新员工公共培训教程PPT课件.ppt
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1、武夷山庄新武夷山庄新员工工 公共培公共培训 WELCOME TO WUYI MOUNTAIN VILLAWUYI MOUNTAIN VILLA 1培培训内容:内容:一、从事酒店行一、从事酒店行业应弄清的理念弄清的理念二、酒店二、酒店职业道德和素道德和素质三、本酒店概况三、本酒店概况四、四、员工工须知知五、旅游行五、旅游行业部分部分规范范2一、从事酒店行一、从事酒店行业应弄清的理念弄清的理念 1 1、酒店的定、酒店的定义:以以建建筑筑物物为凭凭借借,主主要要通通过客客房房、餐餐饮、娱乐等等设施施及及与与之之有有关关的的多多种种服服务项目,向客人提供服目,向客人提供服务的一种的一种专门场所。所。区
2、区别于于酒酒楼楼:能能够为客客人人提提供供2424小小时住宿服住宿服务。国家。国家对本行本行业实行星行星级管理。管理。32 2、酒店服、酒店服务不是低人一不是低人一等,而是充等,而是充满自豪的自豪的时尚尚职业3 3、酒店服、酒店服务是是为绅士淑士淑女服女服务的的绅士淑女士淑女4二、酒店行二、酒店行业职业道德道德 1 1、国家、国家规范的旅游行范的旅游行业职业道德道德4848字:字:w热情友好,情友好,宾客至上;客至上;w真真诚公道,信誉第一;公道,信誉第一;w文明礼貌,文明礼貌,优质服服务;w敬敬业爱岗,忠于,忠于职守;守;w团结协作,作,顾全大局;全大局;w钻研研业务,提高,提高业务。5酒店
3、行酒店行业职业道德的最大特点:道德的最大特点:自律慎独 善始善终所谓“慎独”,是指人们在独自活动无人监督的情况下,凭着高度自觉,按照一定的道德规范行动,而不做任何有违道德信念、做人原则之事。这是进行个人道德修养的重要方法,也是评定一个人道德水准的关键性环节。62、合格的酒店、合格的酒店员工工应具具备七七项素素质 A.A.应掌握的礼掌握的礼节礼貌礼貌B.B.应注重的注重的仪容容仪表表C.C.应使用的礼貌使用的礼貌语言言D.D.应注意的行注意的行为举止止E.E.应具具备的服的服务意意识F.F.应具具备的从的从业知知识G.G.应掌握的服掌握的服务能力能力7七七项素素质之一:之一:应掌握的礼掌握的礼节
4、礼貌礼貌个人修养:个人修养:三三轻:说话轻、走路、走路轻、操作、操作轻不同客人争不同客人争执岗前不吃有异味的食品前不吃有异味的食品恪守服恪守服务时间承承诺尊重客人尊重客人隐私私接待客人接待客人时:谦虚有礼不虚有礼不说“不不”遇遇见客人客人时:大方得体主:大方得体主动问候礼候礼让与客人与客人对话/交交谈时:专心心热情情8七七项素素质之二:之二:应注重的注重的仪容容仪表表服饰方面:干净整齐舒展钮扣扣好,领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净,袜不外露9修饰方面保持头发整洁整齐,男员工侧不过耳后不过领,女员工不得披过肩长发面部洁净,男不蓄须,女化淡妆,均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐,不得留长指甲
5、或涂有色指甲油。除手表和婚戒外,不得佩戴任何饰物。10仪态方面w站姿站姿w挺胸收腹挺胸收腹w两眼平两眼平视前方,两肩保前方,两肩保持水平放松,身体重心持水平放松,身体重心放在两脚之放在两脚之间w嘴微嘴微闭,面,面带微笑,两微笑,两手自然下垂或体前交叉手自然下垂或体前交叉w女双脚成女双脚成“V”V”字站立,字站立,男双脚与肩同男双脚与肩同宽11坐姿入离座轻稳,坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐,两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下,两腿不能叉开或翘二郎腿12走姿行走时,上身挺直,重心可稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松,挺胸立腰,腹部略上提,两肩自然前后摆动,步伐轻稳忌慌乱跑动13七
6、七项素素质之三:之三:应使用的礼貌使用的礼貌语言言语言言规范文雅范文雅五声:客人五声:客人进店有迎声店有迎声 客人离店有送声客人离店有送声 客人帮助有客人帮助有谢声声 服服务不周有歉声不周有歉声 客人客人询问有答声有答声说话得体得体 委婉灵活委婉灵活 幽默幽默风趣趣14七七项素素质之四:之四:应注意的行注意的行为举止止介介绍:自我介:自我介绍,清晰准确,清晰准确为他人作介他人作介绍,注意先后之,注意先后之别:先将酒:先将酒店同事介店同事介绍给客人;将年客人;将年轻的、的、职务低的介低的介绍给年年长与位高的;将男客人介与位高的;将男客人介绍给女客人女客人鞠躬鞠躬:自然,面:自然,面带微笑,微笑,
7、15-3015-30度度为宜,伴宜,伴问候候握手握手:一般不主:一般不主动与客人握手,与客人握手,应待客人先伸待客人先伸手。手。应摘掉手套。摘掉手套。15面面谈:表情自然大方,手:表情自然大方,手势幅度适宜,声幅度适宜,声调柔柔和和亲切,切,语意清晰准确,意清晰准确,语言礼貌。言礼貌。接听接听电话:态度和度和蔼,礼貌用,礼貌用语应注意:注意:铃响响3 3声之内接起致以声之内接起致以问候。候。内内线报部部门,外,外线报酒店名称酒店名称认真真倾听,耐心答疑或复述留言等听,耐心答疑或复述留言等致致谢、再、再见(对方收方收线后自己再放下后自己再放下电话)递交物件交物件:要用双手,朝向客人。:要用双手,
8、朝向客人。敲敲门:注意力度:注意力度节奏,通常以三次奏,通常以三次为限限引引领:应在客人斜前方在客人斜前方2 2至至3 3步步上楼梯客在前,下楼梯客在后上楼梯客在前,下楼梯客在后进电梯客在先,离梯客在先,离电梯客在后梯客在后取低取低处物品物品时:蹲下取,忌弯腰撅臀:蹲下取,忌弯腰撅臀16其他应该注意的举止:不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品,不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物17七七项素素质之五:之五:应具具备的服的服务意意识填置一流的微笑-微笑也是一种服务客人为中心-客人永远是对的对客人一视
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