志愿者服务通用礼仪专业培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,志愿者服务通用礼仪,志愿者服务通用礼仪专业培训,第1页,主要内容,一、礼仪概述,二、志愿者形象塑造,三、志愿者见面礼仪,四、志愿者服务语言礼仪,五、志愿者服务礼仪,六、美国客人服务须知,志愿者服务通用礼仪专业培训,第2页,礼仪概述,一、什么是礼仪？,礼仪是通行证,礼仪是人与人在社会交往中经过语言、仪表、仪容与举止等表现出来行为规范。,“表面上礼仪有没有数清规戒律，但其根本目标却在于使世界成为一个充满生活乐趣地方，使人变得平易近人。”,志愿者服务通用礼仪专业培训,第3页,志愿者礼仪,三个小测试评出最文明城市：纽约、苏黎世、多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克兰、华沙、墨西哥城,志愿者任务不但仅只是完成自己岗位工作，更主要是承载着语言沟通、文化交流任务。志愿者为服务对象服务过程就是向被服务对象宣传整个城市形象。,志愿者服务通用礼仪专业培训,第4页,礼节：世界上最廉价、而且能够得到最大收益一项品质就是礼节。,-拿破仑.希尔,志愿者服务通用礼仪专业培训,第5页,志愿者服务礼仪基本标准,尊重标准,礼仪本质：尊重（情感、感受和需求）,真诚标准,宽容标准,从俗标准,适度标准,志愿者服务通用礼仪专业培训,第6页,二、志愿者形象塑造,人与人见面最初印象取决于最初7秒-2分钟,“三秒钟”印象,“首因效应”,仪容礼仪,衣饰礼仪,仪态礼仪,表情神态礼仪,语言礼仪,志愿者服务通用礼仪专业培训,第7页,仪表主要性,种类,整体印象中所占比重%,视觉信号 55%,声音信号 38%,语言信号 7%,而视觉信号中仪表给人留下第一印象是最主要原因,志愿者服务通用礼仪专业培训,第8页,（一）仪容礼仪,男士仪容修饰关键点,卫生,剃须,修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛,发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，收敛个性，发型保守,志愿者服务通用礼仪专业培训,第9页,女士仪容修饰规范,1、面部修饰规范,洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹,2、肢体修饰规范,保持手洁净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾凉鞋或拖鞋,3、发部修饰规范,整齐、长短适当、染发、发卡发带选择,志愿者服务通用礼仪专业培训,第10页,重视细节,志愿者服务通用礼仪专业培训,第11页,(二)衣饰礼仪,你衣服往往表明你是哪一类人物，它能代表你个性。一个和你见面人往往自觉和不自觉地依据你衣着来判断你为人。,衣裳是文化表现，是思想形态，更是一个民族文化涵养素质详细化。,郭沫若,志愿者服务通用礼仪专业培训,第12页,统一着装,着装整齐。一忌充满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充满汗酸、体臭等异味。,穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。,在服务中，以不佩戴首饰为好。,女士小包和男士公文包,工作牌使用要求,(二)衣饰礼仪,穿旗袍温馨提醒,旗袍与鞋子搭配,旗袍和袜子搭配,旗袍和饰品搭配,穿旗袍行走步伐,穿旗袍上下楼梯,志愿者服务通用礼仪专业培训,第13页,（三）仪态礼仪,站姿规范,行姿规范,坐姿规范,蹲姿规范,手姿规范,表情神态规范,志愿者服务通用礼仪专业培训,第14页,1、站姿规范,站姿礼仪：挺，直，高,正确站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸气,顶书训练,志愿者服务通用礼仪专业培训,第15页,不雅站姿,志愿者服务通用礼仪专业培训,第16页,不雅站姿,志愿者服务通用礼仪专业培训,第17页,2、行姿规范,步态,礼仪：从容，轻盈，稳重,基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线,不妥行姿：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，奔来跑去，制造噪音，步态不雅,志愿者服务通用礼仪专业培训,第18页,本人所处方位,并排行进，志愿者应居于左侧,单行行进，左前方约一米左右位置,客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧,协调行进速度,及时关照提醒,上、下楼梯要求（男女有别）,陪同引导规范,志愿者服务通用礼仪专业培训,第19页,3、坐姿规范,坐姿：端庄，稳重，大方 入座：,在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人致意；毫无声息以背部靠近座椅离座：先有表示；,注意先后；起身迟缓；从左离开,惯用坐姿,“正襟危坐”式,垂腿开膝式,双腿斜放式,双脚交叉式,犯规坐姿：双腿叉开过大；“二郎腿”；双腿直；将腿放上桌椅；双手抱在腿上；将手夹在腿间；腿部抖动摇摆；脚尖指向他人；脱鞋脱袜或以手触摸脚部,志愿者服务通用礼仪专业培训,第20页,4、蹲姿规范,酌情采取蹲姿势,整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品,志愿者服务通用礼仪专业培训,第21页,5、手姿规范,手姿基本标准,规范化,注意区域性差,宜少忌多,引导及指示手姿,横摆式：请人行进或为人指示方向,直臂式：引导方位或指示物品所在之处,曲臂式：请人进门,斜臂式：请人就座,抚肩式：宗教人士,志愿者服务通用礼仪专业培训,第22页,错误手势种种,志愿者服务通用礼仪专业培训,第23页,6、表情神态规范,表情神态：谦恭、友好、真诚,眼神：注视时间和方向,公事注视、社交注视、亲密注视,志愿者服务通用礼仪专业培训,第24页,微笑是人际交往最好润滑剂，微笑是善意标志，是友好使者、礼貌表示，是不用翻译“世界通用语”。微笑是社交场所中最有吸引力、最有价值面部表情。,微笑基本做法：先放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形,要求：不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿,在问候、致意、与人交谈时，以,露出上排八颗牙齿笑容,比较亲和。,笑容,志愿者服务通用礼仪专业培训,第25页,三、志愿者见面礼仪,(一)称呼礼节,(二)介绍礼节,(三)致意礼节,志愿者服务通用礼仪专业培训,第26页,(一)称呼礼节,区分对象,照料习惯,内外有别,有主有次,由尊而卑,由近而远,(二)介绍礼节,自我介绍礼节,为他人介绍礼节,将男性介绍给女性,将年轻者介绍给年长者,将职位低者介绍给职位高者,将客人介绍给主人,将晚到者介绍给早到者。,志愿者服务通用礼仪专业培训,第27页,(三)致意礼节,致意规则,男性应该首先向女性致意,年轻者应该首先向年长者致意,下级应该首先向上级致意,志愿者应该首先向客人致意,注目礼,点头礼,欠身礼,鞠躬礼,握手礼,举手礼,合十礼,拥抱礼,握手贴面礼,志愿者服务通用礼仪专业培训,第28页,欠身礼,双手叠放腹前，上身前倾斜15度，面带微笑，目光亲切注视对方，致以热情问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时惯用,志愿者服务通用礼仪专业培训,第29页,鞠躬礼,志愿者服务通用礼仪专业培训,第30页,拥抱礼,要求：大方、热情、得体,方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、右、左拥抱,志愿者服务通用礼仪专业培训,第31页,握手礼,握手时姿态,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,普通关系，一握即放,男女之间，女士先,长幼之间，长者先,上下级之间，上级先,下级屈前相握,迎接客人，主人先,送走客人，客人先,不可滥用双手；,不可交叉握手；,双眼要注视对方；,不可手向下压；,不可用力过分,志愿者服务通用礼仪专业培训,第32页,四、志愿者服务语言礼仪,准确利用礼貌用语,问候用语,您一路辛劳了,迎送用语,致谢用语,应答用语,道歉用语,两点语言技巧,选择表达正面意思词,很抱歉让你久等,非常感激您耐心等候,我不能给你他手机号码,您是否向他本人问询他手机号,善用我代替你,你必须今天做好！,假如您今天能完成，我会非常感激,假如你需要我帮助，你必须,我愿意帮助你，但首先我需要,拒绝艺术,志愿者服务通用礼仪专业培训,第33页,五、志愿者服务礼仪,电话礼仪,名片礼仪,座次礼仪,奉茶礼仪,电梯礼仪,造访礼仪,赠予礼仪,志愿者服务通用礼仪专业培训,第34页,电话礼仪,保持最优美声音,注意速度、音调和音量,让客人听到你微笑,接电话技巧,*三声之内拿起听筒,*报知名字及问候,*确认对方名字,*问询来电事项,*再汇总确认来电事项,*礼貌地结束电话,挂电话,电话统计切记5WH标准,拨出电话,*自我介绍,*确定对方及问候,*说明来电事项,*再汇总确认,*礼貌地结束谈话,*挂断电话,注意：复述关键点、致谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声,志愿者服务通用礼仪专业培训,第35页,名片礼仪,名片准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹清洁、平整,递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先,递名片时，应将文字面朝上，并说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语,交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住,志愿者服务通用礼仪专业培训,第36页,接收名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收名片不要在上面作标识或写字,接收名片不可往返摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落地上,名片交换时间、方式、路径,勿把自己名片强递给每一个见面客人,勿太早递出你名片,勿在一大堆陌生人中散发你名片,通常在会议开始时交换名片,勿把有缺点、过时或肮脏名片给人,用餐期间普通不要交换名片,名片礼仪,志愿者服务通用礼仪专业培训,第37页,座次礼仪,1、乘 车,志愿者服务通用礼仪专业培训,第38页,座次礼仪,乘 车,志愿者服务通用礼仪专业培训,第39页,志愿者服务通用礼仪专业培训,第40页,志愿者服务通用礼仪专业培训,第41页,志愿者服务通用礼仪专业培训,第42页,志愿者服务通用礼仪专业培训,第43页,2、会见,志愿者服务通用礼仪专业培训,第44页,志愿者服务通用礼仪专业培训,第45页,3、会谈,志愿者服务通用礼仪专业培训,第46页,4、会议,志愿者服务通用礼仪专业培训,第47页,志愿者服务通用礼仪专业培训,第48页,志愿者服务通用礼仪专业培训,第49页,5、桌次,志愿者服务通用礼仪专业培训,第50页,志愿者服务通用礼仪专业培训,第51页,志愿者服务通用礼仪专业培训,第52页,奉茶礼仪,拿茶杯部位和方式,托盘使用,奉茶次序,续水与放置茶杯,女性奉茶仪态,志愿者服务通用礼仪专业培训,第53页,电梯礼仪,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯,抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下,电梯有些人时,不论上下都应客人、领导优先,遵照先下后上标准,不要同时按上下行键,志愿者服务通用礼仪专业培训,第54页,电梯礼仪,电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,离得远人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮,靠近电梯者先离电梯,电梯送客要等到电梯关上一刹那说“再见”,使用手扶梯应靠右站立,志愿者服务通用礼仪专业培训,第55页,赠予礼仪,八类不宜礼品,一定数额现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引发异性误会物品,为受礼人所忌讳物品,包括国家机密或商业密密物品,法律法规禁流通物品,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔,食品：酒类、特色食品、茶叶,艺术品,鲜花,礼品接收,欣然接收,启封赞赏,拒绝有方,事后再谢,办公室内不宜交换礼品,志愿者服务通用礼仪专业培训,第56页,六、美国客人服务须知,美国宾客善交道，平易近人常微笑；,热情好客有传统，待人接物讲礼貌；,性格浪漫喜新奇，开朗大方不单调；,自由随便无拘束，彼比从不互客套；,坦率真挚爱直言，不愿与人搞弯绕。,志愿者服务通用礼仪专业培训,第57页,50公分左右距离美,公共场所尚右,颜色和图案偏好,握手礼和亲吻礼,美国人忌讳：数字和日期、社交忌讳、讨厌蝙蝠、交谈忌讳、同性结伴跳舞,送礼禁忌和饮食禁忌,美国人习俗,志愿者服务通用礼仪专业培训,第58页,一个人举止习惯，往往透露出他人生哲学和人生观。“礼仪之用，存乎一心”，礼仪是审美，礼仪是艺术，礼仪是涵养，礼仪是对生命化装。,志愿者服务通用礼仪专业培训,第59页,谢谢大家！,志愿者服务通用礼仪专业培训,第60页,