危机公关方案(原理、流程).ppt

企企业危机公关原理、制度和流程危机公关原理、制度和流程（最新（最新资料）料）2012年年8月月18日日100-1=？三鹿的答案是：三鹿的答案是：0安然的答案是：安然的答案是：0洋奶粉的答案是：洋奶粉的答案是：90%任何企任何企业都会在都会在发展展过程中遇到危机，而最程中遇到危机，而最终的解决之道的解决之道的不同，的不同，结果果业不同，我不同，我们可以看到倒下的三鹿、安然，也可以可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危机崛起的洋奶粉！看到乘危机崛起的洋奶粉！让我我们共同共同 寻找危机解决之道吧！找危机解决之道吧！何何谓危机公关？危机公关？-善意的善意的负面面报道不是危机道不是危机现代市代市场的的竞争不争不仅仅是商品的是商品的质量量竞争、技争、技术竞争、价格争、价格竞争、服争、服务竞争，争，还包括知名度的包括知名度的竞争、争、信誉的信誉的竞争、形象争、形象竞争。公共关系被作争。公共关系被作为一种形象一种形象竞争的手段，当企争的手段，当企业形象不利形象不利竞争的争的时候，也即候，也即产生了危机公关。生了危机公关。-没有影响力的没有影响力的负面面报道不是危机道不是危机-持持续时间不不长的的负面面报道不是危机道不是危机还需要注意区分是否真正需要注意区分是否真正发生了危机：生了危机：危机发生的一般规律突然发生突然发生事态逐步扩大事态逐步扩大缺乏足够信息缺乏足够信息事件程度升级事件程度升级失去控制失去控制外界极度关注外界极度关注危机发生不可控制危机发生不可控制多家媒体开始报道多家媒体开始报道没有可靠和足够的信息没有可靠和足够的信息更多媒体介入更多媒体介入惊慌失措惊慌失措被围困，身边的每个人都在关心被围困，身边的每个人都在关心危机发生的一般规则危机不可避免管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响人们记住的是企业的反应忘记事件本身事故越少人们就越难接受事故危机管理危机管理大地震是在人们忘记它时发生大地震是在人们忘记它时发生 为什么会发生危机媒媒 介介厂厂 商商受受 众众永恒不变的铁三角关系永恒不变的铁三角关系 受众接受信息的途径AIDMA认知模式认知模式attentionattentioninterestinterestdesiredesireMemoryMemoryactionactionAISAS认知模式认知模式attentionattentioninterestinterestsearchsearchactionactionshareshare危机是不可避免、不会消亡日常危机处理机制危机处理预警系统危机处理方法公关危机公关危机三重点三重点 建立日常危机处理机制I.I.平时注意提高企业的自身免疫力平时注意提高企业的自身免疫力 在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的企业的 免疫力。主要方法：免疫力。主要方法：1.1.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.2.2.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。3.3.加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。4.4.加强营销管理，做好售后服务。加强营销管理，做好售后服务。5.5.加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础资源以打好基础.6.6.强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。7.7.提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。建立日常危机处理机制II.II.经常性的自我问责工作经常性的自我问责工作 企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容如：基本的内容如：1.1.企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？2.2.你对企业的哪些方面不满意？你对企业的哪些方面不满意？3.3.现有热销产品的前景如何？现有热销产品的前景如何？4.4.你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？5.5.假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出（可以列出3-53-5个领域）个领域）1.1.凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？2.2.上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？3.3.如何评价你与企业的关系？如何评价你与企业的关系？4.4.如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？5.5.谈谈你印象中企业的优劣势。谈谈你印象中企业的优劣势。建立日常危机处理机制III.III.日常培训和模拟危机管理日常培训和模拟危机管理 公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。往往更清醒、更容易做出明智的选择。参与培训和模拟的成员：参与培训和模拟的成员：法律顾问法律顾问负责生产的经理负责生产的经理财务经理财务经理人力资源经理人力资源经理市场部经理市场部经理企业主要分支机构负责人企业主要分支机构负责人企业顾问企业顾问质量部门经理质量部门经理公关传播部长公关传播部长 危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。机提供切实有利的应对措施。企业危机管理的主要困境 危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意：组织设计应注意：确保组织内信息渠道畅通无阻确保组织内信息渠道畅通无阻：上：上下、下下、下上、左上、左右、右、确保组织内各部门和人员责权利明晰确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠：避免真空、重叠(争争抢同一件事情抢同一件事情)、推诿、推诿确保组织内有健全效能的内控机制确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源针对关键职能和核心资源确保组织内有危机反应机构及足够授权确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动面启动如何建立危机预警体系的程序第一、组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的品牌危机管理小组第二、建立高度灵敏、准确的信息检测系统第三、建立品牌自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、剖析和评价第四、开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识和技能由谁建立、改进和维护危机预警体系危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机处理小组应由企企业最高最高负责人人担任小组负责人。小组的其他成员，至少应包括:公司法律顾问、公关顾问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责人和小组秘书及后勤人员。危机处理小组在必要时可分为两个小组，即核心小核心小组和策策应小小组。企业领导人危机中应具备的素质 危机预警体系必须是由一个具有危机预警体系必须是由一个具有较高专业素质较高专业素质和和较较高领导职位高领导职位的人士组成的的人士组成的危机管理小组危机管理小组来建立、改进和来建立、改进和维护，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。维护，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。一旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整一旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整个企业的危害。个企业的危害。如何面如何面对危机公关？危机公关？速度速度=效益效益1.1.在第一在第一时间，告知，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机行危机的控制；的控制；2.2.在第一在第一时间，告知企，告知企业的全体的全体员工，工，统一口径，避免企一口径，避免企业员工在面工在面对采采访时不知所措；不知所措；3.3.在第一在第一时间，组织危机涉及部危机涉及部门迅速采取措施迅速采取措施调查事件真相，新事件真相，新闻发言人言人发布布 公司采取的措施安公司采取的措施安抚公众，公众，组织律律师对受害者事件受害者事件进行行处理；理；4.4.在第一在第一时间，把真相告知政府部，把真相告知政府部门或者相关或者相关权威机构，威机构，进行公众信心行公众信心的的树立；立；5.5.在第一在第一时间，疏，疏导媒体，媒体，让媒体沿着良性的方向媒体沿着良性的方向进行危机的行危机的报道。道。危机公关的四种危机公关的四种错误心理心理-侥幸心理幸心理-驼鸟政策政策-推卸推卸责任任-隐瞒事事实 秦大士的危机公关秦大士的危机公关乔致庸的致庸的危机危机应对 您的感想？您的感想？如何如何应对新新闻媒体？媒体？1.1.快速作出反快速作出反应2.2.联合合专业公关公司公关公司处理危机理危机3.3.让CEOCEO出面出面4.4.对未知的事未知的事实不要推不要推测 5.5.不要不要隐瞒事事实真相真相6.6.为媒体采媒体采访敞开大敞开大门7.7.统一口径，用一个声音一口径，用一个声音说话8.8.频繁沟通繁沟通媒体在危机传播中的议题排序与媒体沟通的要点体体现关心关心30%我我们密切关注密切关注.突出行突出行动60%我我们正在努力正在努力.描描绘全景全景10%我我们将将.我们密切关注事态的发展，公司成立专门的危机小组，与顾客进行我们密切关注事态的发展，公司成立专门的危机小组，与顾客进行积极的沟通，我们正在努力与顾客达成共识，力图将顾客的损失降积极的沟通，我们正在努力与顾客达成共识，力图将顾客的损失降为最低，解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃为最低，解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃处理相关责任人，保证杜绝类似事情的再次发生，为我们的顾客提处理相关责任人，保证杜绝类似事情的再次发生，为我们的顾客提供更加有保障的产品，我们将更努力的为我们的顾客提供更好的产供更加有保障的产品，我们将更努力的为我们的顾客提供更好的产品。品。行行动关关心心全全景景与记者沟通的原则把握绝不抨击竞争对手，尽量避免谈论它们慎重提及营业额、利润、股票等财务信息不得谈论总部未公布的信息不得谈论未公布的产品或战略不得对未公布的合并与收购进行评论未经伙伴许可，不得公开合作细节和进展未经客户许可，不得公布赢单消息和案例永远不要议论或攻击媒介不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介记者沟通法则一媒介可以被购买，媒介可以被购买，但新闻不能。但新闻不能。【忠告忠告1 1】任何时候都不要期望任何时候都不要期望PRPR操控新闻报道。操控新闻报道。记者沟通法则二您对记者说的每一句话都有您对记者说的每一句话都有可能被媒介广泛传播。可能被媒介广泛传播。【忠告忠告2 2】对记者只说想说的话，而对记者只说想说的话，而不是全部。不是全部。说什么：说什么：经过经过PRPR规划的内容要点；规划的内容要点；公司内部统一的口径；公司内部统一的口径；其他授权公开的内容。其他授权公开的内容。不说什么：不说什么：对当地政府对当地政府/政策的负面评论；政策的负面评论；对公司内部人事、策略变化的负面评对公司内部人事、策略变化的负面评论；论；公司同事之间的家长里短；公司同事之间的家长里短；竞争对手的非正式消息；竞争对手的非正式消息；未经授权的其他任何内容。未经授权的其他任何内容。了解您的发言人了解您的发言人制度！制度！记者沟通法则三记者是我们的朋友，记者是我们的朋友，但不是商业伙伴。但不是商业伙伴。【忠告忠告3 3】与记者的合谋是危险的，与记者的合谋是危险的，尤其是针对竞争对手。尤其是针对竞争对手。记者沟通法则四媒介扮演着媒介扮演着“全知全知”的角色，的角色，但媒介不总是对的。但媒介不总是对的。【忠告忠告4 4】善待媒介的错误报道，尤其善待媒介的错误报道，尤其是没有主观恶意的错误报道。是没有主观恶意的错误报道。记者沟通法则五追逐追逐“坏消息坏消息”是媒介的一是媒介的一种本性，但不一定是恶意。种本性，但不一定是恶意。【忠告忠告5 5】极其冷静地看待和处理媒介极其冷静地看待和处理媒介的负面报道。的负面报道。媒介可以购买，但新闻不能；记者是你的朋友，但不是商业伙伴；永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手；永远只说你想说的，而不是所有事情；只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反；正确的媒介策略、稳定、持续的媒介关系将使你的生意格外受益；忽视和滥用媒介都是危险的。巨能巨能钙的启示的启示 2004年年11月月16日，日，河南商河南商报“消消费者当心者当心巨能巨能钙有毒有毒”2004年年11月月19日，日，巨能公司巨能公司 在在人民日人民日报和和经济日日报等媒体等媒体 发表了律表了律师声明声明 2004年年11月月19日，日，下午下午3时30分分巨能在北京数巨能在北京数码大厦大厦召开新召开新闻发布会布会巨能公司巨能公司总裁李成裁李成凤在在发布会上布会上李李成成凤：个个别媒媒体体利利用用巨巨能能钙部部分分产品品的的一一两两项检测结果果进行行推推断断演演绎，就就对一一个个经过国国家家法法定定程程序序严格格筛选确确认的的产品品定定性性有有毒毒，并并且且以以消消费者者当当心心，巨巨能能钙有有毒毒为题进行行耸人听人听闻的宣的宣传，别有用心。有用心。给全全国国媒媒体体和和消消费者者的的一一封封公公开开信信河南商河南商报顾问马云云龙就巨能就巨能钙事件作出回事件作出回应 马云云龙的回的回应声明声明2004年年11月月20日日李成李成凤和和总裁裁办副主任副主任谢华做客新浪做客新浪与网友就此次事件与网友就此次事件进行行互互动。二者回答出二者回答出现矛盾矛盾2004年年 11月月22日日巨能公司巨能公司发表声明表声明对河南商河南商报提出提出质疑疑第四，一个第四，一个经过国家国家权威部威部门严格格实验评价，无毒无害价，无毒无害且行且行销市市场八年之久的八年之久的产品品发出出紧急警急警报，理，理应由中国由中国消消费者者协会或其他会或其他权威部威部门发出，一家地方媒体有什么出，一家地方媒体有什么资格和格和权利向消利向消费者者发出出紧急警急警报？。第八，巨能第八，巨能钙是是经过多个国家多个国家权威部威部门验证，认为无毒无毒无害的。无害的。河南商河南商报究竟能不能推翻究竟能不能推翻这些些权威部威部门的的结论，巨能，巨能钙有没有毒，到底是国家有没有毒，到底是国家权威机构威机构说了算，了算，还是是河南商河南商报说了算了算。声明的部分内容声明的部分内容 河南商河南商报的反的反击 巨能巨能钙风波已波已经闹了一星期了。巨能公司日夜不停了一星期了。巨能公司日夜不停地开展地开展“危机公关危机公关”，以多种形式，在各种媒体上，以多种形式，在各种媒体上发表了大量的奇表了大量的奇谈怪怪论，并，并对本本报进行了大量的攻行了大量的攻击和和诽谤。我我们不准不准备被他被他们牵着鼻子走，没有着鼻子走，没有对他他们的的谎言言和攻和攻击一一回一一回应。但。但总不不说话，可能会，可能会让他他们错误的的认为我我们软弱可欺。弱可欺。于是，我于是，我们选择了一些关了一些关键性的性的问题，开始做出公，开始做出公开回答。从今天起，我开回答。从今天起，我们以本以本报评论员的文章的形的文章的形式，每天式，每天发表一篇。表一篇。河南商河南商报编辑部部 2004年年11月月22日日，“吃口秀吃口秀”2004年年11月月22日，日，为了表明巨能了表明巨能钙安全无毒，天津巨能化学有限安全无毒，天津巨能化学有限公司公司总经理理张兴远当着当着经济半小半小时记者的面一次服用者的面一次服用6片巨能片巨能钙，“我早上已我早上已经吃吃过4片，今天片，今天总共吃了共吃了10片片”，并，并强调其每天都吃巨其每天都吃巨能能钙，已，已经食用了食用了8年了。年了。张兴远本来想以此本来想以此证明自己的清白，但是明自己的清白，但是这一一举动又又为媒体增添媒体增添了佐料和由了佐料和由头。链接接 各方各方评说中国青年中国青年报巨能巨能钙吃口秀的思考：你能吃我未必能吃吃口秀的思考：你能吃我未必能吃因因为大家都有自己的大家都有自己的“思想思想”：你能吃，我未必能吃。：你能吃，我未必能吃。一些一些卖方自作方自作聪明，自己跑出来搞明，自己跑出来搞“吃口秀吃口秀”，犯了，犯了“既当既当运运动员又当裁判又当裁判员”的忌的忌讳，因而不可能，因而不可能获得信得信赖。尤其在。尤其在卖方曾方曾经隐匿了有关情况，后被匿了有关情况，后被发现揭开，使公众形成了不揭开，使公众形成了不诚信的信的“印象印象”之后，再来之后，再来“抢救救”诚信，当然不是普通手段能奏效的。信，当然不是普通手段能奏效的。屋漏便逢屋漏便逢连夜雨夜雨2004年年12月月27日日巨能公司巨能公司发表表向消向消费者公开道歉信者公开道歉信监管者的反管者的反应12月月3日日，大家期盼已久的，大家期盼已久的调查结果果终于公布。于公布。卫生部通生部通报称，称，“按照巨能按照巨能钙的推荐食用量，的推荐食用量，产品中的品中的过氧化氧化氢残留量残留量在安全范在安全范围内内”/从北京市从北京市药监局和天津市局和天津市卫生局的生局的监督督检查情况看，情况看，“目前尚未目前尚未发现巨能巨能钙生生产企企业存在存在违法行法行为”谁是巨能公司的新是巨能公司的新闻发言人？言人？新闻发言人的授权体系制度框架之“授权体系”谁被授权？新闻发言人其他经理人在什么范围内被授权？职责范围内适于公开的内容职责范围外已被授权人公开谈论的内容一次性授权未被授权新闻发言人口径原则制度框架之“口径”了解口径公司已经制定口径职能部门将提供口径制定口径自己规划和制定口径与职能部门确认严格遵循口径没有任何不按口径发言的理由案例：案例：雀巢失雀巢失败的媒体的媒体应对新新闻发言人工作言人工作验收收单危机公关之媒体危机公关之媒体应对演演练如何解决企如何解决企业危机？危机？-舆论疏疏导-寻找危机源找危机源头-企企业采取行采取行动舆论疏疏导-以理服人以理服人。不同角度会。不同角度会产生不同的看法，生不同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。服人。-气气势上上压倒倒。在。在BBS或者或者论坛的回帖，以及的回帖，以及网网络转载上占数量上的上占数量上的优势。-转换话题。有些。有些问题无法无法辩驳，应该快速以快速以新的新的话题或者牢或者牢骚淹没无法回答的淹没无法回答的问题。-捣乱乱话题。将。将问题上升到口水或者人身攻上升到口水或者人身攻击，以混淆以混淆视听，此听，此时危机危机转为枪手之手之间互相攻互相攻击，人，人们便会便会厌倦倦这样的的话题。寻找危机源找危机源头1、危机危机产生的原因是内因生的原因是内因还是外因？是外因？2、危机危机发展的状况及展的状况及趋势如何？如何？3、受影响的公众有哪些？受影响的公众有哪些？4、危机的直接受害者、危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害接受害者或潜在受害者各是者各是谁？5、具体影响程度如何，分具体影响程度如何，分别是什么形式？是什么形式？6、可能通可能通过什么方式予以解决？什么方式予以解决？7、危机危机扩散的散的发布渠道和范布渠道和范围是怎是怎样的？的？企企业应采取哪些行采取哪些行动解决危机？解决危机？-迅速收回不合格迅速收回不合格产品品-对有关人有关人员予以予以补偿-利用利用传媒引媒引导公众公众-利用利用权威意威意见处理危机理危机-利用法律利用法律调控危机控危机-公布造成危机的原因公布造成危机的原因-重塑良好公众形象重塑良好公众形象解决危机步解决危机步骤：-成立危机管理小成立危机管理小组-深入深入现场，掌握第一手情况，掌握第一手情况-了解公众情了解公众情绪和和舆论的反的反应，要尽可能全面掌握相，要尽可能全面掌握相关信息关信息-分析信息，确定分析信息，确定对策策-组织力量，落力量，落实措施措施-总结检查，公布于众，公布于众如何与消如何与消费者者进行沟通行沟通态度层面态度层面-善于倾听善于倾听-以诚相待以诚相待-表达歉意表达歉意-表达关怀表达关怀-承担责任承担责任-适度妥协适度妥协如何与消如何与消费者者进行沟通行沟通行行为层面面-及时受理投诉及时受理投诉-主动告知处理进展主动告知处理进展-尽快公布赔偿办法尽快公布赔偿办法-做好善后工作做好善后工作行行为层面面-开通免费热线开通免费热线-接待意见领袖接待意见领袖-与消费者进行面谈与消费者进行面谈-求助于销售终端求助于销售终端如何与消如何与消费者者进行沟通行沟通危机危机处理的流程和方式理的流程和方式I.I.危机发生后，企业先对危机进行分危机发生后，企业先对危机进行分类类判断危机的类型和严重程度判断危机的类型和严重程度影响力很小影响力很小影响的范围比较小影响的范围比较小可迅速解决可迅速解决黄色危机黄色危机黄色危机黄色危机橙色危机橙色危机红色危机红色危机查找信息来源，明确事实真相查找信息来源，明确事实真相有一定影响有一定影响需动用一定资源解需动用一定资源解决决影响力很大，影响力很大，受关注度高受关注度高需动用大量资源解需动用大量资源解决决对危机进行分类对危机进行分类危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式II.II.黄色危机处理方式黄色危机处理方式黄色危机产生的原因：黄色危机产生的原因：1.1.个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是个别影响力小的媒体发出的对企业不利的负面文章，目的一般是增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源增加报纸的影响力，或以负面新闻要挟企业向媒体投入资源2.2.某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉某些消费者在产品使用中产生问题而不满，对相关部门进行投诉3.3.公司内部管理不完善而产生的个别性问题公司内部管理不完善而产生的个别性问题黄色危机的解决方法：黄色危机的解决方法：1.1.直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法提出解决办法2.2.动用相关的资源，解决问题动用相关的资源，解决问题3.3.在最快时间内处理危机并消除影响在最快时间内处理危机并消除影响危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式II.II.橙色危机处理方式橙色危机处理方式橙色危机产生的原因：橙色危机产生的原因：橙色危机的处理方式：橙色危机的处理方式：1.1.是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大是较严重的负面事件，影响力比较大，且危害很大 2.2.大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重大量的客户投诉，且投诉问题的性质比较严重3.3.媒体关注度较高，一定范围的负面报道媒体关注度较高，一定范围的负面报道4.4.不利于企业的政策或行业法规的出台不利于企业的政策或行业法规的出台1.1.处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。2.2.与红色危机的区别是，与红色危机的区别是，-处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位处理橙色危机一般不需要动用政府部门、新闻单位或或 行业协会的高层关系行业协会的高层关系-要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危要力求在很快时间内控制局面，以免转化为红色危机机危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式正面向公众澄清事实正面向公众澄清事实召召开开紧紧急急会会议议公共关系部公共关系部法务部法务部客户服务部客户服务部市场策划部市场策划部其他人员其他人员明确事实真相明确事实真相明确事实真相明确事实真相确认危机的性质确认危机的性质确认危机的性质确认危机的性质及时向总经理汇报及时向总经理汇报确定公关危机应急处理策略确定公关危机应急处理策略回避正面解释，做侧面宣传回避正面解释，做侧面宣传成立危机控制中心成立危机控制中心成立危机控制中心成立危机控制中心III.III.重大危机处理的第一步重大危机处理的第一步成立危机控制中心成立危机控制中心危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式IV.IV.媒体方面扭转舆论导向媒体方面扭转舆论导向-立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，向其说明事情真相-然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻-如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持-与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒恶炒”。-针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国 一些主要媒体发出一些主要媒体发出-准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作-针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划：针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划：v利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作v 广告要当天开始设计，三天内投放广告要当天开始设计，三天内投放危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式-与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通与负责质检、工商、法律、条法等部门紧急沟通-紧急联系工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实紧急联系工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实-寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持-以权威人士的名义出据声明以权威人士的名义出据声明在这个问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气在这个问题上要非常的谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步。可能会令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步。V.V.寻求官方和权威部门的舆论支持寻求官方和权威部门的舆论支持危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式-在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给全国分公司和在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给全国分公司和 办事处，办事处，-同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相。并将自己的同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相。并将自己的 声明传真给每个经销商，声明传真给每个经销商，-让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对公司让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对公司 和产品的信赖，坚定经销商的信心。和产品的信赖，坚定经销商的信心。要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消除他们恐慌心理和对公司的不信任感除他们恐慌心理和对公司的不信任感VI.VI.公司内、外部相关人员的沟通公司内、外部相关人员的沟通危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式VII.VII.危机公关后续工作危机公关后续工作危机事件结束后要及时总结经验和教训危机事件结束后要及时总结经验和教训-总结本次危机发生的原因总结本次危机发生的原因-总结危机处理过程中的优势和不足总结危机处理过程中的优势和不足-检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进-进入新一轮的危机防范过程。进入新一轮的危机防范过程。-调整下阶段传播策略：调整下阶段传播策略：改正前阶段传播的错误或问题改正前阶段传播的错误或问题 制定新的传播策略制定新的传播策略危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式危机消除后危机消除后 可借事造势可借事造势 社会对企业的关注度较高，是传播的机会，公关部门可以加大在当社会对企业的关注度较高，是传播的机会，公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平、产品研发宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平、产品研发宣传企业的社会责任感：公益活动、环保、其他社会贡献宣传企业的社会责任感：公益活动、环保、其他社会贡献宣传企业的服务意识：宣传企业的服务意识：-用户反馈活动、用户反馈活动、-针对老用户的互动活动针对老用户的互动活动推出销售促进活动：推出销售促进活动：产品促销活动、广告店内宣传产品促销活动、广告店内宣传VII.VII.危机公关后续工作危机公关后续工作危机处理的流程和方式危机处理的流程和方式企业危机管理的最高境界危机来敲门的时候，我们准备好了吗？危机来敲门的时候，我们准备好了吗？谢谢大家谢谢大家