物业客服年终工作总结范例 .docx

物业客服年终工作总结范例
　　物业客服年终工作总结范例（一）
　　作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。
　　在工作中，总结出一套工作经验
　　1首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作
　　2分析、调查问题的原因
　　3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
　　4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。
　　在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：
　　1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。
　　2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。
　　3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。
　　4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。
　　5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
　　6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。
　　7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。
　　8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善第一责任人制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。
　　9、规范操作：进一步完善操作规范。
　　物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。
　　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
　　总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。
　　客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
　　身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
　　物业客服年终工作总结范例（二）
　　伴随着20XX年度总结工作的开展，本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客户服务工作本着：”专业、务实、高效”的服务理念，为业主创造”酒店式物业管理服务”的宗旨，各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效;为客户提供了专业、满意的咨询服务，为销售工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作;针对本年度的实际工作情况，为保障20XX年度小区收楼工作及客户服务工作的顺利开展，对20XX年度的工作思路及存在不足做出总结分析;
　　一、20XX年度的主要工作
　　回顾20XX年度主要完成以下几项工作：
　　1、做好5月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作;
　　2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施;
　　3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作;
　　4、6月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作;
　　5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作;
　　6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作;
　　7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通;
　　8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制统一的解说词;
　　9、销售中心及z岛清洁服务标准的督导;
　　10、销售宣传活动的协助配合工作;
　　11、销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织;
　　12、”部落群销售模式”服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训;
　　13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备;
　　14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。
　　本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合;在物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果;
　　二、主要工作内容及具体做法
　　在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多;根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动;同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况;为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。
　　针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法：
　　1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求
　　本年度5月份，根据销售工作的推进情况;销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点”人工湖”及”风情游泳池”,正式接待客人参观;为保证水质清澈，物业部根据实际情况，展开了水质管理工作;同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释;做法如下：
　　(1)物业主管领导负责，协调相应的资源，尽的能力高标准的完成客户的服务需求;
　　(2)体现真诚的服务态度;在水质管理初期，现场操作员工缺乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一致好评;
　　(3)根据水质的情况，请教水质专家，确定处理方案;
　　(4)提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷;在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一解说词，印发成册，避免销售人员重复解释而出现的偏差;
　　2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案
　　由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉;为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务：
　　(1)根据现场情况，制定清洁工作制度及清洁管理周期;
　　(2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通知单;
　　(3)根据业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并督促落实;
　　3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定
　　销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高;为确保较高的参观质量：(1)根据销售中心样板房的具体情况，制定合理适用的样板房管理制度;
　　(2)对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训;
　　(3)根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见;
　　(4)跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞，及时的进行沟通协调，确保问题的处理、落实;
　　(5)样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部协助处理并制定了标准的移交样板;
　　3、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作
　　在z的夏季7-9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风”黑格比”登陆z的现象，对较多的地区形成危害;在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部根据实际情况安排值班和守护：
　　(1)物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作;
　　(2)高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房;
　　(3)对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促;确保及早开放;
　　(4)对台风造成样板房的损坏，及时跟进处理;
　　4、配合服务部做好销售宣传活动工作
　　(1)积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了”z开盘工作物业配合服务方案”,取得了良好的作用;
　　(2)主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作;
　　(3)对物业的活动现场的流程安排提出建议;
　　5、组织物业接管验收工作提出验收意见
　　(1)根据销售中心及z岛的实际情况确定了接管验收方案;
　　(2)对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录;
　　(3)积极召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成;
　　6、”部落群销售模式”服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训
　　根据”部落群销售模式”的工作计划，对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准;
　　(1)对z服务市场30多家的服务单位进行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈工作，确定了16家服务单位;
　　(2)提出市场调查，服务项目的可行性报告;
　　(3)根据前期讲解员的基本素质制定培训方案，并实施基础素质培训;
　　7、收楼资料的前期准备工作
　　根据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进行整理和审定;
　　(1)收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格;
　　(2)收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审;
　　(3)各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审;
　　(4)准备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好准备;
　　三、存在的不足
　　1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。
　　2、销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。
　　3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。
　　四、结束语
　　在20XX年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了：”服务业主，帮助合作方实现的市场价值”的服务理念，提出了《z近期物业服务工作的建议》等工作方案;在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作;相信在20XX年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。