物业保洁员基本行为规范.doc

物业保洁员基本行为规范

一、保持良好的心态和情绪
员工在工作岗位上，严禁工作随意性和情绪性，严禁言行粗俗鲁莽，不能将个人的喜、怒、哀、乐带入工作中，更不能在业主面前流露，要保持良好的情绪和心态。
（一）热情
通过上岗的仪容仪表来体现我们的情感和情绪，要求做到：业主到、敬语到、微笑到“三到”，同时要把所握好度，做到彬彬有礼。
（二）主动
主动意识是做好一切服务工作的源泉，在没有外力的情况下，用眼、脚、手、嘴“四勤”来完成份内的职责。只在乎我们对业主的主动，不在乎业主对我们的回报。
（三）耐心
最大限度的“韧”性，要（在业主面前）没有脾气，在业主面前我们是服务者，要求必须有强烈的自控性，有宽容心，使问题最小化，这是职业的要求。
二、注重自身形象和服务礼仪
（一）保持口腔清洁，上班前不食用有异味的食物（葱、蒜、韭菜等）。
（二）上班时应讲普通话，不可以用家乡话交流，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流；说话要口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话。
（三）在公共区域清洁时面对业主要表情亲切、保持微笑；目光不能呆滞、东张西望或无精打采。
（四）在公共区域清洁时应注意清洁的姿态、姿势，遇到业主速度要适当放慢，主动让路，有3人以上同行的情况，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
（五）上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时微笑问好；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与业主讲一些与工作无关的话。
（六）无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答，已经答应业主的事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题。遇到自己没有把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。
（七）与业主同乘电梯时，应主动让业主先出先进。
（八）礼貌用语
1、在清洁过程中，需要让业主让开时，应说：对不起，先生/女士，请让一下(麻烦让一下)，并说“谢谢”。
2、当发现有严重影响整洁的不文明行为时，可说：“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将杂物扔到垃圾池、果皮箱里”等。对纠正不文明行为的，应微笑着说“谢谢” “谢谢您的合作”。若遇因纠正不文明行为而刁难者，应耐心解释，“请别生气，请您支持我们的工作、珍惜我们的劳动，请谅解”等。
3、当看见有人在禁烟区吸烟时，提醒说：“你好，请不要吸烟”“对不起，这是禁烟区，请将烟熄灭”。
4、在物业公共区域内看见有人没按规定清运建筑垃圾或杂物时，要立即制止，并说“请不要在这里堆放垃圾，麻烦你们打扫干净。”如果不听劝阻，及时通知主管。
5、冲洗广场地面或大堂洗地、打蜡时，要放置告示牌，并提醒业主“小心地滑”。有人不慎滑倒时，不能嘲笑，应马上上前帮助业主，并向业主致歉“对不起地面很滑，请小心行走”。
（仪容仪表规范执行公司体系文件之规定）
三、注意安全，避免事故发生
（一）人身事故
1、打地板蜡、除尘剂时应穿防滑鞋，防止滑倒；同时要立作业标识牌，预防业主滑倒。
2、使用强酸、强碱清洁物料时，应戴橡皮手套，避免物料腐蚀皮肤。
3、不要将酸性洗涤剂和漂白水混合使用，会产生有毒气体；
4、使用机动清洁设备时应避免由绝缘不良产生触电；
5、在使用机器时，禁止用湿手接触电源插座，以免导致触电。
5、处理垃圾时，应注意有无瓶、罐的碎片、刀片等，避免划伤；
6、使用梯子、架子时应放稳，两人一组，互相照应，避免引起人员坠落，资材坠落砸伤人等事故。
7、用喷雾状清洁剂、洁亮剂时最好戴上口罩。
8、严格按照使用说明书使用各种保洁物料，不得擅自增加配比浓度。
9、将清洁物料盛在饮料瓶中，要贴上明显标识，以防误饮。

（二）损伤建材
1、用粗磨光布擦拭不锈钢表面；
2、将黄铜错看成不锈钢，用药水研摩材料损坏；
3、将透明胶贴到墙壁上，揭下时将涂料剥下；
（三）损坏用品
1、将椅子放在玻璃茶几上，损坏玻璃；
2、椅子没有放妥，损坏周围用品；
3、在洗地机开关开着的状态下放底盘，损坏周围用品；
4、吸尘器电线缠倒台灯
5、移动桌子时，打烂桌子上的烟灰缸；
6、洗地时，浸水至电话、电脑插孔内，使电话通讯中断；
7、操作机械清洁设备，将室内其他电器的电源拔下不管；
四、其他注意事项
（一）室内清洁时，不得随意翻动业主物品，不得使用业主物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与业主沟通内容，注意作业效率。
（二）清洁时应注意保持现场卫生，按规定放置工作状态牌。
（三）清洁后应清洗工具，归还到指定地点。
（四）工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。
（五）不得将托把、推尘器等工具扛在肩上行走。
（六）要爱护和保管好所使用的清洁工具与物品，发扬节约风气、控制好物料消耗。