行政人事部SOP(标准操作手册).doc

行政办公室标准操作程序一览表

序号
任务号
任务的题目
页码
1.
EO-SOP-01
代表酒店参加有关会议

2.
EO-SOP-02
盖酒店公章和开具介绍信

3.
EO-SOP-03
交换文件（发文）

4.
EO-SOP-05
酒店行政文件的登记及传阅

5.
EO-SOP-06
以酒店名义向外发文

6.
EO-SOP-07
上级工作简报

7.
EO-SOP-08
为外籍人员办理来华手续

8.
EO-SOP-09
各部门领取办公用品的审批与核算

9.
EO-SOP-10
全店办公设备的调配

10.
EO-SOP-12
电话通知的处理

11.
EO-SOP-13
安排酒店管理人员会议

12.
EO-SOP-14
为酒店业务订报

13.
EO-SOP-16
办理宾客来店参观手续

14.
EO-SOP-17
接待参观

15.
EO-SOP-18
制定酒店工作计划

16.
EO-SOP-19
总结年度工作程序

17.
EO-SOP-20
基本决策程序

18.
EO-SOP-21
设施设备添置、更新、和装修改造编制程序

19.
EO-SOP-22
VIP接待程序

20.
EO-SOP-23
总经理办公会程序

21.
EO-SOP-24
内部文件传阅程序

22.
EO-SOP-25
外部文件传阅程序

23.
EO-SOP-26
公文制定程序

24.
EO-SOP-27
文件资料的归档处理程序

25.
EO-SOP-28
保密文件的处理程序

26.
EO-SOP-29
保密文件的查询、借阅程序

27.
EO-SOP-30
信件处理程序

28.
EO-SOP-31
《宾客意见书》处理程序

29.
EO-SOP-33
会客、访客的程序

30.
EO-SOP-34
内部用车审批程序

31.
EO-SOP-35
车辆油料填加和审批程序

32.
EO-SOP-36
车辆维护程序

33.
EO-SOP-37
出差审批程序

34.
EO-FORM-08
文件收发登记表

35.
EO-FORM-09
车辆行使及油耗登记表

36.
EO-FORM-10
宿舍申请表

37.
EO-FORM-11
办公用品领用登记表

38.
EO-FORM-12
发文稿纸

39.
EO-FORM-13
公司文件稿纸

40.
EO-FORM-14
宾客到店参观申请表

41.
EO-FORM-15
文件资料调阅登记表

42.
HR-SOP-01
员工招聘程序

43.
HR-SOP-02
员工入职办理程序

44.
HR-SOP-03
员工转正考核程序

45.
HR-SOP-04
员工晋升、调动办理程序

46.
HR-SOP-05
员工离职办理程序

47.
HR-SOP-06
优秀员工评选程序

48.
HR-SOP-07
员工投诉及建议处理程序

49.
HR-SOP-08
人事档案建立及保管程序

50.
HR-SOP-09
员工社保申报程序

51.
HR-SOP-10
员工考勤审核程序

52.
HR-SOP-11
员工制服、工鞋及工号牌发放程序

53.
HR-SOP-12
员工工资核算程序

54.
HR-SOP-13
新员工培训程序

55.
HR-SOP-14
在职员工培训程序

56.
HR-SOP-15
培训效果评估考核程序

57.
HR-SOP-16
假期工录用及工资结算程序

58.
HR-SOP-17
员工活动组织程序

59.
HR-SOP-18
员工宿舍入住程序

60.
HR-SOP-19
劳动争议的协调处理程序

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-1
任务的题目：
代表酒店参加有关会议
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1、接受指示

（1） 接受酒店领导委托；
（2） 问清会议主题、时间、地点和对参会者的要求；
（3） 依据酒店领导和会议要求，做必要的准备；
（4） 按会议主题要求，选派相应人选；个人不得私自代表酒店参会。

2、参加会议

（1） 准时参加会议；
（2） 准确、全面地做好会议记录；
（3） 未经酒店领导授权，不得私自代表酒店就重大问题表态。

3、汇报

（1） 会议结束后，及时向酒店领导约定汇报时间及形式；
（2） 重点汇报会议要求酒店来落实的工作项目及要求；
（3） 对会议布置的工作，不得在汇报时私自取舍。

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-2
任务的题目：
盖酒店公章和开具介绍信
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1、申请批准

（1） 由个人或部门提出申请；
（2） 申请中写明时间、部门、经办人、联系单位和事由；
（3） 公章一般由总经理审批，人事章由行政人事部门主管审批。

2、登记

（1） 由经办人手持批文，到行政办公室办理登记；
（2） 登记时写明经办人、联系单位、事由等

3、盖章开信

（1） 按申请批文所示内容，清楚、准确地填写介绍信；
（2） 禁止开具空白介绍信；
（3） 将公章盖在指定位置或发出单位名称与日期处，保证印章字迹清晰。

如涉及到合同盖章，按照天艺集团合同管理规定，盖章之前先完成《合同签署前期调查表》、《日常经营合同审批单》报批，如企业租赁合同、在建工程项目合同。

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-5
任务的题目：
酒店行政文件的处理
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1、登记

（1） 行政办公室秘书接到文件后，要于当日在收文本上登记，写明来文原编号、收文日期、文件份数、内容提要、来文机关及书文编号等；
（2） 在每份文件的右上角空白处盖收文章，写明收文时间及收文号；
（3） 填写文件传阅单，每份文件一张，并钉在文件封面。

2、批示处理

（1） 文件夹返回后，翻阅每份文件传阅单，检查是否有店领导批示；
（2） 有批示的按批示办理，并在传阅单上结果及日期；
（3） 无批示的文件暂放行政办公室存档，年终统交酒店档案室保管；
（4） 上级主管部门要求收回的文件要在指定时间交回，并办理相应手续；
（5） 总公司邮件已审批的发文应打印存放在收文文档处。

3、传阅

（1） 文件登记后将文件传阅夹交部门经理（急件放在最上面，并标上记号）；
（2） 秘书将文件夹送店领导传阅，顺序按先常务副总经理，后其他店领导；
（3） 部门经理阅后在文件传阅单上写明建议和“请店领导传阅”以及签阅日期；最后呈送总经理批准。
（4） 遇有保密文件时，要将文件交给店领导手中，并做传阅记录。
（5） 当天下班之前必须下发。

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-6
任务的题目：
以酒店名义向外发文
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么
1、拟文
各部门受店领导委托或上级主管部门指示以酒店名义写的报告、请示、简报等，在行政办公室填写发文表，连同原稿一起交主管店领导审批；

2、审批

发稿被批准后，到行政办公室要发文号，并登记。

3、打印

（1） 发文部门自行拟稿；
（2） 校对；
（3） 打印，上报文件份数一般为一份。

4、发出

（1） 将打印好的文稿送至店领导处签批；
（2） 将签批完的文件发放至抄送部门并要求收件部门签字；
（3） 原稿、批件及一份正式文稿交行政办公室存档。

酒店的对外经济合同必须由总经理、总审计师 / 财务总监、相关部门责任人汇签后
加盖酒店公章，正本由计财部存档。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-7
任务的题目：
报送工作简报
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1、收集

（1） 要了解简报内容和范围，如：有重要人物参加的大型宴会、酒店主要经营数字的最新纪录、上级指派的重大接待工作、企业内部改革的新举措及党、工、团开展的活动等。
（2） 由前厅部、销售部负责人提供信息，必要时向店领导征询；（如海南新国宾馆）
（3） 认真阅读酒店各种职能组织的会议纪要或文件；

2、起草整理

（1） 行政办主任在接待过程结束后尽快起草简报；
（2） 简报中所反映事件的时间、人物、过程、结果、经验等要真实，不得虚构；
（3） 简报文字和书写格式要符合要求。

3、报批

（1） 填写发文审批单并编号；
（2） 将文稿和发文审批单一并交主管店领导审阅。

4、打印

（1） 店领导签字后将批改过的稿件送交秘书打印；
（2） 校对；
（3） 客人离店三天内印发正式稿件；

5、发送
（1） 将正式稿件以公文流转或传真上报。
（2） 原稿、批件由行政办公室存档。

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序
（各部门领取货品都由财务部审核）
部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-9
任务的题目：
各部门领取办公用品的审批与核算
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1、填写领货单

（1） 申请部门要写明办公用品的名称、申领数量、使用时限及用途；
（2） 部门经理在领货单上签字；
（3） 交行政办转分管店级领导签字。

2、审批

（1） 复核办公室用品名称是否为申领部门实际应用的范畴；
（2） 复核申领数量是否超出预算和历史同期消耗标准；
（3） 压缩费用，把好审批关。

3、提货

（1） 库房发货员要严格按照领货单上批准货项和数量发放；
（2） 暂时没有的物品要及时消帐，并在提货单上注明。

4、核算

酒店在每月固定日期，库房要按部门对使用的办公用品进行核算；

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-10
任务的题目：
全店办公设备的调配
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1、提出申请

（1） 因扩大业务需增加调配办公设备的部门，需书面申请，说明原因；
（2） 因现用办公设备损坏或丢失需补充的部门，也需书面申请，说明原因
（3） 将申请上交主管店领导审批。

2、调配

（1） 行政办公室经理接到批件后，根据批示进行内部调配；
（2） 如内部无法调配，通知申请部门办理采购手续；
（3） 新购进的办公设备到货后，需到行政办公室登记；
（4） 替换下来的设备仍可维修使用的填写清修单，不能修复的办理报损手续。
（5） 财务部需办理固定资产调拨手续。

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-13
任务的题目：
安排酒店管理人员会议
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1、确认

在会议前两天向主管店领导确认会期、时间、会议内容及其它要求；

2、订会议室

通知餐饮部及销售部开会日期、时间、人数及其它要求，预订会议室。

3、通知

（1） 通过电子邮件(紧急情况下电话)通知所有与会者，并讲明要求；
（2） 做通知记录，将因故不能到会者上报店领导。
(现阶段根据酒店具体情况而定)

4、会前检查

（1） 在会前半个小时到会场检查设备、设施是否符合要求，发现问题要及时与餐饮部联系，立即纠正；
（2） 如遇特殊情况不能如期开会时，要及时向主管店领导汇报，以决定是否改期。

5、参加会议

（1） 提前到会；
（2） 做会议出勤记录，并于会前向会议主持人通报出勤情况；
（3） 认真做会议记录，内容完整。

6、会后工作

（1） 遇有重要会议时，会后要组织向缺席人员传达；
（2） 办公室主任必要时收集一些相关的会议反馈，写出书面材料供店领导参考。

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-14
任务的题目：
为酒店业务订报
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1、预算

（1） 在每年年底接到下一年订报通知后一周内做出订报预算；
（2） 将预算报酒店当局审批；
（3） 按店领导意见修改预算；
（4） 向各部门通报酒店批准的订报预算及各部报纸名称、份数；
（5） 根据各部门的实际需要在预算范围内做适当调整；

2、申请支票

填写国内采购单，并将已批准的预算附后。

3、订报

（1） 待支票批准后，连同已填好的订报单到邮局办理订报手续；
（2） 将订报单和发票带回。

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序
（没有）
部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-15
任务的题目：
分发内部报纸
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1、 取报

（1） 酒店报纸均由邮政局送到本酒店指定地点/报箱。
（2） 行政办文秘每日按规定时间前往领取。

2、分报

（1） 按分报单进行分报，确保报纸种类份数准确无误；
（2） 在分好的报头上标明部门，以便领取时查找；
（3） 如遇某种报纸当天未到，需与邮局及时联系，问明原因，并耐心向领报人说明情况。

3、送报

（1） 每天按规定时间发报。
（2） 长住户客人自订报纸，由客房服务中心领取，并在领报登记本上签字；

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-16
任务的题目：
办理社会团体来店参观程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1、登记

（1） 填写参观登记表，写明参观单位、参观的目的、参观日期、人数、参观区域及特殊要求及酒店方申请人等；
（2） 如对方所提参观日期与本店经营活动发生冲突，要向对方说明情况，建议对方改变日期。

2、报批

将登记表交主管店领导审批。

3、通知

（1） 接到审批表后，电话通知对方，确认实际参观日期、时间等；
（2） 业务事由需要参观酒店的，由业务对口部门自行安排。

（此程序通常是针对外部各种社会团体）

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序
部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-17
任务的题目：
接待参观
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么
1、参观前准备
1、 接待部门必须持有店领导签字的参观登记表，任何个人或部门不得私自接待参观，以免影响酒店正常经营和秩序；
2、 如有特殊参观要求的，要提前做好准备，并通知所参观部门；
3、 外宾及记者的参观由酒店公关经理负责，国内宾客的参观由行政办公室统一办理手续并安排有关部门接待。
4、 准备贵宾胸卡，抵店后每人发一枚。

2、陪同参观
1、 接待人员要在指定时间、约定地点等候，将审批表交给当班警卫；
2、 当见到参观客人时，接待人员要主动上前打招呼，说“欢迎来酒店参观，指导”，并向来宾做自我介绍；
3、 根据参观者的要求热情介绍酒店设施和服务项目，当客人提出问题超出应介绍的范围或接待员不清楚时，要慎重回答；
4、 参观范围一般是对外的营业场所、外室环境及酒店公共服务设施，在餐厅营业时间谢绝参观，游泳池、健身房、美容室、电脑机房、电话机房等区域不宜参观；
5、 如要求参观客房要到前台办理领取钥匙手续，登记房间号及使用时间；
6、 遇有贵宾参观或上级单位安排的参观，店领导要到场接待。

3、欢送
1、 当参观结束时，要征求对方对我店的印象及需改进的意见；
2、 接待人员要向客人说“再见，欢迎下次再来我们酒店参观、指导”；
3、 接待人员要到酒店大门外目送其离去；
4、 办理退钥匙及其它收尾事宜。

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-18
任务的题目：
制定酒店工作计划
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1 组织召开酒店办公会议，布置部门工作计划制定任务

召开部门经理以上人员参加的酒店办公会议。要求各部门在酒店总体目标和战略框架下制定本部门的年度工作计划

让各部门理解酒店总体目标与战略并制定相应工作计划

2 收集、汇总；制定出酒店总体工作计划

1、 将各部门根据酒店总体工作目标和战略制定的工作计划统一收集
2、 对部门的工作计划进行汇总、整理，制定出酒店的总体工作计划

确立酒店系统、完整的总体工作计划

3 上报

上述工作计划由行政办公室主任审阅后报总经理审批

领导决策

4 修订

根据总经理审核意见进行修改和补充，最后定稿并印发

完善工作计划

5存档

将批准后的工作计划电子文本存入电脑，正本收入文件柜

科学建档，方便日常资料查询

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-19
任务的题目：
年度总结工作
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1 收集

统一收集各部门制定的部门年度工作总结

便于汇总

2 汇总

汇总各部门工作总结，整理出整个酒店的年度工作总结报告

对整个酒店的年度工作进行科学、系统、客观地总结和评价

3上报

上述工作总结由行政办公室主任审阅后报总经理

以便领导决策

4 修改

根据总经理意见进行修改和补充，最后定稿并印发

补充、完善

5 存档

将批准后的工作总结电子文本存入电脑，正本收入文件柜。

科学建档，方便日常资料查询

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-20
任务的题目：
基本决策程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1 各部门分别制定基本决策内容

1、部门根据工作需要制定基本决策；
2、部门负责人审阅决策内容

2 转送、上报

1、转相关部门审阅决策内容，并会签意见；
2、上述决策要报总经理审阅

以便使各部门提出的基本决策更科学合理并确保各部门之间工作的协调和统一

3 修改决策

根据总经理意见进行修改和补充，最后定稿并印发

完善

4存档

将批准后的决策电子文本存入电脑，正本收入文件柜

科学建档，方便查询
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-21
任务的题目：
设施设备添置、更新、和装修改造编制程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1 接受申报

1、各部门申报：需要添置、更新和装修改造设备的理由、种类型号及费用预算等；
2、部门负责人审核签字。

便于酒店领导决策

2 转送各部门

1、转相关部门审核设备的种类型号是否合适；
2、根据相关部门所提出的修改意见修改；
3、修改后将正式费用预算文件转财务部审核。

进一步确认添置、更新和装修改造设备的必要性、合理性；
审核设备种类型号、费用预算的合理性

3 上报

1、报总经理审批；
3、 将总经理批阅后的文件转相关部门办理；
4、 当预算超过总经理的审批权限，上报集团财务部审批。

领导决策
转各部门实施

4 存档

1、 集团财务部审批后，由总经理批阅后转相关部门办理；
2、 电子文本存档电脑中，文件正本存财务部门，相关部门存档复印件。

科学建档，方便查询
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-23
任务的题目：
总经理办公会程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1接到会议通知

1、 根据总经理的安排确定时间，地点及参加会议的人员；
2、 与相关部门联系布置会场；
3、 根据会议内容与会者提前准备会议资料。
4、 行政办通知参加会议人员；

2开会

1、 行政办公室人员在会前15分种到场落实各项准备是否到位；
2、 清点到场人数，并电话通知还未到场的人员；
3、 做好会议纪录；

3整理

1、 会议结束后24小时之内，形成会议纪要；
2、 行政办公室主任审阅后报总经理签发；
3、 下发各个与会人员；

4存档

将文件的电子文本存于电脑中，文件正本存于文件柜中

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-24
任务的题目：
内部文件传阅程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：
阅读者必须签字认可
做什么
怎么做
P
为什么

1 接受文件

接受各部门上报的文件和材料，并对文件的格式和文字内容把关，对不符合要求的文件和材料退回原部门。

规范行文格式，提高行文水平

2文件处理

1、 按要求将文件转送有关部门，较重要的文件应由办公室主任阅知后转送
2、 做好跟踪催办工作，并将处理结果及时反馈领导阅知。

使工作真正落到实处，避免工作留于形式

3存档

分类归档

科学建档，以备查询

起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-25
任务的题目：
外部文件传阅程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1 文件接收

1、收文后统一由秘书登记编号。
2、行政办公室主任签署意见。

对文件进行过滤、整理

2 上报

及时呈报酒店主管领导并总经理阅示。

以便领导即时决策

3 文件转送和督办

1、将酒店领导阅批的文件转送有关部门阅办。
2、传阅文件要进行跟踪、督办。落实执行情况并防止积压和遗失。

避免工作延误，造成酒店损失

4存档

及时收回已阅文件，并整理分类归档。

科学建档，以备查询
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-26
任务的题目：
公文制作程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1 起草

1、 根据实际工作起草文件；
2、 遵照天艺集团文件格式制作公文；

2 审核

相关部门负责人审核文件

便于情况核实和工作协调

3 上报

将审核的文件上报总经理，经签批后下发

便于领导决策

4 存档

正式文稿存于电脑中，文本文件分类归档存于文件柜中

便于查询
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-27
任务的题目：
文件资料的归档处理程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1 分类

1、办理完的文件，及时交行政办归档处理。
2．归档前要先把资料进行分类，分组装入待办卷宗、按字母顺序排列、按题目分类、或按地区、时间等形式分类
2、文件收回后按“条款类目”分别存放，整理立卷归档。

避免文件的遗失

2 归档

1、须在档案夹里清楚地标明并按顺序排列。
2、做好文件索引

便于查询
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-29
任务的题目：
文件的查阅、借阅程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1查阅

案卷不能借出，只供在行政办/档案室阅看，不立卷的文件夹及资料可借出。

保密的需要

2借阅手续

1、 履行档案借阅登记手续，经总经理批准方能借阅。
2、 外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离行政办/档案室。
3、 外单位摘抄/复印卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核才能带出。

避免文件的外泄和文件丢失

3归还

1、 文件、资料借阅期限不得超过一个星期，到期必须归还，如需要再借，应办理续借手续
2、 借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现丢失或损坏，应及时报告总经理。

保密需要
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-30
任务的题目：
信件处理程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1 信件的分类、处置

1、 行政办统一对邮寄给酒店的信件进行分类。
2、 邮寄给店领导私人的信件交给本人外，其它信件统一由行政办公室拆阅。
3、 其他部门信件由酒店指定人员转送给有关部门，重要信件由办公室主任批阅并呈送店领导。

避免信件收发工作的混乱、信件的遗失和延误

2 信件的回复

根据店领导意见，决定是否复函。

3 信件的保管

重要信件要保留信封，连同处理结果一并存档。

以备日后查询
起草者：
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职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-31
任务的题目：
《宾客意见书》处理程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1意见书收集

相关部门（前厅部、销售部、客房部、餐饮部）收集宾客意见书送至行政办公室。

提高服务质量

2整理

行政办将宾客意见书分类整理。

3审批

行政办公室将整理后的宾客意见书报总经理阅示。

4下发

1根据总经理批示意见转相关部门具体落实；
2行政办督促相关部门落实情况。

5存档

1、把总经理批示后的宾客意见书原件留行政办备案。
2、把宾客意见书送销售部做统计分析报告。
3、有典型性事例的可做培训案例。

以备日后查询
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-33
任务的题目：
会客、访客程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1 会客、访客前准备

1、 了解客人的身份，听取总经理对访客、会客的具体要求。
2、 与客人预先电话联系，征得客人同意，并约定时间；
3、 准备相关资料；
4、 检查着装、注意仪表仪容；

2 会客

1、礼貌、热情接待；
2、做好记录；

及时汇报

3 访客

1、 将拜访客户的姓名、地址、事由，以口头或书面形式向总经理汇报；
2、 安排总经理访客具体事宜。

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签字/日期：

标准操作程序

部门：
行政办公室
实行者职称：
办公室人员
任务号：
EO-SOP-34
任务的题目：
内部用车审批程序
需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么
怎么做
P
为什么

1填写派车单

凡属本市外地区用车，各部门用车人提前一天填写派车单送到行政办报总经理批准；

2派车

1、 在市内用车，各部门用车人提前半天填写派车单送到行政办主任签字派车；
2、 车队司机出车一律凭派车单出车；
3、 部门经理以上管理人员因工作需要自驾车到市外必须经总经理批准；
4、 如遇特殊情况急需用车，先电话请示派车，后补派车单。

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职称：
签字/日期：

标准操作程序

部门：