商务礼仪篇--专业形象.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,欢迎参加新晋员工职业化训练教程,1,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第1页,课 程 内 容,l,心态篇,模块1 主动心态,模块2 认识企业,l,行动篇,模块3 科学工作方式与,了解您职务,模块4 怎样进行您工作,l,技巧篇,模块5 企业内人际关,系技巧,模块6 有效沟通技巧,模块7 时间管理技巧,模块8 会议技巧,模块9 商务演讲技巧,l,礼仪篇,模块10 专业形象一,模块11 专业形象二,模块12 商务礼仪,2,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第2页,第一篇：心态篇,模块1 主动心态,3,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第3页,主动心态魔力,优点1 主动心态能够激发烧情,优点2 主动心态能够增强创造力,优点3 主动心态人总是相信天生,好运气会促使好事情发生,4,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第4页,造成消极心态八个原因,1、缺乏目标,2、害怕失败,3、害怕被拒绝,4、埋怨与责备,5、否定现实,6、做事中途而废,7、对未来消极,8、好高骛远,5,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第5页,消极心态为何使人不能成功,令我们丧失机会,令我们希望破灭,限制我们潜能发挥,消耗掉我们90%精力,令我们失道寡助,令我们不能充分享受人生,6,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第6页,怎样调整心态,1、消除破坏性批评,2、对自己负责，一诺千金,3、反自我验证,7,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第7页,第一个信念：我有必定成功公式,（1）,仔细地决定好您现在想要达成事项，把它,写下来。,（2）,逐一找出您要进行步骤。,（3）,拖延是最大敌人，立刻行动。,（4）,观察哪个行动有用，哪个行动不论用,（5）修正调整不论用行动，直至达成目标为止。,8,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第8页,第二个信念：过去不等于未来,过去他（她）,成功他（她）,海伦,看不见听不见残疾人,作家,吕蒙,被人叽为吴下阿蒙,白衣过江，打败关羽名将,勾践,亡国国君,成功复仇者,里根,二流演员,美国总统,吴士宏,护士,TCL,集团副总裁,9,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第9页,第三个信念：做事先做人,*做一个勇于负担责任人,*做一个含有团体精神人,*做一个善于学习人,*做一个有向心力人,*做一个了解组织与他人需要人,10,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第10页,第四个信念：是，我已经准备好了,YES，,I AM READY！,11,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第11页,第一篇：心态篇,模块2 认识企业,12,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第12页,企业是什么,13,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第13页,企业本质,连续提供有价值商品或服务,满足客户需求,利润分享,员工 经营者,股东 税金,公益 再投资,利润取得,外部竞争大环境,14,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第14页,企业组织,总经理,总经理助理,人事部门,财务,销售,生产,工程,加工,采购,生产工艺,工业工程,生产计划,质量控制,综合生产,收购和储存,催货,购置,15,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第15页,组织是人们为了达成一些目标而组成协力团体；那么企业组织能够说是企业为了达成企业目标而组合成协力团体。,组织目标,16,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第16页,企业组织是两个东西组合体，一个是“工作分配（业务）”组合体，另一个是“工作执行（人）”组合体。,组织内涵,17,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第17页,*,组织内每一个人都秉持着达成共同目标共识，并能集合群力朝共同方向努力。,*,组织内每一个人都由衷地抱着协调合作,意愿与精神。,*,组织内每一个人意见、想法都享受正,确地传达、协调与受尊重权利。,*汇报系统明确、工作分配清楚合理、人尽,其才。,一个能发挥效能组织特征,18,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第18页,*,学习场所,*,个性、能力发挥场所,*,取得生活费用场所,*,人际关系场所,*,生活主要场所,*,竞争场所,工作场所是什么,19,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第19页,您做为新进人员自觉,1.,企业组织人自觉,2.,客户第一,3.,企业是一个竞争战场,4.,团体一份子,20,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第20页,第二篇：行动篇,模块3 科学工作方式与了解您职务,21,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第21页,工作进行科学程序,步骤1 明确您工作目标,步骤2 搜集事实资料,步骤3 依事实做判断,步骤4 计划,步骤5 执行,步骤6 检讨,22,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第22页,秉持强烈“目标意识”及“问题意识”,23,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第23页,任何小事都不要疏忽了创意,集思广益,程序：,请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自字数（不要报详细是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组字数并写出得出字，应该是比个人做结果多。最多那组进行奖励。,24,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第24页,了解您职务,25,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第25页,责任、权限、义务关联,26,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第26页,了解您工作前手与后手,27,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第27页,客户投诉中心前手与后手,客户,客户投诉处理中心,技术服务部,生产品管部,前手,后手,后手,28,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第28页,第二篇：行动篇,模块4 怎样进行您工作,29,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第29页,接收命令三个步骤,步骤1 立刻回答“是”，快速走向主管,步骤2 记下主管交办事项重点,步骤3 了解命令内容和含义,30,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第30页,注意点1 不清楚地方，问询清楚为,止,注意点2 尽可能以详细化方式，向主,管确认命令内容,注意点3 要让主管把话说完后，再提,出意见或疑问,31,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第31页,6,W 3H,WHAT HOW,WHEN HOW MANY,WHERE HOW MUCH,WHO,WHY,WHICH,6,W3H,方法,32,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第32页,怎样进行您工作之一,了解二个类型工作目标,33,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第33页,工作目标种类,1.,达成状态工作目标,是指维持企业营运或达成企业年度经营目标，企业内各个员工必须完成目标。,2.,处理问题工作目标,是指我们在工作上碰到问题发生，使我们目标与现实状况产生差距，或和我们预想与期望不一样，所以，必须采取一些处理问题伎俩去克服问题，使问题消失不再发生。,34,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第34页,评定问题性质两个步骤,步骤1 问题优先次序,紧急性,主要性,妥当性,步骤2 区分问题类别,发生型问题,寻求改进型问题,潜在型问题,35,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第35页,怎样进行您工作之二,以,PDCA,完成达成目标程序,P,计划,（,plan,）,D,执行,(,do),C,检验,(,check),A,更正再执行,(,action),36,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第36页,P,D,A,C,37,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第37页,改进后水准,PDCA,当前水准,PDCA,PDCA,38,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第38页,程序化计划五个步骤：,步骤 明确了解工作进行目标及理由,（,why）？,为何要做？,步骤 确定要做哪些事项（,what）？,步骤 谁来做？明确责任者及帮助者,（,who）？,步骤 什么时候要完成（,when）？,步骤 明确怎样进行及进行次序步骤,(,how to)?,39,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第39页,怎样进行您工作之三,以问题处理程序达成处理问题目标,40,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第40页,处理问题三个重点,1.,找出问题真正原因,2.,找出处理问题重点对策,3.,订出问题处理行动计划,要做什么（,what,）,?,谁来做(,who)?,什么时候完成(,when)?,各项行动怎样进行(,how to)?,41,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第41页,步骤1 明确目标、标准,步骤2 发觉问题点,步骤3 分析问题点产生原因,步骤4 确定要处理课题,步骤5 拟订对策,步骤6 做出行动计划,步骤7 执行行动计划,步骤8 效果确认,步骤9 标准化,问题处理九个步骤,42,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第42页,企业人工作基本守则,守则1 永远比上司期待工作结果做得更加好,守则2 知道提升工作效能和效率方法,守则3 一定在指定期限完成工作,守则4 工作时间，集中精神，专心工作,守则5 任何工作都要专心去做,守则6 要有预防错误警觉心,守则7 做好整理整理,守则8 秉持工作改进意识,守则9 养成节约费用习惯,43,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第43页,第三篇：技巧篇,模块5 企业内人际关系技巧,44,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第44页,了解企业人际关系含义,企业人际关系，,就是赢得合作关系。,45,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第45页,怎样赢得合作人际关系,自我管理,随时站在他人立场考量事情,主动地去关心他人、帮助他人,46,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第46页,赢得合作谈话技巧,用提议代替直言,提问题代替批评,让对方说出期望,诉求共同利益,顾及他人自尊,47,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第47页,与上司相处之道,*,了解上司立场,*,有事情要先向上司汇报,*,工作到一个段落，需向上司汇报,*,向上司提出自己意见,*,向上司提供情报,*,依上司指示行事,*不要在背地说上层主管闲话,48,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第48页,第三篇：技巧篇,模块6 有效沟通技巧,49,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第49页,沟通定义,两个或者两个以上人，相互经过任何路径达至信息传递过程。,50,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第50页,沟通过程,传送者,接收者,信 息,51,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第51页,沟通六大要素,*,信息传送者,*,信息,*,表示方式,*,信息接收者,*,反馈,*跟进,52,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第52页,有效沟通要决,*,推敲意念-知己,*,认清对象-知彼,*,争取天时地利,*,为对方处境构想,*,细心聆听回应,*,取得对方承诺,*跟进成效,53,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第53页,语言使用标准,*,不要使用术语或方言,*,防止使用“不过”,*,主动语言,*,从对方立场出发,*防止将个人意见权威化,54,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第54页,身体语言比语言更可信,*,点头与微笑,*,身体前倾,*,和对方目光接触,*不要双手抱在胸前,55,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第55页,主动聆听者,他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方讲话，在聆听时控制自己主观意见和想法，而且能够切身处地地从对方角度出发，为对方着想。,56,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第56页,第三篇：技巧篇,模块7 时间管理技巧,57,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第57页,时间概念,时间是一个延续，事件在其中由过去经过现在流向未来。,58,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第58页,时间特征,*,供给毫无弹性,*,无法蓄积,*,无法替换,*无法失而复得,59,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第59页,时间三大杀手,*,缺乏时间管理意识,*,缺乏沟通,*弄不清楚优先次序,60,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第60页,时间管理陷阱,*,猪八戒踩西瓜皮,滑到哪里是哪里,*,不好意思拒绝他人,*,“,反正时间还早”,拖延,*,不速之客,*,会议病,*,文件满桌病,*事必躬亲,61,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第61页,怎样跨越时间陷阱,*,要事第一,*,以最终结果来开始行动,*,学会说“,NO！”,*,学会对付不速之客,*,降低冗长会议,*办公桌上“5,S”,运动,62,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第62页,时间管理矩阵图,危机,紧急问题,有限期任务、会议,准备事项,准备事项,预防工作,价值观澄清,计划,关系建立,真正休闲充电,授能自主管理,干扰，一些电话,一些信件、汇报,许多紧急事件,许多凑热闹活动,细琐、忙碌工作,一些电话,浪费时间事,“逃避性”活动,无关紧要信件,看太多电视,紧急,不紧急,重,要,不,重,要,63,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第63页,时间管理工具,*,月历,*,行事历与甘特表,*,效率手册,*,商务通与订房卡,*,闹钟,*其它工具,64,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第64页,第三篇：技巧篇,模块8 会议技巧,65,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第65页,企业现实状况,*,大多数企业在会议里决定其基本走,向,*,企业花在开会上时间越来越多,*开会频率越来越高,66,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第66页,定义会议,商业会议由若干人参加，他们聚到一,起是为了处理问题问题或作出决定。,67,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第67页,开会常见原因,*,资讯传达与监督员工,*,达成决议与处理问题,*,开发创意,*,激励士气,*巩固主管地位,68,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第68页,考虑其它交流方式,*,视频会议,视频会议优点是能显示身体语言和面部表情，这经常是有效沟通关键原因。,*,电子邮件,电子邮件可使你以很快速度与频率经过因特网发送和接收书面信息而不会碰到真实会议中麻烦和花费,*其它,69,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第69页,会议价值,*从量上来看，会议支出会增加企业营运成本,*从质上来看，有效率会议可认为企业节省更多时间、金钱，以及增加效率,*评定会议价值，要同时兼顾“会议是否有效”以及“会议开支是否控制在最低程度”,70,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第70页,某高科技企业之会议开销,各阶层职员人数,每七天时数,每小时负担比率预计,会议时间所耗成本,高层主管（500）,中层主管（200）,低层主管（7000）,每七天会议开销,每年会议开销,（￥532500048周）,有效会议开销之预计,（占每年50%）,无效率会议成本损失,12,10.5,8.4,￥100,￥85,￥50,￥600,000,￥1785,000,￥2,940,000,￥5,325,000,￥255,600,000,￥127,800,000,￥127,800,000,*,会议时数与负担比率资料，是依据摩司魏克1995年针对500家高科技企业研究汇报。,71,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第71页,会议形式,*,咨商式会议,*,决议提报式会议,*责任完全交付式会议,72,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第72页,会议规模,通常会议有5至9人参加，这么规模既不太大，比较轻易控制；也不太小，能够激起讨论。,73,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第73页,准备议程,74,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第74页,委员会会议议程,7月6日早晨11点,格林德雷戈饭店,1、（11：00）任命一个会议主席,2,、（11：10）为缺席致歉,3、（11：15）同意上次会议备忘录,4、（11：30）上次会议提出事项,5、（11：45）讨论联络事宜,（12：00）会间休息,6、（12：15）其它事宜,7、（12：45）下次会议细节,75,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第75页,确定地点,*,你办公室,*,下级办公室,*,单位会议室,*,外面会议室,*,会议中心,*城外会议场所,76,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第76页,安排座位,77,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第77页,一对一会议,（3）,（1）,（2）,78,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第78页,大型会议,（3）,（2）,（1）,79,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第79页,准备会议用具,*,组织会议场所,*,选择视听设备,*,提供书写工具,*对于大型会议,80,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第80页,与会者准备工作,*,确认自己在会前收到议程表。,*,对自己负责议题有充分了解，并有充分资料提,供给其它与会者。,*,除非已被指定对某议题发演出讲，不然有义务在会中,主动提出建设性意见。,*,努力去了解其它与会者对议程上议题观点，他们,兴趣所在，是否有权威在背后支持这些观点,*找出可能存在你反对者，并预先与其协商、折,中,81,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第81页,与会者责任,*,讲话内容要有组织,*适时讲话,*一次只讨论一个重点,*口齿清楚，陈说有力,*一针见血,*音量适当,*解释方式让人易,*口吻要自信,*在关键点处可稍加大音量,82,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第82页,注意倾听,83,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第83页,会议主持人八大职责,*,营造友好气氛,*,照议程进行,*,正确总结讨论内容,*,引导讲话者解释令人迷惑讲话,*,帮助与会者厘清不假思索想法,*,尊重少数人意见，防止会中意见一面倒情,况,*,降低与议题无关争辩与讨论,*保持中立态度,84,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第84页,要掌握会议节奏,和控制会议,85,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第85页,形成决议,*,提出动议,*,处理动议,*,修改动议,*形成决议,86,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第86页,第三篇：技巧篇,模块9 商务演讲技巧,87,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第87页,演讲定义,演讲是指一个人针对某件事物，以听众为对象发表谈话沟通行为，是在较短时间内向听众灌输大量信息一个有效方式。,88,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第88页,商务演讲种类,*,了解信息,*,能够执行,*,接收执行,89,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第89页,过程设计之一,开场白,轶事,反问,礼貌而正式介绍,权威术语,幽默,90,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第90页,过程设计之二,主 体,关键点,支持关键点论据,总结关键点和论据,听众回应,转接下一关键点,91,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第91页,过程设计之三,总结语,回答下列问题,摘要目标、关键点和论据,感激听众出席,要求行动主 体,92,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第92页,环境布置,1.,场 地,2.,座位安排,U,型,会议圆桌,平排型,小组型,93,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第93页,克服担心情绪技巧,*充分准备,*自我勉励,*态度,*深呼吸,*放松小运动,94,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第94页,非语言行为,1、,姿 势,2、,面 部 表 情,3、穿 着,*依据听众特点来定,*要以舒适为主,*不要穿新购置而没有穿过衣服,*记住别忘了擦鞋,95,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第95页,走动与手势,*偶然转换，切忌太频,*手势自然,*空手,*克服一些小动作,*每次走两至三步,*听众超出50人，手势比往常要大一,些,96,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第96页,眼神接触,一句话接触,不要被对方打击,别离开10秒钟以上,防止太集中而忽略,97,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第97页,声 线,*语音清楚,*声调改变,*注意停顿,*声音要富于情感,*使用适当词语,98,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第98页,语 言,*防止太专业术语,*采取详细言辞,*强调演讲内容“利益”和“价值”,*亲切气氛有利于建立一个联络,*注意讲话逻辑性,*防止使用习惯用语,*简明扼要,99,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第99页,激发听众热情技巧,*记住每位听众名字,*宣告规则,*了解听众背景,100,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第100页,综合利用各种演讲方式,视觉型,聆听型,参加型,101,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第101页,调整步伐,*休息几分钟,*谜语或脑筋急转弯,*给问题让听众讨论,102,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第102页,提问技巧,问题分为,：,开放式,封闭式,103,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第103页,问题利用方式,*集体式,*指定式,*反问式,*转移式,*追问式,104,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第104页,第四篇：礼仪篇,模块10 专业形象（一）,105,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第105页,她们给你感觉有什么不一样？,106,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第106页,男士西装选择技巧,面料,色彩,图案,款式,造型,尺寸,做工,107,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第107页,穿西装七标准,*,要拆除衣袖上商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,*要少装东西,108,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第108页,不一样款式领带,*,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈,判、主持会议、演讲场所,*,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适,合首次见面和见长辈上司时用,*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝,气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹,：,已婚人士之标志，应在领结下3/5处,109,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第109页,女士套裙选择技巧,面料,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,110,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第110页,第四篇：礼仪篇,模块11 专业形象（二）,111,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第111页,化 妆,*,粉底,*,眼影,*,眉毛,*,睫毛膏,*,胭脂,*,唇膏,*香水,112,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第112页,养成良好个人卫生习惯,*,头发：整齐、无头屑，头发软者可用摩丝,定型。在办公室里，留长发女士不披头,散发,*,眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛充满血,丝,*,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,*指甲：清洁，定时修剪,*,男士胡子：每日一理，刮洁净,*配件及饰物：检验有否污损或被碰歪了,113,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第113页,站 姿,114,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第114页,坐 姿,115,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第115页,蹲 姿,116,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第116页,上 车,下 车,117,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第117页,拾东西,118,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第118页,职业便装,119,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第119页,职业礼服,120,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第120页,行礼方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,121,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第121页,第四篇：礼仪篇,模块12 商务礼仪,122,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第122页,介绍礼节,先介绍位卑者给位尊者：,年轻给年长,自己企业同事给别家企业同事,低级主管给高级主管,企业同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,123,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第123页,握手礼仪,何时要握手?,遇见认识人,与人道别,某人进你办公室或离开时,被相互介绍时,抚慰某人时,124,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第124页,交换名片礼仪,*,假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片,*,辈份较低者，率先以右手递出个人名片,*,到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片,*,接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,*,接收名片后，不宜随手置于桌上,*经常检验皮夹,*,不可递出污旧或皱折名片,*,名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出,*,尽可能防止在对方名片上书写不相关东西,*,不要无意识地玩弄对方名片,*上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上,自己名片,125,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第125页,会客室入座礼仪1,门,A,B,D,C,126,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第126页,会客室入坐礼仪2,A,B,C,D,门,127,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第127页,记程车座位次序,司机,D,C,B,A,128,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第128页,主人开车时座位次序,主人,A,D,C,B,129,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第129页,乘火车时座位次序,走 廊,D,B,C,A,130,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第130页,商务交往四忌,举止粗鄙,乱发脾气,飞短流长,说话过头,131,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第131页,与下属相处礼仪,以身作则：,“,己所不欲，勿施于人,”,平等候人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、,平等候人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：,“,士为知己者死,”,靠近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,132,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第132页,与上司相处礼仪,*,了解：人人都有难念经,*,保持距离,*不卑不亢,133,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第133页,与同事相处礼仪,*,真诚合作,*,同甘共苦：一个,*好汉三个帮,*,公平竞争,*,宽以待人：人非圣贤，,孰能无过,134,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第134页,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,135,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第135页,电话沟通技巧,保持最优美声音,*,速度,*,音调,*,音量,*,笑容,136,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第136页,接电话技巧,*,铃声响起,*,拿起听筒,*,报知名字及问候,*,确认对方名字,*,问询来电事项,*,再汇总确认来电事项,*,礼貌地结束电话,*,挂电话,137,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第137页,打电话技巧,*,拨出电话,*,自我介绍,*,确定对方及问候,*,说明来电事项,*,再汇总确认,*,礼貌地结束谈话,*,挂断电话,138,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第138页,电话注意事项,*,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应快速,吐出食物，再接电话,*,听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳后再接电,话,*,接电话时开头问候语要有精神,*,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,*,讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近,*,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,*,接听让人久等电话，要向来电者致歉,*,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,*,工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话,*,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,139,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第139页,造访客户礼仪,步骤事先约定时间,步骤做好准备工作,步骤3.出发前在与造访对象确认一次,算好,时间出发,步骤至客户办公大楼前,步骤进入室内,步骤见到造访对象,步骤商谈,步骤 告辞,140,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第140页,中餐礼仪,*,正确地使用餐巾,*,使用公筷母匙,*,挟菜,*,喝汤,*,嘴内有食物，不要张口,*,与人交谈,*,敬酒,*,谈话,*,离座,141,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第141页,西式自助餐礼仪,*,依序取菜,*,一次最好取一至二样菜,*,不要混用专用汤匙或菜夹,*,餐盘不可再用,*,不可浪费,*,恪守西餐礼仪,*,不可暴饮暴食,142,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第142页,西餐注意点,*,正确地使用餐具,*,各种食物进食方法要正确,*,进食姿势要正确,*,谈话,143,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第143页,奉茶和咖啡礼仪,步骤1 准备好器具,步骤将茶或咖啡等用具放在托盘上,步骤先将托盘放在桌上再端送给客,人,步骤奉茶或咖啡时客人优先,步骤留心奉茶或咖啡动作,步骤拿起托盘退出会客室,144,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第144页,共乘电梯礼仪,步骤伴随客人或长辈来到电梯前,步骤电梯来时,步骤进入电梯后,步骤到达目地,145,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第145页,商务礼仪测试,路上相逢，寒喧“吃了没？”,“上哪去？”,主人招呼客人“随便坐！”,政治与新闻是餐桌上话题,女士小皮包能够放在餐桌上,吃意大利面应该设刀叉并用,聚会之中碰到同乡，能够用方,言交谈,外出时不妨与当地出租车司,机多攀谈,他人称赞你时候要谦虚地说：,“你太过奖了，其实我哪里有那,么好。”,是,否,146,GEC Program,商务礼仪篇-专业形象,第146页,