物业服务管理制度及收费标准.doc

物业服务管理制度和收费标准
一、 环境管理制度
1、 卫生保洁：
（1）路面、绿地、明沟无明显暴露垃圾；宣传栏、健身设施等每2周擦拭1次。
（2）根据物业情况设置垃圾收集点，收集点周围地面无污迹，无散落垃圾，无明显异味。生活垃圾每天清运1次，根据当地实际情况定期消毒和灭虫除害。
（3）小区按规定设置果皮箱，每日清洁1次，无螨虫、无异味、无污渍。
（4）雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清淘；化粪池每季度检查1次，发现异常及时作出清掏计划。
（5）楼道每周清扫2次，走道、门厅、楼梯地面无垃圾、杂物，无乱堆乱放，无卫生死角。
（6）楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭一次；消防栓、指示牌等公共设施无污渍。
（7）天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘，无蜘蛛网。
（8）走廊、楼梯窗玻璃每月清洁1次，门厅玻璃每周清洁1次，目视基本干净。
（9）天台，屋顶每月清扫1次。
2、绿化：
（1）绿地无杂草，无侵占现象。
（2）以绿为主，绿地内植物覆盖率在50%以上。
（3）花草树木目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害。
（4）绿地植物存活率95%以上。
3、公共秩序维护：
（1）公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗，身体健康，有较强责任心；上岗时佩戴统一标识，穿戴统一制服；能对小区日常护卫事项做出正确反应；能正确使用消防器材。
（2）物业区域主出入口24小时值班，对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口整洁和畅通；阻止小商小贩、可疑人员随意入内。
（3）不定期巡逻，遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告物业管理处和相关部门。
（4）地面、墙面设置简易的交通标志；地面有停车点，车辆有序自行停放（非机动车）。收取看管费的车库24小时有专人管理，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库场地整洁，有照明设施，无渗漏，无明显积水；无易燃易爆物存放。
二、房屋维护保养和修缮制度
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修，有巡查、维修、保养记录。
2、每年一次对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修基金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。
3、每半月1次对单元门、楼道防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持百分之九十以上的完好率。做好相关巡查记录。每年1次以上对屋面泄水沟、室内室外排水管道清扫疏通，保证排水通畅。定期检查屋顶，发现防水屋有气鼓。碎裂，隔热板有断裂缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委员会协商安排专项修理。
4、按照装饰装修管理有关规定和业主公约要求，与业主在装修前签订住宅内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修禁止行为和注意事项。装修期间至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构、主拆改用共用管线等现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建，擅自改变房屋及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、墙体表层无明显剥落，地平、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。
7、物业区域主出入口设有平面区域图，主要路口设有路标，各组团、栋及单位（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
8、物业区域内危险隐患部位设置安全防范获救标识，并在主要通道设置安全疏散标识；每月检查1次，保证标识清晰完整。
三、公共设施、设备维修养护日常制度
1、对公共设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。公共设施设备完好率百分之九十以上，急修及时率达百分之九十五。
2、有设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。
3、设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4、属于小修范围的公用设施设备，及时组织修复；属于大、中维修范围或者需要更新履行的共用设备，及时编制维修、更新履行计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定，组织维修或者更新改造。
5、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。
6、按合同约定保证电梯正常运行。
7、消防设施设备完好，保持消防器材能随时有效使用；消防通道畅通。
8、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
9、不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井、健身设施等；要求路面不积水（因市政、管道结构因素外），窨井不溫溢，围墙不倾斜，窨井盖完好无损，健身设施能正常使用（需要换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
10、路灯、楼道灯完好率不低于百分之九十。损坏的应在一周内修复。
11、对容易危机人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
四、保修值班制度、回访制度
物业保修和维修的权利义务应当在物业管理服务合同中予以约定，合同没有约定或约定不明确的，按下列规定执行；向业主和使用人公布保修和保修时间。业主和使用人可用电话报修，也可直接到报修点报修。公司定期回访
（1）业主、使用人报修项目分为急修项目和一般项目。公司接到急修项目保修的，应在2小时内赶到现场，24小时内修理。接到一般报修项目的，应在72小时修理。未按时维修造成业主、使用人损失的，应当承担赔偿责任。
急修项目分为：
物业公共部位、共用设备、公共设施损坏发生危险；
因室内线路故障而引起的漏水和停电；
因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水龙头严重漏水；
水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水；
电梯故障、不能正常行驶；
楼地板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏；
其它属于危险急修项目。
一般项目分为：
各类钢、木门窗损坏；
水卫设备零件损坏；
屋面渗漏水；
其它属于小修养护和便民服务范围的项目。
（2）业主自用部位的原有自用设备的损坏，业主可以向该物管单位报修，也可以向其它维修单位报修。向物管单位报修的，该物管单位不得拒绝修理。
（3）急需以及维修项目在两工以下的维修费用，有报修人认可签字后按规定列支；除此之外，共用部位，共用设备维修在两工以上且维修费用在500元以上的，需经业主小组认可后予以维修，费用按规定列支。
（4）物业维修项目实行质量保修制度。保修一般为3个月，修理项目竣工以业主验收签字为准。其中，疏通项目的修理竣工以流水畅通为验收合格标准，筑潜心项目以下一次下雨不潜心为验收合格标准。因修理质量引起的返修不得再收费。
2、回访制度
（1）、回访要求
1）把对业主回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2）回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
3）回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。
4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达百分之百，有效投诉力争在百分之一以下。
（2）、回访时间及形式
1）每季登门回访一至二次。
2）每季度召开一次客户座谈会，征求意见。
3）利用节日庆祝活动、社会文化活动、居民集合等形式广泛听取业主意见反馈。
4）有针对性地对业主发放“照顾户调查问卷”，作专题调查，听取意见。
六、档案管理制度
1、档案管理员应具备高度的责任感和对档案工作的敏感性，对各种档案资料要及时、准确、完整的存档（如物业竣工验收材料、设施设备管理档案、业务投诉及回访记录等）
2、对入库的档案及时在登记薄上登记。
3、档案管理员应验收所有档案秘密，绝不向外泄露，若有泄露，视情节严重给予处分。
4、重要和需要保密的档案，不经领导批示绝不能外借，特殊情况可以向领导请示，经批准后方可外借。并及时登记，及时收回。
5、出借任何档案都应详细登记，出错档案期限一般为七天，七天后收回，若七天还没有用完的情况下，可以续借并登记。
6、对档案要按时进行清理，防止潮湿、发霉、虫害，保持档案室清洁、通风。
七、业主接待、咨询、投诉制度
为加强管理处与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作至于监督之下，
从而集思广益，及时总结经验教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立业主接待、咨询，投诉制度。
1、管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主投诉有门。
2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时都应该给予热情，主动询问，耐心，细致地做好解释工作，当业主有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让业主理解并支持管理处的工作。
3、对业主投诉，来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查，核实，然后将结果汇报管理处主管，不能解决的，要将问题和意见向分管经理汇报。
4、当业主主动前来提合理化建议时，要详细认真的做好记录，并及时向分管经理汇报。
5、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿责任、为难客户或趁机索取好处，在处理完毕后应将回复业主和管理处主管，
做到事事有着落，件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意服务，尽量减少业主的投诉、和批评，将业主的不满消解在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍；通过互相学习，共同提高小区管理水平。
八、财务管理制度
本企业执行1998年3月12日中华人民共和国财政部基字﹝1998﹞7号文件发布的物业管理企业财务规定，另外还执行《施行房地产开发企业财务制度》。
1、代管基金：
（1）代管基金是企业接受主管理委员会或者物业产权人，使用人委托代管的房屋共有部位维修基金和共用设施设务的资金。
共用设施设备维修基金是指专项用于共用设施和共有设备大修理的资金。
（2）代管企业作为企业长期负债管理。代管基金应当专户储存，专款专用，并定期接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的检查与监督。
代管基金利息净收应当经物业管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作代管基金滚存使用管理。
（3）企业有偿使用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的管理用房、商业及房和共同设施设备，应当设立备查帐薄单独进行实物管理，并按照国家法律、法规的规定中双方签订的合同、协议支付有关费用（如租赁费、承包费等）。
（4）企业支付的管理用房和商业用房有化学元素使用费经业主管理委员会或者物业产权人，使用权用人可后转作企业代管的房屋共用部位维修基金；企业支付的共有设施设备有化学元素使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的共用设施设备维修基金。
2、成本和费用
（1）企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务等过程中发生的各项支出，按照国家规定计入成本、费用。
（2）企业在从事物业管理活动中的各项直接支出，计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。被告一级成本核算的企业，可不高间接费用，有关支出直接计入管理费用。
直接人工费包括直接从事物业管理活动等人员的工资及职工福利费等。
直接材料费包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等。
间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、资金及职工福利费、固定资产折旧及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等。
（3）企业经营共用设施，支付的有偿使用费，计入营业成本或者管理费用。
（4）企业支付的管理用房有偿使用费，计入营业成本或者管理费用。
（5）企业对管理用房进行装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者管理费用。
（6）企业强以于年度终了，按照年未庆收账余额的0.3%-0。5%计提坏账准备金，计入管理费用。企业发生的坏账损失，冲减坏账准备金。收回已核销的坏账，增加坏账准备金，不记准备金的企业，发生的坏账损失，计入管理费用。收回已核销的坏账，冲减管理费用。
3、营业收入及利润
（1）营业收入是指企业从事物业管理和其它经营活动所取得的各项收入，包括主营业务收入和其它业务收入。
（2）主营业务收入是指企业界在从事物业管理活动中为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。
物业管理收入是指企业向物业产权人、使用权人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。
物业经营收入是指企业界经营业主委员会或者物业产权人、使用权人提供的房屋建筑和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施收入。
物业大修收入是指企业接受业主管理委员人或者物业产权人、使用权用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得收入。
（3）企业应当在劳务已经提供，同时收取价款或取得收取价款的凭证时确认为营业收入的实现。
物业大修收入应经业主管理委员会或者物业产权人、使用权用人签证认可后，确认为营业收入的实现。
企业与业主管理委员会或者物业产权人、使用人双方签订付款后合同或协议的，应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业实现。
（4） 企业利润总额包括营业利润、投资将受益、营业外收支将额以及补贴收入。
（5）补贴收入是指国家拨给企业的政策性亏损补贴和其他补贴。
（6）营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。
主营业务利润是指主管业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额。教育费附加。其他业务利润是指其它业务收入减去其它业务支出和其它业务缴纳的税金及附加后的净额。
（7）其它业务收入是指企业从事主管业务以外的共他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续收入，材料物资销售收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。
商业用房经营收入是指企业利用业主管理委员会或者物业产权人、使用权用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、歌舞厅、美容美发、商店、饮食店等经营收入。其他业务支出是指企业从事其它业务活动所发生的有关成本和费用支出。
企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。
企业对商业用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入其他业务支出。