第十章-有效沟通PPT课件.ppt
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1、管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院第十章第十章 沟沟 通通v 沟通及其重要性沟通及其重要性v 改善组织沟通改善组织沟通 1管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院 了解:沟通的含义、过程、类别及其重要性;掌握:影响有效沟通的四类因素,进行有效沟通的一般方法;应用:能破除沟通障碍,提高沟通能力。教学目标与要求2管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院第一节 沟通及其重要性3管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院 信息沟通对于企业来说,就象神经系统对人体一样不可缺少,它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式:一是物质流,即人、财、物的输入、输出;二是信息流,指
2、各种信息的传递、接收和处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况,进而指挥物质流的运动。一般来说,管理者较少地与“具体的事物”打交道,而更多地是与“事物的信息”打交道。管理者要想做好管理工作,必须掌握尽可能多的信息。沟通与凝聚力有着极其密切的关系4管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院 一、一、沟通及其过程沟通及其过程 1.1.沟通的含义沟通的含义 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程,目的是激励或以上人群中的传递或交换的过程,目的是激励或 影响人的行为。影响人的行为。2.2.沟通在管理中的重要意义沟通在管理中的重要意义 沟通是
3、协调各个体、各要素,使企业成为一个沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个 整体的凝聚剂;整体的凝聚剂;沟通是领导激励下属,实现领导职能的基本途径;沟通是领导激励下属,实现领导职能的基本途径;沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。5管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院3.3.沟通的要素:沟通的要素:4.4.沟通的过程:沟通的过程:发送者发送者 编码编码 渠道渠道 接收者接收者 解码解码 噪音噪音 反馈反馈 编码编码 解码解码 在这个过程中,至少存在一个发送者和一个接在这个过程中,至少存在一个发送者和一个接收者,沟通的载体是沟通渠道,编码和解码是沟通收
4、者,沟通的载体是沟通渠道,编码和解码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。双方对信息进行的信号加工形式。信息的发送者;信息的发送者;信息的接收者;信息的接收者;所传递的信息内容。所传递的信息内容。6管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院人 际 沟 通 过 程发送者(信息源)信 息 媒介(通道)接受者 编码 噪声 反馈 信 息 解码 11-11-11-11-7 7 7 77管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院信息的传递是通过以下几个方面进行的:信息的传递是通过以下几个方面进行的:发送者有向接收者传送信息的需要;发送者有向接收者传送信息的需要;发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一发送者将这些信
5、息编译成接收者能够理解的一 系列符号;系列符号;通过特定渠道将上述符号传递给接收者;通过特定渠道将上述符号传递给接收者;接收者接受这些符号;接收者接受这些符号;接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息;接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息;接收者理解信息的内容;接收者理解信息的内容;发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。准确无误地接受。8管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院5.5.沟通的类别沟通的类别 a.a.按照沟通的按照沟通的功能和目的功能和目的划分:划分:工具式沟通:工具式沟通:指发送者将信息、知识、想法指发送者将信息、知
6、识、想法 和要求传递给接收者,以影响和要求传递给接收者,以影响 接收者的知觉、思想和态度体接收者的知觉、思想和态度体 系,进而改变其行为。系,进而改变其行为。感情式沟通:感情式沟通:目的是为了表达情绪状态,解目的是为了表达情绪状态,解 除紧张心理,征得对方同情、除紧张心理,征得对方同情、支持和谅解等,进而满足个体支持和谅解等,进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。心理上的需要和改善人际关系。9管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院b.b.按照对象划分按照对象划分 自我沟通自我沟通 人际沟通人际沟通 组织沟通组织沟通10管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院c.c.按照借助的中介或手段划分按
7、照借助的中介或手段划分沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核实失真严重、核实困难困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形,可以持久、有形,可以复核复核效率低,缺乏反效率低,缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟通声、光信号,声、光信号,表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确,内信息意义明确,内涵丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限,传递距离有限,界限模糊,依赖界限模糊,依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒
8、介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同时传递多人,廉价时传递多人,廉价单向传递单向传递11管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院d.d.按照沟通的组织系统分类按照沟通的组织系统分类正式沟通:正式沟通:是指通过组织明文规定的渠道进行信是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。息的传递和交流。优点:优点:沟通效果好,有较强的沟通效果好,有较强的约束力,易于保密,一般重要的信息通常都采用约束力,易于保密,一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。这种沟通方式。缺点:缺点:因为依靠组织系统层层传因为依靠组织系统层层传递,因而
9、沟通速度比较慢,而且显得刻板。递,因而沟通速度比较慢,而且显得刻板。非正式沟通:非正式沟通:是指在正式沟通之外进行的信息传是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。递和交流。优点:优点:沟通方便,内容广泛,方式灵沟通方便,内容广泛,方式灵活,沟通速度快,可用以传播一些不便于在正式活,沟通速度快,可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。渠道沟通的信息。缺点:缺点:非正式沟通比较难以控非正式沟通比较难以控制,传递的信息往往不确切,易于失真、曲解,制,传递的信息往往不确切,易于失真、曲解,容易传播流言蜚语而混淆视听。容易传播流言蜚语而混淆视听。管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度,管理者要一方面控
10、制正式沟通的内容和频度,另一方面要善于利用和引导非正式沟通。另一方面要善于利用和引导非正式沟通。12管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院(2)组织中正式与非正式的沟通网络正式的沟通渠道 -产生大量沟通的非正式渠道13管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院正式沟通的典型的网络形式正式沟通的典型的网络形式轮型轮型全通道型全通道型环型环型链型链型Y型型14管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院非正式沟通的典型的网络形式非正式沟通的典型的网络形式 a.a.单线性单线性 b.b.流言型流言型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型15管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院e.e.按照沟通方向分类按
11、照沟通方向分类下行沟通:上级将信息传递给下属,是由上至下行沟通:上级将信息传递给下属,是由上至下的沟通。下的沟通。上行沟通:下级将信息传递给上级,是由上至上行沟通:下级将信息传递给上级,是由上至下的沟通。下的沟通。平行沟通:同级之间横向的信息传递。平行沟通:同级之间横向的信息传递。斜向沟通:是指发生在组织内部既不属于同一斜向沟通:是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列,又不属于同一等级层次之间的信息隶属序列,又不属于同一等级层次之间的信息沟通,这样做有时也是为了加快信息的交流,沟通,这样做有时也是为了加快信息的交流,谋求相互之间必要的通报、合作和支持。谋求相互之间必要的通报、合作和支持。16管
12、理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院下行沟通中的信息缺失17管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院f.f.按照沟通方式的可逆性分类按照沟通方式的可逆性分类单向沟通:单向沟通:信息的发送者和接收者的位置不变的沟信息的发送者和接收者的位置不变的沟通,一方只发送信息,另一方只接受信息。通,一方只发送信息,另一方只接受信息。双向沟通:双向沟通:信息的发送者和接收者的位置不断改变信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,的沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双方对信息有共同的了解。直至双方对信息有共同的了解。从沟通的速度来说,单向沟通比双向沟通速度快;从
13、沟通的速度来说,单向沟通比双向沟通速度快;从内容的正确性来说,双向沟通比单向沟通好;从内容的正确性来说,双向沟通比单向沟通好;从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条 理性,单向沟通显得非常安静规矩。理性,单向沟通显得非常安静规矩。18管理管理学学内蒙古财经学院工商管理学院表13-2 单向沟通和双向沟通的比较因 素结 果时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度 在双向沟通中,接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中,接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意 接受者比较满意双向沟通,发
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