技术支持和售后服务体系设计.doc

第1章 技术服务和售后支持
14.1 保修期内服务
14.1.1 承诺
我公司为用户提供及时、高效、可靠的客户服务，包括提供安装服务、维护服务、备件的维修和更换服务。我公司提供给用户的设备从验收合格之日起的12个月的保修，并提供终身支持与服务。
14.1.2 人员培训计划
系统在验收使用前，先由我公司专业技术人员对该矿1-5 名相关工作人员进行系统相关知识、操作、操作系统及相关数据库的培训,每年对相关系统操作维护人员及专业技术人员4-6 人进行为期二周的培训，内容包括必要的理论学习和实际操作，由公司的系统总工程师和相关工程技术人员担任授课老师，培训结束后，还要进行考试，在培训中，主要注重培训他们的实际操作能力，通过前期的技术培训，使维护人员、操作人员对系统有一个较全面的了解，并能完成日常的操作及维护。在系统安装时，还要结合现场实际，进一步对他们进行指导、讲解，使他们较好地掌握系统的操作使用，维护方法及常见的故障处理。由于监控系统是融电子技术、测量技术、计算机应用、数据通讯等跨学科专业高技术产品，对其操作人员有较高的要求，为保证系统的正常运行，所配备的系统监测人员应具备高中以上文化程度，技术人员应具备大专以上文化程度，且以计算机应用、电子技术、自动化专业为宜。
14.1.3 安装服务
设备的安装服务是指从用户购买的设备到货开始，经过设备的现场安装，直到用户验收通过。
安装服务主要由我公司完成。我公司负责安装过程中的现场勘测、工程管理、协调制定设备安装计划、设备的软硬件安装和调试、设备的试运行、设备的验收等工作。我公司制定安装规范要求和具体安排的详细规划，保障工程安装的顺利进行。
安装过程如果出现问题，我公司将负责进行定位解决。
如与其他厂家设备需要统调时我公司应提供必要的技术支持以完成统调。
当设备的软硬件安装和调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行，则可以由用户和我公司一起进行设备验收。在验收时， 我公司向用户提供设备验收清单、组网图、设备的软硬件配置、设备的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。
14.1.4 竣工与验收
我们制定完善的项目实施计划，包括前期的需求分析、技术细节论证、实施方案确定及后期设备的安装调试、系统试运行及项目验收等，为保证整个项目的实施，监督每个环节的工程质量，从几个方面进行控制：
Ø 与甲方人员共同负责设备到货验收；
Ø 系统实施过程中科学安装、认真施工；
Ø 与甲方人员共同完成系统的测试验收工作、严格把关；
Ø 安装调试完成后，所有设备要经过24 小时通电老化测试，确认所有设备均能稳定良好运行后，再由双方和有关部门按合同验收标准对所有设备进行验收。
14.1.5 施工过程中的安全措施制定及安全培训
１）乙方人员下井施工作业，由甲方进行安全教育和安全培训，涉及到金属或非金属矿安全问题，必须制定作业规程和施工措施，并贯彻学习、执行签字；需要各部门审批，符合（安全规程）中的要求和批准方可作业。
２）乙方人员作业必须由甲方人员全程陪护。
14.1.6 系统工程进度安排
Ø 自合同生效１日内甲方向乙方提供双方确定的图纸和有关技术数据。
Ø 按系统设计要求乙方于合同生效后四周内完成各通讯线路架设。
Ø 按系统设计要求乙方于合同生效后八周内完成系统设备安装。
Ø 系统主体工程于合同生效后十周内正式投入运行并进行初验收。
Ø 系统开通并完成技术培训后，按系统验收要求由甲方组织，乙方参加，完成终验收。
14.1.7 故障申报和服务技术支持
用户发现问题后，通过我公司提供的技术支持热线电话，向其申报设备故障排除申请。我公司技术支持中心根据用户提供的信息，按照故障分级标准对故障进行分级，并在规定的时间内对用户的故障进行处理。如果通过远程方式可以对故障进行定位的，则可以远程对故障进行具体的处理直到故障排除。如果无法通过远程方式对故障进行定位，则我公司的技术工程师在规定的时间内前往故障现场收集信息、定位和解决问题。
服务内容
服务方式
远程支持
向用户提供故障申报的24小时热线电话。根据用户反馈的故障信息，通过远程电话支持方式、远程登录方式对故障进行分析和定位。
热线电话为：
现场支持
在规定的时间内前往故障现场，获取进一步的故障现象。
软件升级服务
定位故障为软件问题后，对故障设备的操作系统进行升级，直到故障排除
硬件更换
通过自身的备件库对故障设备进行更换和维修。
14.1.8 维护服务
维护服务主要由我公司提供，对用户提供技术支持。如果在规定的时间内仍然无法排除故障对用户造成了经济或工作上的损失，我方负全部责任。
故障的分级：
故障级别
定义
用户故障响应时间和故障上报时间
一级故障
主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。
1小时内响应，2小时内给出解决方案。8小时内抵达现场。
二级故障
主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。
1小时内响应。如需现场解决，4小时内给出解决方案。12小时内抵达现场。
三级故障
主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障
2小时内响应。 如需现场解决，6小时内给出解决方案，12小时内抵达现场。
四级故障
主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障
2小时内响应。 如需现场解决，8小时内给出解决方案，24小时内抵达现场。
故障响应时间是指我方技术支援部在接到故障申报后，对该故障提出初步处理意见的时间。
14.2 备件的维护和更换服务
我公司为用户提供一年保修的免费备件服务，在一年内用户的设备出现任何硬件故障，均可以得到快捷的维修或更换服务。核心设备出现故障后，我公司48小时内用本身备件库向用户提供临时设备替换服务以保证用户网络运行高可靠性，并完成故障件的维修或更换。
14.3 保证期外售后服务
Ø 本公司为保证用户的利益，提供用户长久的技术支持，在用户购买的产品超出保证期后，仍向用户提供与保证期内同等质量的技术服务，包括服务响应时间、到达现场时间、处理解决问题的效果等。
Ø 通过电话解答用户提出的问题，指导用户技术人员，对设备进行诊断和维修。
Ø 设备保修期满后，本公司将继续为买方提供良好的服务，并保证在一定时期内免费提供软件升级。
Ø 卖方备有充足的备品、配件，可及时向买方提供技术服务和备件服务。
Ø 如诊断为硬件损坏，本公司将提供备件。坏损件维修通常采用返修方式，返修期30—60天。
Ø 如需要技术工程师到现场维修，本公司将提供有偿服务
14.4 售后服务网点
公司总部地址：
电话：
传真：
网址：
邮编：
公司办事处：
地址：
电话：
传真：
邮编：