特殊问题的处理.ppt

疑难问题的处理 客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？首先做好解释工作，如有介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人”您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的“。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人，如客人要离开，可告诉客人帮其申请领导看能否优惠一些，原则是来到酒店的客人都要设法让其留下。一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下你的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系“。若属特殊情况，可申请领导做特殊处理。深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把您的讲话音量放低些好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！“由于原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，酒店已经采取了措施避免噪音产生，请您谅解。祝您晚安，再见。”“由于原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，施工一时不能结束，酒店为您换一间安静的客房，您看可以吗？谢谢您对我们工作的支持，请在房间稍等，我们会上门为您办理换房手续，谢谢，再见。”如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？先查看客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要核查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？要镇静自如，不能惊惶失措，按”内紧外松“的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？感谢客人前来住宿，并告之客人房间已卖完，请求客人原谅；安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房，仍无法安排时告诉客人“很遗憾，酒店客房已全部客满，无法安排住宿，请您谅解。”递给客人酒店名片，告诉其联系电话，建议客人以后提前预订，并向其介绍房间类型、价格等；“先生/小姐，这是酒店的名片，如果您以后前来住宿，请拨打上面的联系电话提前预订客房。”应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会来接您回来的，再见！”客人发脾气骂你时，怎么办？应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，当班同事互相配合。若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。例如帮客人买东西、订票等在服务中，心情欠佳时怎么办？服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，多想些开心的事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，申请领导给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？首先要了解物品的种类，如属贵重特品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人办理存入领取手续，并书面写一份委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，定下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？“并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，寻找同事帮助，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。客人在规定入住时间之后登记入住，但房间还没有打扫出来时，应如何处理？向客人解释、致歉，请客人在大堂休息稍作等候，房间一经打扫完毕立即通知客人；立即通知客房部清扫房间；在客房部清扫完房间后，立即通知客人，并再次向客人致歉，同时祝客人入住愉快。客人不愿等待，可为客人寄存行李在前台。建议客人去用餐或购物。发现的人员，应一边尽全力劝导，一边报告值班经理。值班经理应马上赶到房间，联系安保人员等酒店工作人员进行劝阻；值班经理向客人询问原因，取得客人信任；待客人情绪缓和后，告诉客人此行为已影响或可能影响酒店或其他住宿客人，希望不要在酒店内再发生类似事件；如果已损坏酒店物品，告诉客人的赔偿制度；若两位客人同住一间客房，请其中一位客人另开一间房。房价可适当减少（不小于门市价70%）。密切注意相关客人的动态，避免再次发生。有时候，参与打架的人数较多，难以控制。应一方面保护酒店财产，一方面尽量将打架控制在一定范围内，避免影响其他客人，同时报告110前来处理。客人在房间内打架，怎么办？向客人表示歉意；查洗衣记录单，如在洗衣前确有破洞记录，向客人出示记录，加以说明；如无破洞记录，可能是洗涤中产生的破洞，向客人说明酒店客人的裤子都是外送洗涤，需要联系洗衣公司了解情况，请客人稍等；通知值班经理，联系洗衣公司了解情况，必要的话，请洗衣公司的工作人员至酒店商谈赔偿事宜，尽量满足客人的要求，赔偿费用由洗衣公司支付；服务员在接受客人衣服时，应仔细检查衣物有无破损或丢失钮扣，如有，应当面告诉客人，并在洗衣记录单上作记录一位客人要求洗涤的裤子，送回后，发现有洞，客人要求赔偿，怎么办？公安部门和国家安全部门来店调查客人情况，怎么办？由值班经理负责接待，请调查人员出示单位介绍信和工作证。若查境外人员，还须出示本人外事警官证。留下单位介绍信；若没有工作证和单位介绍信，婉言谢绝调查；验证结束，配合调查人员对客人资料等信息的查询；如有突发事件，应向总经理报告；将调查经过记录在值班经理交班本上。通知值班经理，值班经理至客房了解情况；如客人病情严重，征得客人或其陪同人员同意后，为其联系出租车在后门等候，若客人没有陪同人员，设法联系其在当地的家人或朋友陪在客人旁边直至医院救护人员到达，然后请示总经理，安排酒店工作人员陪同客人前往医院；若客人病情一般，建议客人外出就医，推荐二级以上的医疗机构；客人询问，也可告诉附近的药房位置；外出治疗的客人回店后，值班经理须进房看望，并代表酒店慰问客人，询问有何特殊服务要求；重要客人，应通知总经理或总经理助理进房看望；绝不能提供客人任何口服或注射药剂；若客人住院，在得到客人授权的情况下，可代客人收拾行李，存放在行李房，办理离店结帐手续。若客人住店期间生病，要求帮助，怎么办？一位客人离店时，要求将帐目挂帐，以后由公司付费，但订房单注明是现付，怎么办？检查订房单是否有错；如无错，联系负责该公司业务的销售人员，由该销售人员联系并确认是否可挂帐，并取得对方的确认传真（附在“客史凭证”后），如暂时没有取得传真，也可由销售人员或总经理、总经理助理作担保，在登记单备注栏中作说明；如无人担保，也无法联系上公司，婉言谢绝客人的要求，请客人现付。遇到酒店突然停电，怎么办？值班经理报告总经理，并立即联系工程人员和安保人员取出应急灯和电筒，保证前台和主要通道的照明；协助工程人员和安保人员将困在电梯里的客人解救出来；工程人员了解停电的原因，采取措施恢复供电，前台人员作好对客人的解释工作，解决各种突发事件；管理人员和客房服务员一起巡视楼层，安抚客人；前台将停电情况告诉新入住的客人，尽量留住客人。查询客史，看其是否享受过特殊折扣；记下详细资料，与总经理核实或让客人直接打电话给总经理。注意不要当客人的面与总经理核实；核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补单；如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，再确定房价；做好记录，及时报批。客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？告诉客人不要焦急，酒店会全力配合寻找。问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人留下联系电话，告诉客人，酒店会在2小时内和他联系。立即告诉值班经理，先在前台遗留物品记录和保管处寻找，如未找到，联系客房领班帮助到房间查找，必要时，请打扫房间的服务员回忆打扫时有无发现和客人描述相似的物品；如确有其物，可告诉客人酒店会将东西保存，直至客人来取；若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，并核对来人证件；如没有找到，值班经理联系客人，告诉客人：“很遗憾，酒店没有找到您所说的物品。”工作时，有亲戚朋友打电话找你，怎么办？一般情况下，工作时间不能接听私人电话。应告诉亲戚朋友正在工作，不方便接听电话，并挂断电话；如果事情很紧急，非通话不可，应简明扼要，不能长时间谈话，影响工作和线路畅通。