客服售后年度工作参考总结五篇.docx

2021客服售后年度工作参考总结五篇
　　精选客服售后年度工作总结(一)
　　光阴如梭，快的让我们无法捕捉。忙繁繁忙的一年又将接近尾声，随着公司消费规模的扩大，我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后效劳体系也不断完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司间隔的桥梁，为企业树立良好的形象，为维护市场稳定作积极奉献和坚强的后盾，能迅速的为经销商排忧解难。
　　从2021年起我们售后工作全面改革，各个岗位人员的添加，、人员确立岗任职、售后确立了我们售后的效劳主旨、效劳目的、效劳效率、效劳原则。制定了售后效劳治理刚要，更好的效劳于市场、效劳于客户，为公司树立良好的企业形象。
　　一、售后效劳工作职责和内容
　　用户效劳信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场严峻、批量质量事故、一般质量信息的搜集、上报、处理和回复;负责公司配件自备库的治理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储藏、供应发放工作;按照国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反响制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报;制定《xx标准》，按照配件回收和清退情况，对旧件进展帐目治理、数据分析、清退。按照公司及总部售后事业计划的要求，制定周、月工作计划，并按计划进展推进和监视，每批次新、旧件统计单据信息传递。
　　二、售后效劳人员岗位职责和内容
　　(1)仓管和仓库台账内勤
　　1、负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库的进、销、存的日帐务治理;{新件(塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账;旧件出入库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账。
　　2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进展分析、传递、上报。
　　4、广宣品进销存信息传递(客响、采购)。
　　5、严格执行公司规章制度及部门治理制度，服从上级领导并接受监视，保质保量按时完成上级部署的所有工作任务。
　　6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进展逐一清点，并认真检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。
　　7、库房里的所有配件摆放，必须层次明晰，不同车型、规格、颜色的配件，按库房利用面积分类摆放，严格按“5S”标准做到定置、定位、标识明晰;确保目视治理。
　　8、库房配件按“三清三防一护”治理维护：即清扫、清洁、清理;、防锈、、防火、防盗;保护配件不受损坏阻碍使用。
　　9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原则，杜绝漏发、错发、少发、混觉察象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。
　　10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的账目记录，接受财务监视抽查。
　　11、工作积极向上，态度端正，坚决完成领导临时部置的大小任务，不得以何借口推诿，拖拉。同事之间互相协助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位主义。
　　12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给别人，拿取配件。
　　(2)内勤
　　1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递。
　　2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪。
　　3、公司内部相关信息传递(产品信息、技术改良信息、配件信息、账务信息)。
　　4、公司外部信息传递(市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)。
　　5、各部门沟通及信息传递后的跟踪。
　　6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收。
　　7、每批次新、旧件统计单据信息传递。
　　8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递。
　　9、日常工作发布交接收理。
　　(3)配件发放
　　1、接内勤手工单据，开领料单。
　　2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件。
　　3、接客响广宣品领料单，领取广宣品。
　　4、按照包装标准，进展配件(广宣品)包装发放、物流做交接手续。
　　5、托运、随车发放信息传递(传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理)。
　　6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作。
　　7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回。
　　(4)三包鉴定
　　1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定。
　　2、过程信息传递(商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接)。
　　3、每批次退件汇总、整理、分析、上报。
　　4、每批次旧件清退入库(或清退给供应商)。
　　5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商。
　　6、周、月度三包退件排前十位数据统计。
　　7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作。
　　参考客服售后年度工作总结(二)
　　作为一名客户效劳人员，我逐步感遭到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，纯熟的业务知识和高超的效劳技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的根底上把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地征询和协助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供征询时要认真倾听用户的征询题，详细地为之分析引导，防止因效劳态度征询题引起客户的不满。
　　不断以来，公司都以微笑效劳为己任，以顾客满意为主旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服效劳工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些缺乏之处。一是工作经历欠缺，实际工作中存在破绽。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改良。
　　一勤奋学习，与时俱进
　　理论是行动的先导。作为客服效劳人员，我深化体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的实在需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联络实际，用实践锻炼本人，为公司奉献本人的微薄之力。
　　二立足本职，爱岗敬业
　　1。作为客服人员，我不断认为“把简单的事做好确实是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，本人总是对新业务做到全面、详细的理解、掌握，只有如此才能更好的答复顾客的询征询，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。
　　2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，效劳第一”的工作思路，对顾客提出的征询，做到详细的解答;对顾客反映的征询题，本人能处理的就积极、稳妥的给予处理，对本人不能处理的征询题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的征询题和处理与否，做到登记详细，天天查阅，觉察征询题及时处理，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，谦虚向老同事请教也是做好工作的重点。
　　3。不迟到，不早退，不懒惰。可以认真积极的完成领导安排的各项任务
　　经典的客服售后年度工作总结(三)
　　售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是加强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣，直截了当关系到公司的形象和根本利益。也间接的阻碍销售的业绩。本人从事售后效劳已有几年，对售后效劳存在的征询题做一下总结：
　　一、售后初期
　　1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进展安装效劳，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
　　按照客户的需求，我们一般提早发货至工地，这时也有人员随货同往，当效劳人员随货同往时，务必确认联络人和联络方式，要提早半天与客户联络，商量如何接货，以做好提早安排。以确保在这期间客户做好时间调整，由于时间对大家来说，都特别宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。因此与客户交流时，可把时间说的退后一点，比方下午能到的话，你可以说：
　　“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”
　　“详细时间我会尽早联络你!”
　　“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下?”
　　假设对方也特别忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的征询明晰地址。假设路程比较远，所开销的费用在安装调试完毕后可向对方提起。但不与客户争吵。
　　2.现场安装
　　货到工地，势必要进展安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要获得对方的协助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工协助，以更好更快的完成任务。因此如今也要按照本身的情况而定，假设身体不温馨，你可尽量安排别人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方明白得如何安装，不要一声不吭的本人做事!因此你说了以后，他不安排，是另一回事。
　　另一种情况，货到工地，可能工期不紧。假设你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来效劳，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，因此你们需要货的时候，我们就立马过来效劳了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!由于如今大家都比较忙。”
　　二、售后中期
　　1.安装调试
　　安装完毕后，要对仪器和设备进展调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些征询题，需要我们处理。
　　(1)仪器征询题
　　仪器调试后觉察参数不稳，这个时候，要检查一下，一个仍然两个?仍然整体?仍然路面有什么阻碍?如本人不能处理，要及时反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即便有一点点征询题，也要处理!以免留下不必要的“隐患”。
　　(2)设备征询题
　　安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的征询题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地效劳的时候遇到过如此的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果确实是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。如此给客户的阻碍可想而知!因此在出现征询题的时候，售后效劳人员不但要处理征询题，也要及时地反映征询题，当消费治理明白如此的情况后，应该及时作出调整，找出缘故，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!
　　本人从事效劳xx年初到如今，仍然出现某些加工方面的征询题，那就存在消费治理上的破绽。
　　消费上的治理关于一个企业来说尤为重要，治理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直截了当关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下，我们看重的是一个人的质量!一个人的质量直截了当阻碍公司的形象。
　　2.设备使用
　　仪器安装完毕后，会进展调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的征询题，以及遇到征询题如何处理!仪器使用留意哪些?阻碍现场的因数有哪些?人，物，设备三者互相相承，必须做到有条不紊。
　　三、售后尾声
　　将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!留下司机的，必要时和司机交流一下感情!不明白得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是特别好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的!
　　适当的时候，给用户打个，询征询仪器使用情况!对出现的征询题给与及时的解释和回复。
　　本人不能做推断时，和领导商量一下，如何更好的处理征询题!
　　针对售后效劳的工作，在此我想做一下总结：售后效劳是一项特别重要的工作，也是继销售的一个重要的连续工作，做好了，可以增加销售的时机。做不好，也可以毁掉一个关系网。
　　因此从事售后效劳首先要理解这个行业的方方面面。我们售后效劳的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的效劳身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流!
　　客服售后年度工作总结模板(四)
　　光阴转眼即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙繁繁忙中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才觉察本人确实收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知本人所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是加强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣,直截了当关系到公司的形象和根本利益，也间接的阻碍销售的业绩。
　　在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接征询题，在过去一年里我学到了特别多，关于旺旺回复话术和沟通技巧都有了一定的积累，关于特别多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完本钱人的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作经历总结如下:
　　1、塑造店铺良好形象
　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客处理征询题的心理来对待，不要把本人的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，如此可能带给顾客确实实是另外一种体验了。
　　2、学会换位考虑
　　当顾客来联络售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品出现质量征询题等要素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理征询题时，我们要考虑如何更好的为顾客处理征询题，或者将心比心，当我们本人遭遇到类似顾客如此的情况时我们希望得到如何样的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的征询题。遇到顾客不明白的，我们则需要更多的耐心去效劳，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感遭到我们特别注重她的看法同时我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。
　　3、熟悉公司产品和产品相关知识
　　公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟悉本人的产品是最根本的要求，当有顾客征询到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。关于产品的理解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解，在处理售后时我们也能熟知本人产品的优优势，进而更好的为顾客处理征询题。
　　4、有效的完本钱职工作
　　旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感遭到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在联络时我们也要留意最根本的礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联络，拨打时要留意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意沟通技巧，通话之前我们要理解去电的目的，在通话途中要吐词明晰，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意操纵通话时长，防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善，语调平和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断。
　　关于顾客的一些征询题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假设凭本人的专业产品知识仍然不能处理征询题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速处理顾客的征询题，并将售后本钱降到最低。假设处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。
　　在过去的一年中我收获了特别多，但是我明白本人还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假设客服熟知了本人产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，如此成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了本身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平时工作空闲之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中空闲之际，我申请过到售前岗位去学习，尽管学习时间不长，但也收获了特别多，对他们的工作也有了大致的理解。售前尽管只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要特别多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到本人想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才觉察本人事实上还有特别多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培训时机，拓展本人的综合实力。
　　在新的一年里我会汲取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实本人，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也认识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信本人的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司关于员工也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的知识，并努力提升本人的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司制造更多的效益。
　　新的一年，也希望公司可以提供更多的培训时机，让我们对公司各个岗位流程有更好的理解，继而为公司带来更多的效益。
　　优秀的客服售后年度工作总结(五)
　　一、学好本专业的技术
　　不管从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最根本的也要明白。最少客户征询起来你可以立马答复得出并协助他们特别好的处理征询题。
　　一开始我老是说工资如何那么低，不过如今想起来也就豁然了，就算是有一万块的月薪放在那儿，你拿什么来换。出来之前还满怀决心的，但是接触几次之后就觉察本人太稚嫩了，有时特别想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此特别感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲开展，可持续开展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。
　　不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，特别单调，涉及的特别广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只明白本产品的，还要理解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天可以学的会的，要想大概的明白，必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去探究、去考虑。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。因此我什么都不是，我确实是一草根，需要从新学习。
　　二、学会与人沟通
　　做我们如此子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通才能可能会让你事半工倍。还有确实是每次出差到现场作业时我都要有个心理预备，由于客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了缺点对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，因此抗压才能也要强。在这个时候只能小心慎重的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你处理征询题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家但是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是特别高，一般在沟通时征询的最多的也是技术性的征询题;有时碰到一些不明白的技术征询题就特别纠结。假设是“嗯、啊、哦”的答复的话那就苦恼了;如此的征询题就不要正面的去答复了，先从本人会的入手，尽量的转移到别的地点去，反正能帮他处理征询题就可以了;要不然客户会对你的人产生疑心的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。因此在和人家沟通时要么不说在现场抓紧处理缺点走人，要么就尽量的往本人明白的扯少跟人家在那儿废话。
　　三、事前预备事后总结
　　在接到客户时，必须先理解体的情况看能否处理，假设要到现场去的话，那就去分析这个缺点到底是什么缘故造成的，然后从分析中明白大概要预备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有预备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比方：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出缺点的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。
　　还有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一个人的旅途总是那么寂寞孤单;还要忍得住孤寂、耐得住单调、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的根本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后效劳是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。