电话客服年终工作参考总结范文【5篇】.docx

2021客服年终工作参考总结精选范文【5篇】
　　2021客服年终工作总结(一)
　　时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx年就如此过了，刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但渐渐就适应了如此的节拍。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关心和指导以及包容下，通过本身的不懈努力，在工作上获得了一定的成果，但也存在着缺乏。
　　客服部是治理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，因此各个部门的同事都要和谐相处，由于客服人员的效劳水平和效劳素养以及各部门在工作上的支持直截了当阻碍着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求仍然挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把单调而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，因此老大对新入职员工的各方面的培训做的仍然挺到位的，就连最根本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感受本人只是把客服人员最根本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深化学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感受本人有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为本人今后在韶关工作打下更坚实的根底。
　　在工作中随时都会遇到本人不明白的征询题，被征询及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点关于新员工来说是一种欣慰，因此工作中也会遇到一些特别刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供实在有效地征询和协助，在为客户提供征询时要认真倾听客户的征询题，如此才会保持平复，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理如此的征询题不单客服人员根本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因效劳态度征询题火上烧油引起客户更大的投诉，因此在工作中要积累更多的经历。
　　说确实，在工作中有时候有些细节征询题本人也觉察不到，可能是由于本人不够细心和纯熟，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。
　　回忆xx年，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务，关于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，特别感谢公司给我如此一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中接着团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。
　　20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的缺乏，把新一年的工作做好，为公司的开展尽一份力。在此，对不断以来支持我工作的同事表示感谢。感谢同事们的包容和耐心，感谢老大在工作上教导和生活中的关心，没有公司的培养就没有我现在的进步，尽管进步不是特别明显。公司的部分员工在工作才能上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的时机，认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积累的所有的经历投入到新一年的工作中。我将更加努力的进展本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然一新，获得更大进步。
　　2021客服年终工作总结(二)
　　时间过得特别快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，关于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。
　　作为一名客户效劳人员，我逐步感遭到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，纯熟的业务知识和高超的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地征询和协助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供征询时要认真倾听用户的征询题，详细地为之分析引导，防止因效劳态度征询题引起客户的不满。
　　不断以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满意为主旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之处。一是工作经历欠缺，实际工作中存在破绽。二是工作创新不够。三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良，努力做到以下几点：
　　一、勤奋学习，与时俱进
　　理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深化体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的实在需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联络实际，用实践锻炼本人，为公司奉献本人的微薄之力。
　　二、立足本职，爱岗敬业
　　1.作为客服人员，我不断认为“把简单的事做好确实是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，本人总是对新业务做到全面、详细的理解、掌握，只有如此才能更好的答复顾客的询征询，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。
　　2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，效劳第一”的工作思路，对顾客提出的征询，做到详细的解答;对顾客反映的征询题，本人能处理的就积极、稳妥的给予处理，对本人不能处理的征询题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的征询题和处理与否，做到登记详细，天天查阅，觉察征询题及时处理，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，谦虚向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有特别大的协助。
　　3.不迟到，不早退，不懒惰。可以认真积极的完成领导安排的各项任务。
　　三、微笑效劳——客服根本素养之一
　　当今社会，所有的效劳行业都在倡导微笑效劳。微笑是企业关于一名员工的根本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美效劳一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供协助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑效劳是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
　　微笑效劳是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理间隔、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明效劳的主径，又是到达效劳语言增值增效的强力添加剂。我们所倡导的微笑效劳，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚决的信念等几种心理根底素养的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱本人工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑效劳。
　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
　　一、做好售后效劳，不断提高售后效劳人员的素养
　　客服效劳工作是一个综合技能要求特别高的工作，因此对客服效劳人员的要求也特别高。一名优秀的客服效劳人员应具备以下根本素养：
　　1.尽力理解客户需求，主动协助客户处理征询题。
　　2.有较好的个人修养和较高的知识水平，理解本公司产品，同时熟悉业务流程。
　　3.个人交际才能好，口头表达才能好，对人有礼貌，明白何时何地面对何种情况适宜用何种语言表达，明白得一定的关系处理，或处理经历丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
　　4.头脑灵敏，现场应变才能好，可以到现场利用现场条件立时处理征询题。
　　5.外表整洁大方，言行举止得体。
　　6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失。
　　二、处理顾客投诉与抱怨
　　1.建立客户意见表或投诉登记表
　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、号码、以及缘故等;并及时将表格传递到售后效劳人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
　　2.即时通过、或到客户所在地进展面对面的交流沟通，详细理解投诉或抱怨的内容后讨论处理方案并及时答复客户。
　　3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
　　三、处理客户抱怨与投诉需留意的方面
　　1.耐心多一点
　　在实际处理中，要耐心肠倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的表达，更不能批判客户的缺乏。
　　2.态度好一点
　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户效劳人员的根本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与效劳人员协商处理征询题。
　　3.动作快一点
　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感遭到尊重，二来表示企业处理征询题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。
　　4.语言得体一点
　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假设效劳人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释征询题过程中，措辞得体大方，尽量用委婉的语言与客户沟通。
　　5.层次高一点
　　客户提出投诉和抱怨之后都希望本人和征询题遭到注重，往往处理这些征询题的人员的层次会阻碍客户的期待处理征询题的情绪。假设高层次的客服人员可以亲身到客户处处理或亲身给慰征询，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合效劳人员进展征询题处理。
　　6.方法多一点
　　处理理客户投诉和抱怨的方法有许多种，如邀请客户参观无此征询题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。
　　四、平息顾客的不满
　　1.认真听取顾客的每一句话。
　　2.充分的抱歉，让顾客明白你已理解他的征询题。
　　3.搜集事故信息，以找出最恰当的处理方案。
　　4.提出有效的处理方法。
　　5.询征询顾客的意见。
　　6.跟踪效劳。
　　7.换位考虑，站在客户的立场上看征询题。
　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
　　2021客服年终工作总结(三)
　　光阴如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐步的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。
　　客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来特别简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
　　在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到机那儿看看前一天有没有我的，拿到或其他材料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《xxx库报表》。
　　做《xxx库报表》要留意的以下几点：
　　首先，要找到相对应的《xx入库单》，《xx清单》《xx库单》《xx客户效劳维修单》《xx保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如觉察征询题及时和相关领导反映，把征询题在第一光阴处理掉，不留后患。
　　第二，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便今后查找的时候可以立即找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
　　第三，要留意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要留意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立即就给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要立即拿着《xx报表》、《xx效劳维修单》、《xx保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《xx存帐》《xx帐》《xx账》《xx账》《xx账》。另外，在上账的时候要个性留意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
　　当你接到效劳站送来的货品时应留意：
　　首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有征询题立即联络效劳站进展核实，协商处理。
　　第二，公司要求效劳站的包装标准比较严格，要求对单个物品进展包装，并要求有独立的包装箱。不同意用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。关于觉察使用公司彩页和烂报纸的效劳站和经销商的，要耐心肠对其进展说服教育，协助查找缘故、寻求处理方案。
　　第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
　　第四，当我们觉察有变形、露皮、缺件等现象时，立即联络效劳站或经销商说明情况，共同查清缘故，妥善处理。
　　第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂治理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点过失。这个是我们日常工作中理解客户征询和机器查询的有力保障。必需要保证它的准确性，及时性，连接性。
　　关于效劳站申请备件发放及平安的本卷须知：
　　第一，分公司客效劳必持续自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防效劳站急需时没有备件可发。
　　第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和效劳站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
　　第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平时就多留意防火节电。物资分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节约用电。
　　第四，分公司客服不仅仅要留意公司的财产平安，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
　　关于异常处理的本卷须知：
　　异常处理千万不要拖光阴，由于我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们根本业务的纯熟，有效的沟通，减少异常处理光阴，为用户带给贴心的效劳。
　　有特别多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们效劳站的前台工作人员在接收客户的机器时，细心检查机器的外观，与用户核对明晰，并加强保护措施，尽量防止此类现象发生，让用户放心。
　　总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的适应，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自我的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加决心。
　　2021客服年终工作总结(四)
　　回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步开展的一年，不断改良完善各项治理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，通过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了特别大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的效劳理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
　　回忆一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
　　一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
　　在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部按照公司的开展现状，加深其对物业治理的认识和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的情势。
　　二、理论联络实际，积极开展客服人员的培训工作
　　利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是按照一周来在工作当中遇到的实际征询题展开的，如此就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"效劳理念"的认识更加的深化。
　　三、日常报修的处理
　　据每周末的工作量统计，"日接待"各种方式的报修均达十余次。按照报修内容的不同积极进展派工，争取在最短的时间内将征询题处理。同时，按照报修的完成情况及时地进展回访。
　　四、xx区物业费的收缴工作
　　按照年初公司下达的收费指标，积极开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
　　五、能源费的收缴工作
　　如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务，xx区初次入户抄水表收费工作。
　　六、xx区底商的招租工作
　　制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"工程。
　　七、部分楼宇的收楼工作
　　在x月份，完成了xx、xx的收楼工作;同时，又完成了部分xx区回迁楼(xx1、2单元)收楼工作。
　　八、"情系xx"组织开展募捐活动
　　在得知xx的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进展一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
　　九、节日期间园区的点缀布置工作
　　积极完成各节日期间园区内的点缀布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区点缀布置的力度，在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
　　十、业主座谈会
　　在春节前夕，组织进展了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的效劳工作给了充分确实信并提出了合理的建议。
　　总之，在20xx年的工作根底上，20xx年我们满怀决心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探究，勇于进取，我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。
　　2021客服年终工作总结(五)
　　一年，就这么渐渐的走到了年终，快要过去了，作为客服，我也在工作岗位上做了一年多了，现在就这一年的工作总结下。
　　一、勤奋努力学习
　　这一年是我在公司工作的第一个完好的一年，从年初我已经适应了这份工作，到年尾我能教导新人，并得到特别多客户确实信，效劳过程中，也是从来没有过投诉的情况产生，这些成绩都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有掌握了产品，你在和客户交流的时候，才有底气，由于你明白你的产品是如何样的，客户在用的过程中出现的征询题，你也是能明白详细缘故是什么，假设对产品都不够熟悉的话，那么在答复以下征询题的时候，即便有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了产品知识之后接着加深本人的沟通技巧，特别多时候和客户联络，假设不能有一个好的方式，那么是特别容易被客户挂断，或者由于说错话被投诉的，这也是我今年努力学习比较多的地点，同时我也对我的工作进展不断的复盘，让本人明白还有哪些是可以接着做得更好的。
　　二、做好本职工作
　　在工作当中，我会认确实打好每一个，从拔打之前的对客户的根本理解到通话过程中按照客户的语气和态度来调整本人说话的方式和技巧，让工作能顺利的进展下去，在接听的时候，也是耐心的听客户讲，按照情况去做抚慰或者是及时的处理征询题，特别是有时候客户的情绪比较激动，更是考验我们客服的才能，不能走进客户的情绪里面，被他带了，不然的话，就特别容易处理不了征询题，那工作也就做不好了，在这一年的工作当中，我也遇到了特别多如此的客户，但是我都时刻提示我本人，现在是在工作，必需要把工作的态度拿出来，去处理征询题，也是没有被客户带走，而是尽量的去缓解客户的情绪，帮他处理征询题，处理征询题。
　　三、专业效劳态度
　　作为客服，必需要有专业的效劳态度，不管是拨打或者接听都是需要有耐心，认确实去倾听，去理解客户的需求，同时礼貌和气的语气，才能让客户来相信你，让你为他效劳，年初的时候，我的效劳仍然有待加强的，但到了年终，我的才能也是得到了特别多的提升，不管是什么样的客户，我都能特别好的去效劳，去耐心的协助处理征询题。
　　一年的时间，我也有特别多的缺乏在渐渐的弥补，同时也是有了特别多的进步，但我明白客服的工作是需要接着去学习，接着去进步的，只有如此才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱着学习的心态，认确实去完善本人，做好工作。