酒店餐厅服务礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店餐厅服务礼仪,酒店餐厅服务礼仪,第1页,一、,礼让宾客理念：,客人永远是正确！,（美）,E,M,斯塔特勒（,1863-1928,）,酒店餐厅服务礼仪,第2页,拟剧理论,社会即舞台，人生乃剧本,（美）著名社会学家 戈夫曼,酒店餐厅服务礼仪,第3页,社会角色转换,在社会舞台上，每个人饰演角色不止一个，如若想饰演角色成功，行为表现就必须伴随情境改变而改变。,在酒店餐厅，您是怎样转变角色？,酒店餐厅服务礼仪,第4页,服务品质创造未来,“服务这种美德表达了全部时代伟大事物和值得记忆东西。它使提供服务人显得高贵。”,服务者即,:,助人者，负担责任者，贡献者。,（美）布赖恩特,S,亨克利,酒店餐厅服务礼仪,第5页,酒店,贡献给您至尊至贵,体,验,酒店餐厅服务礼仪,第6页,服务礼仪作用：,满足宾客求尊需求,满足宾客审美需求,有利于融洽客我关系,有利于展示酒店品质,酒店餐厅服务礼仪,第7页,学习礼仪基本标准,一、,自律,二、,敬人,酒店餐厅服务礼仪,第8页,一、“敬人三,A”,标准,Accept,接收：服务对象,Appreciate,重视：服务对象,Admire,赞美：服务对象,（美）人际关系学家莱斯,布吉林,酒店餐厅服务礼仪,第9页,二、形象是事业成功游戏规则,“不论我们认为从外表衡量人是多么浅薄和愚蠢观念,但社会上一切人都每时每刻依据你衣饰,、,发型,、,手势,、,声调,、,语言等自我表示方式在判断着你。,这个印象在工作中影响你升迁；在服务中影响你成功；在生活中影响你人际关系和爱情关系；她无时无刻不在影响你自尊自信；最终将影响你幸福感”,英格丽,张,酒店餐厅服务礼仪,第10页,“第一印象”,这是一个两分钟世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,只有留给人们好第一印象,你才能开始第二步。,罗伯特庞德,酒店餐厅服务礼仪,第11页,一、容貌之首 发与发型,男员工：,头发：前不过眉，侧不遮耳，,后不盖领，鬓角不过中耳线。,要求：清洁、整齐、黑色，有光泽。,发型适合职业、身份、自己，且有朝气。,忌讳：发型怪异、有异味，肩膀上有头皮屑,。,酒店餐厅服务礼仪,第12页,发与发型修饰,女员工：,头发：前不遮眼，长发不过肩，头饰颜色与发色靠近。,要求：清洁、整齐、黑色、有光泽。,发型适合职业、身份、自己，要有朝气。,忌讳：发型怪异、染彩发，头发有异味。,肩膀上有头皮屑。头发不可短于,12,公分。,酒店餐厅服务礼仪,第13页,面部修饰,男士：每日洁面、不留胡须,鼻毛不露、口气清新,面带微笑、神采熠熠,女士：面部洁净、唇红齿白,皮肤细腻、淡妆靓丽,眼含笑意、充满自信,酒店餐厅服务礼仪,第14页,肢体修饰,颈部：注意洁净、护肤,肩臂：腋下慎露,手部：洁净护肤、手指灵活，不留长指甲,不染彩色指甲,腿部：必须修饰,，,保持清洁,酒店餐厅服务礼仪,第15页,着装、饰品搭配礼仪：,我们衣着是为宾客而穿，我们宾客来自全世界各个地方，他们代表着多样文化。,你衣饰要让用户、宾客、同事确信你是胜任，,你目标就是要把信任和可靠表示出来。,酒店餐厅服务礼仪,第16页,为全球市场而穿着！,穿着成功不一定确保你成功，但不成功穿着确保你失败。,凯伦,案例：,案例,：,企业若要裁员,我就从穿得最差人开始,！,酒店餐厅服务礼仪,第17页,2,、着装标准,1,、正装标准,2,、盛装标准,3,、统一标准,4,、层次标准,5,、适度标准,6,、扬长避短标准,酒店餐厅服务礼仪,第18页,美化作用：整齐、合体、完好、美观,酒店餐厅服务礼仪,第19页,三、,仪态举止,灵活而不轻浮活力美，,庄重而不呆板自在美。,酒店餐厅服务礼仪,第20页,有效率目光接触,目光接触最有价值信息就是：,认可,赏识,礼貌目光：,正视对方、目光柔和,凝视勿长、善解人意,酒店餐厅服务礼仪,第21页,微笑魅力！,“当你试图给人留下令人信服深刻印象时，确定能否给人留下良好印象主要原因，就是你是否经常微笑。没有别什么东西能担当此任。”,（美）耶鲁大学,在服务中，微笑是一个表示欢乐并使人感到受欢迎自然方式，微笑会使他人注意到你，并使他人感到自在。,酒店餐厅服务礼仪,第22页,服务,“,五步微笑法,”,酒店餐厅服务礼仪,第23页,语言沟通魅力！,“良言一句三冬暖,恶语半句六月寒”,语言是人类所特有用来传达思想,交流情感工具,。,“语言最能表现一个人，你一张口，我就能了解你。,。”,（美）著名教授 保罗,福塞尔,案例：“理直气和”“太棒了！”,酒店餐厅服务礼仪,第24页,服务用语规范要求,一、,针对不一样服务对象使用不一样服务用语，要符合特定语言环境。,二、,对客服务时应使用对方听得懂语言，使用规范服务用语，称谓要恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语气柔和。,三、,掌握和利用外语、手语，为不一样需求群体更加好地提供语言服务。,酒店餐厅服务礼仪,第25页,服务沟通技巧,二、学会主动倾听,听方式,倾听障碍,跨越倾听，主动倾听,“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，其用意是要我们少说多听。”,西方谚语,酒店餐厅服务礼仪,第26页,服务沟通技巧,三、利用有效体态语言,“第一印象”,体态语言控制,读懂他人体态语言,恰当模仿对方动作,酒店餐厅服务礼仪,第27页,礼貌服务用语基本特点,言辞礼貌性,措辞修饰性,语言生动性,表示灵活性,酒店餐厅服务礼仪,第28页,电话礼仪,“闻其声如见其人。”,主动心态,礼貌语言,轻柔语气,微笑表情,酒店餐厅服务礼仪,第29页,岗位迎送、致意礼仪规范,站立服务,微笑服务,敬语服务,真诚服务,酒店餐厅服务礼仪,第30页,迎送礼仪标准：“迎三 送七”,“鞠躬礼”和“握手礼”致以问候语，,酒店餐厅服务礼仪,第31页,鞠躬礼：,面带微笑,身体端直,目光谦和,中腰前倾,15/45,度间,表示敬意,酒店餐厅服务礼仪,第32页,握手礼,怎样握手？,禁忌,：,酒店餐厅服务礼仪,第33页,先生：请收下。再见！,酒店餐厅服务礼仪,第34页,酒店餐厅服务礼仪,第35页,