旅游服务与接待礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第五章,旅游服务与接待礼仪,第一节 酒店服务礼仪,第二节 导游服务礼仪,旅游服务与接待礼仪教材,第1页,第一节 酒店服务礼仪,一、前厅服务礼仪,二、客房服务礼仪,三、餐厅服务礼仪,旅游服务与接待礼仪教材,第2页,一、前厅服务礼仪,(一)门厅迎送服务礼仪,(二)行李服务礼仪,(三)总台接待服务礼仪,(四)电话总机服务礼仪,(五)大堂副理服务礼仪,旅游服务与接待礼仪教材,第3页,（一）门厅接送服务礼仪,1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。,2、规范接车：护顶服务、细心、开门次序,3、撑伞迎接,4、扶助老、弱、病、残,5、帮助提携行李：先征求意见,6、观察用户物品,7、主动帮助客人招呼车辆,8、热情送客：鞠躬、道别,旅游服务与接待礼仪教材,第4页,（二）行李服务礼仪,1、问候,2、提携行李,3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。,4、引领客人：左斜前方1.5米,旅游服务与接待礼仪教材,第5页,5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）,6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。,7、请客人进门,8、规范放行李：重物品放下面、整齐、箱子把手向外。,9、认真介绍客房设备设施：依据客人详细情况灵活处理。,旅游服务与接待礼仪教材,第6页,10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否能够关门,11、快速到客房提行李,12、礼貌进门：先敲门、客人允许,13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人,旅游服务与接待礼仪教材,第7页,（三）总台接待服务,1、接待服务礼仪：,热情问候,主动提供服务,次序依次办理,实事求是地耐心介绍客房,礼貌验查证件,礼貌递送单据、证件,礼貌递送钥匙,祝客人住店愉快,主动征求vip意见,及时送客人邮件,旅游服务与接待礼仪教材,第8页,2预订服务礼仪,热情接待,耐心了解客人情况,耐性介绍客房类型、设备设施、价格,客房满员要向客人表示歉意,帮助客人,填写订房单,电话预订要礼貌接听，认真纪录,恪守预订承诺。,旅游服务与接待礼仪教材,第9页,3问讯服务礼仪,主动迎接问好,耐心回答下列问题,用词准确,竭尽全力,不能回复客人时要向客人表示歉意,旅游服务与接待礼仪教材,第10页,4结账服务礼仪,当场查对,准确无误,快速办理,价格折扣政策要认真主动执行,不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。,旅游服务与接待礼仪教材,第11页,（四）电话总机服务礼仪,快速接听,热情问候,报酒店名称,待客人先放电话,快速转接电话,客人不在，主动问询客人是否需要留言,认真统计并及时转达电话留言,按时提供叫醒服务,不能随便把客人信息转告他人,旅游服务与接待礼仪教材,第12页,（五）大堂副理服务礼仪,道歉,认真、耐心地倾听，了解情况,认真统计,移情抚慰客人,了解客人意见,宽容客人错误,告诉客人很快方案，征求客人意见,快速主动地补救,如不能马上处理，要告诉客人进展程度,旅游服务与接待礼仪教材,第13页,二、客房服务礼仪,(一)楼层接待服务礼仪,(二)日常服务礼仪,(三)离店服务礼仪,旅游服务与接待礼仪教材,第14页,（一）楼层接待服务礼仪,准备好客房卫生、设备、了解客人情况,在电梯口热情接待：鞠躬、问候,帮助客人提携行李：征求意见,规范引领：左斜前方1.5米,帮助客人开门：先敲门,旅游服务与接待礼仪教材,第15页,请客人先进客房,规范放置行李：重物在下，把手向外,礼貌介绍客房设备：依据客人详细情况灵活处理,礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人意见把门关上,旅游服务与接待礼仪教材,第16页,（二）日常服务,1、客房清洁服务礼仪,2访客接待礼仪,3、其它服务礼仪,旅游服务与接待礼仪教材,第17页,1、客房清洁服务礼仪,选择时间：,尽可能不打搅客人。,进客房：,一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）,对客人物品：,不用、不移、不扔、不接（电话）。,对待客人：,不打搅客人谈话、不探询隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容选择、平等对待（在清扫次序上要灵活）、尊重客人意见、细心周到（认真、观察客人癖好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子习惯等）。,旅游服务与接待礼仪教材,第18页,清扫卫生时客人中途回客房，要征求客人意见。,出客房门：先主动问询客人有没有需要帮助事情，主动告诉客人联络方式、鞠躬告别。,旅游服务与接待礼仪教材,第19页,进客房门规范,1、查看：“请勿打搅灯”。,2、敲门或按门铃：选择站位置；站在距离房门约1米地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复23次。,3、用钥匙开门：轻插、轻开。,4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发觉服务员、客人在做事并发觉了服务员、客人不再房间）,旅游服务与接待礼仪教材,第20页,1、,在清洁客房时候，客人回来了怎么办？,首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人身份。然后，问客人是否需要继续清扫卫生。假如客人不一样意继续清扫，应马上离开，并问询清扫时间。假如客人同意清扫，应快速清扫且尽可能不打搅客人。,旅游服务与接待礼仪教材,第21页,2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？,客房清扫次序,1、挂有“请即清扫”得房间或客人口头提出要求清扫得房间；,2、总台或领班指示清扫房间；,3、vip房间；,4、走客房；,5、普通住客房；,6、空房。,旅游服务与接待礼仪教材,第22页,在一个服务员工作区域同时有2-3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求要求一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班汇报，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其它服务员工作，并对他们所要清洁房间进行调整、调换，以满足客人要求，饭店宗旨就是为客人提供优质、高效服务。,千万不要让客人感到不公平待遇。,旅游服务与接待礼仪教材,第23页,3、进客房后应该怎样处理门？,客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。,旅游服务与接待礼仪教材,第24页,4、客房电话响了，怎么办？,为了防止无须要麻烦和尊重客人对房间使用权，不要接电话。,旅游服务与接待礼仪教材,第25页,5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？,有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房主人后，才能为其开门。,旅游服务与接待礼仪教材,第26页,6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？,首先谢谢客人关心，然后拒绝客人邀请。,旅游服务与接待礼仪教材,第27页,（二）访客服务礼仪,不将客人房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；,不要给客人引见不认识人员；,应礼貌问好,不要随意未来访者带入客人房间；,帮助宾客接待来访者，按客人要求，备足茶杯、供给茶水；,不能随意为访客开客房门；,旅游服务与接待礼仪教材,第28页,（三）离店服务礼仪,仔细检验客人委托代办项目是否已经办妥；,主动问询是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务；,主动问询客人意见；,客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临；,对主要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予尤其照料；,客人离房后要快速检验房间，查看有没有遗忘遗留物品。,旅游服务与接待礼仪教材,第29页,（四）特殊情况服务礼仪,宾客在住宿期间生病，服务员应主动问询是否需要到医院就诊，并给予热情关照；,若客人患突发性疾病，应马上汇报上司与大堂副理，联络抢救站或附近医院，不可拖延时间；,宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机敏地处理，尽可能安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取办法；,旅游服务与接待礼仪教材,第30页,对醉酒酣睡客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时汇报上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生无须要误会；,客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡；,对醉客呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。,旅游服务与接待礼仪教材,第31页,三、餐厅服务礼仪,(一)餐前准备服务礼仪,(二)迎领服务礼仪,(三)用餐服务礼仪,(四)结账服务礼仪,(五)特殊情况服务礼仪,旅游服务与接待礼仪教材,第32页,（一）餐前准备服务礼仪,1、餐厅卫生,2、茶具卫生,3、个人卫生,4、如有预定或宴会要了解客人情况,旅游服务与接待礼仪教材,第33页,（二）,迎领服务礼仪,1、热情问候；,2、礼貌咨询情况：是否有预定 、有几位；,3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；,4、依据客人要求引位；,5、按礼仪次序安排客人入座；,旅游服务与接待礼仪教材,第34页,6、拉椅让座；,7、认真把客人情况告诉值台服务员；,8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。,旅游服务与接待礼仪教材,第35页,（三）用餐服务礼仪,1、点菜服务礼仪,2、上菜服务礼仪,3、席间服务礼仪,旅游服务与接待礼仪教材,第36页,1、点菜服务礼仪,站在客人左后方；,双手按礼宾次序送菜单；,耐心等候客人；,如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴；,认真统计点菜单；,旅游服务与接待礼仪教材,第37页,重复客人点菜名；,客人点菜已售完，要道歉并作解释；,客人提出特殊要求，要尽可能满足；,点菜完成应该问清楚客人上菜时间；,恭请客人等候；,礼貌告退；,快速准确地下单。,旅游服务与接待礼仪教材,第38页,2、上菜服务,上菜要快速：点菜以后10分钟内凉菜要上齐，热菜不超出20分钟。,把好菜质量关,操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻；,上菜动作要洁净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘；,上菜次序要正确；,旅游服务与接待礼仪教材,第39页,选择合理上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边位置；,准确报菜名；,菜要放在主宾位置；,菜朝向要正确；,菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”,旅游服务与接待礼仪教材,第40页,3、席间服务,做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；,站位要正确：斟酒水在客人右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；,服务次序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后普通宾客；,上菜撤盘要细心 ；,旅游服务与接待礼仪教材,第41页,派菜要掌握好数量，做到分配均匀；,撤盘、换烟灰缸方法要正确，要勤；,斟到酒水要及时，不滴洒。,旅游服务与接待礼仪教材,第42页,（四）结账服务礼仪,1、马上核实账单；,2、账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目；,3、假如是住店客人签字，服务员要马上送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；,旅游服务与接待礼仪教材,第43页,4、如有客人跑单，要立灵活处理；,5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；,6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；,7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别。,旅游服务与接待礼仪教材,第44页,（五）,特殊情况服务礼仪,1.客人投诉服务礼仪,2.残疾宾客服务礼仪,3.残疾宾客服务礼仪,4.汤汁洒出服务礼仪,旅游服务与接待礼仪教材,第45页,1、客人投诉服务礼仪,（1）餐饮服务中碰到投诉，应礼貌诚恳、态度温和地接待客人，认真倾听客人反应情况和意见；,旅游服务与接待礼仪教材,第46页,（2）要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况汇报给相关管理人员；,旅游服务与接待礼仪教材,第47页,（3）若投诉情况属实，不得推卸责任，应依据情况采取主动有效办法及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和提议表示感激；,旅游服务与接待礼仪教材,第48页,（4）若客人因不了解菜肴风味或其它原因而投诉有误时，不能讽刺嘲笑，应礼貌机智地进行处理，态度和善真诚，不能让客人感到尴尬；,旅游服务与接待礼仪教材,第49页,2、,残疾宾客服务礼仪,（1）选择适当餐桌、座椅和餐具。,（2）对残疾宾客要尊重照料、关心体贴、细致耐心，不能使宾客以为受到冷落或只是同情和怜悯。,（3）不要去笑话残疾宾客,旅游服务与接待礼仪教材,第50页,3、醉酒宾客服务礼仪,（1）对饮酒过量客人应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。,旅游服务与接待礼仪教材,第51页,（2）对已经有醉意、情绪变得激动宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时快速。,旅游服务与接待礼仪教材,第52页,（3）假如客人不停地要酒，而且言行已经开始失态，能够试着提议其饮一些不含酒精饮料，同时及时汇报上司和保安人员来帮助处理。,旅游服务与接待礼仪教材,第53页,（4）假如醉酒客人提出一些非分要求时，应依据详细情况礼貌婉转地给予拒绝。,旅游服务与接待礼仪教材,第54页,（5）对醉酒客人应尽快带离餐厅，以免影响其它客人。,旅游服务与接待礼仪教材,第55页,4、汤汁洒出服务礼仪,（1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应马上向客人表示歉意，快速用洁净餐巾垫上或擦洁净。,旅游服务与接待礼仪教材,第56页,（,2）假如汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救办法，用洁净毛巾替客人擦拭。假如是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并依据污渍大小和客人态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换洁净衣服。,旅游服务与接待礼仪教材,第57页,（3）假如客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。,旅游服务与接待礼仪教材,第58页,第二节 导游服务礼仪,一、迎送服务礼仪,二、带客游览服务礼仪,三、带客购物服务礼仪,四、导游语言服务礼仪,五、突发事件处理礼仪,旅游服务与接待礼仪教材,第59页,一、迎送服务礼仪,(一)迎客礼仪,(二)送客礼仪,(三)VIP客人迎送,旅游服务与接待礼仪教材,第60页,（一）迎客服务礼仪,1接团准备：,（1）了解客人情况；,（2）了解接待标准；,（3）准备接待设备；,（4）了解行程、路线。,旅游服务与接待礼仪教材,第61页,2、接站服务礼仪,（1）提前抵达；,（2）热情问候；,（3）自我介绍；,（4）查对团号、实际抵达人数、名单；,（5）帮助提拿包裹，办理相关手续；,（6）引导客人乘车；,旅游服务与接待礼仪教材,第62页,（7）在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词；,（8）沿途景观进行介绍；,（9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间；,（10）主动与领队交换意见；,（11）问询客人有没有其它要求；,（12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店基本情况；,旅游服务与接待礼仪教材,第63页,3、入住服务礼仪,（1）导游员要帮助团体办理入住手续，帮助领队分配住房；,（2）督促行李员把客人行李送至客人房间；,（3）了解客人健康情况，方便给予适当照料和安排；,（4）客人进房前应先介绍就餐形式、地点、时间及相关要求；,旅游服务与接待礼仪教材,第64页,（5）简单介绍游程安排，宣告第二天日程细节；,（6）客人用第一餐时，导游员要亲自率领他们进入餐厅，介绍用餐相关事项；,（7）及时处理客房存在问题；,（8）安排好叫早服务。,旅游服务与接待礼仪教材,第65页,（二）送客服务礼仪,1、提前预订好下一站旅游或返回机(车、船)票；,2、赠予礼品应方便携带，突出地方特色，含有保留价值；,3、和饭店以及行李员共同办好交接手续,4、提醒客人不要遗忘自己物品，不要带走房卡,旅游服务与接待礼仪教材,第66页,5、仔细清点客人人数；,6、致欢送辞；,7、祝大家旅途愉快；,8、按导游工作程序要求时间要求抵达机场(车站、码头)；,9、向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风；,10、若客人乘坐车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理相关事宜。,旅游服务与接待礼仪教材,第67页,（三）VIP客人迎送礼仪,（1）迎送客人时，应事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室，并准备好饮料、鲜花等，并与相关部门协调好提供专用通道等事宜；,（2）派专员帮助办理出入关手续；,旅游服务与接待礼仪教材,第68页,（3）客人抵达前，应通知饭店，在客人入住房间内摆上鲜花、水果、专用拖鞋等；,（4）客人抵达住所后，普通不宜马上安排活动，应留一些时间让宾客休息和更衣。,旅游服务与接待礼仪教材,第69页,二、带客游览服务礼仪,1、出发前服务,2乘车服务,3途中服务,4游览服务,5返回途中服务,旅游服务与接待礼仪教材,第70页,1、出发前服务,（1）导游员应提前抵达集合地点，并督促司机做好出发前各项准备工作。,（2）查对、约定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队约定当地活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足项目，应主动安排；对无法满足要求应耐心解释；对违反我国法律和国情要求，应拒绝并说明。,旅游服务与接待礼仪教材,第71页,（3）出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人汇报当日天气情况，并了解客人身体情况，重申出发时间，乘车或集合地点，提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用具如手提包、摄像机、摄影机及珍贵物品等。,（4）客人上车后，导游员应及时清点人数，若发觉有些人未到，应向领队或其它团员问清原因，并将不参加活动客人人数、姓名、原因及房号通知旅行社；若有有病不能参加活动客人，须交待清楚是否需要医生治疗等；,旅游服务与接待礼仪教材,第72页,（5）若出发时间已过，又不知未到者在何处，则应征求领队意见决定是否继续等候，若决定不等，导游员必须将情况通知旅行社内勤处理。总之，若有缺席者，必须了解原因并做妥善安排。,旅游服务与接待礼仪教材,第73页,2、乘车服务礼仪,（1）出发乘车时，导游员应站在车门口照料好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。,旅游服务与接待礼仪教材,第74页,（2）对客人中老幼弱残者，要尤其细心地给予照料，上下车时，应主动照料搀一把或扶一程。客人中有男有女时，应照料女士先上车。,旅游服务与接待礼仪教材,第75页,（3）引导客人乘车，要注意位次。若乘小轿车，应安排年长或位尊者坐在车后排右边位置，导游员坐在后排左手位置或司机旁边。乘面包车，其座位，以司机之后车门开启处第一排座位为尊，后排次之，司机座位前排座位为小；中型或大型巴士，以司机座后第一排，即前排为尊，后排依次为小。其座位尊卑大小，依每排右侧往左侧递减。,旅游服务与接待礼仪教材,第76页,3、途中服务,（1）在去旅游点路上，要向客人介绍当地风土人情、自然景观，尤其是沿途景象，回答客人提出问题；,旅游服务与接待礼仪教材,第77页,（2）抵达景点前，应向客人简明介绍景点概况，尤其是景点历史、价值和特色。还可依据客人特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人游兴；,旅游服务与接待礼仪教材,第78页,（3）抵达景点时，应告诉客人该景点停留时间、集合时间和地点以及相关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；,旅游服务与接待礼仪教材,第79页,4、游览服务礼仪,（1）带客游览过程中，导游员要认真组织好客人活动。应确保在计划时间与费用内让客人充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合、适当集中与分散相结合、劳逸适度，并尤其照料老、弱、病、残客人。导游过程中要照料全体客人，不可只和一两个人说话而冷落了其它人。要注意给客人留有摄影时间。,旅游服务与接待礼仪教材,第80页,（2）游览过程中，导游员讲解要力争准确，应包含该景点历史背景、特色、地位、价值等方面内容，做到条理清楚、繁简适度。语言要生动形象，富于表现力。可视客人情况适当穿插历史典故、神话传说等形式以提升客人兴趣,。,旅游服务与接待礼仪教材,第81页,（3）导游讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，使用话筒音量、距离要适当，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大，不得手舞足蹈、指手画脚。讲话时，应面对客人；讲解时，不得抽烟。,旅游服务与接待礼仪教材,第82页,（4）游览途中，导游员要尤其注意客人安全，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物，预防发生丢失、被盗现象。对于行走困难地方，要陪同照料好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。,旅游服务与接待礼仪教材,第83页,与客人交谈时，普通不要包括疾病、死亡等不愉快话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽事情；对方不愿回答问题，不要追问；碰到客人反感或回避话题，应表示歉意，马上转移话题；与外宾交谈，普通不议论对方国家内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要慎重，不要开玩笑；对宾客不要问询对方收入、婚姻情况、年纪、家庭、个人履历等私人问题,。,旅游服务与接待礼仪教材,第84页,5、返回途中服务礼仪,（1）全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣告第二天活动日程，早餐时间与地点以及出发时间、地点等,。,旅游服务与接待礼仪教材,第85页,（2）抵达饭店后，导游员要主动向领队征求意见，了解客人对当日活动安排反应，对当日碰到问题要与领队和客人共同协商处理。,旅游服务与接待礼仪教材,第86页,（3）与客人告别时，要表示良好祝福，如“做个美梦”等。,旅游服务与接待礼仪教材,第87页,三、带客购物服务礼仪,（1）依据旅游团客人要求，合理安排客人购物。如无此要求，不得强加于人。,旅游服务与接待礼仪教材,第88页,（2）去购物途中，要向客人介绍当地商品特色，教客人判别商品知识，当好客人购物顾问。下车前，要交代清楚停留时间及相关购物注意事项。,旅游服务与接待礼仪教材,第89页,（3）注意前后态度要一致，不能介绍景点时简单、敷衍，讲到购物就热情高涨，这么，会引发客人猜疑和不信任。,旅游服务与接待礼仪教材,第90页,（4）如遇小贩强拉强卖，导游员有责任提醒客人不要上当受骗，导游本人不得向客人直接销售商品，不能要求客人为自己选购商品。,旅游服务与接待礼仪教材,第91页,（5）导游员应严格恪守导购职业道德，应将客人带到商品质量好、价格公平合理商店，而不应该唯利是图，为了一点。好处费”，昧着良心违反职业道德，与不法经营者相互勾结，从而损害旅游者利益。,旅游服务与接待礼仪教材,第92页,四、导游服务语言礼仪,(一)导游语言基本要求和利用标准,(二)致辞服务礼仪,旅游服务与接待礼仪教材,第93页,（一）导游语言基本要求和应用,1利用导游语言基本要求,2导游语言利用标准,旅游服务与接待礼仪教材,第94页,1、利用导游语言基本要求,（1）语音、语气要适度、优美,（2）要正确掌握语言节奏。,（3）合理利用修辞手法和格言典故。,（4）善于察言观色，注意把握时机。,旅游服务与接待礼仪教材,第95页,2、导游语言应用标准,（1）准确。,（2）清楚。,（3）生动。,（4）灵活,旅游服务与接待礼仪教材,第96页,（二）致辞礼仪,1欢迎辞,2欢送辞,旅游服务与接待礼仪教材,第97页,1、致欢迎辞,（1）向团体客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎；,（2）自我介绍；,（3）简明介绍当地风土人情和游览目标地基本情况以及接团后大致安排，使旅游者心中有底；,（4）表明自己工作态度；,（5）祝福客人旅行愉快，并希望得到客人合作与谅解。,旅游服务与接待礼仪教材,第98页,2、致欢送辞,（1）表示惜别之情,（2）对游客配合与支持表示感激。,（3）欢迎批评。,（4）期待下一次重逢。,旅游服务与接待礼仪教材,第99页,五、突发事件处理礼仪,1路线与日程变更,2行李丢失和损坏,3旅游者病危或死亡,4旅游者财物被盗,5交通事故,6其它特殊情况,旅游服务与接待礼仪教材,第100页,