保洁部工作制度及管理流程.doc

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一、保洁部岗位职责
　　1、保洁部主管岗位职责
1）全面管理本部门的各项工作，严格贯彻执行公司的各项规章制度，对员工的安全作业、工作质量、物料消耗、各种清洁设备使用负有监督管理责任。
2）根据本部门的规定，对员工的业务技能、行为规范、仪表仪容、礼貌服务遵守公司制度等方面进行培训，提高员工的自身素质。
3）根据公司的规定，对本部门员工的转正、升职、奖励、处罚等提出考核意见。
4）树立团队精神，大力协调同各部门之间的工作。
5）指导员工正确使用各种设备、工具和其它清洁用品，控制物料消耗，降低部门成本。
6）搞好员工防火、防盗意识的教育。
7）每天按照卫生标准检查各岗位的卫生情况，及时对不合格进行纠正。
8）依据大厦保洁工作实际情况，特制定日常、年、季、月、周的清洁计划，并严格实施。
9）根据本部门工作需要，每周一次会议把一周的各方面情况和员工沟通。
10）负责本部门所辖范围质量目标分解的考核工作。
　　2、保洁部保洁员岗位职责
1）坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工牌，统一着装，干净、整齐；
2）熟悉各自分工及所负责范围的清洁卫生情况，对所负责范围内的卫生全面负责，严格按照作业标准进行工作；
3）工作中时刻做到微笑服务、文明礼貌，稳重，做到不卑不亢；
4）工作中做到“零干扰”服务，不得在工作区域内聊天或大声讲话；
5）工作中在收集客户放在门口的物品前要先询问客户后在进行处理；
6）不得利用职务之便干私活谋取私利，对于有服务要求的客户要将其引导到客服部；
7）每日巡视职责范围内的清洁卫生情况，发现问题及时解决，并做好记录；
8）积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁保养知识，提高个人素质；
9）能处理在保洁工作中发生的相关事宜。
　　3、保洁部消杀岗位职责
1）消杀人员根据大厦范围内的鼠、蚊、蝇、蟑螂等的泛滥程度进行投药消杀，并做好记录。
2）正确使用消杀药剂和器械，使达到最好的灭害效果。
3）投药后，定期检查消杀效果并及时采取相应的措施。
4）完成消杀作业后，及时清洗和保养消杀器械。
5）做好消杀记录。
二、设备使用操作规程
　　1、单项地刷机操作规程
1）目的
为正确使用作业设备，保证设备的正常运行以满足服务的要求，特制定本规程。
2）适用范围
本规定适用于单项地刷机的操作。
3）职责
A.由专业保洁员操作设备，并进行设备的保养。
B.操作运行或停止运行每月保养一次。
4）工作程序
A.首先使用前应检查设备的状况有无异常，确认无异常后再按要求进行作业。
B.使用前，把针盘或刷子安装在电和齿轮上。
C.使用针盘必须放在纤维垫，使用地刷机将刷子按在电机齿轮上。
D.把地毯清洁剂装放水箱。
E.插上电源插头，把住左右开关手柄，开动机器。
F.使用过程中，操作要平稳、避免不必要的碰撞，损伤机器。
G.使用完后，拔掉电源线，将电线抹干缠好放回手柄上，将针盘或刷子卸下，清洁干净放置库存里。
H.安全注意事项
* 检查插头是否破损、漏电、以免过电伤人。
* 操作时，严禁脚下伸进针盘或刷子里边。
* 应穿绝缘鞋、戴绝缘手套进行操作。
* 设备出现异常情况，立即停止操作，及时向工程部报修。
　　2、三合一地刷机操作规程
1）目的
为正确使用作业设备，保证设备的正常运行，以满足服务要求，特制定本规程。
2）适用范围
A.本规程适用于三合一地刷机的操作。
B.操作运行或停止运行每月保养一次。
3）职责
由专项操作人员操作设备并进行设备的保养。
4）工作程序
A.使用前，应检查设备的状态，有无异常确认无异常并进行设备的保养。
B.插上电源插头，按安全保护钮，将把手调到合适位置，开动机器。
C.操作时，机器要平衡、避开不必要的碰撞，损伤机器。
D.使用完后，将插头拔下，电线缠好，污水放出。
E.将机器里外清理干净，放回库房里放好。
F.安全注意事项
G.电线插坐是否漏电。
H.污水桶不要过满，以免烧毁电机。
　　3、二合一地毯抽水机操作规程
1）目的
为正确使用作业设备，保证设备的正常运行，以满足服务的要求，特制定本规程。
2）适用范围
A.本规程适用于保洁员专项二合一地毯抽水机的操作。
B.操作运行或停止每月保养一次。
3）职责
由专项保洁员操作设备并运行设备保养。
4）工作程序
A.首先使用前应检查设备的状态有无异常，确认无异常后再按要求作业。
B.使用前，将清水倒进水箱中。
C.插上电源插头，打开电钮开动机器。
D.操作时，机器要平稳，避免不必要的碰撞，以免损伤机器。
E.使用完后，将电线插头拔掉，电线缠好，污水放出。
F.检查机器是否有螺丝松动现象，如有破损，需更换。
G.使用完后，将机器擦好放回库里放好。
H.安全注意事项
* 检查机器是否电线插头有破损，漏电现象。
* 严禁污水箱水过满，烧毁电机。
　　4、抛光机操作规程
1）目的
为正确使用作业设备，保证设备的正常运行，以满足服务要求，特制定本规程。
2）适用范围
本规程适用于抛光机的操作。
3）职责
A.由专业保洁员操作设备并进行设备的保养。
B.操作运行或停止运行每月保养一次。
4）工作程序
A.首先使用前应检查设备的状况有无异常，确认无异常后再按要求进行作业。
B.使用前，将线放下，将手柄调到垂直位置，然后将机器向后平放至适当位置。
C.把固定针盘坐上中心位器取下，放上纤维垫再旋转中心定位器。
D.按下主动柄纤维垫提上离心开地面。
E.插上电源插头，按下安全保护钮，抓住左右手柄开动机器。
F.启动机器约5秒钟后，当电机转速稳定后，即可恢复到工作位置。
G.使用完后，擦干净机器，将纤维垫卸下，将机器放置库里。
H.注意事项
* 检查设备线插头是否破损漏电，以免过电伤人。
* 操作时严禁将脚伸进针盘里。
* 工作中注意地面是否有锋利物，以免损坏抛光机。
　　5、三速吹风机操作规程
1）目的
为正确使用作业保证设备的正常运行，以满足服务要求，特制定本规程。
2）适用范围
A.本规程适用于三速吹风机的操作
B.操作运行或停止运行每月保养一次。
3）职责
由保洁员操作设备并进行保养。
4）操作程序
A.首先使用前检查设备的状况有无异常，确认无异常后，再按要求作业。
B.检查电源插头是否破损，漏电。
C.根据作业需要需用最高风速就调到最大风速（1档），依次类推。
D.使用完后，将电源拔下，线缠好后放回库里。
　　6、吸尘器操作规程
1）目的
为正确使用设备的正常运行，以满足报务要求，特制定本规程。
2）适用范围
A.本规程适用于吸尘器的操作。
B.操作运行或停止运行每月保养一次。
3）职责
由专项保洁员操作设备并进行保养。
4）工作程序
A.首先使用前检查设备的状况有无异常，确认无异常后，再按要求作业。
B.检查电源插头是否破损，漏电。
C.根据作业需要需用最高风速就调到最大风速（1档），依次类推。
D.使用完后，将电源拔下，线缠好放好放回库里。
E.安全注意事项
* 切记勿损坏电源线的外表，应选用防水插头，以免发生漏电现象。
* 吸尘器不能用于吸收固体及液休等含有爆炸性、易燃性及毒性物质。
　　7、双马力吸水机操作规程
1）目的
为正确使用操作设备，保证设备的正常运行，以满足服务的要求，特制定本规程。
2）适用范围
A.本规程适用于双马力吸水机的操作。
B.操作使用需每月保养一次。
3）职责
由专项操作员操作设备并进行设备的保养。
4）工作程序
A.首先，使用前应检查设备的状态有无异常，确认无异常后再按作业要求。
B.有顺序的向前吸水或地毯水洗。
C.工作完毕，拔下电源，将线缠好。
D.将污水倒出，将机器里外擦干。
E.将机器放回库房干燥处。
F.安全注意事项
* 严禁吸水桶污水过满浇坏电机。
* 电源线插头是否漏电，以防触电。
三、保洁部员工培训实施标准作业规程
1、目的
规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。
2、适用范围
适用于物业管理公司所属各项目部保洁部全体员工的培训工作。
3、职责
1） 物业经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及与公司办公室配合对外联系培训教师。
2） 保洁部主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。
3） 保洁部领班负责清洁操作的培训。
4、程序要点
1）年度培训计划的制定。
A．保洁部主管于每年的12月做出下年度的员工培训计划，并上报项目部及公司审批。
B．员工培训计划必须符合下列要求：
* 符合国家的有关法律法规及公司的规章制度；
* 有具体的培训范围；
* 有明确的培训内容；
* 有考核的标准；
* 有培训费用预算。
2）新入职员工的培训。
A．新员工入职前需进行3天培训。先由公司办公室进行入职培训，然后项目部岗前培训，并经考核合格后方可正式上岗：
* 入职第一天由公司进行企业概况详细介绍，文字、音像材料的讲解及员工手册相关内容的讲解，保洁部领班负责介绍本部门工作性质、基本运作程序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉工作环境，学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训；
* 第二天由保洁部主管、领班负责组织进行基本清洁知识的培训；
* 第三天由保洁部主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位
* 实操培训结束后由保洁部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予以辞退。保洁部主管还 应根据新员工的工作情况进行评估，并将考试成绩、工作评估上报项目部存档。
3）清洁知识技能的培训。
A．室内公共区域清洁培训：
* 家居保洁的注意事项；
* 大堂、会所大厅保洁方法；
* 室内公共区域的清洁频率。
B．室外公共区域清洁培训：
* 主干道路的清洁频率；
* 喷水池、人工湖的清洁方法；
* 管井、管道的清洁。
C．清洁剂分辨、使用的培训：
* 清洁剂的颜色、气味；
* 清洁剂的性能；
* 清洁剂的使用方法；
* 清洁剂的注意事项。
D．地毯清洗方法培训：
* 干洗操作；
* 干泡清洁操作；
*　抽洗操作。
　E．常用清洁设备的使用和日常保养培训：
* 吸尘机的使用与日常保养；
* 擦地机的使用与日常保养；
* 抛光机的使用与日常保养；
* 吸水面的使用与日常保养；
* 现场操作示范及其他相关配件的使用知识。
F．地面清洁保养培训：
* 地面日常保养的注意事项；
* 地面清洁的频度。
　　G．消杀服务培训：
* 灭虫的频率；
* 消杀区域；
* 消杀灭虫频率；
* 药物的使用与保管。
H．其他保洁知识的培训：
*　保洁工作顺序；
* 保洁工作技巧；
* 保洁应注意事项。
I．清洁知识的培训由保洁部主管、领班负责，每周进行一次，每次两个小时。
4）安全培训。
A．安全培训内容：
* 清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训；
* 安全方面的相关清洁作业规程。
B．安全培训由保洁部主管负责，必要时邀请相关人员共同进行。
C． 安全培训应每季度进行一次，每次培训时间不得少于两个小时。
5）物业管理知识的培训。
A．参加公司统一安排的专项物业管理知识培训。
B．物业管理知识的培训每半年至少安排一次。
C．培训后参加公司组织的统一考试。
6）其他方面的培训。
A．凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。
B．外出参观学习。
C．计划外培训。
7）培训考核方式。
A．笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业规程等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的30%。
B．实际操作考核方式：用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70%。
C．实操考试不合格者不允许上岗，并在一周内由保洁部主管组织安排相应的补考，若补考仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差则予以辞退。
8）培训记录。
每次培训及考核完毕后，保洁部主管应填写《培训记录表》、《员工培训登记表》上报项目部，并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。

5、记录
6、相关支持文件
《保洁部员工绩效考评实施标准作业规程》。
四、保洁部员工绩效考评实施标准作业规程
1、目的
规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。
2、适用范围
适用于物业管理公司保洁部员工的绩效考评工作。
3、职责
1）保洁部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。
2）保洁部主管负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的周检工作。
3）物业经理负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的月检，保洁部主管的周检工作。
4）公司分管副总经理负责依照本规程进行保洁部的周检工作。
4、程序要点
1）保洁部员工的工作标准
A．保洁部员工在进行公共区域的卫生清洁时，应符合保洁部《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》中的各项工作要求。
B．清洁工在进行清洁工作时，应依照《地毯清洁标准作业规程》、《玻璃、不锈钢、灯具清洁标准作业规程》、《墙面清洁标准作业规程》、《地面清洁标准作业规程》要求进行清洁。
C．清洁工在使用清洁设备时，必须符合《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》中的各项工作要求。
D．当小区发生特殊事件时，应按照《特殊环境清洁标准作业规程》中要求进行工作。
E．清洁工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《项目部员工服务管理标准作业规程》中的各项要求。
F．保洁部主管、领班应当依照《清洁工作质量检查标准作业规程》中的质量标准进行检查工作，提高清洁工作质量。
G．保洁部全体员工必须按上述各项标准作业规程履行自己的职责、符合标准作业规程的要求。
2）考评评分结构
A．绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》。
B．保洁部绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均应按百分制进行。具体构成：
* 岗位工作质量（满分30分）；
* 培训质量（满分10分）；
* 清洁设备使用与保养（满分10分）；
* 按照标准作业规程操作质量（满分20分）；
* 服务质量（满分10分）；
* 执行公司其它相关标准作业规程（满分10分）；
* 其他质量（满分10分）。
C．保洁部主管/领班绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行，具体构成为：
* 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；
* 培训质量（满分10分）；
* 自身工作技能（满分10分）；
* 服务质量（满分10分）；
* 工作效果（满分10分）；
* 工作责任心质量（满分10分）；
* 处理公正性质量（满分10分）；
* 遵守相关工作作业规程质量（满分10分）；
* 团结配合质量（满分10分）；
* 道德水准（满分10分）。
3）绩效考评扣分细则：
A．保洁部清洁工考评扣分细则：
* 岗位工作质量考评扣分细则：清洁工在进行公共区域清洁时，每次检查发现不符合《室内公共区域清洁标准作业规程》、《室外公共区域清洁标准作业规程》要求的每发现一项一般违规扣减该评分1—5分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项的6—15分；引起不良后果的视情况扣减16—30分。扣完为止；
* 清洁工必须按《保洁部员工培训管理标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每发现一项扣减交接班项目1—2分；严重违规扣减该项目的3—5分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目的6—20分。扣完为止；
* 清洁工在进行清洁工作时不符合《保洁部清洁设备操作与日常保养标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1—2分；严重违规扣减该项目的3—5分；引起不良后果的，扣减对应项目的6—10分，扣完为止；
* 所有清洁工在进行清洁工作时，违反本部门相关标准作业规程的，每次检查发现一般违规扣减该项目的1—3分；严重违规扣减该项目的4—6分；引起不良后果的，扣减对应项目的7—20分，扣完为止；
* 保洁部员工当值时，不符合《项目部员工服务标准作业规程》规定的每发现一般违规扣减该项目的1—2分；严重违规扣3—4分；引起不良后果的扣对应项目的5—10分。扣完为止；
* 清洁工除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关规定工作，否则每发现一项一般违规扣减该项目的1—2分；严重违规者扣减对应项目的3—4分；引起不良后果的，视情况扣减该项目的6—10分。扣完为止。
B、保洁部主管/领班绩效考评扣分细则：
* 严格按照保洁部各个标准作业规程中规定的操作要领及程序进行作业。组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1—2分；严重违规扣减对应项目的3—4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目的5—10分，同时应考虑发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属不团结、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分扣完为止（一般每次发现扣减1—2分；严重的扣减3—4分）；
* 保洁部主管当值时仪容仪表、言行举止达不到《项目部员工服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1—2分；严重违规扣减3—4分；引起不良后果的，视情况扣减5—10分，并同时按本款1）项的方法分析造成不合格的因素，在相应栏目内同时扣减相应分值，一般违规扣减1—2分；严重违规扣减3—10分；
* 保洁部主管/领班组织安排、监督、检查不够，员工工作或本部门（划分区域）工作效果达不到各个相关标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目的1—2分；严重违规的扣减对应项目的3—10分，并同时按本款1）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目风同时扣减相应项目分值，一般违规扣减1—2分；严重违规扣减3—10分；
* 保洁部主管/领班不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1—2分；严重违规扣减3—4分；引起不良后果的，视情况扣减5—10分；并按本款1）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值，一般违规扣减1—2分；严重违规扣减3—10分）。
C．一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定客观因素造成的程度轻微不合格。
严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格。
造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。
D．“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4..2.2、4.2.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。
E．检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中加1—20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。
F．奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则应除在考评检查栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人加以处罚。
5、记录
1）《保洁部清洁工工作日检、周检、月检、抽检考评表》
2）《保洁部主管/领班工作日检、周检、月检、抽检考评表》

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