客服人员年度工作参考总结（通用）.docx

客服人员年度工作参考总结（通用）
　　第一篇：培养良好的客服-网店客服工作总结
　　新的一年马上降临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下本人这一年的工作，事实上欢乐的事依然蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对本人过去的一年当中的工作根本上还算是满意吧，
　　所以，也有非常多地点依然需要有待提高的，这是不可缺的。
　　在这过去一年的时间里，我是担当的是前台工作，这几个月才插队到网络部，在淘宝网受骗客服，我到在网络部担当客服工作已有好几个月了，在这几个月里，我对客服工作有了新的认识。在没有当客服工作之前，总认为客服的工作非常简单，确实是坐在前台接接，处理一下售后征询题就行了。但通过这几个多月的学习和有关客服之类的培训后，我深入体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作，以及同事对我的协助使我不管在技术上依然工作上有了非常大的提高，我在这感激协助过我的同事。
　　作为客服人员,我深入体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境地。我坚持勤奋学习,努力提高本人的水平,强化思维才能,注重用理论联络实际,用实践来锻炼本人。
　　作为客服人员,我一直坚持把每一件事做好就不简单，把每一件平凡的事做好确实是不平凡。作为一般人，在大量的时间里根本上都在做一些小事，怕就怕连小事都做不好，也做不到位。大部分一些人非常不屑做小事和细节，只会盲目的相信“天将降大任于斯人也”。孰不知能够把本人所在地岗位上的每一件事做成功，做到位了就已经非常不简单了。工作中无小事，每一件事都值得我们去做，即便是最最一般的，我们也不应该敷衍应付。相反，应该付出我们的热情和努力，多关注如何样把工作做好，本人是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。
　　作为客服人员，在工作中不要把本人放在客户的对立面。不要和客户之间发生争吵之类的征询题，凡事都要从客户的角度考虑征询题，不能站在客户的对立面来处理征询题，否则征询题是永远都不能处理的。事实上，客户对我们的态度，确实是自生言行的一面镜子，我们不能总挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里是需要改良的，每次我们遇到非常难缠的客户时，就会想，如何会有如此的人，毕竟网上五花八门的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要操纵好本人的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。但，每次我们为客户处理了征询题时，我们内心就会有非常大的成就感。在处理征询题的过程中，客户所以是希望能够及时处理征询题的，假如不能及时处理征询题，我们应该给客户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么征询题，应及时向客户联络和沟通，做到让客户满意为止。例如下面这段对话：
　　“您好，专柜正品佐丹奴giordano146-01圆形黑盘多功能男士手表，这款表还有优惠吗?”
　　“您好，我们如今做活动，单比订单满450元减90元哟，而且还送您20元的优惠卷哟，如今买非常划算哦。”
　　“你们店铺的优惠卷如何使用，还有确实是你们首页写着全场六折，这六折表达在哪里?运费的话是你们包的吗?”
　　“这20元的优惠卷确实是您下次购置我们家的表的时候能够给您减掉的，我们首页写的全场六折是我们店的手表以从市场价打完折之后标上去的，确实是您看到的450元，假如您的订单符合满450元减90元的要求的话，还能够给您减掉90元，也确实是说您出360元就能够买到这款表，运费也是我们这边承担的。”
　　“好的，那发到山东滨州几天能到?”
　　“我们发到快递公司是ems或者顺丰快递，一般3-4天能够到的。”
　　“好的，那我拍下了。”
　　我们常常会遇到喜爱打破砂锅征询到底的客户，然而这个时候我们就需要有足够的耐心和热情，细心的回复，要给客户一种信任感，不要让客户觉得你是在敷衍他，就算你当时非常不快乐也绝对不能表现出你对顾客非常不耐烦，就算最后买卖不成功，我们要相信好的效劳是能够换取更多的客户的，何乐而不为呢?
　　在工作中,必须按照“顾客至上,效劳第一”的工作思路,对顾客提出的征询,做到详细的解答;对顾客反映的征询题,本人能处理的就积极、稳妥的给予处理,对本人不能处理的征询题，积极向上级如实反映，争取在最短的时间给顾客回复;对顾客提出的征询题和处理与否，做到登记详细，发觉征询题及时处理，杜绝错忘遗漏的事情发生。
　　以上这些都是我在工作中体会到的，可能只是接触到了客服工作的皮毛吧。在客服这一行里还有更多的东西需要我去探究和学习，希望能在以后的工作中能为顾客效劳得更好!
　　第二篇：电信客服年度工作总结
　　我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑征询，有成熟更有对客服今后的不断探究。
　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于本人的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了本人优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进展亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的屡次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
　　做客服，人说“这是在做费劲不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙繁忙碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气的，讲理的，不讲理的，打错的……刚开场的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立即轻快起来，热情而周到。想想这是非常不成熟的表现。所幸我得到四周非常多同事们的协助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了本人的价值。在初接，对客户所提出的征询题，我不敢轻易做出回应。但非常快，我便认识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使本人没有足够决心来正确答复客户的征询题。因而，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难征询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇非常多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的征询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在非常长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因而而放弃本人，而是不断在寻找弊端，不耻下征询，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。通过一年的努力，我终于没令本人绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
　　记得有一天晚上接到一个客户，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉回绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的时他的心情显得颇为激动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，如何办?严格恪守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会遭到损失。用客户的话说“我以人格担保”如此的沉重的话时，我立即说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我非常深的感触。当处理一件棘手又敏感的征询题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑依然害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推托依然灵敏处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和蔼于分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。这关于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而如此的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场效劳营销》《营销》等，与同事讨论效劳技巧有关的案例，更加充实本人。理解客户心理,使我从经历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，非常抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直截了当说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感受不是在敷衍。
　　我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人本人的客服故事，一起讨论我们的客服今后。关注客服行业的开展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,理解我们本人的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有协助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去理解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素养客服人员，这些都是应该关注的。
　　平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也非常平凡，但每个时间阶段的工作所得，所考虑的，所感悟的都是无价之宝。我想这确实是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
　　第三篇：客服人员年度工作总结
　　前三个季度的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面：
　　1、提升效劳质量。首先我们认为公司的效劳质量要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，因而在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并依照结果下发查场整改通知单(参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场治理，有征询题时能够及时处理，从员工接受和配合方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机认识，全面提升效劳质量，从而营建最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制造员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过如此的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳质量，树立员工效劳认识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
　　2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等方式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以标准本身接待方式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，(效劳办定期检查，对不标准的治理人员进展处分)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我精心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉才能。今年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起结束率(质量类：224例，效劳类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
　　3、人员治理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进展日常监视和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，治理标准化，杜绝执行标准不一的征询题，我们还制定了整改通知单，对发觉的征询题及时进展整改，从而使部分工作得到非常大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从往常的每天两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律认识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到加强，使各级治理人员与员工之间间隔更加接近。
　　4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、
　　腿勤、嘴勤。对发觉的征询题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类征询题能得到及时处理(但也有部分征询题得不到落实，主要以硬件征询题为主，我们通过查场通报进展跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在今年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批判教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动场面。
　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依照值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训计划，定期进展商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们本人的弱项，比方我们部门有些同志不明白如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我治理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。
　　6、白银店工作。在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，确实是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理征询题，为顾客提供“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的治理水平去治理，尽管如今分店的治理和总店还有差距，但我们有决心把分店的治理抓上去。
　　7、积极配合公司完成各项工作
　　从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，遭到公司领导和人力资源部领导的认可与确信。
　　第四篇：售后客服工作总结
　　客户效劳部承担着物业公司对客效劳的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是表达效劳档次，展示和树立公司治理品牌的窗口。是实现优质效劳，使客服满意的关键性职能部门。
　　通过近期对本公司各工程客服部的走访巡查，发觉各工程客服部能够较好的完成客服部所承担的客户效劳工作。同时也存在的一些征询题如：
　　1、员工业务水平偏低和效劳素养偏低，主要表如今处理征询题的方法和技巧不太成熟。
　　2、部门治理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性遭到一定妨碍。
　　目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各工程客服中心。我部门通过开会和讨论提出以下计划。
　　1、客服部做好每月客户缴费统计及各工程收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能明晰的看到物业公司资金运作情况。
　　2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各工程业主档案。
　　3、狠抓客服部团队内部建立，工作纪律，完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。
　　4、定期召开部门效劳质量评定会，标准客服人员效劳。进展思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的效劳。
　　5、亲密配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
　　第五篇：医院客服中心年终工作总结
　　xx年是医院施行“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹开展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目的、三个确保、七项任务”的总体目的，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳”为标准，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了以下工作。
　　一、效劳落实
　　按照医院“质量年”的总体部署和治理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常效劳工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院202162人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去号码错误等要素，回访病人4342人，满意者4265人，根本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反应及时率100%。筛查体检病历1049人次，进展追访、健康宣传150人次。受理征询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医征询药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点效劳工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进展了专业知识培训，装备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等治理流程，落实了登记、报告等治理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好效劳临床工作的落实。依照回访和征询受理情况，协同临床科室代出院患者处理健康征询、联络检查、就医等方面征询题320个，协助住院患者协调处理对化验单、药品等方面征询题18个，提出医院效劳改良方面的建议10条，受理协调效劳方面的投诉7起，加强了医患联络，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健认识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条;在爱岗敬业促开展活动中，核实活动参与者477人。
　　二、效劳完善
　　通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的征询题，积极采取一系列改良措施，获得了较为明显的效果。
　　1、明确了本身的工作坐标和职能定位。确实是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳定市场资源留住客户，开展客户资源延伸效劳，搞好市场调查提供数据。
　　2、施行了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的鼓励效果，我们依照科内设置的导医、征询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了详细岗位目的和岗位要求，在此根底上，大家讨论产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公平有效，还预先进展了2个月的模仿试行，依照大家的反应重新调整修正后，于今年4月份正式运转。
　　3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素养，改善效劳形象，在医院相关部门的大力支持下，