医患沟通技巧ppt.ppt

<p>医患沟通医患沟通宋渭锋n n一、什么是沟通n n二、医患间的沟通一、什么是沟通？一、什么是沟通？n n沟通是指将某一信息传递给客体、对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。n n沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不止如此。n n沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。沟通的方式沟通的方式n n语言式交流n n非语言式交流n n文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的两个要素沟通的两个要素n n了解别人知人不易n n表达自己_表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。了解别人与表达自己是人际沟通所不可缺少的要素。沟通的三个层次沟通的三个层次n n沟而不通n n沟而能通n n不沟而通沟通的四个目标沟通的四个目标n n说明情况n n表达情感n n建立联系n n扩充需求 语言交汇+心灵相融+微笑完美的沟通沟通方式之一沟通方式之一有效的语言交流有效的语言交流n n我们生活中的每一个我们生活中的每一个活动都少不了沟通，活动都少不了沟通，而且也必须通过言谈而且也必须通过言谈来显示自己与众不同来显示自己与众不同的独特性。的独特性。聆听的目的聆听的目的n n 大多数人都急于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。聆听的层次聆听的层次n n“听而不闻”，如同耳旁风；n n“虚应故事”，“嗯是的”略有反应，其实心不在焉；n n“选择性的听”，只合自己的口味的；n n“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。n n“设身处地倾听”，一般很少有人能办到。互利是有效沟通的基础互利是有效沟通的基础n n一般人看事情多持两分法；n n非强即弱n n非胜即败n n其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。沟通不良的的人有四种反映倾向沟通不良的的人有四种反映倾向n n价值判断n n追根究底n n好为人师n n想当然n n不善于沟通的人就像一辆没有燃料、陷入泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。沟通的方式之二沟通的方式之二非语言交流（身体语言）非语言交流（身体语言）n n 身体语言是具有领导力的 加拿大形象设计师 英格丽身体语言的七项功能身体语言的七项功能n n1、提供信息n n2、调节交流n n3、表达亲和力n n4、表达社会等级、地位等n n5、表达功能n n6、情感影响管理n n7、协助达到任务目标 表情是用来表达 情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，他可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有限的工具和必不可少的手段。使用积极的身体语言使用积极的身体语言n n适当的身体接触，可传递亲和力n n在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增加情感。n n倾听时身体前倾，全神贯注n n入门时，目光平时、挺胸、抬头n n交谈时，不要忘了点头笑笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔.卡耐基 “笑是两人间最短的距离笑是两人间最短的距离”n n简单n n容易做n n不花本钱n n能长期运用 你微笑的待人，世界就像你微笑 微笑是世界通用的语言眼睛眼睛n n与人交流时，希望对方感觉到我们的重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？n n心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。”n n死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。关于握手的建议关于握手的建议n n先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对方握手。n n握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然。n n要以表情进行配合。n n可以进行寒暄。n n当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指和拇指都应该全部与对方的手握在一起。n n握手时间约为5秒。n n如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。死鱼式的握手死鱼式的握手n n握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。n n“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。避免消极身体语言避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安不安 不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑心紧张、不安、焦虑 不恰当的目光不恰当的目光长时间的死盯着不放的眼光是长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不礼貌的。不要忽视你的形象不要忽视你的形象 无论我们认无论我们认为从外表衡量人为从外表衡量人是多么肤浅的观是多么肤浅的观念，但社会上的念，但社会上的很多人常常根据很多人常常根据你的外表判断着你的外表判断着你。无论你愿意你。无论你愿意与否，你都在留与否，你都在留给别人一个关于给别人一个关于你的形象的印象。你的形象的印象。n n教养体现于细节n n细节展示素质n n细节决定成败二、医患间的沟通二、医患间的沟通世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言n n所有医生必须学会交流和所有医生必须学会交流和人际交往的技能。人际交往的技能。缺少共缺少共鸣应该看作与技术不够一鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。样，是无能的表现。n n2121世纪医生应该是细心观世纪医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。锐的交谈者。医患关系医患关系n n一种特殊的人际关系n n反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。医患关系的基本内容医患关系的基本内容n n医疗技术性关系：医患双方在进行一些列的医疗活动中所建立起来的行为关系。n n非医疗技术性关系：利益关系 法律关系 价值关系关于医生关于医生n n医生技能要求：基本的培训医生技能要求：基本的培训 相关能力的培养相关能力的培养（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学习能力）习能力）n n人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维理素质、临床思维n n医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问踏实做学问n n病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务。n n病人的需要是渐进性增加的，医院的服务也必须相应的增加或超前的给予。医患间的服务模式医患间的服务模式n n主动主动-被动型被动型n n指导指导-合作型合作型n n共同参与型共同参与型哈佛哈佛100年的调查年的调查n n如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉n n在保持沉默的24个人中，有21个人将永远失去n n1个不满意的人会把他的不满意对12个人讲n n而1个满意的人只会对3个人讲 医生在查房时，是否应该敲门？医生在查房时，当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感觉到温暖，消除了紧张和不安？把病人当客户把病人当客户n n更新思路，转变观念n n把坐等病人改成上门宣传n n把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平n n医疗保健-服务-优势-品牌n n设立客户服务中心n n面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。越显得尊严大方。n n当一个人把心里话告诉你的时候，就会对你特别当一个人把心里话告诉你的时候，就会对你特别好。好。n n广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。n n病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。中找出成功的因素。缩短医患距离缩短医患距离n n加强健康教育，缩小知识差异n n主动还权给患者，共担医疗风险n n医患全方位的沟通医患沟通医患沟通n n掌握医患沟通的时间n n确定沟通方式和地点n n要求医患沟通的内容n n明确医患沟通的方式n n详细的沟通记录n n沟通的有效评价三多与三少三多与三少n n医生对病人 多说几句话 多跑几步路 多动几下手 患者的感受 少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦绝对不能用在患者身上的语言绝对不能用在患者身上的语言这是我们医院的规定这是我们医院的规定 .我现在很忙我现在很忙有什么问题吗？有什么问题吗？你必须你必须这是不可能的这是不可能的 你可以投诉不过回答也是一样你可以投诉不过回答也是一样的的我们向来都是这么做我们向来都是这么做那不是我处理的那不是我处理的我们的电脑故障了我们的电脑故障了你早就应该你早就应该对不起，我么下班了对不起，我么下班了那不是我分内的工作那不是我分内的工作成功全在开头的几句话成功全在开头的几句话（在沟通中赢得患者及家属心的技巧）（在沟通中赢得患者及家属心的技巧）（在沟通中赢得患者及家属心的技巧）（在沟通中赢得患者及家属心的技巧）每当病人及家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，每当病人及家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：你在答话前应该先说：是的是的 我想我能帮上忙！我想我能帮上忙！完全正确完全正确 你放心你放心 太好了太好了 行，我负责解决行，我负责解决 没问题没问题 包在我身上包在我身上 我想一定可以解决我想一定可以解决 有什么情况我会及时告诉你有什么情况我会及时告诉你 我确定有办法可以我确定有办法可以服务患者六大原则服务患者六大原则n n高品质的服务就有丰厚的回报高品质的服务就有丰厚的回报n n以患者的立场重新定义我们的行业以患者的立场重新定义我们的行业n n倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）n n以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题n n第一线的工作人员决定医院的服务品质第一线的工作人员决定医院的服务品质n n激励人心的领导激励人心的领导 不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来获得忠诚。我们通过忠诚来获得忠诚。鼓励患者抱怨鼓励患者抱怨 98%-99%98%-99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚度。者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚度。诚恳询问具体情况诚恳询问具体情况 及时道歉及时道歉 询问患者希望的解决方法询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决使患者相信问题正在解决医疗事故是如何发生的医疗事故是如何发生的n n知识、技能不足或概念误差n n工作不严谨、不认真n n过度疲劳或精力不足可能阻止医疗事故走向官司的行为可能阻止医疗事故走向官司的行为 解释和道歉解释和道歉 30%30%改正错误改正错误 20%20%赔偿损失赔偿损失 14%14%及时纠正治疗方案及时纠正治疗方案 12%12%承认错误承认错误 11%11%医院或有关第三方调查医院或有关第三方调查 3%3%纪律处分纪律处分 3%3%认真倾听，不把人当疯子认真倾听，不把人当疯子 4%4%诚实诚实 3%3%复杂问题复杂问题简单原则简单原则n n防范于未然既老又新的观念n n预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍n n管理部门职责：“年年讲，月月讲，天天讲”n n临床人员基本功：训练、训练、再训练n n机制：个人防范、交叉检查、系统防范n n向其他高风险行业学习事件发生的时间顺序事件发生的时间顺序苗头险象爆发淡忘悔恨经济损失、赔偿安抚官司痛苦生命损失医生的诺言医生的诺言n n通俗易懂，注意谈话对通俗易懂，注意谈话对象象n n多用良性语言，少用刺多用良性语言，少用刺激性语言激性语言n n注意聆听病人的意见注意聆听病人的意见n n少用模糊性语言少用模糊性语言n n少用让病人产生疑惑的少用让病人产生疑惑的语言语言医生如何对病人表述病情医生如何对病人表述病情n n一般情况下，如实述说，多用通俗易懂的解释性语言。n n对待特殊病情，应视具体情况而定：病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。n n什么样的人才能当医生？n n什么样的人才是好医生？n n最要紧的是责任感和爱心n n做医生一定要身体好n n良好的心态和心理承受能力n n要有风险意识n n团队精神年轻医生寄语年轻医生寄语 基本要求：会做 会说 会写 着重培养：严谨 细致 耐心 殷切希望：热情 善良 爱心什么是什么是“三级三级”甲等医生甲等医生 一（下医）、二（中医）、三（上医）一（下医）、二（中医）、三（上医）甲（对病人如亲人）甲（对病人如亲人）乙（对病人如熟人）乙（对病人如熟人）丙（对病人如病人）丙（对病人如病人）丁（对病人如路人）丁（对病人如路人）戊（拿病人不当人）戊（拿病人不当人）医学不只是单纯的技术，而是一种以人为本的，医学不只是单纯的技术，而是一种以人为本的，充充 满人性的科学和艺术。满人性的科学和艺术。细节改变印象细节改变印象n n重视名字的作用n n善于记住对方的点滴事情n n相信一点点的善举可以带来意想不到的结果不为失败找理由 要为成功找方法</p>