智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探-毕业论文.doc

设计（论文）题目 智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探
子课题题目 无

姓 名 章裕
学 号 201201210111
所 属 院（系) 旅游学院
专 业 年 级 2012级酒店管理1班
指 导 教 师 李培英

2016 年 5 月

毕业论文声明
本人郑重声明:
1、此毕业论文是本人在指导教师指导下独立进行研究取得的成果。除了特别加以标注和致谢的地方外，本文不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
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论文作者签名:
日期:

智慧旅游背景下酒店智慧化建设初探
摘要
互联网时代到来，智慧旅游开始蓬勃发展，智慧酒店也越来越受到人们重视，酒店管理服务的智能化发展将成为酒店领域的新课题，是未来酒店行业转型升级的关键举措。从智慧酒店的概念出发，探讨智慧酒店的表现形式和特征，分析其必要性和价值。在了解智慧酒店后，发现其在发展过程中存在的问题和误区，展望酒店智慧化发展前景。
关键词：智慧旅游；智慧酒店；价值；问题；前景

Abstract
With the arriving of internet times, intelligent tourism begin flourishing，wisdom hotel have been drawing more and more attention, the intelligentized of hotel managements and services become a new area in hospitality ,it’s hotel industry linchpin way to transformation and upgrading in the future. From wisdom hotel concept , discuss wisdom hotel’s manifestation and features, analysis it necessity and values. Followed wisdom hotel concept, discover that problem and misunderstandings in developing, look into wisdom hotel prospects for development.
Keywords: intelligent tourism; wisdom hotel; values, problem; prospects for development.

目录
I. 第1章 绪论 1
1.1 选题背景及意义 1
A. 1.2 相关概念 2
1. 1.2.1 智慧旅游 2
2. 1.2.2 智慧酒店 3
II. 第2章 酒店智慧化的必要性和可行性 5
A. 2.1酒店智慧化的必要性 5
B. 2.2酒店智慧化的可行性 5
1. 2.2.1政策支持 5
2. 2.2.2技术支持 6
C. 2.3智慧酒店的的价值 6
D. 2.4智慧酒店的特征 7
1. 2.4.1服务智慧化 7
2. 2.4.2管理智能化 7
3. 2.4.3营销智能化 7
4. 2.4.4客房智能化 8
5. 2.4.5结算多样化 8
III. 第3章 智慧酒店在国内的发展 9
A. 3.1中国智慧酒店联盟 9
B. 3.2杭州黄龙酒店 9
IV. 第4章 智慧酒店建设的问题及意义 10
A. 4.1智慧酒店建设的问题 10
1. 4.1.1对智慧酒店存在误区 10
2. 4.1.2智慧客房建设水平较低 10
3. 4.1.3酒店建设缺乏统一标准 10
4. 4.1.4 智慧酒店和智慧旅游并没有完美对接 11
B. 4.2智慧酒店建设的建议和改进 11
C. 4.3 智慧酒店建设的前景 11
V. 参考文献 12

第1章 绪论
1.1 选题背景及意义
旅游产业的组织形式与产品形态，决定了旅游产业对信息高度依赖的产业特征。而信息技术在过去半个多世纪以来，一直推动着旅游产业服务品质与管理能力的不断提升，让旅游业始终成为前沿信息技术的践行者。当今科技发展势头迅猛，“智慧地球”(SmarterPlanet)正逐渐取代“数字地球”(DigitalEarth) ，成为信息网络技术的发展趋势。美国IBM公司于2008年第一次提出“智慧地球”的概念，这是对于如何运用先进的信息技术构建新世界运行模型的一个愿景。通过运用云计算、 物联网、 互联网等信息技术，以更加精确和动态的方式管理生产及生活，达到“智慧”的状态，极大地提高资源利用率和生产力水平，以应对经济危机、能源危机、环境危机，打造一个“智慧的地球”。随着“智慧地球”理念不断深入落实，智慧城市、智慧交通、智慧电力、智慧医疗和智慧供应链等概念相继成为各领域的发展目标，智慧旅游作为智慧城市系统的重要组成部分也被提上议事日程。2011年国家旅游局局长邵琪伟提出在未来 10 年时间里，争取率先实现我国旅游产业智慧化发展的战略目标，为中国的智慧旅游指明了发展方向。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时又指出: 科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”。同年，邵琪伟局长又明确提出，要争取用 10 年时间，在国内实现智慧旅游。随着经济的不断发现，旅游人数逐渐增加，以及对旅游体验的不断深入需求，旅游者对信息服务的需求也在逐渐的增加。众所周知，旅游是在开放性的、不同空间之间的流动，整个旅游过程具有很大的不确定性和不可预见性，因此实时实地、随时随地获取信息是提高旅游体验质量的重要方式，同时这也昭示了智慧旅游建设的强大市场需求。智慧化是社会继工业化、电气化、信息化之后的再一次突破。智慧旅游已经成为旅游业的一场深刻变革。
智慧旅游已经成为了当前旅游业的新兴发展方向。而智慧酒店是智慧旅游乃至今后智慧城市的重要组成部分，目前酒店作为旅游产业的三大支柱之一，智慧酒店的发展将成为推动智慧旅游不断发展的主要动力，智慧酒店将在未来的经济推动中扮演着非常重要的角色，它具有许多的优点：以智能化、信息化的优势可以实现相关设备的智能化服务，实现科技创新价值，让住客与酒店服务始终处于在线的服务模式，从而有效提升酒店的服务水平；创造产业支撑价值，实现酒店与其他相关产业的融合；为消费者提供个性化、多元化的价值服务，提升智慧酒店的综合竞争力，以高效率、智能化服务模式为智慧酒店创造经济效益价值；降低能耗，减少成本，以智能化的模式来控制好酒店的能耗可以最大限度地降低酒店的经营成本。通过“酒店云”为酒店创造一个高效快捷的营销渠道，智慧酒店将在智能化服务氛围下为消费者提供高效、低成本、高品质的智能服务体验；以及创造社会的拉动价值，改善人们的生活环境，增强客户对目的地的体验和感受，促进社会的发展与进步。在此背景之下，如何实现借助智慧酒店为智慧旅游插上翅膀的羽翼将成为今后旅游业发展的关键组成部分。因此，对于智慧酒店的研究应该加大重视力度。 当前我国对智慧酒店的研究已经开始进入探索阶段，并开始成为酒店领域非常热门的探索领域，在信息科学技术的推广运用之下，酒店管理服务系统的智能化已经成为酒店行业更新换代的必然趋势，因此智慧酒店的建设发展是酒店和酒店业管理者们必须面对的新课题。同时这也是笔者对智慧酒店推崇备至的一个根本原因。由于目前国内有关智慧酒店的研究较少，笔者将会解释智慧旅游和智慧酒店，并对智慧酒店的基本问题进行思考分析，为智慧酒店的发展做出自己的努力，以求抛砖引玉引发酒店管理专业和酒店业专业人士更多的思考。
1.2 相关概念
1.2.1 智慧旅游
2009年9月14日,作为IBM公司总裁的彭明盛先生首次提出了“智慧地球”的概念。此后我国学者相继提出了“智慧城市”、“智慧旅游”等相似的概念。尽管我国许多地方已在尝试进行智慧旅游的建设，但相关的智慧旅游研究却较为少见，对智慧旅游的概念也没有形成统一的、标准的、科学的定义，缺乏理论支撑。目前的学者对于智慧旅游的概念总体上不及智慧城市概念的阐述深入与完整，也体现了智慧旅游研究尚处于初始阶段。到目前为止，“智慧旅游”的概念众学者各执一词。参考国外对于“智慧旅游”的研究，国内有学者提出“智慧旅游”的基本概念，即以游客为中心，以应用各类“智慧技术”为手段，以计算机、移动设备、智能终端等为工具，以智慧服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务为主要表现形式，以全面满足游客“吃、住、行、游、购、娱”的服务需要为基本出发点，以为游客、旅行社、景区、酒店、政府主管部门以及其他旅游参与方创造更大的价值为根本任务的一种旅游运行新模式。其本质是要通过新理念的导入、新技术的应用和新模式的形成，使旅游活动的全过程、旅游经营的全流程和旅游服务的全链条产生智慧效应，创造智慧价值。由此可知“智慧旅游”是一个覆盖旅游全行业的完整体系。从参与的角度来看，智慧旅游涉及游客、政府部门、旅行社、酒店、景点、交通服务商、旅游商品提供商以及其他服务商等，其中旅游者在整个体系中处于中心位置，是旅游业务的“源头”;“政府部门”处在相对独立的位置，承担组织、协调、监管等职责;旅行社、酒店、景点、交通服务商、旅游商品提供商以及其他服务商作为各类旅游服务和商品的提供者在政府的监管下开展各项商务活动。
1.2.2 智慧酒店
酒店在原始时期被称为客栈或者驿站等， 随着社会经济和科技的不断发展，交通、网络等技术的迅猛发展， 推动了世界各地旅游行业以及商务旅游的发展，同时也带动了整个酒店行业的发展，酒店行业不仅在数量上取得了迅速增加， 在品质上也体现了出越来越豪华、 越来越科技现代的发展趋势。
云计算对于酒店而言，不仅仅是一种先进的信息技术，更重要的是一种全新的服务模式，因此，“酒店云”是云计算在智慧酒店体现出来的酒店资源与社会资源的共享与充分利用，是各类资源优化后所体现出的一种集约性的更高效能，是一种集约性的智慧。
2009年，温家宝总理提出“感知中国”的理念，物联网的建设在我国拉开了序幕，并由通信网、互联网和物联网构成了泛在网。智慧酒店中的物联网可以理解为云计算技术的载体之一和互联网酒店应用的拓展。物联网技术则突破了局限，实现了人与人、人与物、物与物之间的信息交换和泛在联系。这种“线上”、“线下”的融合体现了泛在网“无所不在”的本质特征，而这种本质也是适应酒店方和住客方的动态特征的。
移动通信技术是物联网的一种连接方式。随着智能手机和掌上电脑的发展与普及，信息技术的酒店应用从以计算机为中心向以携带移动通信终端设备的“人”——-旅游者为中心的发展，体现了以人为服务对象的信息技术的应用将极大方便住客在目的地的工作、活动，同时也将极大改善住客在旅游目的地的旅游体验与游憩质量，并提高酒店的管理水平和服务质量。
人工智能是用来有效处理与使用数据、信息和知识，利用计算机推理技术进行决策支持并解决。充分利用各类技术手段不断采集、存储的大量甚至海量数据信息，使其能够在酒店服务及管理中发挥重要作用，是关系智慧酒店成败的关键问题。人工智能就是用来有效处理与使用数据、信息和知识，利用计算机推理技术进行决策支持并解决。
智慧酒店是一个全新的概念，目前在国内学界以及业界均无标准而一致的定义。从内涵上看，智慧酒店一般指该酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化，实现酒店管理和服务的信息化。是基于满足住客的个性化需求、 提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度，将信息通讯技术与酒店管理相融合的高端设计; 是实现酒店资源与社会资源共享与有效利用的管理变革， 因此是信息技术经过整理后在酒店管理中的应用创新和集成创新。智慧酒店核心技术为云计算、物联网、移动通讯技术和人工智能， 正是这四大技术的整合集成后的应用，使智慧酒店成为可能。
第2章 酒店智慧化的必要性和可行性
2.1酒店智慧化的必要性
随着国民经济的持续发展，大众旅游、 商务旅游的浪潮正排山倒海地涌来，由此带来的住客对酒店服务的要求也水涨船高，而且需求各异。如何满足海量的个性化需求，是各酒店管理者普遍面临的一个新课题。仅仅依靠传统思维和模式去面对这一课题，几乎不可实现，显然必须利用现代科技手段加以创新，将出行目的地的吃、住、行、游、购、娱、商等各类信息进行整合，向住客提供各取所需的服务，才能实现酒店管理和服务上的革命。
经济和旅游业的协同发展带动了新一轮酒店业建设高潮的到来。酒店业的快速发展需要借助信息化的手段，尤其是旅游业被国务院定位为“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的服务业”后，加快了全国酒店业和信息产业融合发展的进程。因此提升酒店业的产业水平已成为国内酒店业管理工作的当务之急，加速国内酒店业服务水平的升级已成为业界建设智慧酒店的内在动力。
传统酒店企业为住客提供的多为直接的、面对面的线下产品服务。营销方式较为单一，户外投放广告或者视频广告，这样的广告形式费用昂贵，且客户转化率较低，智慧酒店采用的是借助互联网扩大广告宣传的范围，开发智能移动终端设备的APP应用，借助微信和移动互联网进行点对点式的宣传和营销以及建立酒店企业的门户网站等，这些方式使得营销手段更加多样化，营销对象更具有针对性。而智慧酒店的建设，一方面将逐步改变酒店经营模式，由于在线营销系统大大节约了酒店的经营成本，因此酒店传统经营模式将被引导到全新的智慧平台之上，由线下服务转为线下线上相结合的经营模式;另一方面，智慧酒店的平台也是酒店充分展示形象和提供产品的平台，促进酒店产品的深度开发，进一步放大酒店资源的综合效益。使得酒店在为客户提供服务的每个环节上都能实现智能化。如将来客户可以享受登记—入住—外出活动—互动体验—休息—就餐—退房一体化的个性服务，以射频无线识别技术(RFID) 为例， 客人在出行前可以登录旅游服务平台，了解酒店信息， 在线完成预定; RFID能够帮助识别客人身份， 简化入住手续; 同时RFID和原有的酒店管理系统相结合， 到达酒店后凭借手机二维码办理入住完成入住流程的改造， 缩短入住登记时间，或者采取自助入住机，客人可以自行完成入住宾馆的手续。此外，RFID和其他系统结合可以完成智慧引路的服务功能，即客人的房卡能够传递信息， 控制电梯，实现导航; 当客人走出电梯后， 楼层门牌指示系统会自动闪烁，指引客人至其房间。当客人在宾馆中移动时，如果遇到服务人员， 可以向客人提供得体的服务， 因为这些信息已通过酒店内部的智能信息系统通过 PDA传输到附近的服务生手中。入住期间， 当客人离开卫生间或客厅时，红外扫描技术自动调节灯具开关; 客人进出客房，空调系统可以自动调节温度，让客人可以在一个更加舒适的环境中休息和工作。
对于传统的酒店管理，企业的各类信息都是人工纸质录入，难免出现差错，且保存年限短，时效性差，不利于客户数据的整理分析以及办事效率低下，成本较高，而在智慧酒店里可以构建酒店企业智能管理平台，将企业运营中的各类信息如营业数据，财务分析，库存管理以及员工考核等纳入一体化信息平台统一管理和协调，ERP系统，CRM等，以帮助酒店企业实现管理的智能化和精确化。
2.2酒店智慧化的可行性
2.2.1政策支持
“智慧地球”、“智慧城市”建设的信息化浪潮，促进了旅游业的信息化进程，为旅游业的发展插上了“科技的翅膀”。国家旅游局在“十二五”旅游发展规划中，强调要推动旅游业广泛采用现代化信息技术，以信息化带动旅游业向现代服务业转变，并开展“智慧旅游城市”的试点工作，大力推进宾馆、景点和各类旅游接待单位的信息化建设。这为智慧酒店带来了政策优势。中国智慧酒店联盟的成立得到国务院发展研究中心，国家科技部，人保部，工商总局，中国电子商务协会共同批复。该联盟成为了我国酒店业唯一一家由多个国家级政府部门，协会正式承认并批复的全国性民间组织。作为中国酒店业最权威的民间组织之一，联盟是中国酒店界唯一以智慧科技为主旨的权威组织机构，宗旨是利用科技手段帮助酒店行业解决发展中遇到的难点问题。联盟自成立以来，积极致力于智慧酒店相关标准的组织起草，建立智慧酒店样板及试点，出版智慧酒店指数研究报告与《中国智慧酒店》汇编。中国智慧酒店联盟处于跨界协作，多资源整合的“大物智移云”时代，为酒店行业的发展提供源源不断的动力。以杭州黄龙酒店为例，随着杭州市政府将杭州定位为旅游休闲城市战略规划的出炉，该酒店明确了自身的发展方向，在改扩建过程中引入创新的信息技术和手段，大幅提高酒店的智能化水平和用户体验，树立全国乃至世界级的酒店行业的新标杆，成为行业的典范并引领下一代的发展方向。
2.2.2技术支持
物联网、移动通信、人工智能技术的成熟发展成为“智慧酒店”的技术支撑。智慧酒店中的物联网是云计算技术的载体之一和互联网酒店应用的拓展，实现了人与人、人与物、物与物之间的信息交换和泛在联系，而移动通信技术是物联网的一种连接方式，移动信息技术的酒店应用从以计算机为中心向以携带移动通信终端设备的“人”———旅游者为中心的发展，人工智能技术是用来有效处理与使用数据、信息和知识，利用计算机推理技术进行决策支持并解决。这类信息化水平提升促进了管理者和游客的信息手段运用。智能手机和平板电脑的超便携性，为旅游、酒店的信息的应用、传播提供了硬件支撑。4G时代的到来，智能手机和平板电脑此类超便携移动终端的高度普及，酒店“智慧”的应用提供了载体支撑。
第3章 智慧酒店建设的问题及意义
3.1智慧酒店建设的问题
3.1.1对智慧酒店存在误区
在酒店的中高层管理人员当中，只有少数酒店管理层对智慧旅游的概念非常了解，并已开始着手进行智慧酒店的建设工作。而绝大部分人对智慧酒店的概念还比较模糊，甚至完全不了解。不少人认为智慧酒店的建设就是要对酒店进行“二次开发”,是在对效果难以预期的情况下，从成本上对酒店的人力，物力和财力进行极大地小号。还存在一种极端的看法，即希望通过智慧酒店的建设来解决酒店的问题是不切实际的想法。
3.1.2智慧客房建设水平较低
目前智慧客房的建设，主要围绕五个方面来进行，包括照明电器控制、能源控制、互动娱乐、酒店电子商务和可视对讲。就目前酒店业的建设情况来看，总体水平较低，而且参差不齐。这些项目建设多聚集在四星和五星级酒店，三星和二星级酒店几乎没有投入相关智慧客房的建设。不少高层管理者表示有对客房进行智慧化改造的意向，但都只停留在投资分析阶段。
3.1.3酒店建设缺乏统一标准
虽然各地对发展智慧城市、智慧旅游、智慧酒店的呼声不断，业界不少人士也跃跃欲试，但就全国的发展情况来看，目前只有北京市已经出台了智慧酒店的相关建设规范。2012年5月北京市旅游发展委员会出台了北京市智慧酒店建设规范(试行)及其附件—北京智慧饭店评分细则。虽然政府对发展智慧旅游一直都比较重视，但相关部门并没有在分析自身条件的基础上，实行行业认证管理，制定统一的智慧酒店标准规范和等级。业界也未统一对智慧酒店内涵的理解，规范智慧酒店中的技术开发和设计工作以及统筹规划和系统布局。
3.1.4 智慧酒店和智慧旅游并没有完美对接
笔者还了解到酒店业在智慧化的过程中，并未和城市的智慧旅游总体建设形成良好的对接，多数情况下还是酒店自己单打独斗。酒店的信息系统和外部的信息交流不及时也不充分，特别是还没有彻底将酒店的营销管理纳入到智慧旅游统一营销平台，未与智慧旅游建设紧密结合，这样会阻碍酒店的电子商务系统、财务管理系统、房间管理系统的信息交流，对推进酒店的智慧型建设不利。
3.2智慧酒店建设的建议和改进
目前国内智慧酒店的普及度不高，如何改善这种状况是我们现在需要努力的方向。为了让更多的人了解何为智慧酒店，需要对酒店从业者进行系统的培训，让智慧酒店的概念深入人心，提示从业者智慧酒店是今后酒店业的发展方向，以了解建设智慧酒店带来的便利性以及必要性。酒店对每一个已经入住的客户介绍酒店的基本情况，重点突出酒店非常重视的智慧酒店建设，并希望客户能够就智慧酒店最关系的问题提出属于客户的建议，定期整理总结，选择可行性大的建议以便在后续的建设过程中加以考虑实施。
由于目前缺乏建设智慧酒店的统一标准，导致一些四星和五星级酒店在建设上困顿，最终使得各自的酒店建设水平较低。所以现在当务之急是统一标准，建立一个全行业都为之接受，具有实际可行性的建设方案。具体可以聘请国外知名专家作为酒店联盟的顾问，首先确立全行业对于智慧酒店定义的一致性，国家有关部门在对智慧酒店理解的基础上指定统一的智慧酒店标准和等级，并统筹规划和系统布局智慧酒店的建设。智慧酒店将不同的客户进行划分，不同的酒店之间可共享部分客户的资料信息，以便提供差异化的服务。建设水平低有部分原因在于建设周期长，导致资金短缺。可设立智慧酒店联盟资金池，当会员酒店建设遇到困难时，由专家评估后作出是否予以支持的决定，以便帮助其渡过建设难关。
对于许多单独的酒店而言，具有了海量的数据信息，这就要求每个参与建设的酒店利用好大数据平台，综合各个酒店的信息，实现各个参与酒店信息的大部分共享，打通技术连接环节，最终实现后台数据共享。
虽然目前智慧酒店和智慧旅游在中国尚处于萌芽阶段，存在着很多的弊端，但这些不完美就是促使着我们不断的去学习，去努力创造改进。
3.3 智慧酒店建设的前景
智慧酒店概念的提出，是酒店业转型升级的一个很好的机遇，给酒店行业的发展带来了转机，同时智能化、信息化、品质化将成为酒店行业发展的重大趋势。 智慧酒店的建设将对酒店管理水平和服务质量的提升起到巨大的推动作用，实现传统酒店行业管理模式以及盈利模式的优化升级；另外还推进了酒店产业链的补足重组，重新整合酒店的产品价值链，创新酒店服务业态，将一些酒店文化创意业态、服务业态引入其中，延长酒店产品链和产业链，实现整体意义上的产业融合发展；最大限度满足客人个性化需求和提供定制化服务，实现酒店资源与旅游、 社会资源的共享及系统化、集约化的管理。
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