酒店前台主管个人工作参考总结.docx

2021酒店前台主管个人工作参考总结
　　2021酒店前台主管个人工作总结(一)
　　时间过的真快，转眼间，进入xx公司已近两年，尽管说往常有独立的治理一个单体酒店的历程，但时间不长;尽管说往常有星级酒店治理的经历，但都没有像现在如此能有时机独立的去考虑、去决定一些日常运营治理方面的事情。因此，我感到特别庆幸，特别荣幸，也特别感恩。
　　在xx的这段时间里，我不仅增加了知识，提高了对社会、对行业、对人生的认识，而且也提高了实践治理的才能，提高了对行业、市场的感知度，提高了对事物的推断力，提高了处理复杂征询题的才能。
　　“学习”作为人类主要行为之一已经被各公司广泛运用于实践或被作为重点强调。学习不断与创新是分不开的，只有不断创新，人类才有不断的开展和进步。因此学习是社会不断进步的力量源泉。学习是提高一个人的综合素养和实践才能的重要方法，只有不断地持续地学习、实践、总结，个人的才能才能得以提升，个人的消费率才会不断提高，开展的空间才可以不断拓宽，个人的社会奉献和企业奉献才可以逐步得以实现。
　　结合酒店行业本质特性、行业的市场动态特征和现代行业治理需求，利用一切可能和时机进展学习是我的日常生活的重要部分。客人对经济型酒店提供的效劳的根本诉求;经济型酒店客源市场变化的特征;市场客源以及市场销售份额比例和销售渠道的拓宽的变化;从事酒店行业人员变化了的治理特点等等。
　　所有这些都需要去通过细心的观察和学习才能去进展深化理解和掌握。只有纯熟掌握这些知识，才能在日常的运营治理，切合酒店本身实际情况加以有效整合、改良，把效劳工作做到更适应市场、贴合顾客需求。
　　因此，作为一名相对独立组织的“治理者”和“领导者”必需要不断地学习才可以维系和提高该组织的运转效率。而这一点是组织良好运转的必要条件，而不是充分必要条件，由于阻碍组织生命和运转效率的要素特别多。而离开这一点，要想让组织“青春常在”是绝对不可能的。
　　紧张的是行业各级治理机构一次次会议，不断施加的治理要求和接待标准，反反复复的莅临检查。压力来自外部客源数量和内部床位等设备的接待才能。汗水是包括所有员工在世博会期间所付出的高强度的体力。热情因此是较为圆满的完成接待任务。
　　在紧接着的三个月里，我们进展屡次的效劳知识、技能培训，强化接待效劳认识，加强接待效劳本领，完善接待效劳标准，加强卫生质量治理，标准平安操作，加强消防检查，标准登记手续。在此根底上，我们才可以顺利的较圆满的完成15000多人次的接待工作。
　　在xx会期间，几乎每天都在迎接新的挑战，如何操纵房价和出租率是确保收益最大化的关键，而如何安排接受每日的客人预订又是确保收益最大化关键的关键。同时，对市场的预测和如何合理配比客源构造比例也时刻考验着我。这些时刻变化的行业特性是日常运营治理对我提出的新的挑战。面对这些动态的挑战，那些细微的变化都需要加以亲切关注，加以缜密的分析和慎重的决定。
　　在这一年里，另一个让我感受有压力确实实是员工的治理。员工招聘和流淌以及人力本钱成为现实治理工作中的焦点。这不仅发生在我们旅店，在其他宾旅馆的也都存在如此的实际情况。这是个普遍存在的现象。在几年前，我们还感到无奈的被动或手足无措，甚至疑心在这方面的治理工作是不是存在疏漏。甚至有许多业内人士提出稳定员工队伍、操纵人员流失的诸多方案和措施。
　　但是实践告诉我们，局限于80%以上的离任员工关注的福利待遇和企业利润再分配之间的矛盾的现实，作为治理人员所要做确实实是如何面对事实，如何做好事实发生前的预备工作迎接如此现实的挑战，接下来确实是如何样让稳定的效劳质量得以持续来满足不断变化了的顾客需求。
　　作为我不断如一的站在酒店行业的效劳人员。我的最大目的和愿景确实是可以真正“修炼”成为一名酒店行业的“效劳人”。为此，我不断地学习，持续地实践，不断地去领悟“效劳”的，追求“效劳”之道。
　　事实上每个人每天都会通过学习、与人沟通、处理征询题、处理矛盾等途径加强才能，获得进步。作为一名酒店治理人员，进步的主要表现是可以更加有效地组织、带着这个团队利用有限的资源为客人提供他们所期望的效劳，从而实现社会、公司、顾客和个人的“四维”价值。
　　因此，个人的进步离不开团队的紧密合作，离不开上级的正确指导，离不开企业的这片土壤。
　　在现实市场竞争如此剧烈的环境下，企业生存和开展的空间逐步被挤压得两级分化。可以正确地前瞻性地分析市场并给出准确地市场定位，然后通过持续有效地为市场提供优质的效劳和产品来确保企业的生存和开展。
　　作为一名合格的酒店治理人员必须拥有市场、专业、治理等各方面知识、技能;必须具有预测、分析、统筹、决策、沟通、协调等实战才能和技巧;必须具备奉献、效劳、团队等企业精神。
　　我清醒地认识到间隔这些标准还有特别大的差距，在新的一年里，我会更加努力，立足本职，脚踏实地，通过各种有效途径来逐步弥补缺乏，完善自我，以便更好地为社会、为公司、为顾客、为员工效劳。
　　2021酒店前台主管个人工作总结(二)
　　2021年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售治理为主，从深抓内部治理，降低本钱，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年运营目的，各项工作也获得了明显成绩。现就年主要工作作如下总结。
　　一、运营情况
　　年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，(其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间)，占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。
　　二、主要工作
　　1、加强业务培训，提高员工素养
　　一年来，我们主要是以效劳技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进展考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工可以学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，按照不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。
　　遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有特别好的业务才能及沟通才能，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都明白只有不断的充实本人才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求治理人员必须亲临一线指导工作，觉察征询题，反响信息，共同协商及时调整，以到达最正确效劳标准。
　　2、全力加强员工队伍建立，做好效劳保障工作
　　一年来，我们不断把认真做好预订、接待效劳，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的效劳，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，VIP100次，共接待人数37500人次。
　　如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，因此我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
　　3、扎实有效地开展好第四届优质效劳活动
　　第四届优质效劳活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进展了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的效劳认识及效劳技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种效劳更好流畅，标准更加明确，使效劳更加精细化、标准化，每周按照优质效劳活动的方案，在员工中进展岗位练兵竞赛，使员工的效劳水平有了特别大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工积极报名，一展本人的才华。通过这次优质效劳活动，在员工中逐步构成了一种争先恐后的态势，极大的加强了员工的工作热情。
　　4、关心员工生活，制造轻松愉快的工作气氛。
　　前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部不断强调要关心员工的生活，不管从部门经理仍然到主管，都能实在的为员工处理困难。遇到过节，治理人员会主动提示她们给家里挂征询候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动协助他们，使她们感遭到了集体的互助、互爱的温和。为了缓解工作带来的压力，加强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓舞她们，使他们可以以更好的工作状态迎接新的工作。
　　同时我们要求治理人员不管在业务才能及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与效劳人员冲在第一线鼓舞员工，减轻员工的工作压力，培养治理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客效劳的质量。
　　三、工作中存在的缺乏
　　1、培训效果不佳
　　我们在对员工进展培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的理解，但是由于缺乏一个统一的监视机制，造成了培训是一张空白纸，尽管大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也阻碍了效劳质量。
　　2、效劳质量、效劳水平有待提高
　　前厅员工流淌频繁，特别大程度上阻碍了效劳质量，一个新员工从入职后，要通过三个月的试用，才能完全纯熟掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚纯熟本职工作的后，便提出离任，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的场面，我们要加大日常工作中的检查力度，构成一种良好的适应。
　　四、工作计划
　　1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供按照;
　　2、接着加强培训，提高员工的综合素养，提高效劳质量;
　　3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流淌性;
　　4、注重员工的效劳细节，效劳从细处着手，对客提供满意周到的效劳;
　　5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质效劳活动到达质量标准化、标准化、精细化效劳;
　　2021年的工作尽管获得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有决心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。
　　2021酒店前台主管个人工作总结(三)
　　前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持本人最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
　　其次，关注来宾爱好。当客人走进酒店时，我们要主动征询好，称呼客人时，假设是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点特别重要，来宾会为此感遭到本人的遭到了尊重和注重。我们还要搜集客人的生活适应、个人爱好等信息，并尽最大努力满足客人，让来宾的每次住店，都能感遭到意外的惊喜。
　　再次，提供个性化的效劳。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询征询客人，假设是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询征询客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询征询客人住得如何样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除来宾在酒店里所遇到的种种不快。
　　最后也是最重要的，微笑效劳。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批判时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，特别多征询题也就会迎刃而解。
　　多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，苦恼客人时要有致歉声。与客人对话说明征询题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
　　在工作中，每天看见五花八门的客人进进出出，为他们提供不同的效劳，处理各种各样的征询题2021年度酒店前台年度个人工作总结2021年度酒店前台年度个人工作总结。有时工作确实特别累，但是我却感受特别充实，特别欢乐。我十分庆幸本人能走上前台这一岗位，也为本人的工作感到无比骄傲，我真诚的热爱本人的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里制造出属于本人的辉煌!
　　2021酒店前台主管个人工作总结(四)
　　在2021年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同运营下有了较大的变化，酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高，使xx大酒店在2021年的星评复核中获得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。
　　所有的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。因此酒店较注重员工的精神礼貌建立，给员工制造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐工程，并屡次开展各项竞赛，即加强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，处理了员工冬天洗澡的征询题。
　　所有的这些员工只能透过认真工作来报答酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然可以克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中遭到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
　　一、加强业务培训，提高员工素养
　　对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进展接听语言技巧培训;针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;个性是今年七月份对前厅部所有员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下必须的根底，只有透过培训才能让员工在业务知识和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的效劳。
　　二、给员工灌输“开源节流、增收节支”认识，操纵好本钱
　　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工用心响应酒店的号召，开展节约、节支活动，操纵好本钱。为节约费用，前厅部本人购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用;商务中心用过期报表来打印草稿纸;催促住宿的员工节约用水电;操纵好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。透过这些操纵，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。
　　三、加强员工的销售认识和销售技巧，提高入住率
　　前厅部按照市场情况，用心肠推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时按照市场行情和当日的入住情况灵敏掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的主旨，争取的入住率2021酒店前台年终总结工作总结AnG四、注重各部门之间的协调工作。
　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将遭到极大的阻碍。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现征询题，我们都能主动地和该部门进展协调处理，防止事情的恶化，由于大家的共同目的都是为了酒店，不处理和处理好将对酒店带来必须的负面阻碍。
　　四、加强各类报表及报关数据的治理
　　前台按照公安局的规定对每个入住的客人进展入住登记，并输入电脑，境外客人的材料透过酒店的报关系统及时的向国家平安局出入境治理科进展报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进展提示存放。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进展分类存档并每月统计上报。成绩是喜人的，但不是之处我们也深化地认识和体会到：
　　1、在效劳上缺乏灵敏性和主动性;
　　2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;
　　3、个别新员工对本职工作操作不纯熟;
　　4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，阻碍到商务中心的收入。