通信公司月度服务质量分析报告.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,段落标题,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,段落标题,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,中国电信资阳分企业,月,度服务质量分析汇报,资阳电信分企业客户服务部,年7月,通信公司月度服务质量分析报告,第1页,目 录,2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现实状况,1.4 服务热点问题跟踪,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月经典案例分析,3,2.1 我e家服务指标,2.2 重点产品服务指标,2.3 移动业务服务指标,2.4 宽带业务服务指标,2.5 VIP维系服务指标,工作计划,通信公司月度服务质量分析报告,第2页,1.1 概 述,服务测评方面:,10000号测评本月全省排名第八名，较上月全省排名提升2名。营业厅测评现业车城大道营业厅全省排名第十三名，较上月全省排名下降2名。,服务管控方面:,为了切实加强企业内部管理，改进客户感知，创建精品服务，提升服务水平，结合当前存在问题对障碍应急流程及催修催装流程进行讨论，完善电子运维系统不能派单时应急流程落实；针对投诉客户梳理新装及障碍催单流程，在当地“一点受理”系统中增加“催装催装”模块，落实执行，确保客户装修时限，并提升客户满意度。,投诉处理回访：,本月投诉处理省企业抽查回访处理及时率92.48%；人员态度满意率95%；客户满意率95%。,客户投诉方面：,本月共受理案件1061件。总体较6月下降240件（数据起源取自中兴报表，6月1日中兴NGCC投诉系统割接后，报表提取受理工单不能区分投诉、协调、提议种类，该数据为报表提取全部进入NGCC工单量）。工信部投诉3件，省企业投诉4件，集团网上投诉5件，当地消协1件，总经理热线投诉9件。,通信公司月度服务质量分析报告,第3页,1.,7月12日，由资阳市总工会、中国电信四川企业主办，中国电信资阳分企业承接“爱在e家、创友好职员家庭”亲子教育活动在资阳格林博雅盛大举行，活动邀请来自台湾教育教授封云现场为资阳100余户市（区）级机关家庭代表、“我e家”客户家庭代表带来了一场前所未有、震撼心灵、精彩纷呈亲子教育盛宴。活动非常成功，为电信e家品牌带来了良好宣传效果，深入加深了e家品牌在客户心中差异化服务感知。,2.,依据,回访管理（初稿）试行，10000号回访组已经成功建立语音质检岗位人员，对回访语音进行抽检，对不符合回访规范语音给予提醒纠正，确保回访语音规范性。,3.,资阳分企业主动开展创新文化宣传活动，以创新服务文化为主题，打造、制作企业宣传橱窗，将创新服务文化意识深入落实到每一位员工心中。同时，资阳分企业党群办牵头创作了资阳分企业电信之歌,花开四季我们同行，气势磅礴旋律和主动向上内容，快速在企业内部形成了一股争先传唱文化气氛，经过歌曲，深入提升了企业凝聚力和企业文化。,4.营业厅自助缴费业务推广专题活动连续开展，从推广效果来看，营业厅自助缴费金额不停上升，用户对自助缴费关注度和使用频率连续升温，该项工作改进和提升速度很快，实现了缓解营业缴费压力目标。,5.10000号建立催单管理方法。,结合当前装移修存在问题，牵头对障碍应急流程及催修催装流程进行讨论，完善电子运维系统不能派单时应急流程落实；针对投诉客户梳理新装及障碍催单流程，在当地“一点受理”系统中增加“催装催修”模块，落实执行，确保客户装修时限，并提升客户满意度。,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,通信公司月度服务质量分析报告,第4页,1.3,服务工作亮点,时值汛期降临及发生日全食天文奇观，可能出现较多影响网络安全运行突发事件。为了保障通信网络安全、稳定运行，资阳分企业严格遵照省企业早安排、早落实标准，有针对性地对近期网络安全工作进行了紧密布署。安全警钟长久敲、重复敲;安全责任落实到人;预检预修安排到位;应急通信预案不停优化;防汛抢险物资准备到位。,为深入提升客户感知，方便客户充值、缴费，逐步实现基础业务自助服务引导，节约营业渠道人工成本，将更多精力应用到营销拓展中。资阳分企业家庭客户部在全市范围内开展自助缴费业务推广专题活动，引导客户经过自助缴费机充值缴费。,资阳分企业全业务维护服务体系建设TOP项目组结合省企业六个月工作会议精神，对项目上六个月工作开展情况进行了总结，对项目推进过程中存在问题进行了深入讨论，并对下六个月项目工作重点、要求进行了明确：加强宣贯力度，加紧推进步伐，有效落实全业务服务支撑体系优化各项工作。制订资阳当地四支队伍能力提升计划，深入提升员工综合素质。及时进行架构流程调整后效果分析评定，全方面完善全业务维护服务流程,通信公司月度服务质量分析报告,第5页,7月服务缺点已处理短板问题,13350690999用户投诉办理89元天翼商旅套餐，经过自助打印机只能打印超出套餐保底以外通话详单，而套餐所含通话时长详单无法打印出，要求处理。,经营支撑中心已经依据要求修改完成查询程序，对于0话费话单全部打出（不过同时耗纸量会大大增加，需要前台加大换纸频率）。,1.4 服务热点问题追踪,7月服务缺点未处理短板问题,6370499用户6月29日办理新装座机宽带，办理E8套餐，期间经过7次退单，不是媒体箱错，就是地址错，最终换号6370122后也没有及时安装，到7月5日才正式完工使用，在暑促期间会严重影响用户感知。,前台受理与后台支撑联络不紧密，造成用户安装过程中重复退单,耽搁大量时间，轻易使用户越级投诉，极大影响客户品牌感知以及客户投诉处理及时率，请责任部门牵头协调制订一个简易流程，相互之间配合处理，确保暑促保质保量完成任务。正在准备FTTB装机过程中号码、地址选取规则，提升服务开通水平”前后端专题讨论会，该问题跟进中。,通信公司月度服务质量分析报告,第6页,目 录,2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现实状况,1.4 服务热点问题跟踪,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月经典案例分析,3,2.1 我e家服务指标,2.2 重点产品服务指标,2.3 移动业务服务指标,2.4 宽带业务服务指标,2.5 VIP维系服务指标,工作计划,通信公司月度服务质量分析报告,第7页,2.1 我e家服务指标,e家履约按时率,分企业,E家履约按时率,装移机新装工单总数,预约用户数,履约按时工单数,预约率,履约按时率,安岳,724,718,672,99.17%,93.59%,简阳,896,853,799,95.20%,93.67%,乐至,357,344,329,96.36%,95.64%,现业,1036,1016,971,98.07%,95.57%,汇总,3013,2931,2771,97.28%,94.54%,通信公司月度服务质量分析报告,第8页,1月预算完成,1.,我E家重复申告用户率,统计时间：7月1日至7月31日,E家品牌,故障总数,申告用,户总数,重复申告,用户数,重复报障率,省企业考评,市企业考评,指标值,是否达标,指标值,是否达标,E6,383,359,16,4.46%,8%,达标,6,达标,E8,8688,6910,502,7.26%,8%,达标,5,未达标,E8-2,848,716,25,3.49%,8%,达标,4%,达标,2.1 我e家服务指标（续）,e家重复申告率,通信公司月度服务质量分析报告,第9页,宏观经济,1月预算完成,财务情况分析,1.,E家重复故障明细,E6,用户重复申告率,E8,用户重复申告率,E8-2,用户重复申告率,用户申告数,重复申告用户数,用户重复申告率,用户申告数,重复申告用户数,用户重复申告率,用户申告数,重复申告用户数,用户重复申告率,安岳,37,3,8.11%,1072,98,9.14%,51,2,3.92%,简阳,85,2,2.35%,1777,118,6.64%,177,5,2.82%,乐至,28,1,3.57%,688,40,5.81%,26,1,3.85%,现业,209,10,4.78%,3373,246,7.29%,462,17,3.68%,累计,359,16,4.46%,6910,502,7.26%,716,25,3.49%,2.1.1 e家重复申告率总体分析,通信公司月度服务质量分析报告,第10页,宏观经济,1月预算完成,1.,本月E6重复故障百分比为4.46%，指标控制很好，同时到达分企业计划目标和省企业考评指标值。因为E6用户基数小，增加一起重复申告将引发重复百分比快速上升，请前端10000号保持对重复申告过滤，请各级维护人员加强故障处理及时性、彻底性，从根本上控制用户重复申告。,2.1.1 e家重复申告率总体分析,e6重复申告率月度走向,通信公司月度服务质量分析报告,第11页,宏观经济,1月预算完成,财务情况分析,1.,本月E8重复故障百分比为7.26%，指标较上月略有提升，但仍未到达分企业计划目标。请前端故障受理部门继续加强对E8重复故障过滤，相关故障处理部门重视对E8故障原因分析和彻底处理，从根源上降低用户重复，提升用户满意度，降低重复申告百分比。,2.1.1 e家重复申告率总体分析,e8重复申告率月度走向,通信公司月度服务质量分析报告,第12页,宏观经济,1月预算完成,本月E8-2重复故障申告百分比为3.49%，指标控制良好。请维护部门高度重视E8-2申告，彻底处理用户障碍，对维护过程中发觉用户使用不妥情况委婉提出并给予指导，降低用户重复申告；请前端故障受理人员继续保持对E8-2用户故障过滤，以降低E8-2故障重复申告率。,2.1.1 e家重复申告率总体分析,e8-2重复申告率月度走向,通信公司月度服务质量分析报告,第13页,宏观经济,财务情况分析,1.,7月份，前端受理部门对E家重复故障进行了过滤，管线中心、实业企业天天对E家重复故障进行数据提取并分析，E家重复申告指标控制良好，全部到达标省企业考评要求，但E8指标未到达分企业计划目标。,一、E家重复故障指标解析,1、本月各分企业E家重复申告指标较上月有所提升，请相关部门及分企业继续保持对重复故障原因分析，尤其是包括到指标远超出全市平均水平维护单位，一定要依据重复故障详表按天对重复故障进行分析控制好重复故障指标。,二、加强提升前端故障受理人员对E家重复故障过滤意识；加强后端故障处理人员处理E家重复故障责任心。,1、,前端受理人员需要加强对E家重复故障单过滤，提升10000号话务人员和教授座席故障拦截率，尤其是对于用户量较少E6、E8-2，增加一个重复故障就会引发重复故障申告率大幅提升，必须严格按照要求进行重复故障过滤，降低重复申告率。,2、后端维护人员应加强责任心，加强学习提升维护技能，在处理故障时能全方面考虑引发用户故障原因，做到彻底处理，同时加强对用户进行简单故障处理培训，降低重复故障申告率。,2.1.2 e家重复申告率总体分析,问题追踪,通信公司月度服务质量分析报告,第14页,重点产品故障保障指标,统计时间：7月1日至7月31日,申告总数,及时恢复数,不明原因,工单数,其它原因,工单数,完成值,指标值,是否达标,保障及时率,164,164,100%,95%,达标,不明原因故障率,164,0,0%,5,达标,其它原因故障率,164,0,0%,5,达标,依据省企业年后端专业考评方法，以下转型业务列入重点产品保障范围，即包含：电子政务、金色校园、蓝海网盟、平安城市、数码e房、综合办公、总机服务、全球眼业务、宽带星天地共计九项业务。,2.2 重点产品服务指标,通信公司月度服务质量分析报告,第15页,宏观经济,1月预算完成,财务情况分析,1.,保障及时率,其它原因、不明原因百分比,2.2 重点产品服务指标,及时率与不明原因百分比,通信公司月度服务质量分析报告,第16页,宏观经济,1月预算完成,移动用户故障保障及时率,统计时间：7月1日至7月31日,业务品牌,故障总数,及时恢复数,保障及时率,指标值,是否达标,C网当地用户,107,107,100%,90,达标,无线上网(C+W),89,89,100%,90,达标,短信及智能短信,27,27,100%,90,达标,爱音乐,1,1,100%,90,达标,彩信,3,3,100%,90,达标,手机上网,30,30,100%,90,达标,合 计,257,257,100%,90,达标,2.3 移动业务服务指标,保障及时率,通信公司月度服务质量分析报告,第17页,宏观经济,1月预算完成,1.,移动用户重复申告用户率,统计时间：7月1日至7月31日,业务品牌,申告用户总数,重复申告用户数,重复报障率,指标值,是否达标,C网当地用户,107,0,3.7%,8,达标,无线上网(C+W),83,5,1.2%,8,达标,短信及智能短信,25,2,0%,8,达标,爱音乐,1,0,0%,8,达标,彩信,3,0,0%,8,达标,手机上网,27,3,0%,8,达标,合 计,246,10,4.07%,8,达标,2.3 移动业务服务指标（续）,重复申告率,通信公司月度服务质量分析报告,第18页,宏观经济,1月预算完成,财务情况分析,1.,本月移动用户故障处理及时率100%，在监控中心和在线服务共同管控下，本月无超时工单，到达省企业,90%,考评要求。下月在线服务处理单独管控移动用户故障，请在线服务保持移动用户故障单追踪，请移动网络中心加强故障处理及时有效性，请实业企业宽维、回访部门作好用户终端故障查修引导，及时处理用户障碍，提升个人客户感知。,2.3.1 移动业务月度保障及时率走向,通信公司月度服务质量分析报告,第19页,宏观经济,1月预算完成,财务情况分析,1.,本月移动用户重复申告率为4.07%，到达省企业考评指标。用户因无法上网或反应上网慢仍占重复故障申告多数。因手机上网和笔记本上网，对终端应用和故障处理均较为复杂，对网络环境及维护人员和用户(终端)要求都比较高。请综调中心按天追踪未结束C网故障，严格管控C网用户故障处理进度，请实业企业加强对用户终端(电脑)设置指导与检验服务，请移动网络中心加强一定区域范围内网络质量问题处理，多方合作，一次性处理用户障碍。,查看详细政企故障情况,2.3.2 移动业务重复申告率月度走向,通信公司月度服务质量分析报告,第20页,1、本月受理网络质量故障申告257起，较上月418起降低161起：其中语音类故障较上月显著降低。,2、因本月10000号在受理C网故障时针对用户实际故障原因进行了细分，使得本月短信类及增值类故障较上月都有显著增加。,2.3.3 移动业务故障申告整体情况,通信公司月度服务质量分析报告,第21页,语音通话问题：,语音故障主要集中在网络信号不好、用户终端问题、UIM卡等故障，存在很多需要清楚用户位置信息后才能恢复语音故障，因无法查到根本原因，不能跟用户一个满意回复，严重影响用户感知。,上网问题：,部分用户是用户终端或驱动问题引发，经过自行处理或到主营业厅处理后恢复正常；但仍有个别用户反应在当地使用轻易掉线、网速慢，这类问题更多是网络质量造成，处理起来比较困难，不能给用户一个满意回复，用户感知也较差；,其它问题：,本月依然存在部份用户欠费后经重新交费后AAA平台数据仍为异常等问题，处理起来很被动，营帐与相关平台之间数据不能同时为日常工作造成很大迷惑。,2.3.4 移动业务经典案例分析,通信公司月度服务质量分析报告,第22页,ADSL故障预处理率,统计时间：7月1日至7月31日,业务类型,故障单总数,预处理工单数,预处理率,指标值,是否达标,ADSL,10316,6236,60.45%,60,达标,家庭客户宽带故障保障及时率,统计时间：7月1日至7月31日,品牌信息,申告总数,及时恢复数,保障及时率,指标值,是否达标,我E家,5389,5282,98.01%,95%,达标,普通ADSL,1927,1898,98.5%,95%,达标,2.4 宽带业务服务指标,通信公司月度服务质量分析报告,第23页,宏观经济,1月预算完成,1.,本月ADSL用户故障申告10316次，比上月增加3361次，涨幅达32.6%，故障激增主要原因用户线路无法承受天气突变而引发用户上网慢及频繁掉线故障发生频繁增加，给在线服务和现场维护人员都造成了相当大工作压力，为防止因恶劣天气引发用户故障，请现场维护人员定时做好线路巡检工作，将故障毁灭于源头。,2.4.1宽带故障过滤率月度走向,通信公司月度服务质量分析报告,第24页,第一,百分比,第二,百分比,第三,百分比,ADSL,故障现象,无法连接对方计算机,49.03%,用户名密码错,10.7%,网速低,10.69%,ADSL,故障原因,查中自复,16.61%,用户方网线故障,15.86%,光电转换器故障,9.14%,ADSL故障原因最主要是查中自复，这可能有三方面原因：一是维护人员回单不够真实、规范，未填入真实故障原因，二是用户使用不妥，三是网络质量不稳定。请相关部门针对问题原因进行彻查，尽力排除影响用户使用局端/线路侧原因，确保用户正常使用。,2.4.2 宽带故障现象及原因分析,通信公司月度服务质量分析报告,第25页,目 录,2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现实状况,1.4 服务热点问题跟踪,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月经典案例分析,3,2.1 我e家服务指标,2.2 重点产品服务指标,2.3 移动业务服务指标,2.4 宽带业务服务指标,2.5 VIP客户维系指标,工作计划,通信公司月度服务质量分析报告,第26页,3.1 客户接触点服务,10000号热线服务评测,本月全省测评成绩总体较上月提升2名，全省排名第8位。,从单项成绩得分情况看，问题处理能力全省排名第12，得分和排名都较上月有所下降，需在下月工作中改进。投诉处理能力全省18名，投诉处理能力中，处理及时率为92.48%，本月投诉处理及时率虽有所提升，但还未到达100%目标值，依然是需提升重点。(拨测详细情况请参看附件:10000号7月拨测成绩),通信公司月度服务质量分析报告,第27页,3.2.1 客户投诉管理,非10000号来电投诉总体情况,全月其它渠道受理投诉共28件。其中固话宽带障碍13件，费用争议2件，增值业务1件，欠费停机3件，业务办理错误1件，割接障碍1件，其它2件（详细案例请参看附件：7月投诉数据及案例）。,通信公司月度服务质量分析报告,第28页,全月工信部越级申诉案件3件：现业2件，主要是清理用户欠费老账户欠费拆机而投诉和用户e家电话不能拨打投诉（无理用户）。简阳1件：主要是用户宽带障碍问题，已处理。,省企业4件：简阳1件，因数据原因造成用户网速慢。安岳1件，用户宽带差一个月到期，用户对到期时间了解有误，要求注销宽带。乐至2件，1件因终端原因不能上网；1件为系统速率与用户实际速率不一致，造成网速慢而投诉。,3.2.2 客户投诉管理,越级投诉情况,通信公司月度服务质量分析报告,第29页,本月集团网站越级申诉共5件，其中：,简阳2件，为用户反应上网掉线和网速慢；安岳2件，用户欠费停机和用户不能在网厅查询全能e9详单；,乐至1件，用户终端原因造成不能上网，已处理。,3.2.3 客户投诉管理,集团网站投诉,通信公司月度服务质量分析报告,第30页,本月网上营业厅投诉共6件：,现业1件：用户固话障碍，原因是用户话机问题（无效投诉）；,简阳4件：1件营帐资料错误码造成用户网速未开够，1件皮线原因造成用户上网掉线，2件因数据资料问题用户网速慢；,安岳1件：新装超时，因无配线造成，已处理。,3.2.4 客户投诉管理,网上营业厅投诉,通信公司月度服务质量分析报告,第31页,本月“12315”客户投诉共1件，为现业用户投诉。,现业用户欠费客户经理通知拆机，造成用户不能使用，已为用户复机。,3.2.5 客户投诉管理,消协转办投诉,通信公司月度服务质量分析报告,第32页,全月总经理热线9件。现业4件为障碍2件，费用争议1件，业务办理错误1件；安岳1件，割接造成用户宽带掉线；乐至4件，3件投诉分别有电缆原因造成固话障碍、用户话机障碍、BIMS资料原因用户不能上网，1件用户未开能信息台产生信息费。,3.2.6 客户投诉管理,总经理热线投诉,通信公司月度服务质量分析报告,第33页,本月共受理案件1061件。总体较6月下降240件，本依然是通信障碍引发投诉量占比较大，占总体投诉量33.55%。,3.2.7 客户投诉管理,10000平台受理投诉,通信公司月度服务质量分析报告,第34页,本月其它业务投诉共53件，服务规范43件，智能网10件。,服务规范43件：自有营业厅3件，合作营业厅5件，10000号2件，网厅/掌厅2件，代理服务点1件，客户经理5件，其它渠道25件。,智能网10件：使用障碍7件，计费争议2件，充值销账1件。,3.2.8 客户投诉管理,报表统计服务规范类,通信公司月度服务质量分析报告,第35页,3.2.9 客户投诉管理,投诉处理及时率,上表数据为10000号提取中兴系统中，每七天通报统计各责任部门未及时处理投诉工单件数。（详细超时清单请看附件：7月各类考评清单）,部门名称,未及时处理数,现业农村客户部,4,现业政企客户部,2,现业公众客户部,4,现业增值中心,1,简阳分企业,7,安岳分企业,4,渠道营业厅,4,川通服资阳分企业,2,累计,28,通信公司月度服务质量分析报告,第36页,3.2.10 客户投诉管理,投诉管控考评情况(1),以上考评为每七天服务质量通报中数据统计（详细超时考评、回单规范和人为考评清单，请看附件：7月各类考评清单）。,部门,投诉处理超时/单,考评金额/元,回单不规范/单,考评金额/元,人为录入/笔,考评金额/元,累计金额,现业政企客户部,2,40,1,50,90,现业农村客户部,0,现业农村合作商,4,160,160,现业增值业务中心,1,20,20,现业公众客户部,4,520,1,50,4,75,645,车城服务部,1,15,15,简阳分企业,2,120,2,100,220,简阳合作商,3,140,140,简阳实业,2,40,40,乐至分企业,0,安岳分企业,0,安岳合作商,1,20,20,安岳实业,0,渠道营业厅,4,200,2,100,8,310.76,610.76,川通服资阳分企业营业厅,1,30,30,川通服资阳分企业综调,5,260,260,累计,28,1520,6,300,14,430.76,2250.76,通信公司月度服务质量分析报告,第37页,3.2.10,客户投诉管理,有理由投诉考评情况(2),项目,现业,简阳,安岳,乐至,累计,考评件数（件）,1,0,0,0,1,考评金额（元）,300,0,0,0,300,6月全市有理由投诉考评情况,本月客户投诉有理由考评1件，为现业公众客户部：6332827，详细案例考评情况：,通信公司月度服务质量分析报告,第38页,3.2.10,客户投诉管理,部门有理由投诉提及率统计(3),本月发生客户投诉中人为原因造成投诉共17件，包括部门6个，请人力资源部按部门投诉提及率绩效考评指标实施考评，对于合作商考评请市场部落实执行。,现业公众客户部4件,占投诉总数23.53%；,现业渠道营业厅8件，占投诉总数,47.06%,；,现业车城服务部1件,占投诉总数5.88%；,川通服资阳分企业营业厅2件，占投诉总数11.76%；,号百中心外呼组1件，占投诉总数5.88%；,客户服务部综合调度组1件，占投诉总数5.88%,详细投诉案件请看附件（7月投诉数据统计-有理由投诉）,通信公司月度服务质量分析报告,第39页,本月省企业对中兴系统投诉客户共提取了30户进行处理后回访，本月全市总体处理及时率93.33%，人员态度率为86.67%，客户满意率为96.67%。从各分企业达标情况来看，投诉处理及时率本月有所提升，但仍未达省企业标准；简阳分企业人员态度满意率较低，下月重点加强及时率处理能力提升（其中现业样本量16个，简阳样本量5个，乐至样本量1个，安岳样本量8个）。,3.3.1 投诉客户满意度,省企业回访结果,通信公司月度服务质量分析报告,第40页,本月当地对共对1275户投诉客户进行了回访，其中接触成功712户，成功回访率为55.8%，针对回访不满意客户进行了二次跟踪处理，分析不满意客户原因详细有以下几个方面：,回访工作人员根本不专业，提问方式不对，造成用户没有针对性回答，反而引发用户不满。提议加强回访人员专业能力和回访用语规范提升。,政企欠费买断拆机，因局方原因老帐户欠费造成用户正常使用情况下被拆机，造成用户有理由投诉。提议清理欠费工作应作细作扎实，分清用户原因还是局方原因。,因FTTB设备资阳分配网管权限及网管设置问题，造成不能自动保留用户数据，网速未到达。用户投诉后带宽改为2M，但设备停电后又恢复成1.5M。提议加强网管设备维护建设，提升维护人员维护技能，确保一次性处理用户故障，提升用户感知。,农村用户超长皮线安装宽带，为了确保上网质量，需用户自购300米网线，引发用户不满意。提议对不具备安装条件果断不受理，防止以后用户因使用质量问题而投诉。,3.3.2 投诉客户满意度,当地回访情况,通信公司月度服务质量分析报告,第41页,本月服务支撑主要问题以下：,1.,7月1日：简阳7651号码头因宽带设备故障，造成96户用户申告宽带“错误678”障碍，该障碍历时1.3小时后恢复。,2.7月5日：现业因机房原因造成6182560-6182687大致127户用户固话无信号，宽带无法使用，历时2小时后恢复。,3.7月14日：6635002用户攻击网络，造成孙家坝5300设备通信中止故障，663号码头约600户用户申告宽带障碍，历时3.5小时后恢复。,4.7月20、21日：因FTTB媒体箱停电原因，造成约750户用户申告宽带和固话障碍，分别历时0.5小时和10小时后恢复。,5.7月26日：因机房死机原因，影响,6184096-6184351号段约255户固话无信号、宽带无法使用，该障碍历时1.17小时后恢复。,3.4 服务支撑,通信公司月度服务质量分析报告,第42页,3.5 本月经典案例分析,投诉号码,投诉内容,处理结果,6332827,6332827用户7月30日来电反应：6月底有客户经理向其催费，通知用户把发票打印出来上门收取。用户明确通知客户经理不打票，因他人在外地，自己会委托人来交费。不过客户经理没有听取用户要求，打出发票，造成用户委托人到营业厅没有交到话费。用户因近期在外地也不知道没交到。7月30日下午在完全没有接到任何通知情况下，小灵通突然停机，严重影响用户工作与生活。于是拨打10000号强烈投诉。用户每个月固定1-5号来交上月话费，之前也没有欠费统计。6月30日有打票统计，7月27日又返销发票，这时用户已经有两个月欠费，所以客户经理30日下午4点左右发“一点受理”将用户账户下电话及宽带全部停机。用户认为前期已明确通知客户经理不打发票由委托人来交费（企业对于员工有欠费考评制度，客户经理需要在30日以前打票出来），电信企业现在属于全月交费，用户认为他有权利在电信对外公布时间内交费，而不是客户经理要求他什么时候交就得交，而且所以而停机，也未事先给用户沟通，给用户带来不便。,用户强烈要求：1、8月5日之前不能对他小灵通及座机宽带作停机处理（从服务角度出发已承诺给用户作开机到8月5日）；2、用户投诉客户经理，要求必须客户经理上级给他一个处理结果（即用户要求知道怎么对该客户经理作出处理）；3、用户要求更换客户经理，而且不要再催促他话费或随便打票（他从没有欠电信任何费用）；4、他保留起诉电信企业权利，要求10000号完整保留其投诉录音与文字统计；5、要求免去滞纳金。以上五条用户要求用全程录音话机给他回复，而且尤其提出对客户经理从重处理（该用户对企业内部客户经理买欠费考评方法及详细内容，都很熟悉），假如不处理，他将越级投诉或向法院起诉，直到他有一个回复。,提议相关部门规范客户经理催欠流程，完善欠费管理方法。以上投诉，很大程度上都是客户经理没有与用户沟通成功情况下任意处理用户话费（该用户前期曾为疑难客户，曾屡次上门与其沟通才处理下来）。如常期这么不规范催欠方式，不但给用户带来不好感知，还可能所以使企业蒙受更大损失。,通信公司月度服务质量分析报告,第43页,目 录,2,总体概述,1.1 概述,1.2 综合服务能力提升TOP项目推进,1.3 服务工作亮点,服务指标,服务现实状况,1.4 服务热点问题跟踪,3,2.1 客户接触点服务,2.2 客户投诉管理,2.3 投诉客户满意度,2.4 服务支撑,2.5 本月经典案例分析,3,2.1 我e家服务指标,2.2 重点产品服务指标,2.3 移动业务服务指标,2.4 宽带业务服务指标,2.5 VIP维系服务指标,工作计划,通信公司月度服务质量分析报告,第44页,4.1 10000号中心8月工作计划,承接省企业下六个月客服部工作,有效承接省企业下六个月客户服务部对投诉考评和越级投诉指标管控，采取方法提升投诉处理及时率和降低越级投诉发生率。,暑促劳动竞赛阶段,在暑促劳动竞赛最终阶段，加强员工营销业务主动性和主动性，力争取得非渠道排名前十。,投诉处理管理方法修订,依据省企业下六个月服务工作指导，结合当地实际修订,投诉处理规范,，提升责任部门投诉处理及时率，降低投诉发生率。,通信公司月度服务质量分析报告,第45页,4.2 综合调度中心及客户维护中心8月工作计划,印发资阳当地网装移维工单应急管理方法,加强对挂起工单管控和考评。,装移机和故障处理不及时是当前客户投诉热点问题，为充分调动外包维护单位和主业企业各类资源，确保装移维工单执行及时性，并经过加强对工单分配准确控制，实现工单调度动态均衡分配，处理营销活动期间大量装机、突发装机无法及时处理等问题，制订资阳当地网装移维工单应急管理方法，并自年8月15日起正式执行。,综合调度及装移维日报模板修订 经过日报对业务和故障工单执行情况进行分析，确保工单及时及时和有效性。,开展综合调度班组长直选准备工作,依据省企业指导文件要求，在综合调度组主动准备开展“基层班组长”直选工作，推进班组建设民主化进程。,通信公司月度服务质量分析报告,第46页,4.3 VIP客户服务中心8月工作计划,完成100%VIP客户绑定和回访工作,8月15日前按照“营销支撑系统”中VIP客户数据完成100%绑定工作，并由VIP客户经理完成100%回访；对全市VIP客户经理开展系统操作及服务意识培训。,落实VIP客户经理绩效考评,建立VIP客户经理考评体系，设置基础工作、工作质量、业务技能、特殊项目四项考评项目，重点放在基础工作和工作质量上；其中将VIP客户满意度、投诉处理满意率、VIP会员离网率作为可量化KPI考评指标,。,建立VIP客户服务管理制度,细化当地VIP客户服务手册，细化当地VIP客户信息沟通机制等，规范客户经理服务标准及要求动作。,通信公司月度服务质量分析报告,第47页,结束语,企业需要是高性能员工，我们必须连续不停地自我成长，不然根本不可能在自己专业领域上保持地位。你只有两种选择，第一是终生学习并保持不败地位；第二则是成为老古董，而且被时代洪流给抛在后头。,团体：高兴、高效、追求一流、勇于负担,文化：健康、主动、专注、敬业,通信公司月度服务质量分析报告,第48页,各类附件,通信公司月度服务质量分析报告,第49页,用户至上 专心服务,Customer First Service Foremost,通信公司月度服务质量分析报告,第50页,