客户服务,投诉处理流程.doc

售后服务和投诉处理流程
技术类问题转由技术部相关人员处理。
分析客户问题类型，确定客户问题的所在，确保最终问题确认准确率达100%。
客户在使用过程中发现问题
技术部门接受客户投诉

N
Y
确定相对应的部门或人员是否在岗
非技术类问题或技术不能够回答或处理的问题
非技术部门接受客户投诉

记录客户的问题，联系方式等，在24小时内联系相关部门相关负责人给客户回复。
技术员受理客户问题，确定的性质，确定问题的类型，并做好记录。见客户投诉处理表。
转到相对应的部门或人员处理

当财务没有查收到汇款时。

通知客户未收到汇款

通知客户加款成功。

充值结果返回受理人员

财务人员查账充值。

受理人员填写加款单（见附件表：加款单）

客户汇款通知，要求财务查账加款
技术咨询 E
账单问题 A
网络问题 B
设备问题 C
语音质量问题D
N
N
Y
Y
N
账单问题 A

转由财务部门与客户核对账单。是否需要技术协助处理。

财务部门协助客户找出账单错误，并纠正。

Y

财务部填写派工单，注明问题的所在，提供公司服务器原账单，及客户原账单，以及客户的联系方式

技术经理根据账单分析找到服务器问题，并纠正，
并做好服务器维护记录，同时出具正确账单的核算方法。

技术经理汇报导致账单出错原因
及解决建议

技术经理根据账单中的错误情况分析问题的所在。确定问题是由于公司服务器问题导致(Y)还是由于客户记账系统(N)导致。

技术经理核对由财务提供的本地账单及客户账单，检查费率，通话时长，计费方式，记录数量，记录时间，确定问题是不是由于技术失误引起。
Y
技术员报修网络运营商并协助/监督网络运营商维修，直至光纤线路问题解决。技术员需要做好运营商维修记录，包括维修时间，维修结果等。判断客户投诉故障是否消除。

光纤线路的问题
N
Y
网络设备出现问题
服务器网络资源消耗不正常
服务器维护流程，解决故障
服务器工作状态不正常
N
Y
网络问题 B

技术员记录问题解决情况及具体的解决办法。以供日后遇到类似问题时参考使用。
技术员检查服务器的工作状态情况，网络资源情况，网络设备运行情况，光纤线路到网络运营商机房网络是否正常等。

技术员协助客户检查网络情况，排除故障，并给客户提出网络调整方案或修改建议，从而帮助客户解决问题。

技术员根据分析结果协助客户测试网络的具体情况，判断问题是公司服务器网络故障(Y)还是客户端网络故障(N)。

技术员联系客户取得更详细的故障情况，并加以分析

N
N
N
Y
N
Y
技术员确认网关是否是由公司提供的。
N
设备问题 C

技术员帮助客户进行硬件配置，如果遇到不熟悉的硬件设备，必须咨询其它同事或技术经理。在为客户配置硬件设备时，尽可能的要求客户开启远程DMZ的方式。
Y
硬件配置问题时，技术需要检测用户硬件设备是否符合标准。

Y
技术员建议客户联系硬件提供商协助，或更换其它硬件设备。
提交商务部，由商部人与客户协调解决。技术员需要说明硬件设备的具体情况。
技术员记录问题及问题的解决办法，以供日后遇到类似问题时参考使用。
硬件故障问题时，技术员可以帮助客户做硬件修复。
技术员联系客户了解设备出现的问题情况，确定问题类型。
Y
N
Y
N
因落地线路出现质量问题而导致语音质量问题
因为网络问题导致语音质量问题
设备问题 C
因客户端设备/设备参数方面问题导致语音质量问题

语音质量问题 D
网络问题 B
服务器维护流程
因服务器工作状态不正常导致语音质量问题

技术员记录故障原因，解决办法，并汇报给技术经理，为做备案。
转交采购部门协商落地运营商。
技术经理审核测试，确认线路质量是否符合要求
技术员协助落地运营商进行线路测试，至直问解决
N
技术经理联系落地线路运营商，投诉线路质量。并要求落地运营商协助处理。
技术经理停用故障线路，为客户调整正常线路。
技术员根据客户的反应情况，分析/测试问题可能出现的情况。
技术员联系客户确认客户问题的详细情况
公司现有客户咨询技术或意向客户想了解公司产品的技术情况，技术员必需耐心为客户讲解客户想了解的技术情况，但技术员要注意保护公司技术机密，当客户问到行业敏感性的技术问题之时，技术必须委婉的转移客户的思路，即维护公司的利益，又能很好的服务于客户。
当技术员对咨询客户的身份有怀疑时(如同行间谍，试图想套取公司技术机密，无聊寻开心型的客户)，技术员应尽量简洁易懂的为客户解答，在该类客户处理上不超过10分钟时间。
网络求助类型的客户，技术员根据自己的时间安排和技术能力适当给客户以解答。处理该类客户时，时间不超过5分钟。
分析客户咨询的问题类型，判断客户的身份及客户咨询的目的。
技术员受理客户的技术咨询。
过程质量目标：顾客投诉（抱怨）处理率100%，客户满意率80%.
由技术部按月进行统计。
针对任何客户的咨询，受理技术员都必须认真对待客户提出的问题，在给客户回答之前，先斟酌回答客户的式方，语言的组织，用最简单最明白的语句给客户回复，不建议使用专业性太强的回答方式。保证客户满意率80%.
技术咨询 E

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