客户关系管理-PPT课件.pptx

存量客存量客户关系管理关系管理-理理财经理篇理篇市市场支持部支持部 江江 河河2014年年7月月1ASK知知识Knowlege技巧技巧Skill态度度Attitude3课程目程目标通通过本本课程的学程的学习与演与演练，您能，您能够正确认识客户关系管理的意义正确认识客户流失的原因采取投诉处理的技巧应对客诉能够运用正确话术进行营销4课程内容程内容第一部分：知第一部分：知识篇篇 存量客户关系管理、维护认知第二部分：方法篇第二部分：方法篇 存量客户需求挖掘 客户满意度管理与投诉处理第三部分：第三部分：实战篇篇 存量客户营销技巧5第一部分：知第一部分：知识篇篇 存量客户关系管理、维护认知6一个客户一个经理7对客客户关系管理的深刻关系管理的深刻认识-客户对于大大资产意味着什么？-客户对于客户经理意味这什么？8决策结果客户基本信息客户交易信息客户行为信息-以客以客户为中心的决策思路中心的决策思路9理理财生活伴随客生活伴随客户一生！一生！如何看待客如何看待客户？10-什么是客什么是客户关系管理？关系管理？信息系信息系统管理机制管理机制资源整合源整合企业与顾客之间建立管理双方活动的信息库。改善企业与客户关系的行为模式。整合客户、渠道及企业内部资源。11-客客户关系最关系最终是是谁来管理来管理？12客客户经理的任理的任务角色角色是什么是什么？45678123理理财规划划师研究分析研究分析师需求分析需求分析师360度服度服务专家家市市场分析分析师关系策划关系策划师产品推介品推介师利利润大大师13理理财客客户关系管理的重要性关系管理的重要性适应市场环境变化，直面竞争压力。客户关系管理的水平决定市场竞争力；产品复制打不赢稳固的客户关系15第二部分：方法篇第二部分：方法篇存量客户需求挖掘、客户满意度管理与投诉处理16一、客户信息管理二、客户满意度管理三、客户投诉管理四、客户关系维护管理172.1 客客户信息管理信息管理客户信息收集整理客户信息归类分析客户信息筛选决策18客客户归类分析分析客客户价价值理理财水平水平客客户周期周期高净值高水平现有客户中间客户普通水平 潜在客户低价值零基础淘汰客户19客户筛选方法Money购买力Authority决定权Need需求202.2 客客户满意度管理意度管理2.2.1 客户流失的原因机构的原因：1、服务质量原因 2、虚假宣传 3、客户经理保持沉默 4、员工跳槽或者公司出现重大变故 5、服务态度、方式问题或工作过失212.2 客客户满意度管理意度管理2.2.1 客户流失的原因客户的原因自然流失同业挖角客户迁徙客户的原因：222.2 客客户满意度管理意度管理2.2.2 如何看待客户流失 1、客户流失的负面影响：流失一个可能带走一串 2、客户流失的益处：贡献率低的客户 3、流失客户有挽回的可能：4:1 4、挽回流失客户的重要性：衰竭式流失232.2 客客户满意度管理意度管理2.2.7 改善服务质量 1、建立标准化的服务流程 2、增强服务的可靠性 3、增强客户经理的影响力282.2 客客户满意度管理意度管理2.2.8 让客户满意 1、把握客户的期望 2、让客户感知到超值 3、让客户感知你的独一无二29私人定制私人定制成全他人，成全他人，恶心自己。心自己。302.3 客客户投投诉管理管理2.3.1 处理客理客户投投诉的六个步的六个步骤耐心耐心倾听听充分道歉充分道歉认同客同客户的感受的感受主主动提出提出解决方案解决方案并愿意帮助并愿意帮助 让客客户参与参与解决方案解决方案适当适当给予予客客户补偿 承承诺执行，行，并跟踪服并跟踪服务311、独立独立权威性威性 2、及及时准确性准确性 3、客客观真真实性性 4、协调合理性合理性处理客户投诉的原则：32客客户投投诉的需求包含的需求包含：被被关心、被关心、被倾听、服听、服务人人员专业化、迅速反化、迅速反应332.4 客客户关系关系维护管理管理从客从客户关系到朋友关系到朋友关系关系信任信任=您的所作所您的所作所为所所带给客客户的的观感感=实实践践诺诺言言 客客户户关系关系=专业专业+信任信任朋友关系朋友关系=专业专业+信任信任+接接纳纳3420分分钟失去一个客失去一个客户！352.4.2 存量存量客客户的的经营管理管理分析与纪录客户属性协助客户设定目标建立投资组合追踪投资组合绩效定期调整投资组合 36关系关系营销的的特征特征双赢合作双向沟通亲密控制38第三部分：第三部分：实战篇篇 存量客户营销技巧39一、销售话术设计二、电话约访技巧三、上门拜访技巧403.1 销售售话术设计销售说到底就是跟客户聊天！41会会说话是是销售售员最宝最宝贵的的资本本1、一流销售员一定是沟通高手2、会说话才能赢得客户3、签单往往是口才的功劳4、让客户花钱花的开心5、成交往往取决于一两句话6、销售语言要准确，绝不用模棱两可的词42说服客服客户技巧技巧1.理智型客理智型客户：不卑不亢、坦不卑不亢、坦诚细心心2.冲冲动型型客客户：特色特色实惠、耐心等待惠、耐心等待3.顽固型固型客客户：权威原威原则、数据、数据说话4.好斗型好斗型客客户：以柔克以柔克刚、退一步海、退一步海阔天空天空5.优柔寡断型柔寡断型客客户：打消疑打消疑虑、引、引导决策决策6.孤芳自孤芳自赏型型客客户：话题入手、点到入手、点到为止止7.盛气凌人型盛气凌人型客客户：优雅从容、有礼有雅从容、有礼有节8.生性多疑型生性多疑型客客户：端庄端庄稳重、重、赞许认可可9.沉默寡言型沉默寡言型客客户：亲切切热情、投其所好情、投其所好10.斤斤斤斤计较型型客客户：抬高价格、施以利抬高价格、施以利诱43寻找存量客找存量客户技巧技巧(一一)逐逐户访问法法(二二)会会议寻找找法法(三三)俱俱乐部部寻找找法法(四四)电话寻找找法法(五五)邮件、信函件、信函寻找找法法(六六)短短信、微信信、微信寻找找法法44销售售话术离不开心理学离不开心理学1、察言观色，洞察客户内心2、嘴巴能骗人，眼睛骗不了人3、知客户所想，方知己所为4、关注细节，举手投足显示销售信号5、以小见大，挖掘客户购买潜在需求6、不但要听到做什么，还要看到做什么453.2 电话约访技巧技巧电话聊天让你坐在家里把钱挣了！46我我们通常什么情况下会通常什么情况下会给客客户电话？-理理财产品到期品到期?-最新最新产品介品介绍?-理理财沙沙龙邀邀约?-客客户的生日的生日问候候?-客客户关系关系维护?47再再销销售售维护维护成交客成交客户户约访行外行外陌生客陌生客户户行内行内既有客既有客户户开拓开拓电话电话约访的目的的目的预约预约面面谈谈、关系关系维护维护电话电话约访的目的的目的48开放式问句封闭式问句“为什么什么”“怎么怎么样”“什么什么”来开来开头进行行询问可以提供可以提供给客客户较大的大的提升空提升空间多运用开放式多运用开放式问题，可，可以了解更多客以了解更多客户情况情况用来取得确用来取得确认或封或封闭的的答案答案确定了客确定了客户的的谈话空空间，可以得到明确和具体的可以得到明确和具体的答案答案发问的形式的形式49以下哪些是开放式问题，哪些是封闭式问题？请问您明晚能参加我们的开放日吗？请问您大概几点能到呢？那您是不能如期参加我们的开放日了吗？方便透露下您不能参加的原因吗？请问您是因为什么原因不能来呢？那您什么时间方便再约呢？那我这边帮您约下周的开放日可以吗？小小测验50封封闭式式问题开放式开放式问题开放式开放式问题封封闭式式问题信息流信息流确定确定现状状了解期望了解期望重点探重点探讨确确认理解理解我可以了解下。情况我可以了解下。情况吗？据我了解，。，据我了解，。，对吗？您您觉得最关得最关键（主要、瓶（主要、瓶颈）。，是什么）。，是什么呢？呢？我来我来总结一下，。，您看一下，。，您看对吗？请问您您对有什么反有什么反馈吗？请您您谈谈具体的看法好具体的看法好吗？能具体？能具体谈谈吗？您的意思是您的意思是对吗？除了除了这些，些，还有有别的的吗？513.3 上上门拜拜访技巧技巧1、说的自然，让拜访顺理成章2、拜访客户那些话必不可少3、拜访客户留话茬，为下一次拜访做铺垫4、拜访中的销售语言不要太露骨5、发现客户办公、家庭特点，用点心机说销售话54针对理理财客客户的的有效有效回回访1、如何确定拜访计划与拜访方式2、预约拜访的技巧3、拜访面谈与关系维护4、客户价值快速评价5、个人准备及营销工具清单55异异议处理技巧理技巧1、营销从拒绝开始，心态稳定2、确定异议的种类3、根据真实意图，灵活处理56异异议处理技巧理技巧-口口诀拒绝退让，以退为进打破僵局，提炼共识及时澄清，排除疑惑以优补劣，补充卖点产品介绍，重申卖点调整结构，动态平衡已成死局，留条活路571、微笑、微笑2、寒暄、寒暄3、赞美美4、同步、同步5、产品利益点介品利益点介绍6、需求挖掘、需求挖掘7、异、异议处理理8、促成成交、促成成交9、售后清、售后清单（客（客户的、自己的）的、自己的）接触面接触面谈的八步的八步骤583.4 通关演通关演练角色扮演，角色扮演，销售情景演售情景演练59课程小结60成就未来的成就未来的资本究竟是什么？本究竟是什么？61THANK YOUTHANK YOU感感感感谢谢您的支持！您的支持！您的支持！您的支持！62