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人力资源管理的十二堂课(2002全新版)

第一章　产业环境变迁与人力资源管理（摘录部分内容）
I、产业环境的变迁
二次大战以后，特别是最近二十年，因交通信息业与新科技的快速发展，全球的社会与经济、文化结构都有非常钜大的变迁，这些变迁的速度与幅度比过去数百年来所累积的变化还要快，还要大。Litan与 Rivlin在最近出版的一本畅销书中即指出，单单网络革命便足以使全球未来10年中的工作，生活习惯与思考方式都与以前截然不同（Litan and Rivlin,2002）。造成社会与经济结构钜大变化的几个主要趋势是：
一、 国际化，自由化与全球化。二次大战后，交通与信息业，特别是信息与通讯技术（Information and Communication Technology，ICT）的发展，使交通成本大幅下降，速度大幅提升，过去不能移动的生产资源（如资本、技术与人力）现在都可以快速地，低廉地在全球各地自由流通。比如我们可以在数秒钟之内将资金或信息传送到世界任何一个角落，如此造成了全球经济的自由化，国际化，生产的国际分工。对各国的企业而言，他们发现了自己必须要在国际市场上竞争才能生存。
二、 中产阶级的兴起与产品需求的多元化。二次世界大战后，全球各国都在努力从事经济发展，经济发展的成功，为全球带来了大批的中产阶级，他们所需要的不再是满足基本生存条件的衣食住行，而是多样化，个别化的衣食住行。因此，给企业带来新的压力，他们必须要生产多样化，特殊化的产品，满足中产阶级因各种不同的特殊需求才能生存。
三、 ICT科技的发展，使制造业与服务业有整合的趋势。制造业不再以量产低单位成本为竞争优势的来源，而是像服务业一样追求顾客的满意，应顾客的要求而生产。服务业因为ICT与新材料的发展，使他们在过去生产与消费不可分割的情况改变，比如过去一定要在歌厅听歌，现在可以在电视上或CD随时随地看到与听到他们要见到的歌星与听到他们的歌唱。ICT的发展也使有形产品的主要性在下降，而无形资产的重要性大幅度的上升，如企业工程投资顾问的服务，新知识的传播等。
四、 法律的松绑。为了提升企业在国际市场上的竞争力，各国开始修改现行法律，尽量松绑以提升企业管理上的弹性与应变能力。
五、 政治民主化。经济发展提升了人民的教育程度与所得水平，这些高教育，高所得水平的中产阶级，要求政治民主化，政治民主化带来产业民主化，因此为企业的管理，劳资关系与人力资源管理均带来重大的改变。
II、产业环境变迁与就业机会
ICT与科技的发展，造成工厂的自动化，蓝领工人的消失，代之而起的是钢领的自动化机器，制造业就业人口因而大量地减少，比如我国工业部门就业人口占总就业人口的比率在1987年是42.77％（历史上的最高峰），此后即不断地下降，到2001年下降到36.2％，制造业的就业人口下降得更快，新科技的发展不但使自动化机器代替了蓝领工作，也使生物工程师代替了农民，因为电脑化与自动化的机器，使耕种收成都不再需要人力。现在的自动化机器可以先以风扇吹开树叶，然后利用机器的电眼从水果的颜色、大小、香味来判断水果是否已成熟？是否可以采摘？根据现行报导，此种技术可以判断一个水果是否可在三天内成熟到最适合的时候，因而比人工的判断还要准确。同样地，畜牧业现在也已自动化。现在有一些大型养鸡或养牛场已不需要将鸡或牛赶到户外吃草，他们可以在饲养棚内透过输送带直接将饲料送给鸡或牛吃。目前美国的牧牛场更在牛的身上植入一具小型监测器，以便在电脑中监视每一头牛的食量与健康状况。从电脑的控制可以使畜牧业的饲养，屠宰到肉类的包装都可以达成一贯化作业，完全不用人工。现有的农业电脑软件可以监控农田的每一角落，包括农作物的成长，肥料与灌溉的情况。电脑工程师可以透过电脑终端机直接指挥电脑施肥，灌水或其它的对策。目前全球只有15％的农民使用此种高度自动化的生产。据估计，15年以后，大多数的农民都会被此种高度自动化生产所代替，代之而起的是高科技的生物科技工程师与研发人员。
科技与信息业的发展，也影响了灰领（百货店，仓库员工，邮局的员工）白领（职员），粉领（女秘书）与金领阶级（管理阶层）的工作。因为电脑化，条形码化代替了接线生、文书助理、邮局的助理、百货店的店员。网络的发展可以使企业与企业直接在网络上联机作业，因此省去很多文件的印刷与传递的人员。网络作业不但减少很多的作业时间，提升工作效率，并且在无纸作业的情况下，很多与文件资料处理等相关工作，也会大幅地减少（包括伐木，运输，纸张的制造，印刷，照排等）。根据估计，美国一年使用一兆页的纸张，而现在的光盘片，一张可以储存一套大英百科全书，在网络延伸到全球各国后，无纸作业对就业结构重大之影响可想而知。ICT的发展也影响到专业人士的就业，比如目前各校在推行的远距教学，使一位教授代替数十位或更多的教授，医生也可以透过网络作业作远距离的开刀与诊治。换言之，新科技的发展，使机器，电脑，条形码代替了蓝领工作，白领、灰领工作，以及金领的工作。
音乐演奏与作曲人员，电影明星，导演等人员的就业机会也无法逃避新科技与ICT的影响。比如现在的电子分音机，可以利用电脑自动找到最悦耳的配音，新发展的电子琴或CD可以播出很多种缺一乐器的伴奏音乐，因此取代了过去大型的伴奏乐队。电影界亦然，明星所拍的动作可以使用电脑重新排列无限次，直到满意为止。因此，电影公司可以省去很多重拍的工作，减少拍摄电影的人力。根据好莱坞的报导，他们在尝试使用新科技，把已逝世的大牌明星「起死回生」，利用他们的旧影像拍摄新时代的电影，可能有一天我们可以看到玛丽莲梦露在东方的「红楼梦」电影中出现，而李小龙在西方电影的「日正当中」中出现。
III、20世纪与21世纪人力资源管理的差别
虽然新科技代替了很多现有的工作，使大量的蓝领，白领，粉领，灰领与金领的就业机会消失，但是电脑，网络与新科技无法代替人类的创意与想象力，因此在21世纪的就业市场中，所需要的是电脑所无法代替的具有创意的知识工作者（Knowledge Workers）以及另一种电脑与自动化的机器所无法代替的个人服务工作者（Personal Service Workers），这二种工作者的管理方法都与从前的蓝领，白领员工管理方法有极大的差异。
一、20世纪工业时代人力资源管理的特性
在工业时代，企业家是以量产的方法来减低生产成本，以低成本来提升产品的竞争力。因此在工业时代，企业家强调的是产品的标准化，因为唯有标准化的产品才能量产，要量产，企业家又必须追求生产程度的标准化，员工生产技术的标准化，员工作息的标准化，员工薪资的标准化，因此我们在汽车工厂，纺织厂，制鞋店，钢铁厂，数百乃至数千员工在生产线上从事相同的动作，生产相同的产品或配件，他们必须同时上班，同时休息，否则整条生产线都会停顿，既然是同样的技术，员工们自然领同样的薪资，此所谓「同工同酬」。换言之，在工业化时代，一切生产与作业都要求标准化，标准化才能量产，标准化生产才能有效率，在此种情况下，人力资源管理并不重要，雇主所要的是对员工工作的绝对支配权，员工对雇主分配工作不得有任何异议，但雇主答允员工有就业稳定，就业安全，同工同酬，平等待遇的权利，由经济成长生产力增加的成果也会与雇员作某程度的分享。保障员工上述权利的工具不外是团体协商与劳工法令。
在有工会的工作场所，员工透过团体协商与雇主议定工资，工时，工作条件，工作环境，雇用，升等，资遣，退休等员工福利。在没有工会的工作场所，工会透过对立法的影响，或由政府主动地透过劳工立法，保障员工的就业稳定，就业安全，同工同酬，无岐视的工作环境，乃至经济成长，成果的分配，如最低工资法等。由以上我们可以得知工业时代人力资源管理的特点是一切求标准化，要做到标准化，劳雇双方要重视外部承诺，而非内部承诺。如表一所示，所谓外部承诺是指工作由他人界定，执行工作所需要的行为由他人界定，效果与目标由他人界定，目标的重要性也是由他人界定。相反地，内部承诺则达成工作目标所需要的行为都是由自己界定，目标的重要性也是由个人界定，成效则是由相关者共同界定。因此在工业化时代，没有人力资源管理部门，只有劳资关系部门或人事部门，他们的责任是把雇主与雇员间的关系权利义务典章化（透过团体协约、劳工法令或员工手册），然后双方遵守这些外部的承诺，非标准化的管理被视为是没有规章、没有制度、不良的管理。
二、21世纪服务业时代与知识经济时代人力资源管理的特性
到了服务业乃至高科技产业与知识经济的时代，企业环境的改变，彻底地改变了企业人力资源管理的方法。因为在ICT的影响下，工业化国家的制造业走上服务业化，再加上高科技产业与知识经济的发展，企业更重视顾客的需求，顾客的偏好。业主所强调的是产品的特殊化，顾客化，生产程序的个别化，弹性化，员工作息的弹性化及薪资的弹性化。知识经济时代不但知识的使用愈来愈重要，知识使用的方式也改变。
1.从重复地使用到一次使用。在农业时代，五谷的种植、施肥、灌溉都需要一些知识，但是这些知识是世代相传的。每年种植时，农夫都是使用同样的知识，千年不变。在工业经济时代，员工从工作手册、操作规范、经验的累积取得生产时所需要的知识，这些知识也是在生产时重复地被使用，很少变革。但是在知识经济时代，知识工作者所使用的知识是具原创性与创新性，是一次使用而非重复地使用。
2.从间接使用到直接地使用。工业时代，员工所使用的工作手册、操作规范等是工程师或企业聘请专人所撰写的，员工只是依规则操作机器，间接地使用他人的知识。在知识经济时代，知识工作者对知识的使用是直接的，是最主要的生产要素。
3.从被动地使用到主动地使用。在农业与工业时代，员工在正常状况下是不会主动地去使用知识。相反地主管会要求员工依规则行事，不要自作主张，员工只有在遭遇到困难或意外时，才会主动地思考，使用知识来解决他们所面临的问题。但是在知识经济时代，企业起用大批的知识工作者，是使用他们无形的知识来改造生产程序、组织结构、创新产品来创造财富（详见李诚，2001）。
换言之，在21世纪产业环境的改变影响到就业结构的改变，在21世纪劳动市场中渐渐转变成二种员工，一种是知识工作者，一种是个人服务工作者。雇主所面临的人力资源管理问题完全改变，因为知识工作者与个人服务业工作者对企业的贡献都是在他们本身的人力资本与内部承诺的发挥。没有一个主管可以强迫一个员工将其脑袋中的知识贡献出来，为企业改造生产程序，创造新产品，或以新的服务来满足顾客的需求。员工的创新与内部承诺的发挥是必须以激励的方法来达成，它必须要使员工运用其具有的知识自动自发地订立目标，设立行为，并发挥其内部承诺，以达成创新的效果。又因为创新需要新的知识，员工需要不断地增加自己的新知识与提升自己的人力资本。简言之，在新的产业环境下，雇主必须将其原有被动的，强调外部承诺的雇用关系改变，将被动的员工转变成主动的，积极的人力资本投资者，雇主本身的功能亦从被动的人事管理的角色改变为积极的人力资本有利投资环境的营造者。
ＩＶ、如何提供一个高报酬率的人力资本投资环境?
企业要将员工从被动转变成主动的人力资本投资者，它必须要提供一个高报酬率的人力资本投资环境。企业如何提供一个高报酬率的人力资本投资环境?一般而言，企业须从事三项工作，（一）招募具核心职能的员工；（二）提供自由学习的环境；（三）提供4种人力资本投资报酬率极大化的环境。
一、招募具核心职能的员工
动物园的训练师，可以训练海豚打水球，跳呼拉圈，翻筋斗，但是他一定无法训练海豚去捉老鼠。同理，雇主绝不可能期望招募一个没有某特定职业所需要的核心职能的员工，而透过训练，使此员工很称职地担任此份工作。因此，21世纪的企业必须改变其招募的方法，它必须要分析他要员工从事那一类工作?从事此种工作需要那一些核心职能?然后使用适当的测试工具来测试申请者是否具有此种核心职能。企业不应以申请人的学校，成绩，面貌等传统的评审标准来评定是否雇用某些员工（详见本书第六章，员工训练）。
二、提供自由学习的工作环境
企业应提供员工一个可以随时学习新知识与新技术的环境，此环境包括正规的进修机会，非正规的在职训练与自我学习的环境，也包括员工愿意分享知识与经验的环境，人员与知识都能在不同部门间自由流动的环境，员工愿意接受变革，企业能容忍员工的错误，并鼓励他们尝试使用新知识与新技术去创新的机会，员工不会因尝试失败而遭受谴责，甚至被辞退的环境。
三、提供人力资本投资报酬率极大化的环境
一般而言，人力资本投资的报酬有四种形式，第一种是内在的满足，第二种是成长的机会，第三种是肯定与赞赏，第四种是金钱的报酬（见图一）。 内在的满足包括工作的有趣性，工作的挑战性，工作的创造性与工作对社会的贡献性。企业如能提供这些方面报酬度的提升，员工会主动地追求更多相关的知识，技术，行为与努力，以达成本身人力资本的提升。成长机会的增长包括进修机会的提升与升等机会的提升，这些都可以激励员工对人力资本的追求。此外，每一个人都喜欢他的工作受上司与同侪的肯定与赞赏，因此，营造一个经常对员工的工作有正面肯定与赞赏的环境，可以提升员工从事人力资本投资的意愿。这些肯定与赞赏包括上层主管的肯定，同侪的肯定与尊敬，社会的肯定与赞赏。最后，金钱的报酬当然也是一种非常重要的报酬，金钱的报酬包括薪资，分红，奖金与各种员工福利。企业主管应该注意的是，由于边际效用递减定律的运作，每一项报酬都会有递减的现象，因此企业不应只在某一项报酬上下功夫，企业必须追求四种报酬最适当的组合，以使人力资本报酬率可以达到极大化。
随着科技的发展，产业环境的改变，21世纪就业的机会快速地走向于知识工作宎与个人服务工作者两大类。其它的工作大都被自动化的机器与电脑化所代替。知识工作者与个人服务工作者所需要的都是内部承诺的发挥，而不是外部承诺，工作规章的遵守，员工都需要主动地将其知识发挥在创新的工作上，以便为企业创造新的财富。换言之，21世纪的产业环境，需要把原有被动的员工转变成主动追求新知识，新技术，并自动自发地将这些新知识，新技术发挥到工作上，为企业创造新的财富，此所谓从被动的员工变成主动地，积极的人力资本投资者，而企业人力资源管理的角色也从过去被动的人事管理转变到主动地为员工营造人力资本有利投资环境，使他们愿意不断地追求新知识、新技术，努力应用其所取得的新知识到工作上，为企业创新生产程序与产品，创造高附加值的产品与财富。

【序言】
李诚
近年来由于高科技产业与知识经济的发展，各国的企业开始发现人力资源远比设备与资金重要，他们是企业最重要的资产，这从现今很多表现杰出的企业的无形资产远超过有形的资产的价值可以得知。
造成人力资源比设备等有形资产更重要的原因是，在知识经济时代，企业所需要的是员工的知识与创意，而不是他们的体力劳务，他们不再是操作机器设备的工具。因此，欧美各先进国家的企业无不极端重视人力资源的管理与开发，无不将原有的人事提升为副总经理乃至副总裁级的人力资源部门，直接参与企业经营策略的拟订。
台湾的企业也不例外，近年来经营上轨道的公司、高科技产业的公司，无不重视人力资源的管理与人力资源的开发。他们很清楚，在二十一世纪，除了极落后的地区仍然有军事的战争以外，其它地区只有人才争夺的战争，没有军事战争，谁抢到了最优秀的人才，谁便可以取得赢者通吃的霸权。
很可惜的是，人力资源管理虽然是如此重要，台湾的坊间没有一本很好的中文入门书籍。为因应此种需求，本书各作者在二○○○年曾编撰了一本<<人力资源管理的十二堂课>>，出版以后，非常受各界的欢迎，这是我们几位作者感到很欣慰的事，但是人力资源的领域，其内容与技术都变化得很快，因此在本书出版才刚满二周年的时候，我们又再次修订第一版，出版这本第二版的<<人力资源管理的十二堂课>>。
在第二版中，我们除了在各章中加入了最新的资料与介绍人力资源管理最新的发展以外，也调整了一些内容。比如，在近年来知识管理，组织变革与生涯规划都是非常重要的题目，因此在书中加入了三章专门讨论这三个题目。在薪资管理，招募，训练的三章中，我们也请作者全部改写，以便更能适合读者们的需求。其它各章的内容都有三分之一至二分之一的更新。在第二版中，为了不使读者的负担过重，我们把品质管理，劳资关系二章删除，而将原有的员工激励与薪资管理合并，以维持在十二章的范围。我们确信本书可以提供人力资源管理新进人士，中小企业主管，与一般民众一本最完整，可读性最高的人力资源管理入门书。也希望本书能引起台湾各界对人力资源管理的重视，因为它是国家与企业竞争力最主要的来源。
最后，我们在此要谢谢各读者及使用本书作为教科书的教师们对第一版所提出的建言，使第二版得以改进，也谢谢天下文化出版社的高希均社长没有从财务的观点来要求我们必须在第一版的剩余价值用完后才出第二版，也谢谢各位作者的努力，把最新的人力资源管理知识，以最浅显的文字介绍给读者。

【目录章名】

第一课　产业环境变迁与人力资源管理
第二课　人力资源管理策略—企业竞争优势之新器
第三课　员工招募、甄选
第四课　员工训练与开发
第五课　绩效评估与管理
第六课　员工激励与薪资管理
第七课　组织生涯发展、规划与管理
第八课　国际人力资源管理
第九课　组织变革的三分钟思考
第十课　知识管理
第十一课　人力资源管理ｅ化
第十二课　如何成为一个称职的人力资源主管

员工人力资本的多寡HC=〔（K，S，Ta）+B 〕×E×T
（HC是人力资本的总量；K是员工的知识；S是员工的技术；Ta是员工从事某项工作的天赋才能；B是员工从事某项工作所需要的行为；E是员工从事某项工作努力的程度；T是员工投入某项工作的时间。）
由方程式中我们可以得知，一个员工人力资本的多寡，是受其本身的知识、技术程度、工作天赋来决定。同时，正确的行为，工作的投入与努力度也是人力资本的一项决定性因素