酒店培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,1,酒店培训课件,第1页,走进酒店,走近元生,酒店培训课件,第2页,6879999,6879989,闻其声而知其人,酒店培训课件,第3页,电话礼仪服务标准,一、接听电话礼仪,标准,1,、在接听电话时应注意以下几个方面,（,1,）面带微笑，精力集中,（,2,）坐直,（,3,）语气音量适中，注意语速，吐字清楚,（,4,）防止使用不确定词语,酒店培训课件,第4页,电话礼仪服务标准,一、怎样接听电话,1,、标准,（,1,）电话铃声不得超出,三,声。,（,2,）接电话时，须在铃声响,第二声,时接起电话。,酒店培训课件,第5页,步骤,关键点,原因,1,、用左手拿起电话听筒,1.1,随时准备好纸和笔,1.2,右手随时记下电话内容,统计信息,2A,问好（从酒店外打来）,Good morning/afternoon/evening,早上好,/,下午好,/,晚上好！,3A,报酒店名称（总机接线员）,*,International Hotel,*,国际大酒店,2B,问好（从酒店内部打来）,Good morning/afternoon/evening,早上好,/,下午好,/,晚上好！,3B,报部门名称（总机,/,各部门）,Operator/Housekeeping Dep.,总机,/,管家部,4B,报自己姓名,Eric speaking,5B,提供帮助,May I help you?,电话礼仪服务标准,酒店培训课件,第6页,三、怎样转电话,步骤,关键点,原因,1A,客人要求转电,好，先生/女士,正确程序,2A,告诉客人你要转电话,请稍等，我给您转到,正确程序,1B,告诉客人你要转电到哪,总台,正确程序,2B,告诉客人你要把电话转哪、转给谁,销售部秘书那里,正确程序,电话礼仪服务标准,礼貌、专业、准确,酒店培训课件,第7页,四、怎样结束电话,步骤,关键点,原因,1、与来电客人总结一下所谈内容,重复内容,确保信息正确,2,、告诉客人你将会做什么,3,、与客人告别,4,、放下电话,1,、不可先于客人放下电话,2,、可先轻按键，再放下电话,声音更轻,电话礼仪服务标准,礼貌、专业、准确,酒店培训课件,第8页,电话服务礼仪,标准,步骤,电话服务准备礼仪,转接电话礼仪,留言服务礼仪,叫醒服务礼仪,电话广播礼仪,紧急电话礼仪,电话礼仪服务标准,酒店培训课件,第9页,礼仪训练,1,、呼吸训练：闻花香、受惊吓、吹灰尘,2,、吐字训练：,粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。,红凤凰、粉凤凰，粉红凤凰花凤凰。,3,、语气练习,高升调,降抑调,（,1,）您好，请问有什么能够帮您？,（,2,）假如有什么问题，欢迎再打电话来。,（,3,）谢谢您电话，再见。,（,4,）请您稍等好吗？,（,5,）不好意思，让您很久等了。,酒店培训课件,第10页,第一站（最终一站）,前 厅,酒店培训课件,第11页,观 前 厅,门厅迎宾员,保安,？,调度车辆、开门护顶、微笑迎客、主动问候、引领客人,酒店培训课件,第12页,总 台,酒店培训课件,第13页,观 前 厅,仪态,站姿,微笑,目光,接物递物,问候,称呼,酒店培训课件,第14页,第二节 站姿、坐姿、走姿礼仪,双手置于身体两侧,右手搭在左手上叠放于体前,双手叠放于体后,一手放于体前一手背在体后,站姿,酒店培训课件,第15页,第二节 站姿、坐姿、走姿礼仪,“,V,”,型,双脚平行分开不超出肩宽,小,“,丁,”,字型,站姿,酒店培训课件,第16页,甜蜜事业,微笑,酒店培训课件,第17页,笑容嘴角,笑容眼睛,酒店培训课件,第18页,眼神,1,、三角定律,“生客看大三角，,熟客看倒三角，,不生不熟看小三角。,”,2,、时间规律,眼神接触时间：,0.5,秒,酒店培训课件,第19页,微笑技巧练习,：,C,意识理智训练法：默念“见到您真很高兴”,B,：咬筷子,A,：哆来咪练习,技巧,1,：,酒店培训课件,第20页,问候,（一）问候次序,（,1,）由近而远法,（,2,）由尊而卑法,（,3,）一并问候法,（二）问候语形式,（,1,）标准式,（,2,）时效式,（,3,）特殊问候,称呼,（,1,）泛尊称,（,2,）荣誉性称呼,（,3,）公务性称呼,（,4,）专门性称呼,请用姓氏称呼并问候,酒店培训课件,第21页,递接物品礼仪,（,3,）尊重对方,（,2,）目光接触,（,1,）双手递接,举到胸前，双手递出，送到客人手中，提醒客人妥善保管。,送房卡、客人证件、押金收据时，目视对方眼睛到下巴处部位。,双手接过客人证件，欠身点头致意。,酒店培训课件,第22页,细节展现,电梯,我明白了。,酒店培训课件,第23页,我想到了。,细节展现,酒店培训课件,第24页,住 客 房,第二站,规范化,个性化,我与房务中心对话,细节展现,酒店培训课件,第25页,酒店培训课件,第26页,酒店培训课件,第27页,酒店培训课件,第28页,第三站,品 餐 饮,酒店培训课件,第29页,品 餐 饮,仪容仪表展示,酒店培训课件,第30页,鞠 躬,引领,站位,手势,酒店培训课件,第31页,握手礼,大方伸手,虎口相对,目视双方，面带微笑,力度七分,上下抖动，三秒结束,酒店培训课件,第32页,我们晚餐,环境、音乐,酒店培训课件,第33页,情景再现,酒店培训课件,第34页,一、酒店服务新认识,S-smile(,微笑,),E-eye(,眼光,),R-ready(,准备好,),V-viewing(,对待,),I-inviting(,邀请,),C-creation(,创造,),E-excellent(,出众,),E-excellent(,出众,),（一）、服务包涵义（,SERVICE,）,酒店培训课件,第35页,（二）、什么是服务意识？,服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关人或组织交往中所表示为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。,“按照酒店规范、礼貌要求、工作流程和标准随时随地为客人提供热情服务”,酒店培训课件,第36页,客人：,我想问一下你们酒店最大会议室能够坐多少人？一天费用是多少？,员工,A,对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了。,员工,B,我们最大会议室能够坐落,100,人，一天费用我不是很清楚，我问一下回复你好吗？,员工,C,我们酒店最大会议室能够坐落,100,人，一天费用是,5000,元。请问您是要来租会议室是吗？我能够帮您叫销售代表出来和您谈。,思索,服务从我开始，到我为止,酒店培训课件,第37页,二、哪些服务方式受宾客欢迎？,等我回到房间，发觉床铺已整理好，服务员在我睡觉一边就放了一个枕头，真得很细心。,交通便利，房间很洁净，闹中取静，布置也很温馨，性价比很高。服务员很热情，下次还会入住。,推荐，很满意酒店,.,预订时没有要求房间有电脑，到酒店时希望服务员给我换一间有电脑房间，,服务超级好，提要求都尽可能满足了。,个性化服务,细微化服务,人性化服务,恰到好处服务,超值化服务,细微化服务,恰到好处服务,超值化服务,今天从外面回酒店，发觉客房里多了二包速溶咖啡。,个性化服务,打电话到总台问能不能延迟退房，总台答应我将房间保留到下午,1,点。,人性化服务,酒店培训课件,第38页,满意,+,惊喜,+,感动,=,优质服务,酒店服务目标：在宾客满意最大化前提下，,实现酒店利益最大化,1,、让客人高高兴兴地来，高高兴兴地回去,2,、让客人高高兴兴地再来，高高兴兴地回去,3,、让客人高高兴兴地带着亲朋挚友再来，高高兴兴地带着亲朋挚友再回去,满意客,回头客,忠诚客,口碑效应,酒店培训课件,第39页,标准为先，规范引导，,重视细节，提升品质。,走近元生,酒店培训课件,第40页,You listen,You forget;,听过，忘记,You see,You remember;,看过，记住,You do,You understand;,做过，了解,感激您倾听,期待您指导,酒店培训课件,第41页,学习、领悟,反思、成长,康帝服务意识培训视频,酒店培训课件,第42页,感激您倾听,期待您指导,尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能,酒店培训课件,第43页,