人际关系与沟通技巧全书整本书电子教案教学教程.pptx

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模拟演练人际关系建立与发展的不同阶段,1,实践步骤,（,1,）同学们自行分组，,2,人一组，扮演两个初次见面的人，然后不断变换行为举止、语言等，表演出人际关系发展的不同阶段的特征。,（,2,）同学们自行设定角色，演练见面时的情景，以话剧形式表演，每一幕代表一个阶段。,（,3,）教师和其他同学对表演展开讨论，判断各个阶段的表演是否符合该阶段的特征。,2,实践要点,（,1,）同学们互换角色，再次演练，重点演练初次见面到逐渐熟悉的过程。,（,2,）注意判断场景人物是否遵循了处理人际关系的基本原则。,沟通渗透于人们的一切活动之中，已经被人们所习惯，很难设想如果没有沟通，人们该如何生活。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展和谐人际关系的根本途径。,构建和谐人际关系,的关键,沟通,第二单元,沟通的内涵,专题一,沟通的类型,专题二,目录,CONTENTS,沟通的,3,个层次,专题三,赢了辩论，却输了交情,熊英菲在大学时就显露出能言善辩的才能。她在担任大学辩论协会主席期间，经常是辩论场上的一辩。对于自己的优势，熊英菲深以为荣。大家也十分欣赏她的口才，为此还常打趣她，“事实胜于熊辩。”,同学们都认为，熊英菲凭借自己的口才，一定可以在职场发展得很好。可是，已经工作了好久，熊英菲的状况还是和刚毕业时差不多，虽然换了几家公司，但是也没有什么大的起色。于是，好友们聚在一起讨论，帮助她分析原因。经过分析，大家得出了这样一个结论：工作中，熊英菲总是喜欢争论对错，而且不管别人说什么或做什么，她非要指出别人不正确的地方。,最后，好友们给她出了主意：学会求同存异，以后不要再在一些小事上和别人争论不休，只要把自己的想法清晰地表达出来即可，不要计较对方接受与否；听到正确的观点要虚心接受，听到对立的观点也不要像参加辩论赛似的，要尊重别人，允许有不同的意见或观点存在，学会在不同的声音里求同存异。,熊英菲听取了大家的意见，积极改正，也越来越受同事的喜欢了。,请分析案例中的熊英菲在工作中犯了哪些沟通的禁忌？要想做到有效沟通，沟通者要遵循哪些沟通原则？,情景还原,沟通的内涵,专题一,人们每天都要与他人沟通，沟通是每个人社会化的途径，是维护和开拓人际关系的手段，涉及生活的各个方面。沟通主要是通过语言、动态语、静态语和副语言等来实现的。,一、沟通的重要性和特点,传递和获得信息,改善人际关系,促进形成自我概念,促进心理健康,沟通的重要性,沟通主体的积极主动性,沟通符号的多样性,动态性,语义的情境性,沟通的特点,沟通,是人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈，以求思想达成一致和感情发展通畅的过程。,二、沟通的基本要素,1,发送者,2,接收者,3,信息,4,渠道,沟通的渠道,举例,听觉,广播、音乐、口头语言等,视觉,服装、报刊、网络文章或视频、电视、电影等,触觉,握手、抚摸、拥抱等,沟通的渠道,二、沟通的基本要素,1,发送者,2,接收者,3,信息,4,渠道,5,编码,6,解码,7,反馈,8,环境,9,噪声,噪声的类型,具体说明,影响信息发送的噪声,表达能力不佳、词不达意；逻辑混乱、语言艰深晦涩；知识经验欠缺；发送者中断信息的发送等,影响信息传递的噪声,信息遗失；外界噪声干扰；缺乏现代化的通信工具；沟通媒介选择不合理等,影响信息接收和理解的噪声,由于知觉的选择性，接收者习惯于接收某一部分信息，而对其他部分漠不关心，不感兴趣；接收者根据自己的理解和需要来过滤信息，导致信息传递出现差异；信息太多，接收者无法分清主次等,噪声的类型,三、有效沟通的条件,1,拥有较高的情绪智力,2,具备良好的素养,3,拥有较强的语言表达能力,四、沟通的原则,真诚原则,耐心原则,共同原则,简洁原则,理解原则,准确原则,互动原则,沟通的类型,专题二,根据信息的流动方向、团队的组织类型等维度，沟通可以划分为不同的类型，如正式沟通与非正式沟通、语言沟通与非语言沟通、单向沟通与双向沟通等。,一、正式沟通与非正式沟通,是经由组织正式结构或层级系统进行的沟通，其采取的形式通常是定期的书面报告、一对一正式面谈和定期的会议沟通等标准化形式。,正式沟通,正式沟通的主要形式,作用,注意事项,定期的,书面报告,员工可通过文字形式向上级报告工作进展，反映发现,的问题，可用于远程办公；书面报告可培养员工理性、,系统思考问题的能力、逻辑思维能力和书面表达能力,书面报告的文字要简练，只保留必要的报告内容，避免烦琐,一对一,正式面谈,帮助管理者尽早发现问题，并找到和推行解决问题的办法；管理者和员工可以深入探讨不宜公开的观点；给员工被尊重和受重视的感觉，有利于建立管理者和员工之间的融洽关系,重点要放在具体的工作任务和标准上，管理者鼓励员工多表达自己的意见，以一种开放和坦诚的态度与员工对话,定期的,会议沟通,满足团队之间交流的需要；使与会人员相互了解工作进展；员工可以在会议沟通中了解公司的战略和价值导向信息,明确会议重点；注意会议的频率，避免召开不必要的会议,正式沟通的主要形式,非正式沟通,二、语言沟通与非语言沟通,主要包括口头沟通、书面沟通和网络沟通等。,语言沟通,交谈,劝说,演说,电话沟通,口头沟通,便笺,书信,文章,书面沟通,即时通信,社交媒体,短视频,网络社区,网络新闻,电子邮件,网络沟通,网络沟通的,主要形式,具体说明,即时通信,即时通信是指能够即时发送和接收消息的沟通形式，如今我国最大的即时通信软件是微信，其次是,QQ,，其多样化的功能十分方便好友之间进行文字、语音和视频聊天,社交媒体,我国主流的社交媒体是微博，这是一个人们彼此用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台，聚集了众多实时热点，话题性强,短视频,我国目前主流的短视频平台有抖音和快手等。人们一般在平台上上传,5,分钟以内的视频，其内容碎片化、娱乐化等特征明显,网络社区,网络社区主要用于人们发帖或留言来表达、阐明自己对某一事物、事件的观点，通过互相跟帖、留言来加深与其他好友的了解，一般同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。目前主流的网络社区有百度贴吧、知乎等,网络新闻,网络新闻是以网络为载体的新闻，具有快速、多面化、多渠道、多媒体、互动性等特点，突破了传统的新闻传播概念，在视、听、感方面给受众全新的体验，主要平台有今日头条、腾讯新闻、网易新闻等,电子邮件,电子邮件是一种通过互联网发送信件的沟通方式。用户通过电子邮件与好友联系，或与工作中的同事伙伴进行相对正式的商务沟通，。电子邮件的内容可以是文字、图片、声音、视频等各种形式,网络沟通的主要形式,二、语言沟通与非语言沟通,指使用除语言符号以外的各种符号系统，包括动态语、静态语、副语言等。,非语言沟通,动态语,具体说明,头部动作,点头表示同意、赞许或打招呼；摇头表示否定、叹息，也可以表示处于极度兴奋状态；仰头有趾高气扬之意，也有意气风发、欢呼庆祝的意思，低头则与之相反；说话时头部倾斜，表情专注，表明对对方的话很感兴趣,手部动作,手部动作是动态语的主要表现形式，使用频率很高，变化形式很多，双手的动作、位置和紧张的状况能反映出不同的含义。在我国，翘大拇指表示夸赞；摆出,V,字形手势，表示成功和胜利；,OK,手势表示允许和肯定；鼓掌表示欢迎和鼓励；摊开双手表示真诚和坦率，但在胸前摊开双手则表示无奈,面部表情,面部表情是指由外部环境和心理活动的双重作用而引起嘴唇、脸部和眼部肌肉的生理变化所表现出来的各种情绪状态，是表情达意、感染他人的方式,身体姿势,身体姿势主要有站姿、走姿、坐姿等，古代公认的君子仪态是“站如松、坐如钟，行如风”，而在现代交际场合，人们常常会由于心理状态的不同而展现出独特的身体姿势，沟通者通过这些身体姿势可以感知对方的心理,动态语,二、语言沟通与非语言沟通,指使用除语言符号以外的各种符号系统，包括动态语、静态语、副语言等。,非语言沟通,静态语,具体说明,个人空间和距离,个人空间是指一个人的个人世界，是独处的领域范围，可以为个人提供安全感。当个人空间被侵犯时，个人会感觉受到威胁，产生不安、焦虑和愤怒。距离有两个方面，一是人与人之间的空间距离，二是人与人之间的心理距离。心理距离越近，交往时的空间距离也就越近,时间控制,时间本不具备语言和传递信息的功能，但在人际交往中人们对时间的控制可以表示一定的含义，如迟到早退会使人的敬业精神受到质疑，不守时会被人认为不讲诚信,服饰仪表,服饰仪表是一个人根据自身的身体特征，经过包装而形成的一种直观的外在形象，可以表,达出个人的风度、气质。一个人的服饰穿着可以透露其个性特征、职业、爱好、社会地位、,文化修养、生活习惯等各方面的信息,静态语,二、语言沟通与非语言沟通,指使用除语言符号以外的各种符号系统，包括动态语、静态语、副语言等。,非语言沟通,副语言,具体说明,语气,在沟通时，语气将会决定对方所感知到的舒适度和接受度，不同的沟通语气会表达出不同的效果,语调,语调可以反映出沟通者的情绪和态度。强烈的愉悦、愤怒和恐惧会使语调升高，疲倦、平静、心情黯淡时语调会降低,音色,音色是指说话声音的粗细、薄厚。一个底气十足的声音会给人坚定、自信、充满力量的感觉，而单薄的声音会让人感觉缺乏安全感、优柔寡断,语速,语速可以反映一个人的情绪和态度。较快的语速给人一种比较兴奋的感觉，表现力和说服力较强，但过快也会让听众紧张、不自在；过慢的语速给人一种懒惰和冷漠的感觉,音量,轻柔的声音给人一种值得信赖和关心、善解人意的感觉，但音量过低会让人觉得缺乏自信，,胆小懦弱；音量高给人自信、热情的感觉，但音量过高会让人觉得咄咄逼人、妄自尊大,类语言,类语言是指在交际过程中一种有声音但无固定意义的语言，如笑声、哭声、呻吟声、叹息声、咳嗽声、哼声、口哨声、叹词等，被称为功能性发音。这些表达形式都不是正常的分音节语言，其本身没有固定的含义，只有在特殊的语境中才能表达特定的意义。例如，常用的叹词有“啊、咦、哟、哎、哎哟”等，语调上扬，表示惊讶或诧异；“啊、噢、哦”等叹词语调拖长，缓慢下降，表示明白或了解、领悟,副语言,三、单向沟通与双向沟通,指在整个信息传播过程中，只有发信者向收信者发送信息，而无收信者向发信者反馈信息的沟通类型，如上级向下级发布命令和指示，下级做报告，发表演说等。,单向沟通,指在整个信息传播过程中，信息可以在发信者和收信者之间互相传播的沟通,类型。,双向沟通,四、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通,指上下级之间的沟通，包括上级对下级进行的下行沟通和下级对上级进行的上行沟通。,纵向沟通,也叫平行沟通，是指流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。,横向沟通,又叫交叉沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通，常发生在职能部门与业务部门之间，例如营销经理与产品主管之间的沟通。,斜向沟通,五、跨文化沟通,跨文化沟通,指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的相互传递、交流和理解的过程。,跨文化沟通中的,6,个文化差异,1,语言差异,2,价值观差异,3,非语言沟通的差异,4,生活和工作方式的差异,肢体动作,国家,/,地区,表达的含义,点头,大多数国家,表示“是”（,Yes,）,尼泊尔、斯里兰卡等南亚部分国家；保加利亚、阿尔巴尼亚等欧洲部分国家,表示“不”（,No,）,日本,只表示对讲话者的尊重与理解，并不代表同意,举大拇指,希腊,拇指指尖向上表示“够了”，指尖向下表示“厌恶”,中国,表示“好”“不错”,部分西方国家,表示要求搭便车,伸出食指,一些亚洲国家和地区,表示“一”“一个”“一次”等含义,法国、缅甸,表示“请求”“拜托”之意,“,OK,”,手势,英国、中国、泰国,表示赞同、答应,日本、缅甸、韩国,表示金钱,部分南美洲国家及部分欧洲国家,一种极具侮辱的冒犯性手势,“,V,”,形手势,大多数国家,手掌向外，表示“胜利”或者“和平”,希腊,表示不恭的意思,不同国家和地区肢体语言表达的含义,五、跨文化沟通,跨文化沟通,指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的相互传递、交流和理解的过程。,跨文化沟通中的,6,个文化差异,1,语言差异,2,价值观差异,3,非语言沟通的差异,4,生活和工作方式的差异,5,思维方式差异,6,沟通习惯差异,层面,中国,西方国家,心理卷入度,热情好客，在人际交往中似乎毫无保留，空间距离较近,重视个人隐私，在意个人的空间距离,沟通方式,委婉迂回,开门见山，直接提出自己的看法，甚至辩论,待客之道,客人尽量不麻烦主人，言语很客气,非常直率，无须客套话,自我表现,不自我炫耀，谦虚谨慎,为个人成就而自豪，毫不掩饰，不自谦,中国与西方国家沟通习惯差异,五、跨文化沟通,跨文化沟通,指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的相互传递、交流和理解的过程。,跨文化沟通中的,6,个文化差异,1,语言差异,2,价值观差异,3,非语言沟通的差异,4,生活和工作方式的差异,5,思维方式差异,6,沟通习惯差异,克服和消除跨文化沟通障碍的措施,1,了解文化差异,2,认同文化差异,3,融合文化差异,沟通的,3,个层次,专题三,在日常的生活与工作中，沟通已成为人们的一项基本技能。人们只有学会沟通才能成功表达自己，获得理解，并为自己的发展取得资源和空间。一般来说，沟通可以分为,3,个层次：沟而不通、沟而能通和不沟而通。,一、沟而不通,沟而不通的现象,沟而不通的原因,1,对方听不进去,2,对方生气愤怒,3,对方无理取闹,二、沟而能通,沟而能通的现象,沟通者应,1,妥当性大于真实性,2,同情性大于同理性,端正自己的态度，及时调整自己的心态，并遵循以下两点沟通原则：,三、不沟而通,不沟而通的现象,不沟而通的,3,大要领,1,注意对方,2,体会暗示,3,寻找解决方案,回顾,思考,讨论,应用,一、单元知识要点,沟通的内涵：沟通的重要性、特点、基本要素，有效沟通的条件及沟通的原则；沟通的类型：正式沟通与非正式沟通，语言沟通与非语言沟通，单向沟通与双向沟通，纵向沟通、横向沟通与斜向沟通，跨文化沟通；沟通的三个层次：沟而不通、沟而能通、不沟而通。,二、判断题,1.,拥有高智商就可以实现有效沟通。（）,2.,会议沟通属于非正式沟通。（）,3.,上下级之间一般用纵向沟通。（）,4.,不沟而通需要沟通者与对方有高度的默契。（）,三、选择题,1.,下列不属于沟通基本要素的是（）。,A.,发送者,B.,编码,C.,信息,D.,兴趣,2.,下列属于非语言沟通的是（）。,A.,演说,B.,手势,C.,电子邮件,D.,书信,3.,下列属于横向沟通的是（）。,A.,主题报告,B.,发布指示,C.,定期汇报,D.,座谈会,4.,下列关于中国与西方国家沟通差异对应错误的是（）。,A.,中国（偏内向）,西方国家（偏外向）,B.,中国（请教式）,西方国家（教导式）,C.,中国（偏被动）,西方国家（偏主动）,D.,中国（简明扼要）,西方国家（重视过程）,四、问答题,1.,简述沟通的特点。,2.,简述双向沟通的优缺点。,3.,如何做到不沟而通？,五、讨论题,1.,分析一下自己和同学之间的沟通属于哪种类型。,2.,在同学们中，有些同学关系亲密，有些同学关系疏远，有些同学互相比较陌生，请同学们讨论分析与不同同学之间的沟通，都处于哪个沟通层次？,六、实践与应用,任务 模拟演练职场中与不同的沟通对象沟通时的情景,1,实践步骤,（,1,）同学们自行分组，,4,人一组，演练员工,A,与同一部门上级,B,、同事,C,及外国客户,D,之间的人际交往情景。,（,2,）小组成员合作，每组都有人扮演员工,A,、上级,B,、同事,C,、外国客户,D,。,（,3,）由教师和其他学生对表演进行点评。,2,实践要点,（,1,）教师和其他学生重点点评员工和上级、同事和外国客户之间的沟通方式。,（,2,）在点评时可根据沟通的层次进行评价。,语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通及网络沟通。语言沟通的能力不仅仅是嘴上功夫和文字功夫，起支撑作用的是沟通者的逻辑思维，这就要求人们在沟通时必须理清思路，组织好自己的语言，才能达到预期的沟通效果。,从逻辑思考到语言,输出,语言沟通,第三单元,口头沟通,专题一,书面沟通,专题二,目录,CONTENTS,网络沟通,专题三,说得越多，业绩越低,王志海曾经是一个十分开朗、自信的人，但自从做销售以后，他开始变得不自信了。无论他说什么，说得多么全面，讲得多么动听，客户几乎不为所动，都拒绝了他推销的产品，这让他非常困惑。,他觉得公司的产品质量很好，价格也很合理，自己也竭力把产品的信息都传达给客户，可是客户为什么会拒绝呢？,与王志海不同，同事张腾的业绩特别好，但他说话并不太多，口才似乎也不如王志海。王志海很好奇，便向张腾请教，问他如何让客户接受自己推荐的产品。,张腾反问王志海：“那你是如何推销的？”,王志海一五一十地把自己推销产品的方式说了出来。张腾听完以后，笑着说：“从你刚才说的话里我就感觉到了，你说话太多，语言太啰唆。你不要介意我这样说你啊，你可以试着调整一下，以后见到客户不要一上来就自卖自夸，滔滔不绝地讲述产品的优点，最好采用提问的方式，自己不用说太多话，得到的信息还更多，何乐而不为呢？”,王志海豁然开朗，原来自己一直以来引以为豪的善谈竟给自己的工作造成了阻碍。从此以后，王志海在与客户见面时，灵活介绍产品信息，多采用提问的方式，以少量的话引出客户的侃侃而谈，获得了大量重要的信息，成交的机会果然增加了不少。,请分析案例中的王志海在与客户沟通时犯了什么错误？要想达到有效沟通的效果，沟通者在与对方口头沟通时要遵循哪些基本原则，掌握哪些沟通技巧？,情景还原,口头沟通,专题一,口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式，主要包括口头汇报、讨论、会谈、演讲、电话联系等。,一、口头沟通的优缺点,口头沟通的方式是灵活多样的。,口头沟通是所有沟通方式中最直接的方式。,口头沟通信息传递速度非常快，可以获得即时反馈。,上级和下级面对面交谈，可以让下级感到被尊重，受到重视。,口头沟通效率很高，沟通者可以用声音和姿势来加强语言的表达。,口头沟通的优点,信息在发送者到接收者的传递过程中存在着很大的失真可能性。,口头沟通的个人特征明显，沟通者很容易因为个人情绪而说错话，或言多必失，对于不善言谈者也十分不利，而有的人说话啰唆，表达内容混乱，也会降低沟通效率。,口头沟通在出现错误之后只能任其存在或事后加以改正。,口头沟通的缺点,二、口头沟通的基本原则,言之有物,言之有序,言之有礼,言之有趣,三、口头沟通的技巧,清晰,准确,礼貌,自然,注意反馈,注意声音的运用,交谈的技巧,尊重对方,运用自己人效应,换位思考,劝说的技巧,引发听众的共鸣,语言要有激情,换位思考,密切观察听众反应,与听众互动,抛出话题，引发议论,积极倾听和反馈,提问,演说的技巧,礼貌接打电话,说话清晰，保持活力,在合适的时间打电话,条理清晰，内容明确,营造良好的谈话气氛,认真、专注,礼貌挂断电话,电话沟通的技巧,书面沟通,专题二,无论是企业内部部门之间相互协调和沟通，还是企业与客户等外部部门之间的互相协调和沟通，都少不了书面沟通。,一、书面沟通的优缺点,准确性和权威性更高,具有较强的规范性,适合存档和查阅,有利于减少信息错误,可以作为口头沟通的参考,间接委婉，减少摩擦,书面沟通的优点,耗时较长,不能及时提供信息反馈,缺少非语言信息,对沟通者要求较高,书面沟通的缺点,二、书面沟通的基本原则,完整（,Complete,）原则,1,准确（,Correctness,）原则,2,清晰（,Clearness,）原则,3,简洁（,Conciseness,）原则,4,具体（,Concreteness,）原则,5,礼貌（,Courtesy,）原则,6,体谅（,Consideration,）原则,7,“7C”,原则,三、商务文书写作,商务文书,指企业在经营运作、贸易往来、开拓发展等一系列商务活动中所使用的各种文书的总称，是企业专门用于市场经济活动中，处理企业商贸关系的一种文书，是企业实现由生产环节向交换和消费环节转换过程的重要手段。,常见的商务文书,有,商务合同、通知、请示、批复、会议纪要、总结、备忘录、报告,等，这些商务文书大都有固定的格式，是通用型的商务文书。此外还有礼仪性的商务文书，如,请柬、邀请书、慰问信、贺信和贺电,等。,三、商务文书写作,商务文书的写作步骤,制,订,正,确,的,行,动,目,标,三、商务文书写作,商务文书的写作步骤,制,订,正,确,的,行,动,目,标,设,定,商,务,文,书,的,总,体,风,格,商务文书类型,风格特点,举例,简单型,该类型商务文书以罗列事实为主，只,要告诉阅读对象有这样一件事情即可，,篇幅上可以相对较短,通知,说服型,撰写者需要通过商务文书改变阅读对象原来的想法或认识，需要与阅,读对,象反复多次沟通才能实现目标。,因此，,说服型商务文书通常篇幅较长，充分强调自己观点的优势和好处，以转变阅读对象的立场,建议书,解决问题型,该类型商务文书常用于员工与上级沟通且意见不一致的时候，篇幅较长，有问有答，撰写者通过将问题和答案组合在一起的方式向阅读对象提供包含一种甚至多种方法的解决方案,策划,方案,艰难型,该类型商务文书有效沟通的可能性很小，在撰写前撰写者要思考是否值得花精力去写，三思而后行,调职,申请书,商务文书的类型及其风格,三、商务文书写作,商务文书的写作步骤,制,订,正,确,的,行,动,目,标,设,定,商,务,文,书,的,总,体,风,格,选,择,商,务,文,书,的,层,次,结,构,连贯式,并列式,分析问题式,问答式,分析问题式层次,结构的细分类型,举例,只有结果,批复、指示和命令,提出问题并分析问题,情况简报,提出问题并解决问题,公告、通知,提出问题、分析问题，最后解决问题,通报、决议,分析问题式层次结构的细分类型,三、商务文书写作,商务文书的写作步骤,制,订,正,确,的,行,动,目,标,撰,写,初,稿,设,定,商,务,文,书,的,总,体,风,格,选,择,商,务,文,书,的,层,次,结,构,列,出,商,务,文,书,的,大,纲,三、商务文书写作,商务文书的写作技巧,1,做好商务文书的宏观布置,2,提升情感指数,3,以阅读对象为中心,4,进行有效反馈,5,增加商务文书的紧迫性,6,增加可信度,网络沟通,专题三,网络沟通是一种通过虚拟的形式，基于信息技术的计算机网络或移动互联网络来和单人或多人进行沟通的方式。网络沟通的出现使信息沟通的模式发生了质的变化，呈现出内容深化、随时阅读、多种沟通媒介的有机统一等特点。,一、网络沟通的优缺点,信息传递速度快,沟通成本低廉,形式灵活,使工作便利化,网络沟通的优点,减少了面对面交流的机会,非语言信息过少,非正式组织难以监督,网络沟通的缺点,二、使用聊天软件沟通的技巧,提炼有效信息,聊天速度要适当,不要使用古怪字体,语气助词要慎用,让重要信息更醒目,不要单纯问“在吗？”,在群内要多用,功能,群聊场合不要插话和闲聊,文字,提升声音的魅力指数,专注倾听，准确理解信息,事先询问对方是否方便,组织好语言再发送,选择正确的语气,注意语音礼貌,语音,事先询问是否方便,注意眼神交流,固定位置,保持安静的环境,视频环境要整洁,维护个人形象,视频,使用微信与他人聊天时的技巧,三、使用电子邮件沟通的技巧,1,标题明确,2,内容简明扼要,3,语言流畅,4,合理使用附件,5,尊重收件人的隐私,6,避免滥发邮件,7,及时回复邮件,回顾,思考,讨论,应用,一、单元知识要点,口头沟通：口头沟通的优缺点、基本原则、技巧；书面沟通：书面沟通的优缺点、基本原则、商务文书写作；网络沟通：网络沟通的优缺点、使用聊天软件沟通的技巧和使用电子邮件沟通的技巧。,二、判断题,1.,沟通者在进行口头沟通时要懂得换位思考。（）,2.,演说者在演说时一定要滔滔不绝，掌控全场的气氛，不用关注听众的反应。（）,3.,书面沟通与口头沟通不同，无法作为口头沟通的参考。（）,4.,在微信聊天时，最好不要直接问对方“在吗？”。（）,三、选择题,1.,下列不属于书面沟通优点的是（）。,A.,准确性高,B.,权威性高,C.,信息反馈快,D.,减少摩擦,2.,关于商务文书的类型及其风格，下列对应错误的是（）。,A.,简单型,以罗列事实为主,B.,说服型,篇幅较长，强调自身观点的优势,C.,解决问题型,篇幅较短，提供各种解决方案,D.,艰难型,有效沟通的可能性很小,3.,下列关于网络沟通优点的表述中，错误的是（）。,A.,减少非语言信息,B.,信息发布速度快,C.,形式灵活,D.,沟通成本低廉,4.,在与人语音聊天时，下列做法正确的是（）。,A.,嘴巴紧贴着手机话筒,B.,说话要有礼貌，亲切自然,C.,发送,5060,秒的语音信息,D.,随意发送语音，觉得不合适再撤回消息,四、问答题,1.,简述口头沟通的基本原则。,2.,简述商务文书的写作步骤。,五、讨论题,1.,如果你的亲人、老师、同学、朋友或一些陌生而友好的人，向你提出一些要求，你无法接受，但又不想伤害他们，你会怎么做？,2.,请讨论如何有效利用网络沟通来提升沟通能力。,六、实践与应用,任务 模拟公司员工群聊的情景,1,实践步骤,（,1,）同学们自行分组，,10,人一组，演练员工在公司群内沟通工作的交流情景。,（,2,）小组成员合作，每组都有人扮演领导、同事。,（,3,）由教师和其他学生对表演进行点评。,2,实践要点,（,1,）分别演示群聊中用文字、语音或视频等形式进行沟通。,（,2,）最后分析总结，选出群聊的最有效沟通形式。,人们在实际交流中除了运用语言沟通以外，还经常运用非语言沟通，如肢体动作、面部表情等非语言沟通方式。很多时候这些非语言的行为、仪表可能会更有感染力和表现力。适当运用非语言沟通对于提高沟通质量、协调双方的关系有着积极的作用。,和说话一样高效的,沟通方式,非语言沟通,第四单元,初识非语言沟通,专题一,副语言,专题二,目录,CONTENTS,身体语言,专题三,外在环境语言,专题四,不要对反对视而不见,在和客户谈判结束以后，张蕾兴高采烈地对李经理说：“经理，我刚才的表现还不错吧？”张蕾刚才在客户面前一直侃侃而谈，她相信自己的谈判技能一定可以得到销售部李经理的赞赏。,出乎意料的是，李经理叹了一口气说：“你刚才的口才的确不错，但是至少应该在对方表示反感的时候停顿一下，让他们发表一下看法。”,张蕾回想了一下，说道：“我没看到客户对我的看法有什么反感的地方啊。”李经理说：“那人家怎么一直在抓自己衣服上的毛毛，难道真的是因为衣服起毛了吗？”这