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医院服务理念和服务技巧PPT课件.ppt
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1、医院服务理念和服务技巧主讲人:揭良栋1课程内容介绍 第一部分医院的服务理念第二部分服务技巧第三部分商务礼仪2第一部分 服务理念讨论(1):您感受过的什么好服务?做好服务的理由?3做好服务的理由:1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值)2、服务可以形成熟悉力3、服务可以形成差异4、服务可以加深印象5、服务可以增加宣传6、服务可以促进沟通7、服务可以创造品牌4讨论(2)医疗服务和医院服务是一回事吗?您觉得在目前的医院服务中,有哪些方面经常让患者感觉不好?5引起患者抱怨的导火索:1、排了很长时间的队,好不容易排到了,医务人员却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞的医
2、嘱,象个傻瓜一样4、每次都忘记带挂号卡,每次都得掏钱买卡5、家属很着急地想问个明白病因,可是医生却表现得漠不关心6、住院病人的床头灯坏了,却总是得不到修理6现代医院提倡的服务理念1、“一切以病人为中心”2、”没有病人就没有医院“3、“来者都是客”4、“服务无小事”5、“人人是窗口”6、“没有最好,只有更好”7医院的顾客包括哪些呢?1、现实顾客和潜在顾客2、外部顾客和内部顾客8第二部分 服务技巧优质服务案例:例(1):开心汤姆服务标准餐厅的经营理念:餐厅的经营理念:1:安全(1 1)顾客安全)顾客安全(2 2)餐餐厅厅协协助助顾顾客客维维护护人人身身、所所带带儿儿童童、物物品品的安全的安全(3
3、3)为员工提供安全的工作环境)为员工提供安全的工作环境(4 4)保障餐厅投资者的财产安全)保障餐厅投资者的财产安全9大厅服务2.清洁l l同客用完餐后同客用完餐后3030秒内,清理台面垃圾。秒内,清理台面垃圾。l l以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。l l用用餐餐后后垃垃圾圾放放人人垃垃圾圾箱箱,达达到到1 12 2时时,捣捣压压。达达到到3 34 4时,拿出封口,提至垃圾处理站。时,拿出封口,提至垃圾处理站。l l及及时时清清扫扫顾顾客客用用餐餐时时掉掉到到地地上上的的垃垃圾圾(不不可可让让客客人人抬抬脚)脚)10l l及及时时拖拖地地去去除除地地上
4、上所所撒撒饮饮料料或或赃赃物物拖拖地地时时应应竖竖起起湿湿地显示牌地显示牌l l及及时时用用玻玻璃璃刮刮去去玻玻璃璃上上手手印印、赃赃物物。注注意意应应离离在在玻玻璃璃前就餐顾客前就餐顾客5 5米以上。需要时,使用喷壶玻璃水。米以上。需要时,使用喷壶玻璃水。l l清清洁洁由由服服务务员员执执行行在在繁繁忙忙期期,接接待待员员在在本本职职工工作作不不忙情况下,应帮助服务员清理台面垃圾忙情况下,应帮助服务员清理台面垃圾11l l每每1 1个个小小时时,大大厅厅组组长长应应安安排排人人员员检检查查餐餐厅厅外外,捡捡起起或或清扫餐厅区域的垃圾清扫餐厅区域的垃圾.l l每每半半小小时时检检查查一一次次洗
5、洗手手间间根根据据需需要要清清洁洁镜镜子子、地地面面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。洗手盆、厕盆、天花、墙壁。l l以以喷喷壶壶消消毒毒水水清清洁洁立立厕厕,检检查查洗洗手手波波、卷卷纸纸,如如有有需需要立即加满。喷洒空气清新剂。要立即加满。喷洒空气清新剂。12例(2):酒店的预定服务 旅客旅行住进一家酒店,自己预定的房间搞错了,有人错拿了他房间的钥匙。30 秒后门铃响了,前台经理全速赶来道歉,另外,在第二天的晚上发现了经理的私人便条,还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是:13l专人处理l道歉l出人意料免费红酒l私人服务l酒店的反映速度l建设性的态度l没有把责任推给系统14例(3):东
6、京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩,人们不大可能碰到经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到的还是扫地的清洁工。所以,东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。1、学扫地:培训时间整个上午,扫把分为三种一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。2、学照相:培训时间整个下午,十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都得学。153、学包尿布:第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。4、学辨识方向:第二天下午学辨识方向,员工
7、要把整个乐园的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。5、学会怎样和孩子说话:和孩子说话,统统要蹲下来,眼睛和小孩的眼睛保持一个高度。6、怎样送货:在地道中送货16顾客让渡价值:概念:顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本17l顾客总价值:l产品价值l服务价值l人员价值l形象价值增加18l顾客总成本:l货币成本l时间成本l精神成本l体力成本降低19l高品质顾客服务包括互为一体的两个方面l1、程
8、序面服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统,涵盖了工作如何做的所有程序,提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。2、个人面这是服务中人性的一面,涉及到人与人的接触,涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。20医院服务程序面改进的建议:1、实行差异化的服务:l满足病人的便捷:开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等l满足病人需求的层次性:个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”212、实行人性化的服务:l以尊重为原则:实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。l细微服务:窗口降低
9、高度、设“休闲区”:24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。222、实行人性化的服务:l优化视觉感受:蓝色镇静作用,尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。橙色消除抑郁绿色振奋心情紫色安慰情绪,帮助孕妇请安定黄色刺激食欲棕色加快术后病人的恢复23服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时,通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务这才是顾客感受的关键。所以我们在做服务的时候,确保服务的程序面合适、方便,更重要的
10、是保持一贯的人的服务。24l关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻,尽力使他们产生正面的结果。l关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地为患者和医院的顾客着想。l一些关键时刻是由系统创造的,另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。25优质服务个人面的七个标准领域(一)仪表:患者对一定的医务活动所作出的积极或消极的反应,很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。1、仪容、仪表的规范2、服饰礼仪的TPO原则3、男士的西装穿着26(二)态度:身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度,所以需要通过他们的身体语言和语调
11、来推测。从这个意义上来说,态度是随处可见的,展露无疑的,我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。1.承诺的实现2.微笑的魅力:危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时;271.专业的眼神接触:正视、环视、虚视;眨眼次数的多少;目光语言和身体语言相结合。1.规范的手势:指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。1.和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。28(三)关注:关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需求,从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。1、和儿童患者的交谈方式:引导式、注重家长的
12、感觉2、和青少年患者的交谈方式:平等、尊重个性、保密、幽默3、和老年患者的交谈方式:尊敬、关心、启发回忆、29(四)得体:得体不仅包括如何发出信息,还包括语言的选择和运用。1、和患者交谈不要用过多的专业术语(隐血、心悸、阿斯匹林、)2、注意某些场合的忌语(手术中的“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等)3、礼貌用语“金十字”、赞美的恰当运用4、记住并称呼患者的名字5、和患者交谈时的礼仪302024/2/26 周一315、要想使别人容易与你合作,请用温和而合作要想使别人容易与你合作,请用温和而合作的语气以减少对方的怒气的语气以减少对方的怒气1.1.用用“我将要我将要”以建立信任以建立信任2.2.用用
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