2021年工作参考总结客服个人年终参考总结.docx

2021年工作参考总结-最新客服个人年终参考总结
　　回首201x年，可以说是客服部在探究中学习的一年,不断改良完善各项治理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,通过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了特别大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。
　　一、201x年度部门主要工作完成情况
　　1、客户效劳方面
　　①小区收楼、入住、收费情况
　　由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止，小区已到达交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%;截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为62%;
　　本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进展沟通，及时理解客户需求并反响，按照反响信息认真做好分析，采纳提示、上门询征询、短信等各种方式进展催缴工作。
　　截止到20xx年12月31日止，全年应收治理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元)，实收金额为972862元(其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到2021年12月31日止，累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元，未入住欠费181830元)。
　　收费率情况：①已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为93%;②正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为64%;③未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为45.5%;④店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36%;
　　有偿便民效劳收费共计21252元(其中家政19742元，水电维修360元，中介疏通1150元)，支出8767元(为员工效劳加班工资);
　　②日常工作及完成情况
　　本年度共计处理客户日常报修及觉察的征询题共计856件;已完成846件处理率98%，并反响客户;处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。
　　本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。
　　除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常效劳工作。详细数据如下：
　　截止到xx月xx日止，办理客户装修共计147户;累计办理挪动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个：其中C区12个、B区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元;
　　③、入户效劳意见调查工作
　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进展入户调查走访153户，走访反响出的征询题统计：效劳态度3起，后勤保障23起，平安及车辆秩序16起，保洁绿化2021起;截止到20xx年xx月xx日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我治理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，AC区满意度为90%，B区满意度为76%，DC区满意度为86%;
　　2、后勤保障方面(原工程部)
　　①20xx年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等)，已处理463件处理率90.2%，智能化的有147件，已处理133件，处理率90.4%;电梯94件，全部处理，处理率为100%;
　　②因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏;其中路灯60盏，草坪灯40盏;
　　③原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经觉察后为操纵用电，统一更换面板共232块;
　　④每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作;
　　⑤严格按照消防治理规定抓好楼宇消防设备的日常治理，标准消防设备设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运转良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条;
　　3、保洁、绿化方面
　　保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设备进展了统筹治理，详细工作如下：
　　一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除2021套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进展了标准的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作;
　　②小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受阻碍，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进展去除，共计用工时为81个;以便于绿化员可以及时对草坪进展修剪、外型、打药，按照气候变化时进展施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。
　　③按照工作中积累的经历，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代往常爬楼梯不平安的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采纳了1寸水管，取代了往常用消防水袋浇水，为公司节约一定的人员及资源本钱;制造出更为专业化的保洁绿化效劳体系;
　　二、工作中存在的缺乏：
　　1、工作人员效劳认识、团队认识有待提高;
　　2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反响不够及时，各部门的衔接不是特别到位;
　　3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的效劳工作还没有做到位;
　　4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够;
　　5、仓库材料摆放不够标准，东西摆放比较乱，没有贴明显标签;
　　6、二次供水、配电房等自保的各类公共设备设备无保养、无记录;
　　7、质量治理落实不到位，检查觉察的征询题，纠正力度不够。
　　8、考核制度还不健全，执行不力。