顾问式销售技巧与礼仪.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顾问式销售技巧与礼仪,顾问式销售技巧与礼仪,第1页,第一句话：,不做没有意义事,明确课程定位和意义,第二句话：,做事就要有收获,锁定课程要到达目标,第三句话：,承诺是做事基础,讲师承诺和你承诺,第四句话：,愉悦是做好事保障,放松身体提升效果,前面4句话,顾问式销售技巧与礼仪,第2页,收 获：,顾问式销售基础,顾问式销售四个阶段,顾问式销售六大关键,顾问式销售技巧,管理客户关系及忠诚度,顾问式销售技巧与礼仪,第3页,一、顾问式销售基础,1、顾问式销售中客户为何购置,2、成功实现顾问式销售最基本前提,3、传统销售与顾问式销售区分,4、顾问式销售中角色转变：从销售员到顾问,顾问式销售技巧与礼仪,第4页,孙子兵法,孙子曰：,兵者，国之大事。,死生之地，存亡之道，不可不察也。,始计篇,顾问式销售技巧与礼仪,第5页,考 考 您！,假如要您用23个词语来描述我们,身处这个时代特点，你会用什么词语？,顾问式销售技巧与礼仪,第6页,3C时代：,C,hange（改变）,C,hallenge（挑战）,C,hance（机会）,我们处于一个变革时代,顾问式销售技巧与礼仪,第7页,销售新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评定,产品介绍,产品介绍,结束销售,结束销售,得到信任,销售旧模式,销售新模式,顾问式销售技巧与礼仪,第8页,销售模式,1、以产品为导向（旧）,2、以客户为导向(新）,顾问式销售技巧与礼仪,第9页,销售三个等级,初级：王婆式,简单卖产品，就产品论产品,中级：雷锋式,帮助客户做些实事,高级：诸葛式,帮助客户提升经营能力,顾问式销售技巧与礼仪,第10页,案例：怎样把梳子卖给和尚,初级：王婆式,拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒太阳一边挠着又脏又硬头皮，他见状忙递上一把梳子，小和尚用后很高兴，当即买下一把。,顾问式销售技巧与礼仪,第11页,案例：怎样把梳子卖给和尚,中级：雷锋式,去了一座较大山庙卖了10把。是因为他见这座庙山高风大，前来烧香叩头头发被风吹乱七八糟。对此他灵机一动找到方丈说，你看进香朝拜者蓬头散发，这是对佛不敬，寺院应该在香案上摆着梳子，供虔诚人梳头。方丈一听以为在理，于是为10个庙门香案买了10把梳子。,顾问式销售技巧与礼仪,第12页,案例：怎样把梳子卖给和尚,高级：诸葛式,他找到一座闻名遐迩香火很旺盛宝刹对方丈说：这么多心诚朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院财神。假如方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温暖人心，招来更多回头客。再说方丈书法超群，能够在梳子上题写“积善梳”三个字，让人们带着题字梳将佛教真善美广传天下。,方丈听后大喜，当即买梳1000把，并同卖梳子者一起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签协议，并确保今后让他源源不停地供梳。,顾问式销售技巧与礼仪,第13页,顾问式销售含义,顾问式销售使销售方式从以产品推介为出发点说服购置型，逐步向以,帮助客户处理问题,为出发点咨询服务型转化，,销售效果,也从达成单笔交易，转化为促成一系列交易。,顾问式销售技巧与礼仪,第14页,未能赢得客户购置四大原因,缺乏信任,没有需要,没有帮助,不够满意,顾问式销售技巧与礼仪,第15页,缺乏信任,你是我要找人吗？,我从没和你打过交道；,我习惯别方式；,我已经习惯和他人往来；,我曾经上过当；,。,顾问式销售技巧与礼仪,第16页,没有需要,我并不认为我有这个需要；,我还有其它更主要、更紧急问题要处理；,这个问题跟我没相关系；,这个问题无关紧要；,。,顾问式销售技巧与礼仪,第17页,没有帮助,即使意识到需求，对产品或服务却不够了解。,我以为这个方案没有对症下药；,看起来不错，不过实在不清楚好在哪里；,你提供方案根本是有问题；,我不知道你能够做什么？,。,顾问式销售技巧与礼仪,第18页,不够满意,客户期待与实际取得落差决定满意是否。,期待来自价格与价值互动结果。,我选择正确吗？,我以为我知道方法比很好,他人会支持我选择吗？,你承诺会兑现吗？会不会又像上次一 样当“冤大头”？,。,顾问式销售技巧与礼仪,第19页,顾问式销售基础,让客户快速接收你,实际上，很多产品都很好，但为何客户不接收？,原因：根本原因是客户不接收你！,顾问式销售技巧与礼仪,第20页,二、顾问式销售四个阶段,1、销售自己,2、销售服务,3、销售方案,4、销售产品,顾问式销售技巧与礼仪,第21页,建立陌生关系,自信,让他人说“是”,-,影响,发觉和满足客户需求,了解,连续愉悦服务,-,取悦,一贯化自我执行,-,恒定,销售人才“,5,种维生素”,顾问式销售技巧与礼仪,第22页,顾问销售准则,1.取悦于人,即怎样让客户因你而愉快！,（1）学会微笑,（2）学会赞美,（3）学会求同,顾问式销售技巧与礼仪,第23页,顾问销售准则,2.取信于人,（1）多些了解：设身处地，换位思索（难处）,（2）多做小事：帮助客户做些身边小事,（3）多多问候：经常式经过电话、短信，给予问候或提醒天气等。,顾问式销售技巧与礼仪,第24页,顾问销售准则,3.取债于人,（1）送些小礼品,（2）一起去娱乐,（3）一起去吃饭,顾问式销售技巧与礼仪,第25页,清楚头脑,感性心,技术者手,劳动者脚,一个优异销售顾问应该具备？,优良品行,规范行为,端正仪表,稳定情绪,健康身体,顾问式销售技巧与礼仪,第26页,三、顾问式销售六大关键,准确地筛选客户,将方案与客户痛苦（或结果）连接起来,擅用差异化,掌握客户决议过程,向实权人物推销,向整个销售团体沟通战略计划,顾问式销售技巧与礼仪,第27页,关键人员名单,客户内部痛苦链,参考案例,价值提案,找出特定行业,找出目标行业特定人员,找出每位关键人员面临痛苦或主要业务问题,找出每个阶层之间痛苦关系,主要问题,问题原因,客户需要,我们提供结果,假如使用,便能拥有,能够改进,顾问式销售技巧与礼仪,第28页,130,Your work priorities,客户管理优先次序,1,2,3,顾问式销售技巧与礼仪,第29页,判别用户资格,潜在用户是否有需求欲望？,潜在用户是否有能力购置？,潜在用户是否有决定购置权力？,顾问式销售技巧与礼仪,第30页,判别用户资格,M,oney,是谁、是什么单位有金 钱？,A,uthority,是,谁、是什么单位,有决定权？,N,eeds,是,谁、是什么单位,有需 要？,顾问式销售技巧与礼仪,第31页,客户等级评定简明操作,可能客户,重点客户,忽略,普通客户,关系,吸引力与潜力,记得要调整,顾问式销售技巧与礼仪,第32页,寻找潜在客户标准,在寻找潜在客户过程中，能够参考以下“MAN”标准：,M：MONEY，代表“金钱”。所选择对象必须有一定购置能力。,A：AUTHORITY，代表购置“决定权”。该对象对购置行为有决定、提议或反正确权力。,N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）需求。,顾问式销售技巧与礼仪,第33页,“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下情况，应依据详细情况采取详细对策：,顾问式销售技巧与礼仪,第34页,其中：,M+A+N：是有望客户，理想销售对象,M+A+n：能够接触，配上熟练销售技术，有成功希望。,M+a+N：能够接触，并设法找到含有A之人(有决定权人),m+A+N：能够接触，需调查其业务情况、信用条件等。,顾问式销售技巧与礼仪,第35页,m+a+N：能够接触，应长久观察、培养，使之具备另一条件。,m+A+n：能够接触，应长久观察、培养，使之具备另一条件。,M+a+n：能够接触，应长久观察、培养，使之具备另一条件。,m+a+n：非客户，停顿接触。,顾问式销售技巧与礼仪,第36页,为何要筛选目标客户？,帕累托标准（2:8 理论）,时间有限、资源有限,不一样客户有不一样需求,胜败关键在于与竞争对手区分开,顾问式销售技巧与礼仪,第37页,为何老客户这么主要,：,降低,5%,老客户流失带来利润增加,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%,70%,80%,90%,100%,30%,85%,75%,50%,45%,45%,35%,汽车服务,银行理财,信用卡,保险经纪人,批发,洗衣店,软件,顾问式销售技巧与礼仪,第38页,认识你客户,高,高,低,低,价格敏感度,合作意愿,顾问式销售技巧与礼仪,第39页,端正对待客户态度,顾问式销售技巧与礼仪,第40页,留住客户方法：,学会使用,/,创造新“捆绑客户程序”,客户俱乐部（读书俱乐部、汽车俱乐部,）,客户回馈卡,客户奖,/,礼券,客户杂志,/,客户信,/,客户报纸,邀请客户参加特殊事情,顾问式销售技巧与礼仪,第41页,四、顾问式销售技巧,1、建立和维护客户关系技巧,2、利用SPIN“抓心”技巧,3、双赢谈判技巧,4、取得客户购置承诺技巧,5、应对拒绝和异议技巧,顾问式销售技巧与礼仪,第42页,我们习惯销售行为,准备,成交,提议,演示,说明,调查,靠近,顾问式销售技巧与礼仪,第43页,购置行为,发觉问题,签定购置协议,确定处理方案,选择买方,分析处理问题方案,决定处理问题,分析问题,顾问式销售技巧与礼仪,第44页,销售行为,购置行为,VS,顾问式销售技巧与礼仪,第45页,销售行为,购置行为,VS,顾问式销售技巧与礼仪,第46页,SPIN问话技术：,S背景问题,P难点问题,I暗示问题,N需求利益问题,顾问式销售技巧与礼仪,第47页,S,情况性问询,定义,：,找出买方现在情况和事实问询,影响,：,）,SPIN,提问方法中效力最小一个,）对销售成功有消极影响,）绝大多数销售人员这类问题问得太多,提议,：,经过事前准备，除去无须要情况性问询,顾问式销售技巧与礼仪,第48页,P,问题性问询,定义,：,问询客户现在面临问题，困难和 不满。,影响,：,）比情况性问询愈加有效，有经验销售代表会问询更多问题。,提议,：以你为买方处理困难为条件，来考虑你产品，不要以产品拥有细节和特点为条件来考虑。,顾问式销售技巧与礼仪,第49页,I,暗示性问询,定义,：,问询买方难点，不买结果和影 响。,影响,：,）,SPIN,提问方法中最有效力一个，出众销售人员会提出很多暗示性问询,提议,：,暗示性问询最难提出，利用前应认真策划考虑清楚。,顾问式销售技巧与礼仪,第50页,N,需求确认性问询,定义,：,问询提供产品或者服务对客户直接价值或者意义。,影响,：,）这种多功效提问方法被出众销售人员广泛使用，对客户有主动影响。,提议,：,使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供产品和服务利益所在。,顾问式销售技巧与礼仪,第51页,案例 一个客户值多少钱,假如全部企业都知道失去一个客户损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间取舍关系。,以信用卡服务为例，争取一个新用户平均要51美元用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱极少，但为企业带来一定利润。但假如用户继续使用到第二年，就会为企业带来更多经济效益，因为企业与客户之间信任和客户对企业满意，致使客户更多地经过信用卡消费。用户贡献在增加，企业运作费用却在不停降低。信用卡企业能够不停降低对客户信用审核时间，保持长久客户关系，还能够降低广告支出。客户本身就是一个无偿广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友意见，以为比广告更可信,。,顾问式销售技巧与礼仪,第52页,处理反对意见技巧,什么是异议？,客户异议是完成销售障碍，它经常以客户提出问题形式出现，在完成销售前，必须对客户异议作出恰当反应。当客户需要更多信息或需要更多确保时，经常会出现异议，以证实自己购置决议是正确。所以，处理异议无非就是与潜在客户进行沟通，让双方尽可能相互了解。,顾问式销售技巧与礼仪,第53页,有位著名推销员说过：“当客户提出一项异议时，我首先要做就是微笑。这使我知道了客户正在想什么，就能够进行推销。,保持缄默客户是最难对付,，假如他什么都不说，那我就不知道该怎样完成销售了。,顾问式销售技巧与礼仪,第54页,处理反对意见技巧处理异议普通标准,忽略轻微异议,忽略第一次异议,永远不要与异议争辩,对异议有同感，但不一样情,顾问式销售技巧与礼仪,第55页,处理反对意见技巧,缓冲,反问,权衡,回复,处理异议步骤,顾问式销售技巧与礼仪,第56页,处理反对意见技巧,常见异议处理,价格太高(太贵了！),了解：,他人价格更低。,这比我原来想像价格要高。,我买不起。,我想打折。,这在我预算之外。,我没权利作决定。,我任务是争取降低价格。,我不是真想要。他人价格,反问：,您以为它贵多少,?,跟谁比太贵？,您为何这么说,?,我能够知道你为什,么认为价格太高吗,?,顾问式销售技巧与礼仪,第57页,价格极少成为真正反对意见,不论价格是多少，它总是超出客户愿意付钱,有愿意付钱和有能力付钱是两码事。,普通人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中主要任务。,顾问式销售技巧与礼仪,第58页,处理反对意见技巧,常见异议处理,我想考虑一下！借口,了解：我怎样才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。,对策：感受、感觉、发觉，,在您决定购置时，主要考虑哪些原因呢？,当然，我非常了解，不过，假如是这么话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？,顾问式销售技巧与礼仪,第59页,处理反对意见技巧,常见异议处理,我已用了xxx,，没必要再用你们了。条件或异议,了解：假如我先碰到你，我会与你合作。,对策：,（柔道）没问题，,XX也是非常好企业。现在作为朋友角度，我想提醒你：你尽能够放心地使用他们产品，除了你真要用它.。（竞争优势）,顾问式销售技巧与礼仪,第60页,处理反对意见技巧,常见异议处理,我们没有这笔预算！借口,了解：我不能决定现在购置，我不知道他人那里是否有更加好。,对策：假如抛开预算问题，你是不是就能够考虑了？（忽略轻微异议）,顾问式销售技巧与礼仪,第61页,处理反对意见技巧,常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。,了解：不要管我，不要总缠着我。,对策：没问题，而且我愿意帮您指出购置这类产品主要应该考虑地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,顾问式销售技巧与礼仪,第62页,处理反对意见技巧,常见异议处理,我有一个亲属也是干这一行。,了解：我不信任你。,对策：我了解你，你是想证实一下你决定是否正确。不过，买东西不但要看是谁卖给你，还要看是哪家企业生产。有确实确保很主要，是吗？（连续必定与利益销售）,顾问式销售技巧与礼仪,第63页,处理反对意见技巧,常见异议处理,我不喜欢它，我什么也不想买。,了解：我不想买，我不想被说服。,对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）,顾问式销售技巧与礼仪,第64页,五、管理客户关系及忠诚度,了解分析客户定位和差异,一揽子销售与量身定做处理方案,多层面销售：建立客户人脉关系,客户决议人员把握,培养客户满意度和忠诚度,顾问式销售技巧与礼仪,第65页,外向,支配,谦和,内向,力量型,完美型,活泼型,和平型,四种不一样类型客户,顾问式销售技巧与礼仪,第66页,从聚会看性格,优柔,感性,率直,理性,和平型,听故事人,活泼型,讲故事人,力量型,产生故事人,完美型,分析故事人,顾问式销售技巧与礼仪,第67页,各种性格表现最好方面,让我们庆幸，因为他们存在，世界才如此精彩,顾问式销售技巧与礼仪,第68页,世界需要力量型,当他人失去控制时，他有着坚定控制力。,当他人正在迷惘时，他有着决断力。,他领导才能会率领我们走向美好。,在充满疑惑前景下，他愿意去把握每一个机会。,面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。,面对批评，他会依然坚守自己立场。,当我们误入迷途时，他会指明生活航向。,面对困难，他必定顽强反抗，不胜不休。,顾问式销售技巧与礼仪,第69页,优点：善于管理、主动积 极，追求时尚、追求与众不一样,弱点：缺乏耐心、感觉迟钝，爱表现自己，引人注意,反感：优柔寡断，喜欢就买,追求：工作效率、支配地位,担心：被驱动、强迫，爱面子,动机：获胜、成功,力量型,介绍新产品与众不一样之处,言语要有趣味性,交换时尚意见,表现热情,多称赞对方,特点,应对策略,顾问式销售技巧与礼仪,第70页,世界需要完美型,洞悉人类心灵敏锐目光，,观赏世界之美善艺术品味。,创作前无古人之惊世之作才华，,工作忙乱时细微观察。,思维缜密，一直如一处事目标。,只要事情值得做，必定有做好决心。,任何事都做得有条不紊、圆满成功理想,。,顾问式销售技巧与礼仪,第71页,优点：做事讲求条理、善于分析,弱点：完美主义、过于苛刻,反感：盲目行事,追求：精细准确、一丝不苟,担心：批评于非议,动机：进步,完美型,态度谦和,语言简练、抓住重点,尊重其观点，防止“正面冲突”,听从指示,不要催促,特点,应对策略,顾问式销售技巧与礼仪,第72页,世界需要活泼型,碰到麻烦时带来微笑，,身心疲惫时让你轻松。,聪明主意令你卸下重负，,幽默话语使你心情舒畅。,希望之星驱散愁云，,热情和精力无穷无尽，,创意和魅力为平凡涂上色彩，,童真帮你摆脱困境。,顾问式销售技巧与礼仪,第73页,优点：善于劝导，着重他人关系，,重视朋友意见，犹豫不决,弱点：缺乏条理，粗心大意,反感：循规蹈矩,追求：广受欢迎与喝彩,担心：失去声望,动机：他人认同,活泼型,注意他关心人,帮助他（她）做决定,视其为朋友,更多尊重他同伴意见,特点,应对策略,顾问式销售技巧与礼仪,第74页,世界需要和平型,稳定地保持标准。,耐心地忍受惹事者。,平静地聆听他人说话。,天赋协调能力，把相反力量融合。,为到达和平而不惜任何代价。,有抚慰受伤者同情心。,在周围全部些人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。,充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你把柄。,顾问式销售技巧与礼仪,第75页,优点：恪尽职守、善于倾听，条理性强,弱点：过于敏感、做决定过程迟缓,反感：感觉迟钝,追求：被人接收、生活稳定，愿与有经验、专业人交往,担心：突然变革,动机：团结、归属感,和平型,详细解释产品益处,保持耐心,多比较,产品知识准确,说话严谨简练,特点,应对策略,顾问式销售技巧与礼仪,第76页,企业服务营销,企业,外部营销,做出承诺,客户,内部营销,实现承诺,服务提供者,互动式营销,保持承诺,顾问式销售技巧与礼仪,第77页,案例 美国联邦快递企业,美国联邦快递企业是使三角形三条边很好结合一个例子。在外部营销方面，联邦快递是行家，它了解自己用户。企业经常开展广泛市场研究，每季度进行2 400项用户调查，天天都测度用户满意度并倾听用户意见。企业经过获奖广告信息以及员工所做宣传，有效地向市场传达承诺。互动营销保持承诺是联邦快递经营战略关键。发给每位联邦经理人员一本经理人员指南强调，“每一次与用户接触都是一个展示联邦快递形象关键时刻。”企业内一个共同目标是使用户感到：“这些服务过程中每一步骤都是无懈可击。”直接提供联邦快递服务承诺人们（司机、前台人员、业务后勤顾问）都知道到达100互动式营销成功目标。联邦快递企业也知道，除非服务提供者含有提供优质服务所需奖励支持系统，不然，100%成功是不可能。另外，与员工广泛沟通也是全体员工发挥主动性和创造性关键。对员工支持和公平对待换来联邦快递员工高度忠诚，并保持对用户承诺。,顾问式销售技巧与礼仪,第78页,利用“FAB”引导客户,顾问式销售技巧与礼仪,第79页,看,观察客户待时机,敏锐观察，行动快速,观察客户不要表现得太过分，像是在监视顾,客或对他本人感兴趣一样。,年纪 衣饰 语言 站姿,接触客户方式,打招呼,找出客户需求,说出来需求；真正需求；未说出需求,满足后令人高兴需求,顾问式销售技巧与礼仪,第80页,问,主动问询近客户,怎样靠近客户,主动问询方式,开放式,封闭式,顾问式销售技巧与礼仪,第81页,听,专心听,细心聆听,S微笑（Smile）,O准备注意聆听姿势（Open Posture）,F身体前倾（Forward Lean）,T音调（Tone）,E目光交流（Eye Communication）,N点头（Nod）,顾问式销售技巧与礼仪,第82页,客户情感上需求,注意听到什么，听清楚,听清楚之后要反馈,顾问式销售技巧与礼仪,第83页,销售有技巧 千锤加百炼销售无技巧 重在有心人,顾问式销售技巧与礼仪,第84页,谢谢,顾问式销售技巧与礼仪,第85页,