新员工入职服务礼仪规范培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,位向松 主讲,礼仪体现细节 细节展现素质,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,位向松 主讲,礼仪体现细节 细节展现素质,服务礼仪,主讲：位向松,新员工入职服务礼仪规范培训,第1页,高效果学习方法,手机等通讯设备调成静音或关闭,在会场当中，不随意走动,主动参加活动，并相互交流,及时统计你想法,新员工入职服务礼仪规范培训,第2页,学习目标,经过本课程学习,你将能够:,有效提升服务意识,掌握有效服务技巧,了解优质服务标准,提升个人,素质涵养,服务礼仪规范利用,新员工入职服务礼仪规范培训,第3页,课程纲领,素质篇,一、仪表,二、仪态,三、礼节,技巧篇,四、语言,五、电话礼仪,六、怎样处理客户埋怨,新员工入职服务礼仪规范培训,第4页,服务礼仪素质篇,新员工入职服务礼仪规范培训,第5页,优质服务,服务态度,服务知识,服务技能,优质服务表现,素质篇概述,新员工入职服务礼仪规范培训,第6页,服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈举止对客户表达尊重和友好行为规范和惯例。,简单地说，就是服务人员在工作场所适用礼仪规范和工作艺术。,服务礼仪主要性,素质篇概述,新员工入职服务礼仪规范培训,第7页,素质篇概述,服务礼仪主要性,服务人员知道和利用当代商务活动中基本礼仪，不但反应出该员工本身素质，而且折射出该员工所在企业企业文化水平和经营管理境界,。,新员工入职服务礼仪规范培训,第8页,服务礼仪主要性,对服务认识,服务是营销,服务是竞争,素质篇概述,新员工入职服务礼仪规范培训,第9页,主动心态,主动心态,双赢心态,给予心态,5.行动心态,6.学习心态,7.老板心态,8.感恩心态,优质服务八大心态,素质篇概述,新员工入职服务礼仪规范培训,第10页,素质篇仪表,仪容,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰,。,眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过,浓,眼影。,新员工入职服务礼仪规范培训,第11页,耳朵：男女均不宜戴耳环。,胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。,嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。,仪容,素质篇仪表,新员工入职服务礼仪规范培训,第12页,手：洁净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。,帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽,、工作需要,除外）,仪容,素质篇仪表,新员工入职服务礼仪规范培训,第13页,衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其它衣饰相匹配，并符合自己年纪、身份和企业个性。,领带：端正整齐，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它衣饰匹配，符合自己年纪、身份和企业个性。不宜过分华丽和刺眼,。,穿着,素质篇仪表,新员工入职服务礼仪规范培训,第14页,西装：整齐笔挺，背部无头发和头屑,。,不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,穿着,素质篇仪表,新员工入职服务礼仪规范培训,第15页,胸饰,：,胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸饰。胸部不宜袒露。服装整齐无皱。,女士服装：,穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。,穿着,素质篇仪表,新员工入职服务礼仪规范培训,第16页,皮带：松紧适度，不要选取怪异皮带头。,鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子洁净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,穿着,素质篇仪表,新员工入职服务礼仪规范培训,第17页,男性站姿：,双脚平行打开，双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高人；与自己平级女职员。,女性站姿,：,双脚要靠拢,，,膝盖打直，双手握于腹前。,站姿,素质篇仪态,新员工入职服务礼仪规范培训,第18页,男性,坐姿,：,普通从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。,坐姿,素质篇仪态,新员工入职服务礼仪规范培训,第19页,女性,坐姿,：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象,。,坐姿,素质篇仪态,新员工入职服务礼仪规范培训,第20页,素质篇仪态,下蹲拾物时，应自然、得体,、,大方，不遮遮掩掩。,下蹲时，两腿协力支撑身体，防止滑倒。,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,女士不论采取哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,蹲姿,新员工入职服务礼仪规范培训,第21页,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。防止八字步。,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,。,行走,素质篇仪态,新员工入职服务礼仪规范培训,第22页,素质篇仪态,微笑,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑好习惯。,新员工入职服务礼仪规范培训,第23页,微笑基本要领：,放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。,素质篇仪态,微笑,新员工入职服务礼仪规范培训,第24页,素质篇仪态,微笑,微笑服务标准：,服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较含有东方含蓄美。,三米六齿：国际标准微笑，就是他人在离你三米时就能够看到你绝对标准迷人微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿六颗牙齿。注意要保持牙齿清洁以表示尊重。,新员工入职服务礼仪规范培训,第25页,素质篇仪态,微笑,微笑,训练方法,口型练习法,“一”,情绪记忆法,“高兴事件”,心智管理法,“职业素养”,新员工入职服务礼仪规范培训,第26页,素质篇仪态,微笑,微笑,四结合：,微笑和眼睛结合,微笑和神、情结合,微笑和仪态、仪表结合,微笑和语言结合,新员工入职服务礼仪规范培训,第27页,素质篇仪态,微笑,三主动：,主动问候,主动招呼,主动服务,五个一样：,友好不友好一样,男女一样,老少一样,生人熟人一样,衣着长相一样,新员工入职服务礼仪规范培训,第28页,需要用手指导某样物品或接引用户和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,指导,素质篇礼节,新员工入职服务礼仪规范培训,第29页,手要洁净、干燥和温暖。,先问候再握手。,伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。,与多人握手时，遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。,若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。,握手时注视对方，不要旁顾他人他物。,握手,素质篇礼节,新员工入职服务礼仪规范培训,第30页,用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。,与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。,掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同另外一个人握手。,握手,素质篇礼节,新员工入职服务礼仪规范培训,第31页,一指神功,几个手型,“OK”型手势,“V”字形手势,表示赞赏,手势禁忌,素质篇礼节,新员工入职服务礼仪规范培训,第32页,与客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,初见或感激客户时，行45度鞠躬礼。,素质篇礼节,鞠躬,新员工入职服务礼仪规范培训,第33页,早晨上班见面时，相互问候“早晨好”、“早上好！”等（早晨10点钟前）,因公外出应向部门其它人打招呼,在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼“您好！”,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,素质篇礼节,问候,新员工入职服务礼仪规范培训,第34页,服务礼仪技巧篇,新员工入职服务礼仪规范培训,第35页,称呼,要求：,举止文雅,表示恰当,言简意赅,表情自然,声音优美,注意口腔卫生,称呼语,指在日常工作中与他人交谈或沟通信息时应恰当使用称呼。,泛尊称：女士、先生、小姐,职务称：主任、书记,职称称：高工、教授,职业称：律师、医生,特色称：大叔、大娘,技巧篇语言,新员工入职服务礼仪规范培训,第36页,介绍内容：,企业名称、职位、姓名。,您好！我是,正直驾校,客户服务代表，我叫,*,。,给对方一个自我介绍机会。,请问，我应该怎样称呼您呢？,自我介绍,技巧篇语言,新员工入职服务礼仪规范培训,第37页,次序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际通例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王某某总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,介绍他人,技巧篇语言,新员工入职服务礼仪规范培训,第38页,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,介绍他人,技巧篇语言,新员工入职服务礼仪规范培训,第39页,技巧篇语言,倾听,倾听五个层次,忽略地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,新员工入职服务礼仪规范培训,第40页,技巧篇语言,倾听,倾听技巧,站在客户立场去了解,了解信息内容,了解客户感情成份,了解客户隐含成份,重复思索听到信息,勇于发问检验了解力,增强记忆，做笔记,新员工入职服务礼仪规范培训,第41页,技巧篇语言,问,问技巧,开放式问题,封闭式问题,新员工入职服务礼仪规范培训,第42页,技巧篇语言,问,客服人员七不问,不问年纪，尤其是女性,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问身体,新员工入职服务礼仪规范培训,第43页,技巧篇语言,说技巧,客户更在意你怎么说，而不是你说什么,。,据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%,。,新员工入职服务礼仪规范培训,第44页,技巧篇语言,说技巧,声音表现力：,词汇是很小一部分,语气、音量、语速、重音,38%客户重视是声音表现力,新员工入职服务礼仪规范培训,第45页,技巧篇语言,说技巧,声音形象塑造：,吐字清楚,音量适度,语气正确,速度适中,新员工入职服务礼仪规范培训,第46页,技巧篇语言,说技巧,三A标准,接收他人 accept,赞美,他人,admire,重视,他人,attention,新员工入职服务礼仪规范培训,第47页,技巧篇语言,说技巧,沟通三个基本,沟通基本问题是心态,沟通基本原理是关心,沟通基本要求是主动,新员工入职服务礼仪规范培训,第48页,技巧篇语言,说技巧,五语十字,新员工入职服务礼仪规范培训,第49页,技巧篇语言,说技巧,交谈禁忌,独白,交谈中要多给对方讲话机会，不要一人侃侃而谈。,插嘴,他人讲话时，尽可能不要在中途打断。确需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完,。,抬杠,在普通性交谈中，应允许各抒己见。有不一样意见，能够委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。,否定,在交谈之中，要善于聆听他人意见，只要对方所说无关大是大非，普通不宜当面否定。,新员工入职服务礼仪规范培训,第50页,技巧篇语言,面谈技巧,双目-额头,双目,-胸部,双目-唇心,公务注视：,社交注视：,亲密注视：,目光,专注,新员工入职服务礼仪规范培训,第51页,距离有度,技巧篇语言,面谈技巧,私人距离：,交际距离：,礼仪距离：,公共距离：,小于0.5米,0515米,1,5,3,米,3米开外,新员工入职服务礼仪规范培训,第52页,技巧篇电话,电话礼仪,接电话,及时。超出3声要致歉,微笑,标准用语：您好！Xxx(企业)XX（部门）XX（人）,声音大小适中,准备好纸、笔,让对方先挂筒,新员工入职服务礼仪规范培训,第53页,技巧篇电话,电话礼仪,打电话,准备提要,简明扼要,微笑,标准用语：您好！我是,XXX，,请问。,新员工入职服务礼仪规范培训,第54页,技巧篇电话,电话礼仪,彩铃与短信,符合企业形象,言语简练有礼,短信末尾署名,回复及时,有来有往,新员工入职服务礼仪规范培训,第55页,技巧篇电话,电话礼仪,讨论：,电话礼仪注意事项？,新员工入职服务礼仪规范培训,第56页,技巧篇怎样处理埋怨,何为埋怨,埋怨就是客户不满和怨言,埋怨是不可防止,关键是怎样处理客户埋怨,新员工入职服务礼仪规范培训,第57页,有期望才会有诉怨,用户埋怨是宝贵情报,技巧篇怎样处理埋怨,正确了解客户埋怨,新员工入职服务礼仪规范培训,第58页,希望受到认真对待,希望有些人聆听,希望马上见到行动,希望取得赔偿,希望得到受感激态度,技巧篇怎样处理埋怨,客户想得到什么？,新员工入职服务礼仪规范培训,第59页,我应该怎么做？,技巧篇怎样处理埋怨,真诚恳切接收,果断有效处理,快速反应给上级,尽快给客户回复,详细认真统计,新员工入职服务礼仪规范培训,第60页,我应该怎么做？,技巧篇怎样处理埋怨,统计客户埋怨关键点,发生了什么事？何时发生,？,客户不满原因,客户希望以何种方式处理问题,记下客户联络方式,新员工入职服务礼仪规范培训,第61页,结束语：,很多人爱学习，却不爱复习，更不爱联络，所以没有出息！,毛主席说，精通一切目标在于应用。,新员工入职服务礼仪规范培训,第62页,谢谢大家！,新员工入职服务礼仪规范培训,第63页,