2021年度工作参考总结售后客服部年度工作参考总结范文.docx

年度工作参考总结-售后客服部年度工作参考总结范文
　　在公司售后效劳部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，本身的业务水平和工作才能也得到了提高。现将一年的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：
　　一、树立全局理念，做好本职工作。
　　我认为售后效劳工作的全局确实是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后效劳工作，同时也为了及时反应产品在使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改良，使产品更好的满足现场的使用要求。一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：
　　1.在售后效劳部及各分公司领导及同事的配合下，建立、健全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了效劳联络和协调的及时性。
　　2.在售后效劳部及各分公司领导及同事的积极配合下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后效劳档案。
　　3.在售后效劳部领导的指导以及各部门同事的积极配合下，起草了售后效劳工作月报，建立了通畅的信息平台。
　　4.对售后产质量量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及时处理客户咨询题，改良产品功能，提高产质量量。
　　5.给各分公司售后人员提供技术支持，处理客户难题。
　　6.认真完成领导安排其他任务。
　　二、精于专业技能，勤于现场观察。
　　我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后效劳人员专业技能要求非常高。售后人员不但能处理单独的设备毛病，还要求能从系统整体考虑咨询题，提出完善的处理方案。作为一个效劳人员，要在现场勤于观察、独立考虑、多与客户交流,关于处理咨询题和提高本人的专业技能至关重要。我积极学习并参与新产品的调试，提高本人专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后效劳人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。
　　三、擅长沟通交流，强于协助协调。
　　售后效劳人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流才能。关于新技术，客户往往有操作不当的情况，并不都如客户反映的质量不行，因此这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进展交流，提高客户维护应用产品的水平，从而防止对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
　　在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产质量量，更看重的是售后效劳。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丧失市场的案例，也有因售后非常好加签合同的情况。售后效劳过程中，处理情感与处理事件同样重要，我们要用超值的效劳态度、超值的效劳质量来感动客户，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推行新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。
　　四、改良缺乏，展望将来。
　　我在售后效劳部工作了一年，做了一些工作，学了非常多知识，提高了不少才能，还存在非常多缺乏和咨询题，需要学习和改良：
　　1)新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习，要参与到工程现场去。
　　2)要到售后效劳现场去，理解客户需求，从根本上处理客户的咨询题，同时进一步完善售后效劳档案。
　　3)配合售后效劳部领导加强各分公司售后效劳人员的专业技能培训。
　　4)工作创新认识不强，还需要多加学习，多去售后效劳现场，提高本人的工作才能。
　　在今后的工作中，我将发扬优点，克服缺乏，以对工作高度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。