网络公司的毕业实习报告.doc

**网络公司的毕业实习报告

摘 要：今年3月到5月，我在东方网升公司进行了为期两个月的实习。在实习的过程中，公司领导和同事对我的指导和帮助，让我学到了很多。我对公司的产品有了全面的了解，对电话营销有了初步的了解，电话营销是一门艺术，必须用心体会感受。
关键字：电话营销；技巧；过程

一、实习单位简介

杭州东方网升公司是一家网络公司，旗下有中国第一家专业化的酒店业门户网站，也是目前国内客户量最大、访问量最大、数据最丰富的酒店业门户网站——最佳东方（），以及最佳东方·迈点网（）,最佳东方·先之网（）。
　　最佳东方为中国酒店业提供一流人才储备、提供最佳客户体验，并始终保持着业界的领先地位，并取得了行业互联网的多项第一：第一家推出三位一体招聘模式（报纸+网络+现场招聘会）、第一家提供院校毕业生实习生信息的酒店业门户网站；第一家推出酒店业网络黄页、并将网络黄页与酒店传统运营相结合的酒店业门户网站；第一家提供酒店业专业猎头服务的酒店业门户网站。
　　2007年，最佳东方被信息产业部、电子商务协会、互联网协会和行业网站研究中心共同授予“中国行业网站百强网站”的称号，更被各大主流媒体誉为“中国最具商业价值、影响力、竞争力和成长性的酒店业专业门户网站”。
2008年9月16日，杭州东方网升科技有限公司旗下先之酒店业教育培训网（）正式启动运作，主要经营酒店培训和行业人才培养开发的项目。先之网旨在通过研发和传播国际实战管理的课程，培育新型酒店管理人才，帮助中国酒店人走出教育培训的困境，引领中国酒店业走向酒店成功管理模式。
最佳东方的行业选择、产品和服务，企业社会责任的履行，无不建立在 “帮助酒店人健康成长，为中国酒店业创造更大价值”的理念之中。最佳东方用创新的方法，整合酒店业有效资源，最终成为中国酒店行业的领导者。

二、实习计划

电话营销对我来说确实是一个很大的挑战，因为我自身学的是广告学专业，虽然也涉及到营销，但是都是市场营销之类的，而且做销售本来压力就大，我选择电话营销是因为通过电话你可以接触到各种各样的人，而且，电话销售是我们刚出学校的人最快融入社会的方式。
要很快进入电话营销这个角色就需要了解（1）产品或服务的优点，客户之所以选择某产品或某服务，是因为使用该种产品或服务解决他的某些问题，他所需的就是该产品或服务的优点，也就是其功能之所在。（2）了解服务的内容，我们的服务的具体内容有哪些（3）了解服务的价格，要了解我们服务的具体价格，这样才好跟客户沟通（4）了解同类竞争对手的服务，我们只有了解竞争对手的服务，才能帮助我们作有效客户分析，帮助客户作有效比较。但我们在电话中万万不能批评竞争对手，只能作分析。（5）了解售后服务，我们的服务销售出去了，有没有售后服务，作为一名电话业务员我们更应了解，每一个公司都有可能有新的服务系统，使我们拥有良好的客户群。

三、实习内容

电话行销顾名思义，就是通过电话这个媒介在最短的时间，以最快的速度，把您要销售的产品高速更多的客户，因为只有更多的客户知道和了解您产品的资讯，了解您产品的好处，才有可能有更多的客户购买您的产品。
刚进入公司就是培训，包括公司及行业背景介绍、心灵课程、业务培训等。通过培训了解到公司的主要产品是招聘通，帮助酒店业走出招聘困境，以正式会员制的方式加入最佳东方。销售模式是电话营销，即电话联系酒店的人力资源经理进行一对一销售的销售，但是因为我们部门是负责杭州地区的，所以还可以加上上门拜访。
电话营销最关键的是五步流程，分别是开场白；话天地；入主题；试缔结；缔结。所以我们学习过程中我的经理师傅反复的跟我强调着这五步流程。
开场白是成功的敲门砖，在与客户进行电话沟通时，什么情况都有可能发生，因此要做好充分的准备，要在最短时间内吸引客户，这是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。开场白要包括四大内容，一个是顾问心态的专业问候，第二个是自报家门，包括自己的名字以及代表的公司，第三个是让对方记住自己，第四个是要索取对方的手机号码。一般的开场白我们有六种方式。1、请求帮忙法2、第三者介绍法3、“牛群效应”法4、激起兴趣法5、巧借“东风”法6、老客户回访法。
开场白之后就是我们的话天地环节。话天地是为了了解客户需求，与客户建立关系，一般我们话天地最常用的方式就是提问题和拍马屁。提问题有两个二八法则，其中80%是听客户说，20%是自己说，在自己说的过程中又有另外一个二八法则就是80%提问，20%阐述自己的观点，这两个二八法则是最重要也是最关键的，话天地中涉及到的另外一个拍马屁则是需要细节支撑的，很多人都不懂得拍马屁，认为那是一种虚伪，但是电话营销中确实制胜的武器，只有你认同客户，让他有归属感了，这样才有可能继续深入下去，所以我们要学会拍马屁。
在话天地到入主题的过程中我们需要有一句承上启下的过渡句来完美结合，要不然客户一下子接受不了思维这么跳跃，也会显得自己很唐突，这句过渡句当然最好是能提升客户的兴趣点，在入主题中我们也有一个法则叫FAB法则，F(Feature)介绍我们产品的特征，让客户了解；A（Adventage）彰显我们的优势；B（Benifit）要重点强调我们的产品能给客户，给他所在的企业带去的帮助。只有入好主题了，将客户的兴趣提升了才有可能去试缔结。
入主题之后就进入我们的试缔结，在试缔结中肯定会遇到很多问题，我们也可以称之为异议处理阶段，针对异议处理，我们的一个法则是LSCPA法则，L（Listen）听客户的异议，不要在客户还没有把异议说完全的情况下擅自打断，而且要在听完客户的异议之后跟客户确认是不是存在这样的异议；S(Share)分享，就是要跟客户有同理心，要认同客户存在这样的异议是可以理解的，要站在客户的角度去思考问题；C(Clarify)你跟客户有同理心时客户也会认同我们，这个时候我们就要去澄清客户的异议了，要分析对比，将利益最大化；P(Present)解决客户的异议之后我们就要提出方案；A(Action)之后就可以行动了。
最后就是我们的缔结了，缔结完成了我们整一通电话也就结束了，当然很多问题并不是一通电话就能够解决的，我们最基本的就是一个电话解决一个问题。

四、实习收获与体会

短短几个月的实习让我觉得很充实，因为我每天在进步，刚开始拿起时电话我会觉得慌张，但是现在至少能够跟客户开始像朋友一样聊天。当然这中间的每一天我都过得不轻松，还好我身边的每一个人都在支持着我，尤其是我的师傅和我的经理，她们每天都给我鼓励，这份实习的工作可以说是痛苦并快乐着。我也从这份工作中了解到了电话营销的优势，以及作为一个电话业务员应该具备的等。
（一）电话营销的优势
电话销售在当下的社会越来越流行，关键是它一下几点的优势：
1、以量取胜
包括准备在内，如果一个电话业务员每次给客户打电话平均费时5分钟的话，按这个标准计算，一小时就可以完成12次联系，在4个小时（除去中间的休息时间）全神贯注的通话过程至少可以联系完成40次联系，那么一天就可以完成80次联系。据统计一个外勤员工每天可以完成6—7次的拜访，也就是说通过电话每天可能联系的次数是拜访的11倍。
2、经济实用
从成本核算角度来看，电话比其他销售方式的费用成本要低得多，据粗略估算，电话拜访的成本约一次直接访问顾客的二十分之一，所以就费用支出方面而言，电话行销是最划算的。
3、实时性
在所有的通讯工具中电话是最快捷的，通过电话我们可以即刻得到回复并继续安心工作。这一速度上的优势是其他任何沟通工具都无法比拟的。
另外，电话实时性优势还产生了一个溢出效应：我们知道，可靠、及时是每位客户所期待的，通过电话我们可以很快给予对方答复，借此还可以显示出我们的可靠性。只有当客户觉得你可靠时，他才会信赖你，而只有客户信赖你时，他才有可能购买你的产品。
4.电话是创造人脉就快的工具
人脉对于成功来说是至关重要的一个因素，我们想要得到更多的人脉，就要采取更多不一样的行为，而打电话是建立人脉最快的方法之一。
（二）电话销售应具备
首先，做一个电话销售首先要的就是激情，激情造就了好的销售。电话销售人员要满腔激情地对待工作，激情就像太阳，能活跃气氛，温暖人心，融化客户的冷漠拒绝、唤起客户的信任和好感。激情多的人朋友多，激情的业务员客户多。世界著名推销大师齐格拉说得好：“你会由于过分激情而失去某一笔交易，但也会因为不够激情而失去一百次交易。”
其次，对产品百分之一兆的相信。这样才会让我们充满行动力。在工作当中，很多时候，你会发现，顾客有时候不需要我们的产品。世界所有顶尖人物销售，或者是销售冠军，他们有一个共同的特性，就在他们在销售的时候有三个重要的思想。第一，就是百分之一兆的相信他的产品。第二个信念，我不需要卖产品给你，为什么呢？我不卖这个产品，我依然可以活下去，依然可以做自己的事情，所以我根本不需要卖产品给你，没有人限制我必须做这个工作，没有人规定我不做这个事情就会怎样。第三个，假如有唯一一个理由要把产品卖给你的话，就是你需要我的帮助。
另外需要树立信心。不是因为有些事情难以做到，我们就失去自信；而是因为我们失去自信，有些事情才显得难以做到。所有的电话高手都有一个最重要的基础，就是从强烈的自信心开始。所以，当我们相信自己能成为一个电话高手的时候，我们就会用高手的标准来要求自己。这就要求每一个电话行销人员在打电话之前，一定要准备充足的自信心，让自己超强自信。使他人对你产生信赖感，首先自己要相信自己。只有当客户相信你时，他才会相信你的产品或服务，他才会产生购买行为。
最后一点就是需要制定计划。“凡事预则立，不预则废。”这句话刚好说明了制定工作计划的重要性。电话业务员在打电话之前就制定好工作计划才能有效地分配资源和时间，才能在世纪工作中做到有序和有效，提高工作效率，提高业绩。
（三）赞美对方是电话沟通中的润滑剂
赞美是沟通中的润滑剂，塔可以让我们更好地与客户建立融洽关系。只是由于各种原因，我们大部分人都不太习惯赞美对方，即使心中觉得对方在某些方面值得我们赞美，但都不会轻易表达。学会赞美对方，我们需要做到：随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。
在电话中，首先接触到的客户的时声音，当然我们可以先从声音入手。从声音特性入手赞美对方，最好是在异性之间进行。除了声音以外，另一个容易赞美的地方是与客户的专业、他的工作相关的东西。

参考文献

[1] 刘鹏宇，谢润林：《电话营销的69种技巧》，中国经济出版社，2006年1月第1版
[2] 王正哲：《一部电话千万的销售业绩：顶尖电话业务员5天速成》，2006年7月第一版
[3] 刘景斓：《电话行销——景斓教您打电话》，地震出版社，2006年3月第1版
[4]（美）史蒂芬·谢夫曼著，籍琰，李巧兰，陈晓译：《电话销售与成交技巧》，电子工业出版社，2008年4月第1版
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