新闻危机管理应急预案广.doc

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广司党[2009]17号

广州公司党委 广州公司
关于印发《突发新闻危机管理应急预案》的通知

各项目部（分支机构）并党支部（党总支、党工委）：
现将《突发新闻危机管理应急预案》下发给你们，请结合实际情况遵照执行。

二 ○ ○ 九 年 九 月 二 日

中铁二十五局集团广州公司
突发新闻危机管理应急预案

为提高突发事件中应对新闻媒体的能力，正确引导舆论，进一步发挥宣传舆论的正面引导作用，最大程度减少突发事件对企业和员工造成的影响，有效维护企业利益和企业形象，特编制本预案。
一、新闻危机风险分类分级
根据突发危机事件中的发生过程、性质和机理，主要分为五类：
1、自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林火灾等不可抗拒的灾害。
2、事故灾害。主要包括各类施工安全质量事故、人身伤亡事故、交通运输事故、公共设施设备事故、环境污染和生态破坏事故等。
3、公共卫生事件。主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其它严重影响健康和生命安全的事件。
4、社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件和群体性事件等。
5、信誉危机事件。涉及企业声誉、形象、诚信等相关的各类事件等。
各类突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。对外新闻应急处置响应程序启动一般为Ⅲ级（较大）以上。
二、组织体系
公司及各项目部（分支机构）均应分别设置突发新闻危机应对领导小组和办公室。
1、广州公司突发新闻危机应对领导小组及办公室
组 长：董事长，党委书记，总经理
副组长：党委副书记、纪委书记，主管安全生产的副总经理
成 员：领导班子其他成员
领导小组下设办公室
办公室主任：党委副书记、纪委书记
副主任：董事会秘书长，党办、行办、安全管理部负责人
成 员：其他相关部门负责人、各项目部（分支机构）经理和书记
日常工作由公司党委办公室承担，机关有关部门相关人员、各项目部（分支机构）相关人员承担相应工作。
2、项目部（分支机构）突发新闻危机应对小组
项目部（分支机构）要成立突发新闻危机应对小组，组长由项目党政负责人担任，人员由项目班子、安全管理部门、施工管理部门、综合部门、财务部门等相关部门负责人组成；工作部门设在综合部。
此外，不同类型的突发事件发生后，可根据情况组成临时的新闻危机处置小组。
三、工作职责
突发事件的对外新闻应急处置工作由广州公司党政主要领导统一领导，分管领导和事件所在单位负责人根据突发事件的程度和党政主要领导的要求，决定和部署突发事件的对外新闻应急处置工作。
（一）公司突发新闻危机应对领导小组工作职责：
1、领导小组是全公司应对、处置突发新闻危机的领导决策机构，对突发新闻危机处置负领导责任，即主要负责突发新闻危机处置的组织、领导。
2、按集团公司的有关要求，结合公司生产经营情况，制定符合公司实际的落实措施和预案，并抓好预案的演练；
3、负责抓好公司突发危机日常管理工作，预测和分析公司可能发生的突发危机，及时协调相关领导和部门抓好危机隐患的整改工作；
4、负责做好与相关媒体的日常监测工作，定期开展媒体公共关系活动，与媒体建立良好的沟通机制；
5、在处置新闻危机工作中，及时向集团公司领导汇报事态发展情况和事件处理进程；
6、全面协调公司内外关系，组织内外力量、调配物资资源，适时部署安排危机应对处置。
7、负责召开或指导事发单位召开新闻发布会，向社会和媒体公布事件的有效信息，正确引导舆论朝有利于我方发展。
（二）公司突发新闻危机应对办公室工作职责：
1、在公司管内发生重大突发新闻危机时，在公司领导下，全面负责突发事件的应对处置工作；
2、及时、全面、准确掌握事件的发展情况，指导事发单位按程序处置新闻危机的有关事宜；
3、及时向领导小组和集团宣传部门汇报事态发展的情况和事件处理进程。
4、及时与相关的新闻单位、派出所、维稳办取得联系，协调好与这些单位的关系。
5、负责把握好对外宣传口径，组织新闻通稿，审核对外的文字、图片、图像等稿件资料。
6、突发事件处理结束后，及时总结经验教训，提出改进生产经营活动的意见，制定有针对性的形象恢复和公共关系行动计划。
7、负责日常管理和组织协调工作。
（三）项目部（分支机构）突发新闻危机应对小组工作职责：
1、不断强化和规范生产经营管理，严格管理内部员工、作业队伍，加强与业主、设计、监理单位沟通协调，适时做好与当地政府、公安机关、村居民工作，杜绝和遏制突发事件源头；
2、按照公司关于突发新闻危机管理的要求，加强新闻危机的日常管理，抓好有关新闻危机的分析、预测、排查；
3、抓好所属员工和民工的危机管理教育培训，提高防范危机的本领和技能，适时组织预案演练；
4、面对突发危机，负责及时向公司新闻危机应对领导小组报告有关情况。并按照危机处置程序和要求，抓好危机现场的控制，拆除或遮敝有关标识，稳定员工及民工队伍，快速进入应急处置程序；在公司新闻危机应对领导小组和办公室人员尚未到达现场前，做好与已到现场媒体的接洽与沟通；及时与当地政府、公安机关等有关部门进行联系，争取他们的帮助。
5、协助公司新闻危机应对领导小组和办公室抓好突发新闻危机处置中的各项工作。
四、新闻发言人制度
（一）新闻发言人职责
新闻发言人的职责是：在一定时间内，就企业某一重大事件、重大活动或重要情况约见媒体记者或举行新闻发布会、记者见面会，代表企业向媒体发布相关新闻信息，或阐述企业的观点立场，并回答记者提问。
（二）新闻发言人的确定
1、集团公司指定公司新闻发言人为党委副书记、纪委书记，对公司向外发布所有的信息具有审核同意权，即未经新闻发布人审核的信息一律不得发布；公司党委办公室主任和安全生产管理部部长担任副发言人，协助新闻发言人开展工作。
2、在集团公司指定的公司新闻发言人未到达现场时，公司新闻发言人可授权董事会秘书长、党办、行办负责人作为新闻发言人，对媒体发布相关信息。
3、在公司新闻发言人、副发言人以及有关部门负责人未到达现场时，公司新闻发言人可授权各项目部（分支机构）负责人为新闻发言人，对媒体发布相关信息。
（三）新闻发言人的工作纪律及工作要求
1、新闻发言人应遵守新闻发布纪律，要根据本单位的授权对外发布信息，其言论代表本单位的立场，不得以个人名义对外发布信息。应遵循新闻规律，坚持客观、公正、及时、准确等原则发布新闻。
2、新闻发言人要自觉加强业务学习，在熟悉本单位相关业务，了解生产经营情况的基础上，不断掌握和熟悉新闻发言人的工作要求和工作技巧，熟知新闻发言人的工作规范和程序，努力做到高质量完成新闻发布工作。
3、凡发生重大突发事件的新闻发布工作，要及时主动与事发当地宣传部门联系，按照国家突发事件新闻发布的有关规定处理，公司召开新闻发布会或记者见面会要提前报请集团公司党委宣传部，各项目部召开新闻发布会或记者见面会要提前报请公司党委办公室。
4、建立健全日常工作机制，公司及项目部两级要建立新闻单位联系网络和媒体记者档案，为危机处置提供有效帮助。要建立新闻发布后的评估机制，及时总结经验教训，不断提高新闻发布工作质量。
5、建立新闻发言联系制度，新闻发言人要主动收集和掌握公司的各类信息，密切与公司宣传、安全、质量管理等部门的联系和沟通，共同做好新闻发布。
五、新闻危机的处置原则
应对和处置各种突发新闻危机应遵循以下原则：
1、以人为本，减少危害。无论处置什么性质的危机事件，必须把保障人员的生命安全和公众健康作为首要任务，最大程度减少突发事件所造成的人员伤害和危害。
2、居安思危，预防为主。坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做到常抓不懈、防患于未然。要从一些事件的表象中分析预测事件的性质，有可能转化的程度、会不会出现问题等等，从而作出正确的判断，做好应对突发事件的各项准备工作。
3、依法规范，维护权益。处置各种类型的突发危机事件，必须以维护公司和广大员工权益为前提，依法依规应对和处置突发事件，使应对处置工作法制化、规范化、制度化。
4、果断决策，快速处置。面对突发危机事件，行动要迅速、决策要果断，要抓住事发初始阶段危机没有扩大的有利时机，争取时间的主动、工作的主动。按照危机处理法则，重大突发危机处理要在24小时内基本处理完毕，一般突发危机要在4小时内基本处理完毕。
5、绝对领导，权威决策。在事件处置工作中，要在认真研究处置方案的基础上，确定事件处置的总指挥。总指挥是事件处置的绝对领导和决策权威，不能多重决策领导，政出多门，以免贻误时机，影响效果。
6、协调到位，重在化解。要及时了解事件的演变过程，掌握每一个细节的变化，做好方方面面的工作。特别对于新闻媒体已经介入的事件，要安排专人协调好与每个新闻单位的关系，跟踪每一个细节、每一个关键人，做到协调到位。要坚持重在化解的方针，原则上要通过当事媒体、当事新闻人协调处理，一般不要通过有关上级采取压制、打招呼的方式解决问题，更不能采取过激行为将矛盾激化。
7、后续跟进，防止反弹。事件基本处置完毕后，要持续跟进做好工作，不拖尾巴，不留后患，确保不会出现问题，防止事件反弹。
六、新闻危机处置的程序
（一）积极做好新闻危机处置的准备工作
凡事预则立，不预则废。做好应对新闻危机的准备工作是处置新闻危机的关键，准备工作是否充份有效直接影响新闻危机的处置效果。
1、要抓好源头管理。任何负面事件背后都有新闻危机，特别是在安全问题、质量问题、敏感的管理问题、涉及到社会公众利益的问题、信誉危机事件、公共卫生事件、社会安全事件、自然灾害上要引起高度重视。在各项日常工作中，一定要加强管理，规范操作，按章依法行事，防止出现意外问题，特别是要强化对“合同法”、“物权法”等法律法规的学习和执行，防止出现被媒体炒作的素材。
2、要持续抓好危情梳理和排查。在开展企业各项管理工作中或者在从事项目生产过程中，要切实建立有效的危情梳理和排查制度，定期对相关的管理环节进行排查。公司主管领导和项目负责人要切实对危情排查工作负起责任，制定专人、部门专门负责梳理和排查工作。一旦查出危情要及时向公司汇报。
3、要建立新闻危机处置的预案。各项目部（分支机构）要按照公司要求，结合自身的实际，制定一套更加符合自身实际的、更具操作性的预案。同时要抓好应急预案的贯彻落实，预案中涉及到的工作、任务、职能要明确，形成一个坚强有力的新闻危机应急处置小组。
4、要抓好新闻危机处置的操作演练。各单位要组织本单位有关人员进行培训，通过实作演练、对点培训等方式将危机应对的业务技能落实到具体岗位上，使全体管理人员真正掌握危机处置本领；通过演练发现新闻危机处理过程中存在的漏洞，检验项目部出现新闻危机时应对媒体的处理能力，为以后出现新闻危机积累经验。
5、要加强对员工（包括农民工）进行危机教育。危机意识只有成为了全员的意识才能有效化解危机。各单位要把加强员工的危机教育作为日常教育的重要内容。特别要培养员工危机意识，教育员工发生新闻危机要冷静，面对记者怎么说，应该说什么，不该说什么等等。
6、要建立新闻媒体和媒体管理部门的联络与沟通长效机制。各单位特别是地处敏感性强、影响较大和地处大中城市或人口密集区域的建设项目，在进驻伊始项目党支部书记（没设置党支部书记由项目经理）主动与当地新闻媒体沟通、汇报，建立日常交流机制，努力形成本单位的媒体网络和长期的合作关系。同时也要切实注意与当地党委宣传部门取得联系，加强沟通、汇报，防止“临时抱佛脚”。项目负责人是负责与工程所在地新闻媒体或媒体管理部门联络与沟通的第一责任人，每年要与新闻媒体和媒体管理部门座谈。
7、要与当地派出所、维稳办沟通联系。要与项目所在地辖区派出所沟通联系，如果有地方、铁路两家的，都要联系上，协调好，建立良好的关系。同时，要与当地维稳办取得联系，维稳办是维护本地区稳定的，关键时候能够发挥其它部门所发挥不到的作用。
8、要加强本单位内业资料的管理。各单位要指定专人负责收集、整理、保管好本单位有关生产经营、施工管理的内业资料，防止资料泄密成为媒体炒作的素材。
（二）认真做好新闻危机发生时的处置工作
较大以上突发事件一旦发生，即刻启动突发新闻危机管理应急预案。按照新闻媒体对事件介入的时间，分为到达现场前、到达现场后、发布信息前和发布信息后四种情况进行处置。
1、新闻媒体到达现场前
第一，控制场面。要沉着、冷静应对，迅速、果断采取救助措施，阻止突发事件进一步扩大。行政领导负责抢险现场，党组织领导负责媒体舆论现场，并及时做好分工。对是否拨打110、120、119等电话要慎重考虑，由现场第一领导视情况而定。
第二，人员到位。新闻危机处置领导小组成员要尽快到位，从接待媒体、信息发布、后勤保障等都要责任到人。领导小组要有处置新闻危机的绝对权威，防止多头领导。
第三，迅速报告。及时向上级领导报告有关情况，有必要时要和当地相关部门报告；且要按法定程序进行报告，事发半小时后要向上级领导报告。
第四，封锁现场。要加强现场警戒和门卫值班，对现场进行封锁，联合公安人员组织力量迅速控制现场。除事故救援和有关工作人员外，其他人员未经许可不得进入现场。对围观群众要及时妥善劝阻、疏散，要注意工作方法，切不可引起新的矛盾和纠纷。
第五，撤除标识。在事发地点和靠近事发地点凡是与企业相关的所有标识和名称要在第一时间全部撤除或设法遮蔽，不留任何痕迹。不穿戴有企业标识和名称的安全帽和工装。
第六，召开会议。召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工（包括民工）不要乱发议论，任何人不得以任何形式、任何理由发布与事件相关的信息。同时确定对外新闻发言人。
第七，安排接待。选择不在事发现场的合适地点（如附近宾馆）作为媒体人员集中休息和新闻发布的地方，并安排合适人员迅速组成媒体接待小组。
第八，舆情监测。对刚刚发生的事件，要设专人管理，掌握媒体对事件有没有报道情况。
第九，形成材料。要统一认识，形成对外宣传、发布信息的统一口径。同时要迅速安排专人深入了解事件情况，着手整理向外发布的新闻稿件。新闻通稿要简单明了，快说事件，救援措施，慎报原因，标题要尽量消除事件本身的扩大化和恐惧性。对由政府或业主方主导新闻言论的通稿，我方人员要主动介入，审核稿件，争取通稿言论朝有利于我方的方向。
第十，专家到场。事件发生后，要设法请来第三方专家到场。包括业务专家和媒体专家，对舆论引导起重要作用。
第十一，人员管理。对危机事件受伤害的人员、家属或者被疏散的人员要有专人贴身陪护、管理，防止媒体私自采访和他人随意发表看法。
第十二，主动出击。第一时间向信赖的新闻界朋友报告有关情况，请他们不要报道，需要报道的按照新闻通稿报道。要慎重考虑，防止导致“报料”惨局。
2、新闻媒体到达后
突发事件发生地的所有人员对所有媒体人员应做到态度和蔼，礼貌待人，并根据不同情况采取不同的应对措施。
第一，对要求前来采访的媒体人员，媒体接待小组原则上要进行有效的劝阻，劝阻无效坚持要来的，要问清楚单位名称、姓名、手机号码等等，并索要名片。
第二，事件发生地人员尤其是新闻发言人，对前来采访的记者要坚持宜疏不宜堵的原则，做到积极应对。在态度上要朴实、真诚；在语言上要准确、明快；在表态上要慎重、妥当；在行为上要主动、热情。切实把握好现场的对外报道局面，防止事态扩大，力求最佳效果。
第三，对聚集在现场的媒体记者，要通过引导的方式将记者集中到新闻发布地点，尽量减少媒体记者在现场采访、逗留的时间；在新闻发布地点要安排专人负责接待工作，安排专人全程负责陪同。要尽全力融洽与记者的关系，联络感情，弱化矛盾，尽可能取得媒体记者理解和同情。
第四，要尽快召开新闻发布会或新闻媒体见面会。新闻发言人在接受采访之前一定要全面了解事件发展进程，与后面发布会内容形成一致意见。
接受采访的原则和注意事项：一是未经领导同意不得擅自接受采访。接受记者采访人员要由领导视情况安排；其他人员要主动回避，回避的说话技巧是“请您问公司新闻发言人情况会更准确些”。二是要坚持采访零距离。指定被接受采访的同志不得以任何借口拒绝媒体的采访，更不得说一些“无可奉告”之类冠冕堂皇的话；三是要主动介入媒体。要了解记者的意图，掌握与事件相关材料，尽可能多了解情况，从而主动地、积极地介入采访，不得让记者牵着鼻子走；四是要把握说话的技巧。晚说不如早说，别人说不如自己说，外行说不如内行说，被动说不如主动说，要说真话、反复说；五是要注意自己的服饰和语言。在严重的危机事件发生后，在接受媒体采访时，尽可能穿抢险的工装，不要穿戴一些喜庆的服饰。说话要低调、真诚，要注意道歉；六是遇到自己知识的盲点，不要瞎说、不要逞能。可以巧妙地避开，或者实事求是告诉对方，“这个问题等了解清楚再给您满意的答复”。
3、实施新闻发布
新闻发布的目的就是减少负面影响，传递正确的信息，引导媒体报道方向，把危机事件的影响减少到最低程度。
第一，新闻发布会的准备。一是选择合适的主持人和新闻发言人，两者事先要做好沟通配合，确定发布会时间，发布会时间控制在5-15分钟之间，同时要做好心理上的准备，不管风吹雨打，只说我要说的；二是发言材料上的准备，坚持“三个一”的原则，即用初中一年级的水平（通俗易懂的语言）、用一分钟左右的时间（时间不要太长，在通稿基础上进行压缩提炼）、向媒体传达一个重要的信息（说出自己主要想说的事情）；三是人员方面的准备。最好在媒体朋友里面找两个人，做好事先交代，要他们第一个提问，提出你们想提出的问题；四是发言的准备。发言的同志要事先熟悉发言稿，最好把要说的基本要素背下来。
第二，将新闻通稿向每位记者发送一份，防止记者没听清楚新闻发布会发言内容，导致报道与事实不符。
第三，实施新闻发布。首先，由主持人宣布发布会开始，介绍会议发言的同志，简单介绍媒体情况，对所发布的新闻事件做简要陈述。然后请发言人做新闻发布。
主持人发言的基本格式：
案例：
各位新闻界的朋友们，大家好！
今天，我们就长白山隧道2号掌子面出现大面积坍塌事件进行新闻发布，参加新闻发布会的媒体有新华社、人民日报、人民铁道报，中央电视台……等，今天的发言人是我公司党委副书记xxx，我是主持人xxx。现在请xxx开始新闻发布。
接着，发言人进行新闻发布。新闻发布稿的基本格式是：
各位新闻界的朋友，上午好！
现将长白山隧道坍塌事故的有关情况向各位通报如下：
2009年6月20日零时28分，由我中铁二十八局集团担负施工的长白山隧道2号掌子面出现大面积坍塌，造成14名施工人员洞内被困。经过近8小时紧张的抢险、抢救，截至今天上午8点，已成功抢救出12名人员，并已送往市第八人民医院，2名施工人员在送往医院途中死亡。据医院负责人说，目前10名伤员均无生命危险，已在接受正常救治。到新闻发布会前，事故现场仍有2名施工人员被埋。
事故发生后，我集团迅速启动了紧急抢险预案，并将事故的基本情况向省市安全部门、国资委安全局进行了报告。中铁二十八局集团领导高度重视，集团董事长、总经理和主管安全的副总经理均在第一时间赶到现场，组织指挥现场的抢险工作。目前集团公司已投入抢险人员300多名，抢险设备20多台（套），全力抢救被困人员。有关地质、隧道专家已于零时3点赶到现场，正着手对事故原因进行分析，等原因分析有了权威结论以后，我们将及时通报给媒体。
事故发生后，我们集团上下非常震惊，特别是对死亡的施工人员感到尤为悲痛。下一步，我们将举全集团之力，全力做好受伤人员的救治工作、悉心做好死亡人员家属的安抚工作。对于被困人员，只要还有一线生机，我们就会作出百倍的努力。同时我们会及时将事故抢险情况与各位媒体朋友通报。谢谢大家！
第四，新闻发布完后，要留给预定的时间供记者提问。主持人要先点自己熟悉的记者问话。
发言人在回答记者的提问时，要牢记以下几条原则：
一是不管记者提出什么刁难的问题，都要控制好自己的情绪，按照自己心里的约定，只回答自己要说的话。做到反复说、不断说，但一定要说真话，特别是要做到不乱说，不允许提供虚假信息；二是要注意说话技巧，不要故意反讽记者，不能把发布会的气氛搞差、不能和记者关系搞僵；三是不要随意保证什么问题，提出什么承诺，也不要回答记者会不会辞职，诸如此类的问题回答一定要慎重；四是要注意自己的仪表和语言。遇到灾害性事故的新闻发布，要穿得朴素，简单，言语中要沉重、难过、后悔等等。
4、实施新闻跟踪
新闻发布后，要安排专人对媒体发稿情况进行搜索、跟踪，了解媒体的报道情况，要注意以下几个问题：
一是除了参加新闻发布会的媒体外，还有没有其他媒体在报道、在转载此次事件；
二是已发报道是否属实，发现与事实相背的报道要及时联系、协调、沟通、纠错，要避免与媒体的正面冲突，防止与媒体关系的僵化导致事态扩大升级；
三是对于一意孤行、拒不纠错的，要联系当地维稳部门，用公函的形式到媒体单位和领导交涉，必要时到当地宣传部汇报，采取强硬措施进行更正报道，弥补损失，但要慎用法律手段；
四是在媒体发稿以后，对于发稿比较客观的，要安排专门领导和部门及时、快速和上述媒体记者见面沟通联络，表示感谢。
五是要持续几天跟进事件的进程，防止出现反弹。事件基本处置完毕后，要持续跟进做好相关工作，不留尾巴，不留后患，确保不会出现问题，防止事件跟踪报道或作深度报道。
（三）坚持做好新闻危机处置的后续工作
1、总结评估新闻危机处置事件的成效
突发事件处置完毕后，公司应组织有关部门及专家对事件发生、应急处置等过程中各媒体的报道情况进行全面总结与评估，并上报集团公司党委。同时，参与危机处理的有关人员应针对事件处置过程中暴露出的问题，进一步修改完善有关预案，并向公司党办提出修改和完善本预案及相关规范性文件的意见和建议。
2、及时组织相关的正面新闻
在新闻危机处置完毕后，要迅速组织力量，利用这些记者名义组织大量的、大篇幅的正面报道，力求用正面的声音压制和消除先前的影响。
3、严格责任奖罚
新闻危机的应对处置费用由事件所在项目（分支机构）承担。对参与突发事件新闻应急处置工作中作出突出贡献的集体和个人，给予精神和物质奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或在处置过程中工作不力、玩忽职守的要予以严肃处罚。
奖励和处罚方案由公司突发新闻危机应对领导小组提出。

主题词：新闻危机管理　应急预案 通知
抄送：集团公司党委、党委办公室、行政办公室、党委宣传部，公司领导、机关各部室，存档。
中铁二十五局集团广州公司党委办公室 2009年9月4日印发

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