大厦保洁管理方案.doc

保洁管理方案
一、保洁基本情况：（共有人员22人）
1、现有保洁服务9人
楼层保洁员2人 20F-23F 1人 24F-26F 2人 做五休二
室内特需保洁员 2人 8F 1人 4F 1人 做五休二
特需保洁服务员2人 10F 1人 11F 1人 做五休二
室内特需保洁服务员 2人 多层保洁员 做五休二
主管 1人
2、外包保洁服务13人
楼层保洁员 8人： 公寓楼 2人 2F-4F 1人 5F-7F 1人
8F 1人 9F,12F,13F 1人 17F-19F 1人
14F-16F 1人
其他保洁员 4人：大厅 1人 收垃圾 1人 地下停车场 1人 外围 1人
主管 1人
备注：南京华友物业下属汇杰广场项目，是南京首屈一指的商务写字楼，保洁、绿化管理工作是否到位，是否在感观上呈现给业主清洁光亮的感觉尤为重要。在商务写字楼区域中，清爽整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，由此直接带来心理上的舒适感与美感。同时，保洁也是对建筑和设备维护保养的需要，自然保洁成为物业管理水平的重要标志。
二、 目前保洁存在的问题及原因
1、 公共卫生间清洁度不够（公共卫生间的卫生水平反映写字楼总的卫生水平）
原因：保洁主管巡查和保洁员保洁洁频率不够、未按工作程序操作造成。
2、 部分洗手间气味难闻。
原因：症结在于排气系统不好或排气不通畅，保洁员要关注洗手间影响清洁效果的相关设备（如排气扇、烘手机、洗手液容器、马桶等卫生设备），发现故障没有及时报部门维修。
3、 规章制度齐全，落实不到位
环境保洁工作是一项循环往复的重复劳动，保洁员再做好日常的清洁后，其余的时间在自己所负责的楼层里要来回进行保洁。由于没有管理人员的督促和检查，及员工思想上的不重视，在上班期间出现脱岗甚至上班睡觉的现象。造成了不利的影响，直接造成了业主对保洁工作的满意度的下降，甚至带来一连串连锁的反应。
原因：管理制度行同虚设，主管怕得罪人，听之任之，对工作不负责任。
4、 保洁专业技能的不强，造成环境整洁的整体下降
目前我们看到洗手间的台面由于使用保洁用品的不当，造成台面有腐蚀的痕迹，影响了整体的美观，另外，电梯厅大理石没有定期的很好保养，光亮度明显的下降等等
原因：缺乏PA专业人员，保洁服务盲目管理。
5、 有规范性的操作程序，没有计划性的安排
要求员工在做好日常的保洁工作中，没有很好的，有条不紊的，有计划性的，安排员工做好周期性的保洁工作。如：楼层的吸顶灯罩内有蚊虫，过道墙面有划痕，消防栓内灰尘较多，烟感有污渍，不锈钢扶手有锈迹。楼层摆放的花盆底盘底座叫脏，大厅吊灯内有蚊虫等
原因：只知道日常性保洁工作，缺乏周期性保洁的工作安排，缺乏整体环境保洁的意识
6、 培训不全面，保洁工作不细致
由于对新入职员工的培训不到位，造成了员工在保洁的工作中不细致，不到位，卫生状态下降。员工只知道拖地，其他清洁细节没做到位。开关，扶手，花盆内的杂物烟头没有及时清除。
原因：对员工培训不得力，只要不出大问题就可以，对工作抱着侥幸的心理。
7、 管理制度不健全，保洁工作有遗漏
保洁工作是一件非常辛劳的工作，需要来回往返不间断的保洁。巡视没有记录，巡查不到位，对保洁工作的好坏，没有完整的记录，和每半小时巡视的记录。没有一种较为合理的保洁巡视程序
原因：管理制度的不健全，对员工的考核检查不得力
8、 有考核细则，却没有落实
员工的清洁工作是否得到业主的满意在于员工是否按照工作要求，工作标准，工作质量去做了。考核细则的贯彻落实对员工起到推进的作用，只对员工考核而没有具体落实进行有效地奖罚分明，势必影响员工的积极性，主动性，责任心。
原因：对工作不能大胆的管理，缺乏信心。

二、 今后努力的方向和保洁、绿化整改的措施
1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。
2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。
3、礼貌礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。
4、 仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。
5、 室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。
6、 在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有3人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。
7、 清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。
8、 清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。
9、清洁后应及时向上级汇报清洁结果。

从汇杰广场存在的问题来看，我们需要进一步提高写字楼的保洁水平，将要求、规范落到实处。
    一、建立科学的管理机制
        1、良好的组织结构
    保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司——部门——班组——保洁员”。公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。
    2、合理的人员配备
保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。（详见新编组织架构图）   
 3、鲜明的岗位职责
    保洁的岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。
    4、合理的工作流程
    工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务（如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务）建立一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。
    5、有效的监督控制机制
    要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。
    6、良好的沟通体系
    良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。现在清洁专业缺乏从上而下的工作链形式的沟通体系。
    良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。
    7、加强内部培训
    1、服务意识和服务技能培训
    在绿化保养、零干扰服务、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。
    2、加强培训的效果监控
    每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如，每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管（甚至部门经理）到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查形式，改善培训效果。
    清洁卫生工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证做到：
    “五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量）。
    “七净”（各楼层地面净、内围地面净、外围人行道净、雨（污）水井口净、设备净、地面路沿花草根净、墙根净）。
    “六无”（各管井无垃圾污物、无清扫工具、十字通道无碎纸皮核、前室和楼梯道无烟头、地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏物）。
    “适时”（楼层清洁工垃圾清运至B1F安排要适时，目前一些高层大厦还做不到垃圾集中袋装，所以必须要做到当日垃圾当日清除，一是防止前室不洁、气味难闻，三是不会给业主留下“每日垃圾下班后不清理”的坏印象）。
    八、清洁的内容与标准
（一）外围
地面：目视无垃圾、烟蒂、杂物、积水、香口胶。
垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3满，外部目视无灰尘、污渍、油迹，附近地面、墙面无油渍。
休闲桌椅：无灰尘、无污渍，发现破坏及时汇报。
标识牌：目视无灰尘、污渍。
灯具：目视无灰尘。
污水、排水沟：无明显杂物、无大量积水。
岗亭：里面地面无垃圾、无污迹，门窗玻璃光亮、洁净。
绿化带：目视无垃圾。
（二）写字楼层
大堂：地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘，门面玻璃、扶手无手印、污印。
注意事项：为减少客人将室外尘土带入室内，大堂入口处应铺设防尘脚垫，遇到下雨天，应派专人清洁保养，随时保持卫生干净。大堂地面多为大理石、瓷砖、地毯，应根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法。不锈钢、铜、铝合金等装饰物，容易受腐蚀，清洁保养时要选用专用的清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕。
电梯箱：电梯门无手印，地面无脚印、娇箱无灰尘、手印，天花无灰尘、无蜘蛛网、门槽无积碎物。
电梯间：地面无灰尘、明显脚印。
墙身：手摸无明显灰尘。
消防梯：台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍，角落无蜘蛛网，扶手无灰尘。
（三）车库
地面：无垃圾、明显灰尘、无积水。
设施设备：2米以下手摸无明显灰尘。
排水沟：排水顺畅，无明显积水。
消防水管、灯具：目视无明显灰尘、无蜘蛛网。
（四）中控室
地面：无脚印、无污迹、无烟蒂。
设施设备：无明显灰尘，在安全员的指导下进行全面清洁。
（五）垃圾房、箱
垃圾容器：经常清扫、刷洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂、消毒剂等药剂，周围不可有散乱垃圾、污水。
（六）办公室、洗手间、公共区域等按公司规定的作业程序指导书进行操作。
（七）水井池
每天：用捞网清除水面垃圾、灰尘，定时对水质进行测量，及时投放药品，
附件：
保洁员岗位职责
1. 遵守各项规章制度
2. 负责公共区域内的保洁卫生
3. 服从上级领导的工作安排，并按时按量完成
4. 遵守劳动纪律，准时上下班
5. 积极参加部门组织的培训，并按规范操作落实到实际工作中
6. 严格遵守安全操作的有关规定
7. 协助配合工程、客服工作，发现问题立刻回报
8. 阻止，劝阻辖区内发现的破坏行为
9. 完成上级交办的其他任务

PA岗位职责
1.根据领班的工作安排，清洁所属的公共区域
2.检查责任区域各种设备，设施完好情况，及时报告和报修
3.做好清洁机器的保养，和清洁用品的使用，整理好库房
4.再使用清洁设备时注意安全
保洁主管的岗位职责
1. 检查员工的清洁工作是否达到清洁保养效果
2. 制定各项清洁用品的领用登记
3. 制定绿化清洁计划，人事安排计划
4. 负责员工的业务培训和纪律教育是否符合标准
5. 负责员工的排班，休假和审批
6. 做好与各有关部门的沟通与协调工作
7. 完成上级布置的其他工作

附件：
新编保洁绿化组织架构

清洁绿化部
楼层
2人
特需服务
4人
室内特需服务
2人
PA组（建议增加）
3人

楼层
8人
外围
1人
大厅
1人
地下停车场
1人
内部保洁主管 1人
拖垃圾
1人
外部保洁主管 1人

共计25人。