电子书设计.doc

“易见”电子书设计文案
一、背景
（一） 各大基金公司现有客服调查与分析
1、常规服务：在线客服（热线、网络）、短信与邮件定制、账户查询、投诉与建议、热点问题答疑等

2、各大基金公司现有特色线上客服统计
基金公司
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大成财
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“我与大成
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广发
基金

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添财俱
乐部；定投俱乐部
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南方
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《南方理财周刊》；《咨询导报》；《基·行无疆》

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南方贵宾；
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汇添富
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《鹏友会》（周刊、季刊、专刊）；鹏华杰出投资者文摘

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基金投资精
英大赛
*信息来源：各大基金公司官网

3、评价
（1）常规服务同质化，竞争点集中在服务态度、速度与准确度上；难以从形式上进行创新，更适合进行微调与修正。
（2）特色客服体现几大特点：
①标杆公司特色客服种类较丰富，拥有品牌服务，如E资讯（嘉实）、财经汇（大成）、广发圈（广发），但2011年以来暂未出现亮点型的特色客服方式。
②由于基金行业对合规、专业素养等方面具有较高要求，特色服务在内容细分上趋同，主要体现在：信息提供、客户分级、互动交流（包括客户间、客户与公司间）、投资者教育。
③各基金公司特色线上客服的主力竞争点，体现在呈现平台/形式的差异，实质是对互联网、多媒体、大众传媒的应用，且要求具有“概念化”、“眼球化”、“尊享化”的特征。因此，各大基金公司着力借鉴目前时兴的网络平台与服务方式。
④从各大基金公司官网特色客服的搜索上，部分公司的特色客服散布于主页各大栏目下的子栏目，若不经“网站地图”或导航的帮助，难以发现并应用。
⑤除了个别特色客服较为突出的公司，大部分基金公司特色客服较为单一，差异化特征并不显著，目前也并不存在线上特色客服的龙头，特色客服领域具有一定上升空间。

（二）我司现有客服方式特征

（1）常规业务全面、细致。
（2）整体风格审慎、稳健、专业。
（3）特色客服种类单一。
（4）伴随客户层级的递增，提供的线下、个性服务越精致，但高端/大客户的线上客服方式不足。
（5）官网客服页面简洁，归类明确，易于使用。

二、关于我司客服方式设计原则的探讨
1、稳健、严谨、专业的风格定位。
公司秉承“取信于市场，取信于社会”的宗旨，坚守“在诚信规范的前提下，通过专业化运作和团队合作实现持续稳健增长”的经营理念，使得公司的客户方式应定位为审慎、严谨、专业，这意味着公司可对客服内容具有高度的“可控性”，因此过于自由宽松的社区交往化、平民化、噱头化的服务方式具有不专业、使客户怀有不安感等弊端，也与金融机构具有“高端”、“冷静”、“可控”等行为方式存在偏差。具体而言，类似客户间无障碍交流的BBS、社区等，也许并不合适。

2、“人有我亦应有，人无我需更优”的客服方式推进策略
目前，我司的特色客服种类略显单一，与部分客服丰富的标杆公司具有一定差距，因此客服方式开发的推进难以一蹴而就，需策略性推进。目前，“人有我无”的现象可能会产生客户流失，因此在各大公司常规客服高度同质、特色客服存在程度差异的情况下，尽快补充特色客服具有必要性；目前基金公司对互联网平台服务的挖掘出现较长的瓶颈期，若能开发出较新颖实用的、“人无我有”、“人无我优”的客服方式，对增加客户“粘性”具有重要意义。

3、重视客户尊享感。
常规客服方式着力以良好的服务态度与质量“解决客户问题”，但随着实体产品市场对提高客户心理满意度的投入（所谓的感情投资），客户对金融服务的心理上的满足、满意要求不断提高，尤其随着客户级别的上升，“优越感”的潜在要求不断增强。客户逐渐会认为公司产品盈利、客服人员解答疑难等是“理所应当”，因此需要额外的“尊享待遇”。

4、投入成本的考量。
客服方式的开发，需要考虑跨部门合作、资金投入、人力维护等成本考量，因此开发大规模客服方式的阻碍较大。因此，近期的客服方式开发应着力于高效使用现有资源（如客服现有工作分组、现有人员配置）、成熟且公开的网络技术，避免过度依赖跨部门工作、资本投入。

三、目前基金公司电子刊物类型
1、电子书
*典型案例：《资讯要闻》（嘉实基金）

《资讯要闻》

◆频率：月刊（无最新更新）
◆制作软件：iebook
◆受众：全体网民
◆呈现形式：文字、图片、动画、视频（链接）、活动（网页链接）
◆内容：卷首语、访谈、财经新闻、理财教育

2、专题网页
*典型案例：《南方理财周刊》（南方基金）、《华安E周刊》（华安基金）
《南方理财周刊》 《华安E周刊》

◆频率：定期
◆制作软件：办公软件
◆受众：全体网民
◆呈现形式：小专题链接
◆内容：动态、新闻、专题、投资者教育

3、刊物电子版
*典型案例：《基·行无疆》（南方基金）
《基·行无疆》
◆频率：定期
◆制作软件：办公软件
◆受众：全体网民
◆呈现形式：文字、图片
◆内容：专题、投资者教育、产品介绍与营销

四、“易见”电子书设计
（一）“易见”电子书的SWOT分析
1、Strength
（1）“集大成”的设计理念，尤其能涵盖几乎所有基金公司目前推出的客服内容，取“各家之长”，弃“各家之短”，有利于 “人有我亦应有，人无我需更优”的客服推进策略。
（2）“书”的概念本身具有“高雅”、“专业”、“渊博”等气质，区别于以噱头方式吸引受众的客服弊端。
（3）由于电子书的设计人员由公司人员出任，避免受众不受制约地交流引发的有损公司形象的危机事件，风险可控。
（4）电子书设计软件、素材获取等几乎免费，只要初期设计顺利，设计模式可被沿用，无需过大的财力投入。
（5）电子书的信息源本身来自公司各部门工作成果，几乎不需要配合完成，大大减少跨部门工作的必要性与人力维护的投入。

2、Weakness
（1）电子书的美工，必须设计出完全符合公司定位的风格，常态化的设计理念是不合适的。（2）在电子书的多媒体设计上，尽管目前大量多媒体设计软件免费易得，但如何在符合用户使用舒适感的前提下，将信息与多媒体呈现技术相结合将成为很大挑战。
（3）由于内容广泛，对设计人员与维护人员的创意要求较高。

3、Opportunities
（1）目前市面几乎没有基金公司开发“集合式”的电子书，弥补此类客服方式空白。
（2）公司人员构成多元且年轻，具有较强学习能力与想象力，可以充分调动员工积极性，投入对电子书的设计工作中

4、Threatens
一旦“易见”电子书成功推出并获得良好的市场反应，该服务方式容易被其他基金公司复制、学习甚至抄袭。

（二）“易见”电子书设计要点
1、集大成
（1）内容集大成：力图涵盖目前各大基金公司特色客服内容，但按照客户级别差异，严格控制具体信息发放的深度与细致度。具体内容设置提议如下：
①行业分析（机构研报、“易见”独家分析）
②市场异动点评
③宏观经济数据
④基金策略与研究
⑤市场要闻与专题
⑥环球金融资讯
⑦基金业绩
⑧专业课程（CFA、CFP、CPA等）
……
（2）形式集大成：尽可能涵盖目前线上采用的多媒体技术，如视频、音乐、动画（非卡通）、幻灯片等，但严格保证典雅、专业、尊贵的风格。

2、分级
分级的目的，主要表现为两大方面。第一，通过分级，给高端/大客户制造尊贵感，刺激低端客户的升级意图；第二，电子书内容根据分级制度有针对性地进行投递，保证独家、有价值的资料不沦为普通信息，也尽量减少消息发放失控的危险。
电子书的分级，主要通过账户自动识别来实现。电子书链接将呈现在易方达客服网站首页，普通客户可随意点击阅读、体验，但分级内容只能通过输入基金账户与密码方可进入。

3、一站式
目前各大基金公司现有的客服方式，散布于官网各处。当客户对官网不熟悉的情况下，搜寻某特定信息面临盲目、混乱的状况，需要多次点击、摸索。”易见”电子书，在同一平台上呈现所有内容，客户只需浏览目录即可点击进入查看，一站式解决客户所有问题。同时，在官网客服专页，“易见”电子书只有一个链接，客户点开即可，无需在官网中盲目搜索，大大节约客户搜索信息的时间。

“易见”电子书

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