流程说明书模板.doc

XXXX股份有限公司
XXX流程说明书

流程模块
xxx
流程owner
xxx
流程编号
xx-xx-xx-xx-xx
流程版本
Vx.x
拟稿部门
xxx
生效日期
xx年xx月xx日
修订记录
序号
版本
修订人
修订日期
修订内容
批准人
1
V1.0
xxx
2016-7-10
核心内容只写变化点及理由，如为新制订流程，则可以写“新增”
xxx
2

......

XXX流程
一、流程目的（标题格式：黑色、宋体、小四、段后6磅、行间距固定值22磅）
1）流程目的是流程反映业务本身的目的不是写这份流程的目的；
2）通常包括两类：①代表公司去控制流程各类风险，比如控制合同违约风险；②从客户角度思考，为满足客户的核心需求，流程需要提供的价值或目的；
3）识别方法：1）识别流程客户——2）识别流程客户关键需求——3）确定流程目的；
（正文格式：黑色、宋体、小四、行间距固定值22磅）
二、适用范围
适用范围可以从产品、区域、客户、业务类别等维度来定义，其本质是根据考虑到同一流程多种分类，明确本流程适用于哪一种场景；
三、术语解释
术语解释是说明一些不常用或在此文件中具有特别意义的用词之意；若没有，可填无；
四、关键角色及职责
序号
关键角色
职责描述
对应岗位
1
对于多岗位对应一个角色，建议使用角色名称；对于岗位与角色一一对应时，可以直接用岗位代表角色
除了规定角色需承担的任务，还要明确该项角色在流程中承担的责任;
对于多岗位对应一角色时，要明确岗位与角色匹配规则；
2

3

......

五、 流程边界
流程起点
流程终点
输入
输出
本流程的触发点，通过包括触发事件与触发时间两类，比如收到客户投诉电话时/每月9号
本流程结束后产生的状态，比如发票已开出;
本流程结束后产生的状态，比如发票已开出;
本流程结束后产生的状态，比如发票已开出;
六、流程图
以VISIO软件画跨职能流程图，示例如下：

七、流程说明
活动编号
活动名称
活动内容描述
角色/责任部门
输入/输出
时限
001
须与流程图 顺序一致 如果是关键节点，须标识为*，按顺序编号；
须与流程图中活动名称一致；
1、三方面内容：理顺接口（活动的接口，与制度的接口、职责的接口等）、管控要求（关键的动作、关键的规则/要求）、指导操作 ；
2、活动描述可参考如下句式： 在xxx时，由XXX岗位负责，按XXX步骤和XXX方式操作，执行XXX规则或参照《XXX制度》XX条款，完成之后进入XX活动 ；（参照5W1H的规则）
与流程图一致，多角色时可以明确谁主控，谁参与
为保证获取或提供信息的准确和全面性、方便查询和记录，当前活动需要使用的表格或模板；
1、表述方式XX时长内 或XX时点之前 2、对于面向客户服 务的流程，必须明确各节点时效标准
002

*003

……

七、流程绩效指标(选填)
1） 可以从时间、成本、质量、风险、客户满意、资源使用效率等方面来设置流程绩效指标
2） 绩效指标的设置要考虑经济性，尽量找到价值大，统计成本低的指标，不能够陷入指标之中
3） 流程绩效指标不是必须的，条件不成熟可以暂不设置；
序号
指标名称
指标定义/计算公式
目标值
统计周期
数据提供部门
考核对象
1

2

八、相关文件
包括：上、下游流程说明文件、本流程需参考的相关管理制度；
九、附件
支持本流程的文件，包括：操作指导书，表格/模板，checklist三类；
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