二 自信产生勇气三 沟通能力取悦客户的方法察言观色的能力信息收集、探寻问题能力如何逾越障碍说服客户如何表达自己感受同理心人际关系的建立10四 影响力（表达-影响-策略）五 管理控制能力 时间、销售流程、客户群体关系、客户分级六 展现能力和专业形象 七 主动性与吃苦耐劳 八 你经商和执着性 九 要单能力 11十 组织意识及与其它部门合作十一 客户服务为导向十二 大智若愚十三 自我修复能力十四 自律性121.6 销售人员成长三角形产品知识态度热情目标销售技巧13自我评估法好尚可需改进专业知识有效的销售技巧分析策划能力有意识的自我管理1 香精的知识及初步调香的能力2 产品的知识以及某类产品市场情况1 沟通和说服等2 客户关系的建立3 客户的拜访与跟进1 自我学习管理2 情绪管理1 信息收集与分析2 识别客户需求3 长远规划思考4 销售计划与资源的协调141.7时间管理紧急状况迫切问题限期完成工作计划好的会议客户紧急的需求电话、会议做销售计划做客户关系挖掘客户需求准备工作自己充电琐事紧急紧急不紧急重要不重要立即做 20-25%计划做60-85%授权15%不要做 1%151.8 销售计划预测不预测不可控环节可控环节计划预算计划预算制定策略制定策略行动计划行动计划自身分析自身分析计划目标计划目标具体量化具体量化销售计划销售计划161.9 成为超级销售人员鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰孔雀孔雀老鹰老鹰17市场管理1.什么是市场2.重新定义营销组合3.分析自身与竞争对手182.1 市场定义新加入者新加入者供货商供货商创新创新替代者替代者压力团体压力团体客户客户中间商中间商竞争对手竞争对手市场管理市场管理19市场营销的“演变”短缺经济时代饱和经济时代新经济时代差异化差异化附加值附加值功能化功能化共鸣共鸣客户需求和期望客户的费用客户购买的方便性客户与企业的沟通产品产品价格价格渠道渠道促销手段促销手段20经营观念的改变生产观念企业认为消费者喜欢那些价格低和随处购买到的产品，因此企业致力于提高生产效率和扩大配销范围产品观念企业认为消费者喜欢那些质量好、性能优、功能最多的产品，因此企业致力于提供优质产品并经常加以改进推销观念企业认为如果任其自然消费者不会主动购买本公司太多产品，因此企业大力开展推销和促销工作营销观念企业的任务在于目标市场需求和欲望，并且要比竞争者更好的满足消费者的需求212.2重新定义营销组合营销促销产品价格供货顾客保留附加值顾客满意度222.3竞争对手分析产品/服务、价格、渠道产品差异性、整体产品体系、价格政策、成本结构、销售模式、主要特点对手经营策略、目标客户群、竞争优势下一步行动方案能看到的现象能分析到的结论想知道的核心内容23SWOT分析优势劣势机会威胁自身市场24竞争市场分析竞争者是谁？竞争者的目标是什么？竞争者的策略？竞争者的优势和劣势？竞争者将来的措施可能是什么？竞争者对我们策略的可能反应是什么？25SWOT分析总结26客户分析u四种客户类型u潜在客户的挖掘方法u客户信息的来源u购买者分析u人际关系策略u采购决策中的三种角色273.1 四种客户类型成长型困境型平稳型过度自信型28成长型差距目前状况理想状况A.销售成功率高B.取决于解决方案能否缩小差距29困境型差距目前状况期望结果A.销售成功率高B.取决于能否帮助客户脱离困境30平稳型目前状况期望结果A.销售成功率低B.担心新产品或者是旧产品的替换带来的风险C.手段：1 让对方感觉到成长的时间或者困境的潜伏2 引用其它厂家成功或失败的实例让他感觉到压力3 让对方不要满足于现状31过度自信型客户认为的目前状况理想状态A.销售成功率为0B.客户认为没有改的需要C.谁要你的产品，我们现在已经有8家香精公司了323.2 潜在客户的挖掘方法A.市场流通的产品B.互联网C.食品添加剂商介绍D.广告E.本地电话黄页等333.3 客户的信息来源客户的全貌信息客户本身l网站l客户产品l现在及过去的员工客户周围l客户的客户l供货商l渠道l伙伴l竞争对手等外部市场我们内部l应用中心l客服部l不同区域销售人员343.4 购买者分析前卫者革命者实际者保守者顽固者35对于不同类型购买者的对策前卫者新产品推广的战术改革者新产品+原有香精的替换实际者提供全面解决问题的方案保守者保证其安全性的同时仅能采用一些个人公关手段了顽固者加速其下台363.5 人际公关策略不自信不自信贪贪人性两大弱点人性两大弱点37个人需要分类权力：个人控制力和影响力到他人身上成就：成绩，推动改变被承认：被器重，被尊重被接纳：归属感，团队有条理：明确定义和清晰结构安全感：获得肯定，避免冒险不卑不亢，保持自信清楚、简明、有效询问、尊重、不挑战、不奉承友善、耐心、亲切、不要匆忙、不草率按部就班讨论正反面、不承诺、提出风险应对策略38了解个人需要的角度A 对方的个人目标：工作或工作之外 希望完成工作？有效完成工作？早点下班？B 对方处事方式：关注什么 人际关系？事实？过程？数据？C 对方的个性：随和？好面子？爱争辩？合作？D 对方的兴趣爱好：嗜好和家庭成员的嗜好39未来需要p 不仅要注意客户目前的需求，还要时刻注意客户行业未来趋势和发展，以及客户的客户市场变化。从而帮助客户抓住未来的机会，削除未来的威胁p对需求的认识要有前瞻性，先知先觉p有意识的去做403.6 客户的决策机制决策相关者角色重要度总经理技术总监技术经理项目主管实验员采购经理采购主管41决策者身份：小企业为老板，大中型企业为研发 部经理职责：有直接拍板采购权关注：老板直接关注产品带给企业的直接效益，研发部经理关注产品质量、成本等问题和个人利益问题42执行者身份：企业中的工程师和采购部门经理职责：没有直接拍板权，但具有否定权关注：前者关注产品质量问题，后者关注企业采购价格和付款等问题43促成者身份：企业中除过老板之外跟采购有关系的任何人职责：帮助我们搜集和传递客户以及竞争对手的信息帮我们出谋划策并对敏感信息保密帮我们创造销售机会并讲好话关注：能够达到双赢442024/3/6 周三45call high企业老总企业老总研发部经理研发部经理工程师工程师做出好产品，技术交流，多教朋友管理更轻松，老总赏识产品价值和竞争力讨论：做客户关系，如何做好这三者关系的管理？46客户开发和维护4.1 如何打电话4.2 拜访客户判定商机474.1 如何打电话p老总或研发部经理l 一般不会对第一次打电话的人有成见l传递给老板一种愉悦而信心十足的感觉l不卑不亢的语气p老总秘书l语气是打给老朋友一样l询问秘书的名字，并不断用它l避免直接回答对方的提问l摆高姿态，慢条斯理的说l“这是私事”办公时间之外打电话一般都是老总自己接听48电话交流中应注意的问题p拿起话筒前应考虑好的问题l 如果找的人不在怎么办l如果正好是要找的人应该怎么问候l怎么开头l怎么阐述自己的观点l如果被对方拒绝应该怎么办p写好提纲，准备好相关文具p安心打电话，集中精神避免干扰p尊敬的称呼，礼貌的问候、客气的请求为开始p先清晰报出自己的名字49电话交流中应注意的问题p给对方接受你音质的机会p保持四周的安静p微笑，保持良好态度，离话筒保持1CM的距离p不要用长句和专业性很强的语言p在对方挂断之后才挂断50通过电话吸引客户避免拒绝p利益接近法p好奇接近法p震惊接近法p问题接近法51电话中如何建立良好关系具体而真诚的赞美适时称呼对方的头衔和名字顺着客户的抱怨兴趣点谈话学会倾听多用发问调动“x同”关系52处理电话中的异议细心聆听分享感受澄清疑议提出方案要求行动53处理异议应用案例客户：你们是做香精的，我们已经有八家供货商了，你们香精客户：你们是做香精的，我们已经有八家供货商了，你们香精公司的人都烦死了！公司的人都烦死了！听听不要插嘴，等客户把话说完，不要反问客户不要插嘴，等客户把话说完，不要反问客户分分张总啊，这个你说的对啊，现在香精厂家确实很多，光张总啊，这个你说的对啊，现在香精厂家确实很多，光杭州就杭州就你们却是也很烦的，这个我们很能理解的你们却是也很烦的，这个我们很能理解的澄澄那您看看我们怎么做才好呢？那您看看我们怎么做才好呢？案案那我们以后交往过程中，尽量的多解决问题少打扰你们那我们以后交往过程中，尽量的多解决问题少打扰你们动动张总啊，您在这个行业也做了很多年了，一定对牛奶香张总啊，您在这个行业也做了很多年了，一定对牛奶香气有一定的见解，我们最近做了一个新产品，觉的你们气有一定的见解，我们最近做了一个新产品，觉的你们做起来很合适，消费者很喜欢的，您看我给您带过来您做起来很合适，消费者很喜欢的，您看我给您带过来您也给我们提点意见也给我们提点意见 哦哦，张总，您的手机号码是？我，张总，您的手机号码是？我下次来的时候号联系您。下次来的时候号联系您。544.2 拜访客户判定商机拜访目的收集客户的全貌信息探寻与确认客户信息介绍安赛公司和产品以及服务说服客户推进销售进程建立关系，确认下一步行动55拜访过程拜访前准备开场白倾听说服提问确认达成协议（为下一步取得协议）拜访後跟进56拜访前准备预约拜访日期和时间明确拜访目的并得到对方认可掌握客户资料：行业、运营状况、产品、主要市场和客户，采购历史、竞争对手情况等了解拜访人部门、职位、背景、项目中的角色、与我们关系等做好充分准备（产品、香精、资料等）检查临行前的装备（笔记本、笔、闻香纸、名片、电脑、自我形象）57开场白好的开始必须l得到注意l引发兴趣l主动参与注意（目的、准备、简洁、立足点、结束、时间）做到：自信、外表、直呼其名、交谈、接纳、体贴、新人58开场白应避免问题以“我”为中心计划介绍者一无所知低三下四自吹自擂59香精销售人员的专业行为外表身体语言和外部表情礼仪握手对话会议礼仪电梯礼仪等等60香精销售人员的专业仪表短发、清洁、整齐、不要太新潮精神饱满、面带微笑每天挂胡子、饭后洁牙白色衬衫和单色衬衫、领口和袖口无污垢领带紧扣领口（注意颜色、长短、领带夹）西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不要放东西（笔、手机）西装平整(有裤线)短指甲，保持清洁皮鞋光亮，深色袜子全身三种颜色以内6162拜访结束拜访结束时应该注意拜访目的是否达到消除误解进一步深化你的专业化有效的结束总结确认提出下一步工作计划63拜访後跟进p履行承诺，并采取行动p致电感谢对方的信息和时间p审视目标是否达成p回顾会议内容并做分析p检讨成功和失利p归纳对客户的认识和判断p制定再次拜访的改进计划p所得信息进行详细记录64有效判定客户商机p是真实项目吗p我们有竞争实力吗p我们能赢吗p值得我们去赢吗65A 是真实项目吗（1）客户的需求和计划客户的需求是什么？客户的关键问题是什么？谁主持这个项目？这个项目在客户经营中价值如何？（2）客户的概况客户目前产品主体是什么？客户的市场在那里？谁是他们的主要客户和竞争对手？（3）客户财务状况客户的年销售额和利润趋势？客户财务情况与同行业比如何？66（4）产品定位客户所作产品的成本是多少？产品定位如何？（5）痛苦的抉择客户是否一定上这个产品？客户什么时候上这个这个产品？B 有竞争实力吗（6）正是决策标准客户决策的因素是什么？客户正常决策过程是什么？哪些因素是最重要的，为什么？谁出具决策因素？67（7）我们产品的适应度我们产品对客户问题的解决度？客户对产品的认可度？将会有哪些修改和提高要求？为了满足客户需求我们需要哪些外部资源？（8）对销售资源的要求我们销售人员和工程师时间的投入？取得项目采购所需额外付出的内外资源？项目销售成本如何？机会成本如何？（能否带来更多商机）（9）现有客户关系我们和竞争对手相比跟客户关系如何？谁处于竞争优势？68（10）我们独特的价值我们能为客户提供的独特价值有哪些？客户希望我们提供的产品和服务的价值是什么？客户对我们提供的价值是否认可？我们这些价值跟竞争者有多少差距？C 我们能赢吗（11）内线客户方面有没有希望我们能赢的？他们能做那些支持？他们能否听话？他们在企业中的地位如何？（12）高层信任那些高层能影响项目？我们是否已经于高层领导建立了相互信任？通过何种方式接近高层领导？69（13）文化的融合公司客户的文化是什么？与我们比较如何？客户对于供货商的商业哲学是什么？我们能够调整和适应吗？（14）非正规的决策标准决策真正是如何被决定的？有哪些无形、主观因素影响决策？客户还对于决策有哪些个人想法？我们了解这些秘密想法吗？我们能满足吗？（15）拍板权谁具有拍板权？这个人希望跟我们合作吗？为什么？这个人能够促进合作进程吗？70D 值不值得我们去赢（16）短期利益项目有多大？什么时候签合同？赢得的项目是否超过我们最低忍受价格？签单时间是否在我们计划之呢？（17）长期利益项目在1年和3年之内分别有多大的潜在销售？该项目销售是否低于我们的最低期望值？该项目如何与将来销售关联？如何保证客户的长期承诺兑现？（18）收益性本项目利润如何？是够低于最低期望值？哪些因素会减少收益率？如何增加收益率？71（19）风险程度自身方面会有那些因素导致我们解决方案失败？向客户传递的价值需要那些保障？客户方面会有什么因素导致我们失败？如果业务丢了对我们有什么影响？（20）战略价值该项目销售以外给公司带来的其他机会？这些机会是否与公司经营计划配合？72成功的产品展示p分析对方需求p针对性的给客户推荐产品p如何组织展示内容p成功结尾73如何组织展示内容介绍我们的产品特点和优势以及市场情况能给客户带来什么排除客户疑问建议行动74排除客户疑问仔细聆听客户提问对方提问进行肯定 知道个人经验、事件、类比、事实、展示、演示 不知道委婉和和谐的语气把问题避开或者是下次解决，不要不懂装懂75成功结尾n总结本次展示内容n重申本产品给客户带来的价值n号召客户购买n赞同客户按照展示产品的特点去调整n表示感谢76商务谈判p什么是谈判p衡量谈判成功的标准p谈判的两种类型p谈判过程中价格谈判技巧775.1什么是谈判 获得我们想要的东西的一个过程，用己方手中的东西换取对方利益什么情况下需要谈判呢？我们对客户提出的要求能够满足还需要谈判吗？785.2衡量谈判成功的标准795.3 谈判的类型阵地式谈判-讨价还价式l结果不理想l没效率l给友谊带来危险l友善并非答案理性谈判l把人和事情分开，做到人拉交情，事不让步l集中精神与利益l在决定以前分析可能性，提供选择可能性805.4 价格谈判技巧降低对方的心里期望，让对方珍视你的让步151087151413.51381客户为何转向竞争对手？15%其他公司有更好的商品 15%还有其它比较便宜的商品 20%不被公司重视 45%公司服务质量差 5%其它因素82服务营销 是顾客的满意与忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展83服务营销与传统营销的对比传统营销：侧重于销售产品注重短期利益不注重服务的作用不强调与顾客的接触认为质量是生产的事产品功能导向服务营销：侧重于保留与维持现有顾客注重长期利益将服务的作用表现出来强调与顾客的沟通、交流质量与产品和服务都有关系围绕产品进行的服务功能导向84研究发现p顾客保留率每上升5%，公司利润讲上升75%p开发一个新客户所花费的费用是保留一位老顾客的5倍以上p高度满意与忠诚的客户会向其它至少5人推荐产品，而不满意的顾客将告诉很多人85培养客户忠诚度p忠诚客户每增加50%，产生的利润增幅可达25%-85%p顾客忠诚比顾客满意的再购买倾向高出6倍86客户满意度带来的优势p 使企业获得更高的长期赢利的能力 减少企业的浪费 价格优势 更高的顾客回头率 交易低成本 沟通低成本p 使企业在竞争中得到更好的保护 顾客不会立即选择新产品 顾客不会很快转向低价格产品p 使企业足以应付客户需求的变化87客户对服务的期望 可靠Reliability32%遵守诺言 准确 完整 可信Assurance19%专业形象 充分准备 赢得信任 设身处地Empathy16%迅速反映Responsiveness22%结果Tangible11%88苏州工业园区尚融科 技 有 限 公 司892024/3/6 周三90