电话销售培训-IBM.ppt

1IsalescenterPowerofOneRTelesaleswithResults2议程议程电话销售l什么是电话销售l电话销售礼节l电化销售技巧 l电话销售流程什么是电话销售什么是电话销售4电话销售的特点电话销售的特点优势：l1.成本低l2.节省时间l3.方便查询资料、记录沟通内容l4.个人形象对销售的影响减少l5.客户覆盖面大，可以接触更多客户及客户多层面的联系人劣势：1.多种沟通技巧得不到充分利用2.不利于复杂解决方案的销售-演示、文件分享3.需要很强的语言表达能力(词汇,语调,语调转换)5沟通方式的不同沟通方式的不同6IBM.COM 架构架构I/BLocation ERC/MRCSector/GMB Telecoverage电话销售礼节电话销售礼节8需要注意的需要注意的商务礼节商务礼节l接听电话接听电话铃响三声之内拿起电话问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话l打出电话打出电话问候接听者，自报公司名称及介绍自己估计需要的时间，询问现在是否方便结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话！注意称呼注意称呼对方姓名以对方姓名以示尊重示尊重9其他电话礼节其他电话礼节l语速平缓，语音清晰l不能吃口香糖，吃东西，喝水l背景音乐声音不要影响通话l保持好心情l有礼貌的结束通话l如果做出承诺，就必须执行l如果需要客户等待取得客户同意时间限制在1之内感谢客户耐心等待l如果中间需要中断电话需要向客户解释原因电话销售技巧电话销售技巧11电话销售技巧电话销售技巧听觉型25%感觉型40%视觉型35%客户类型12各类型的行为特征各类型的行为特征l视觉型1、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。2、要求环境整洁，东西摆放整齐。3、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦。4、说话开门见山，声大、响亮、快速。5、在乎事情的重点，不在乎细节。6、呼吸较快而浅。听觉型1、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现。2、爱说话，而且往往滔滔不绝。3、重视环境的宁静，难以忍受噪音。4、做事注重程序、步骤，按部就班。5、说话时常用连接词，如：”为什么会这样呢？那是因为”6、呼吸平稳感觉型1、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。2、不在乎好看或好听，而重视意义感觉。3、呼吸慢而深。4、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉。5、不善多言，可长时间静坐。6、说话多提及感受、经验。7、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完8、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。13类型配合类型配合l与惯用内视觉的人配合1、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、简短，保持轻快节奏。2、给他讲道理或解释时，多做示范，少说道理。3、多用视觉型词语。4、讨论事情时，问他：“你有什么看法？”“前面看得通吗？”“仔细看看还有什么遗漏吗？”与惯用内听觉的人配合1、多与他交谈，当他说话时，点头表示你在用心聆听。2、多用不同的语气、声调、音量、高低和快慢表示出你的思想。3、说话和讨论事情，要一步一步地说明白，并把其中的先后次序排列清楚。4、把规则、做法说清楚、齐全。5、叫他重复一次你说过的指示，你也经常重复他说过的话。6、多用电话、传真来保持联络。7、多引用规则及权威人士说过的话。8、讨论事情时，问他：“规则是怎样说的”，“还有什么可以补充的，”等。与惯用内感觉的人配合1、尽量以悠闲的态度对待他。2、多问他的感受，因为他渴望被了解，被接受。3、多提及过去的经验和心得。4、他注意荣誉、名声、谨慎、踏实。5、多谈人生经验及感觉。6、让他接触实物样板，并与有关的人直接接触。7、他喜欢动手做，喜欢亲手做的感觉。8、说话的语调应较缓慢、低沉。9、讨论事情时，问他：“你觉得怎样？”，“感觉到会顺利吗？”，“还有什么担心的地方？”14电话中的你电话中的你自信有激情乐于助人专业可信任151.1.尽量正面表述尽量正面表述,减少负面用语减少负面用语 在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语:很抱歉让你久等(“抱歉”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉)更好表达更好表达:感谢您的耐心等待感谢您的耐心等待 可能用语:我们不能这样做 更好表达更好表达:我们可以做的是我们可以做的是2.2.能用能用 “我我”则不用说则不用说 “你你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达.如有可能尽量用“我”代替“你”,体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语:你弄的不正确 更好表达更好表达:我得到了不同的结果我得到了不同的结果.让我们一起来看看到底怎么回事让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语:你还是没弄明白,这次听好了 更好表达更好表达:也许我说的不够清楚也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍请允许我再解释一遍语言表达技巧163.3.能不用能不用 “不不”就不说就不说 避免说:这是公司的政策,我也没办法 应当说应当说:根据多数人的情况根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的我们公司目前是这样规定的,但我一定尽力而为但我一定尽力而为 避免说:我是新来的,不知道这个问题应该如何解决 应当说应当说:这个问题很特别这个问题很特别(少见少见),),让我替您问一位我们更资深的同事让我替您问一位我们更资深的同事4.4.涉及企业形象涉及企业形象,避免避免就事说事就事说事 如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇.你已 经不止一次听到这类抱怨了.为了表达对客户的理解,你应当说什么呢?避免说:您说得对,他们经常这样 应当说应当说:我完全了解您的苦衷我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭,你没有必要对客户说“对不起,他去了”应当说应当说:对不起对不起,他现在离开座位了他现在离开座位了,我能帮您吗我能帮您吗?语言表达技巧17语言表达技巧5.5.减少减少口头禅与地方语、英语单词口头禅与地方语、英语单词“你知道靓女/酷哥.”“不会的啦”“哇塞！你好棒哦”“没问题。搞定，小case”“XXXX”“TCT.语言表达应从“生活随意型”转到“座席专业型座席专业型”18其它技巧其它技巧声音声音l语调：语调：有音阶l音量：音量：稍大l频率：频率：80字/分钟l音质音质l清晰清晰Smile:)Smile:)电话销售流程电话销售流程20IBM Call Model准备开始询问解决方案结束21如何准备如何准备l致电目的l了解最新的产品及解决方案l电话记录客户信息行业潜在机会lIT环境现状l潜在IBM产品解决方案机会潜在的反对意见IT前景BANT政治下一步执行计划22开始开始l问候l自我介绍l简单说明致电意图l询问对方信息，找对人l询问时间是否合适l征求对方同意我们帮助客户买产品，不是推销客户不需要的产品！23询问客户需求询问客户需求n业务需求保持市场占有率减少开支增大销售额改善服务状况.n个人需求升职避免丢失工作加薪降低工作量.24如何提问如何提问lOpenHow,what,where,when,who,why“Tellmeabout”&“Describeforme.”lClosedControllUsedtogetcontroloftheconversationbackConfirminglUsedtocheckunderstanding25Control QuestionslIsthatimportanttoyou?lDoesthisconfigurationmeetyourneed?lCanallyourpeopleusethis?lWillyourmanagerbeinvolved?lShouldwecallontheproductiondirector?lWouldyouliketogoahead?lMayIhaveafirmorderforthat?26Confirming QuestionslSoyouaremostconcernedaboutprice?lAsIunderstandit,theMDwillapprovethis?lYouaretellingmethatyourPCsareleased?lSoyourprimaryobjectiveisproductivity?lAmIrightinbelievingthatyouagree?27积极倾听积极倾听l认可l回应l澄清l总结倾听能力测试28l你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才能突出重点。l你的回答：1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。5、你的综合概括能力不行。6、你是如何综合你所收集的资料的？例129例例2l一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。l你的回答：1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而且这次比往常更严重。30例例3l你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会来不及的。l你的回答：1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个部门的工作运行不好。2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。3、你要早点下班？4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。5、你需要我的许可能早点下班。6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可以吗？31例例4l你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的新工作。l你的回答：1、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这个职务的所有一切，并且能担任更重要的职位。2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？4、这么说，你是想换个职位？5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能换个职位。6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所有一切，你再好好想想吧。32例例5l你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其它很多事要做！l你的回答：1、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。2、冷静点，光生气也解决不了问题。3、你知道要你重新做的原因吗？4、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。5、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提出来？6、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四次要你重做同样的工作，而你有其他的事要做。33例例6l你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说，事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时间内，工作没有任何进展。l你的回答：1、你应该和他谈谈。2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太好意思，是吗？3、你有没有收到下面职员的抱怨？4、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。5、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？6、我为你感到不平，你的运气不好，希望时间能改变他。34例例7l你的一位同事对你说：你有五分钟吗？是关于小陆的事。l你的回答：1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你什么呢？2、不，现在不行，下午两点行吗？3、又怎么了？4、你有关于这件事的最新消息吗？5、你肯定是要和我说这件事已经结束了？6、你现在要和我谈关于小陆的事？35例例8l你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如“激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。l你的回答：1、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格的要求自己。2、你和你的职员有何沟通的困难？3、你认为通过培训会提高你的管理能力？4、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有些资料，你拿去看看吧。5、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训部主管，他会安排一切的。6、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的培训。36例例9l老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调我的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想做的事！l你的回答：1、你希望做些什么事呢？2、这么说，你希望工作和住处离得很近？3、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去参加时间管理的培训课程。4、公共汽车上班睡觉，看来你是不适合这种生活的。5、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不过马上就有假期了，休息一阵会好些。6、老何，不要这么想，这样会影响你的情绪的。37例例10l你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了l你的回答：1、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。2、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？3、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。4、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。5、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。6、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。38答案表答案表123456789101支持了解判断重新组合支持决定支持判断了解重新组合2决定支持重新组合支持判断重新组合决定了解演绎了解3演绎判断了解了解了解了解判断重新组合决定演绎4判断重新组合决定演绎演绎演绎了解支持重新组合支持5重新组合决定演绎决定决定判断演绎决定支持决定6了解演绎支持判断重新组合支持重新组合演绎判断判断39每种态度的分数回答次数总分重新组合6分了解5演绎4支持3决定2判断140l你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。他的回答：我没有什么特别的意见，不管我换不换职位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了（你向一个客户推销一种产品，询问其意见，他回答：我没有什么特别的意见，不管产品如何，只要满足我们项目的要求就可以了，剩下的就不是我的问题了）l你的回答：1、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。重新组合（只要满足项目要求，什么产品无所谓。跟客户确认有推销更好产品的机会）2、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？了解（如果产品不符合项目要求，你想怎么办？询问是否接受更好的产品）3、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。演绎（如果产品不符合要求的话，你肯定不会这样说。跟客户确认此产品的机会）4、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇你的。支持（就这个项目的要求，你不用担心，肯定可以满足你们的要求。寻求客户对此产品的支持）5、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。决定（说吧，这个产品怎么样？询问客户对产品的看法）6、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重要的。判断（这个产品很好，你一定要慎重考虑。主观判断来推销产品）41所得总分=l015分：不善于倾听l1530分：倾听一般l3045分：肯倾听l4560分：善于倾听42解决方案解决方案l描绘产品和服务的特点和益处l将这些特点和益处联系到客户需求方面43结束结束l重申能够给客户需求带来的益处l解决所有反对意见l回答对方一切遗留问题l获得客户的承诺l让客户确信他的选择是正确的l留下联系方式以便客户以后联系44