十一月份话务员工作参考总结模板【五篇】.docx

十一月份话务员工作参考总结模板【五篇】
　　【十一月份话务员工作总结一】
　　我作为一名第一的客服人员已经一个月了。在这一个月里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑征询，有成熟更有对客服将来的不断探究。
　　在过去的一个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于本人的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了本人优秀的一面。
　　在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在20xx年作为优秀代表派往**进展亲和力培训,在8月初年被安排去**10000号交流学习，期间我的屡次建议被领导采纳..在文娱方面，兴趣广。
　　做客服，人说“这是在做费劲不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙繁忙碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气的，讲理的，不讲理的，打错的……
　　刚开场的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，立即轻快起来，热情而周到。想想这是非常不成熟的表现。所幸我得到四周非常多同事们的协助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了本人的价值。在初接，对客户所提出的征询题，我不敢轻易做出回应。但非常快，我便认识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使本人没有足够决心来正确答复客户的征询题。
　　因而，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难征询题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇非常多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的征询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在非常长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因而而放弃本人，而是不断在寻找弊端，不耻下征询，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。通过一年的努力，我终于没令本人绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
　　记得有一天晚上接到一个客户，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉回绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的时他的心情显得颇为激动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，如何办?严格恪守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会遭到损失。
　　用客户的话说“我以人格担保”如此的沉重的话时，我立即说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我非常深的感触。当处理一件棘手又敏感的征询题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑依然害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推托依然灵敏处理，敢于承担一些责任?
　　做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和气于分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的效劳质量和效劳形象。
　　这关于每个从事客服行业的人来说不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而如此的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
　　做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场效劳营销》《营销》等，与同事讨论效劳技巧有关的案例，更加充实本人。理解客户心理,使我从经历中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，非常抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直截了当说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感受不是在敷衍。
　　我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人本人的客服故事，一起讨论我们的客服将来。关注客服行业的开展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,理解我们本人的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有协助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去理解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素养客服人员，这些都是应该关注的。
　　平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也非常平凡，但每个时间阶段的工作所得，所考虑的，所感悟的都是无价之宝。我想这这确实是我做一名第一话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
　　【十一月份话务员工作总结二】
　　光阴如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经一个月多了。从起初对工作的一无所知到如今的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。通过一个月多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就深信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作尽管简单，但要做好却确实非常难。
　　能够说，从上班的第一天开场我就从没有一天准时下过班。虽说从的这一端把另一端用户要的信息通过传送过去，内心充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感激”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。
　　如此平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到四周的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，因而我就加强本身的学习和谦虚向同事请教，终于在同事的协助和本人的努力下，效劳有了提高，付出有了报答。
　　通过一个月来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点：
　　首先，要调整好本人的心态，秉着用户至上的原则，用和气，周到的效劳理念用心对待每位客户。让用户带着不明白而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“感激”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，如此的良性循环才能让我们真正做好工作。
　　其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。由于有些客户比拟难以沟通，有时由于客户的表述才能不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户一接通对方确实是一顿吼，因而我们要有足够好的耐性和脾气，用心效劳，带着微笑通话，相信对方感受得到你是用心在效劳的，如此就能促进征询题的处理。
　　再次，要有12分的细心。由于假如粗心，将会给别人给本人带来不少烦恼。
　　第四，效劳用语要标准。不能像我们平常讲话那样随意，也许，刚开场非常难把那些效劳用语讲得非常自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
　　第五，要刻苦研究业务技术，加强本人的沟通才能和技巧，纯熟掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强本身的学习。
　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
　　最后，要做好工作反思。每天工作完毕后，总结一下当天的工作有哪些地点忽略了，提示本人明天一定不能犯同样的错误。
　　话务员工作尽管辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的第一话务员。
　　【十一月份话务员工作总结三】
　　有人说时间飞逝如光箭，如今我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
　　在刚进公司那时，不断都是在紧张的学习效劳用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来不断重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是快乐。
　　是的，都说细节决定成败，非常多人都会不以为然而去忽略它。可事实上我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把本人工作上的每一个细节都坚持细心做好了，确实是一件非常了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。关于这个音讯，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
　　但是往往好多事情我们都以为一切只要开场了.只要什么都预备好了.一切就不会有征询题了，但是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模仿练习的时候，都觉的能够了，不会有征询题了。
　　刚开场一坐到电脑前面，一听到声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时不记得了及时按下应对主叫，有时候会不记得了及时看下面的温馨提示。还好效劳用语及操作没什么征询题，不过也由于前面的紧张而妨碍了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，原来多数同事都有过如此的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
　　是的，我绝对不会同意本人这么简单的事情都不能做好，相信本人一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感受一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
　　【十一月份话务员工作总结四】
　　不知不觉在话务员岗位已经三个月了，从一开场实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导依照量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分表达了上级领导科学和“人性化”的治理制度。
　　另一方面，在8月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何治理好班组的提供了一个非常好的锻炼时机。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规征询题不明白时本人会立即向领导征询，有时感遭到好似在“打仗”一样，讲求随机应变。由于随时依照实际情况灵敏安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直截了当就会妨碍到中心的案件回复率。
　　有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时征询你案件的征询题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是非常难得的。
　　我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到往常上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
　　在七月份我在各方面做得不够好，由于涉及本人一些私人征询题，单主管也主动跟我理解情况，我也承诺本人会在下一个月做得更好。结果我8月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人征询题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要本人认识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会接着像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深化的体会。
　　【十一月份话务员工作总结五】
　　　一、遵纪守例，以制度助开展　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必须恪守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。这不仅有利于工作，有利于本身的提高和开展，更让我能尽快习惯新环境、新工作的气氛。　　二、语言标准，以真诚助效劳　　话务员工作的一个根本特点确实是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，因而面部表情和说话语气、腔调就更加重要。尽管我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。因而，在中要做到语气平和，语调轻松，用词标准得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的效劳深化人心。　　三、学无止境，以知识助成长　　俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，本人才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补缺乏，沉着应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有才能去区分事物的真伪，提高本身涵养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的奉献。　　三、凝聚力量，以团结助奋进　　团结确实是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，一切困难都能够迎刃而解。一个团队假如不团结确实是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的方式，把大家在平时的日常工作中找到的经历、方法与其他同事一起分享，遇到的典型案例与大家分析讨论，共同进步，团结互助。　　总的来说，这一个月我还没能非常好地摆正本人的位置和心态，由于我接触出租车行业的时间不长，往常2年的社区工作让我拥有了较强的应变才能，但是不够注重日常标准，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求本人，完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电，从开场吞吞吐吐，到后来能流利应对，让我明白信息中心效劳不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的征询候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感遭到我的积极处理征询题的态度，以及优质的效劳。不　　要以打工者的心态来对待本人的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了本人的一番事业。