电商高效团队建设-沟通技巧PPT.ppt

,我的微博,欢迎交流,:,电商经理人,-,徐得红,我的微博,欢迎交流,:,电商经理人,-,徐得红,电商从业者基础必修课,高效沟通艺术,-,电商高效团队建设,徐得红,内 容 大 纲,电子商务人才发展现状,-,存在的主要问题,1,2,电商成功人士三大必备技能,-,沟通,3,有效的沟通技巧,4,6,5,高效沟通的基本步骤,有效的肢体语言,成熟沟通的十大法则,人才,是当下电商界热议的话题之一，我们看到过太多的电商管理者普遍反映人才难找，人才贵，职业稳定性差、团队员工流失率高，业绩没有办法提升,当我们电商从业者在更多地关注电子商务的,电子,的各种技术、方法时，千万不要忘记了,商务,的存在,做为电商管理者最大的职责在于带团队，只有团队的成功，项目才有可能成功,我们一直认为职场上没有好人与坏人之分，从人的本性上来讲人都希望成功，都希望受到尊重及平等对待，希望团队成员成为好人或坏人，从某种意义上来讲是由,电商经理人,所决定的,中国有句古话叫,“,授人以鱼不如授人以渔,”,，,行动的改变必须建立在态度及思想上的改变,，打造高绩效电商团队必须从管理者自身做起,电商行业人才现状分析,优越感,张扬,自我,业务不精通,欠合作,欠沟通,数据来源：电商高管俱乐部群友调研,浮澡,人才现状关键词,电商行业人才现状分析,业务不精通,市场不了解,产品不明白,盲目追求高薪,基础人才；,教育无效化,中层干部；,管理经验，,自身修为差,高层缺实干；,原埋名做事业的奇缺,电商行业人才现状分析,电商运营环节,环环相扣、缺一不可,，所以电商组织对团队合作的要求更高,电商行业人才现状分析,电商行业人才现状分析,有关成功的因素是：,85%,是,沟通,与人际关系，,15%,是专业知识和技术。,沟通是建立高绩效电商团队的基石。,沟通，使人拥有迈向,卓越,成功的力量,拿起沟通的武器，发自内心的告诉团队行业人才的现状，帮助大家一起成长，是你的职责所在；,互动游戏,在游戏中体会沟通艺术,沟通游戏 撕纸,第一步、,全体闭眼 全过程不许问问题,第二步、,拿起纸,第三步、,将纸对折,第四步,、撕掉右下角一个一厘米长一厘米宽的小块,第五步、,再次对折,第六步、,撕掉左下角一个一厘米长一厘米宽的小块,第七步、,再次对折,第八步、,撕掉右上角一个一厘米长一厘米宽的小块,第九步、,睁开双眼,第十步、,打开你手中的纸,第十一步、,争开眼睛，把纸打开,沟通游戏 撕纸,单向沟通及双向沟通区别,完成后，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问问题。,为什么完成第一步后结果不一样,?,为什么可以问问题后还是有误差,?,在游戏中体会沟通艺术,沟通游戏 撕纸,在我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。,所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定。,在游戏中体会沟通艺术,内 容 大 纲,电子商务人才发展现状,-,存在的主要问题,1,2,电商成功人士三大必备技能,-,沟通,3,有效的沟通技巧,4,6,5,高效沟通的基本步骤,有效的肢体语言,成熟沟通的十大法则,第一讲 高效沟通概述,决定业绩的三方面：态度、知识、技巧,沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一,沟通的涵义,一、决定电商团队成员业绩的三方面,态度（,Attitude,),知识（,Knowledge,）,技巧（,skill,）,有意愿,有能力,有能力、没意愿,有意愿、没能力,没能力、没意愿,电商组织中的四种人,态度,=,意愿,知识,=,能力,技巧,=,晋升加薪,有意愿,有能力,有能力、没意愿,有意愿、没能力,没能力、没意愿,电商组织中的四种人,淘汰,培训,激劢,晋升,充分授权,沟通影响,指定导师,马上解聘,态度,=,意愿,知识,=,能力,技巧,=,晋升加薪,山鸡变凤凰的故事,?,真实案例分享：,网站开发技术从差到优秀的转变！,二、电商职业人士必备的三个基本技巧,有效沟通技巧（后面详细分享）,时间管理技巧,团队合作技巧,三、基本技巧之时间管理,时间管理能力测试,结论：,012,分：你自己没有时间规划，总是让别人牵着鼻子走。,1317,分：你试图掌握自己的时间，却不能持之以恒。,1822,分：你的时间管理状况良好。,2327,分：你是值得学习的时间管理典范。,三、基本技巧之时间管理,时间管理不好的原因：,1,、做事目标不明确。,2,、作风拖拉。,3,、缺乏优先顺序，抓不住重点。,4,、过于注重细节。,5,、做事有头无尾。,6,、没有条理，不简洁，简单的事情复杂化。,7,、事必躬亲，不懂得授权。,8,、不会拒绝别人的请求。,9,、消极思考。,三、基本技巧之时间管理,重要,=,影响深远,紧急,=,必须马上处理,重,轻,急,缓,三、基本技巧之时间管理,重要,=,影响深远,紧急,=,必须马上处理,重,轻,急,缓,运营策略制定,电商成员冲突,电商品牌危机公关,客户投诉,重要合作伙伴维护,月度目标制定,执行进展跟进,电商平台改版,促销计划,日常人员谈话,无关推销电话,回复短信息,有事没事开会,帮别的同事忙,聊,没目的交谈聊天,玩游戏,听音乐,做私事,三、基本技巧之时间管理,效 果,=,达成预期目标,效 率,=,产出,/,投入,有效果,有效率,无效果,有效率,有效果,无效率,无效果,无效率,个人做时间管理方面的一些心得分享：,1,、制定当天明确目标。,2,、当天计划按优先级排序贴到工位上，做完一项划个勾（,80/20,原则）做有效果的事，不做有效率的事。,3,、一天时间按,70%,时间算，留出,30%,的空余时间；,4,、坚持养成写工作日志的习惯。,5,、实施中敢于说,“,不,”,合理拒绝别人的请求。,6,、合理授权。,7,、自我激励。,三、基本技巧之时间管理,群体,团队,1.,自主性,2.,思考性,3.,合作性,4.,目标性,group,team,参与型领导,团队型领导,监督型领导,任何聚集在一起的群体，都可以称为团体，旅游团、观看球赛的人群、在同一单位工作的一群人，在一个教室里上课的学员,足球队 蓝球队 小偷 神七发射,电商停顿型组织图,断 层,断 层,断 层,断 层,供应链,市场,产品,运营,客服,三、基本技巧之团队合作,高效电商团队的特征：,1,、共同认可清晰的工作目标。,2,、团队成员具备完成目标的技能。,3,、团队成员间相互的充分信任。,4,、团队成员责任心强,勇于承担责任。,5,、良好的沟通氛围。,6,、积极主动完成各自的工作。,7,、教练型的领导。,如何培养团队精神,不要常常说我以为,对外一致说我们,不说你我他,公司利益大于个人利益,以主人翁的身份参与公司建设管理,学会宽容理解他人,沟通的重要性,应征工作,召开部门会议,检讨工作计划,员工绩效考核,讲电话,销售产品,电话销售,沟通的重要性,实时演讲,顾客服务,接受媒体采访,家庭聚会,亲子交谈,学校家长会,婚事谘商,朋友联谊,说明事物、传递信息：,由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。,表达感情和建立关系、树立信誉,：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。,请求或说服对方完成任务,：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。,沟通的目的,沟通是为了一个设定的,目标,，把,信息、思想,和,情感,在个人或群体间传递，并且达成,共同协议的过程,。,什么是沟通,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,沟通的三大要素,要有一个明确的目标,在沟通时，见面的第一句话应该说：,“,这次我找你的目的是,”,在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：,“,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,”,达成共处协议,沟通的两种方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言,身体动作,沟通的最佳形式：面对面沟通,单向沟通,传送者,接受者,传送者,接受者,双向沟通,单向沟涌,双向沟通,看电视,头脑风爆,收音机,招聘面试,学生上课,员工绩效考核,全员大会,小规模会议,公司年会,新闻发布会,命令下达,谈判,早期门户,1.0,微博互动,2.0,沟通的三个行为,听,说,问,高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性,要明确沟通,积极聆听,缺乏信息或知识。,没有说明重要性。,只注重了表达，而没有注重倾听。,没有完全理解对方的话，以致询问不当。,时间太短。,不良的情绪。,没有注重反馈。,没有理解他人的需求。,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,导致沟通失败的原因有哪些？,要有一个明确的,目标,通过沟通与别人达成一个,共识,沟通的定义,-,总结,内 容 大 纲,电子商务人才发展现状,-,存在的主要问题,1,2,电商成功人士三大必备技能,-,沟通,3,有效的沟通技巧,4,6,5,高效沟通的基本步骤,有效的肢体语言,成熟沟通的十大法则,1.,引言,2.,有效发送信息的技巧,3.,关键的沟通技巧,积极聆听,4.,有效反馈技巧,第二讲 有效沟通的技巧,面对面的沟通是最好的沟通方式,接收,反馈,发送,完整沟通的过程,沟通的过程是一个双向的循环：,发送、聆听、反馈,有效发送信息技巧,引起对方的注意和兴趣,让对方,了解,话中的意思,使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生,行动,的意识。,PS,：除了三要素之外，还要根据当 时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。,沟通发送信息原则,选择恰当的沟通时,间，应充分考虑对,方的情绪。,注意：,三 要,赞美与鼓励的话要说,感激与幽默的话要说,与人格有关的话要说,三不要,没有准备的话不要说,没有依据与数据的话不要说,情绪欠佳的时候不要说,沟通的三要、三不要,有效聆听的技巧,给予对方高度的尊重,获得信息,追求乐趣,收集回馈意见,增进了解,掌握权力,聆听别人说话的目的,增进个人的发展和,信心,。,增强管理技巧。,增强解决问题的能力。,增强制订决策的能力。,增强你的,说服,能力。,大大改善人际关系。,获得,加薪,、晋升和嘉奖。,PS,：前美国总统柯林顿说：倾听。用你的双耳以说服他人。,培养聆听技巧，可以为个人带来好处,外来的干扰。,以为自己知道对方要说的是什么。,没有养成良好的倾听习惯。,听者的,生理,状况。,听者的心理状况。,听者的,先入,为主的观念。,PS,：不善于倾听的人是自我中心的，心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。,聆听不良的原因,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己，表示赞同,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,聆听的原则,有效聆听的步骤,准备聆听,在沟通过程中采取积极的行动,通知对方如果你没听清、理解,有效聆听的五个层次,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,背对背,:,忽略的听,A,说,B,想别的,:,假装的听,A,说,B,猛丢,:,选择的听,A,、,B,都有心：专心的听,心心相印：同心的听,情绪低落到士气高涨的转变,?,真实案例分享：,产品经理的蜕变,!,有效反馈技巧,反馈,沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。,反馈有两种：,正面的反馈,:,直接肯定,给予认同,!,建设性反馈,:,先肯定,再提中肯建议,!,内 容 大 纲,电子商务人才发展现状,-,存在的主要问题,1,2,电商成功人士三大必备技能,-,沟通,3,有效的沟通技巧,4,6,5,高效沟通的基本步骤,有效的肢体语言,成熟沟通的十大法则,1.,引言,信任是沟通的基础,2.,有效沟通的五种态度,3.,建立合作态度的技巧,4.,有效利用肢体语言的技巧,5.,沟通视窗,第三讲 有效的肢体语言,有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任,信任是沟通的基础,有效沟通的五种态度,强迫,合作,折衷,回避 迁就,果,敢,的,合作的,沟通的五种态度,合作的态度,合作态度具体的表象,上下级之间要建立合作态度,合作态度具体的表象,双方都能够 阐明 各自所担心的问题,积极并愿意解决问题,共同研究解决决问的方案,对事不对人，不揭短，不指责,达成双赢的目的，大家都获益最多,上下级之间要 建立合作态度,有效利用肢体语言,有效利用肢体语言,第一印象：决定性的七秒种,有效利用肢体语言,说话语气及音色的运用,沟通视窗及运用技巧,第一印象：决定性的七秒钟,我们永远没有第二次机会,对方衣着,对方表情,对方眼神,对方动作,对方话语,形成第一印象的要素,好的印象，是成功的一半,成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。,你的,肢体,语言，乐观的神态，,服装,等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给,别人的第一印象。,第一印象不光是靠语言制造的,人人都具有运用身体语言沟通的,能力,。,口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。,身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。,身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。,身体语言可以实现跨,跨文化,的沟通。,身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。,身体语言具有,简约,沟通的特殊功能。,通过身体语言实现的沟通，称作,非,语言沟通，也可以说是身体语言沟通。,眼睛的沟通。,姿势动作的沟通。,手势面部表情的沟通。,声音言语表情的沟通。,人体空间位置的沟通。,穿著装饰的沟通。,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,好的肢体语言,友好开放性的动作,面带微笑,眼神的交流,不好的肢体语言,眼睛左顾右盼,注意力不集中,不礼貌的动作,拍手,?,捶胸,?,挥拳,?,手相握,?,摊开手,?,手挠后脑勺,?,双手叉腰,?,手 势,拍手,高兴,捶胸,悲痛,挥拳,愤怒,手相握,急躁,摊开手,真诚、坦然无可奈何,手挠后脑勺,尴尬、为难、不好意思,双手叉腰,挑战、示威、自豪,手 势,身体姿势,要注意场合和人物,点头,?,摇头,?,昂首,?,垂头,?,侧看,?,头 部 动 作,点头,同意,摇头,否定,昂首,骄傲,垂头,沮丧,侧看,不服,头 部 动 作,面部表情（一）,不感兴趣,/,漠不关心的,充满敌意,/,讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的,/,愁眉不展的,/,负气的,天真,/,喜悦的，童真可爱的,不感兴趣,/,漠不关心的,充满敌意,/,讥讽的,愉快的,愤怒的,不快的,/,愁眉不展的,/,负气的,天真,/,喜悦的，童真可爱的,面部表情（二）,褪色的,/,疲倦的,/,麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心,/,苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,褪色的,/,疲倦的,/,麻木不仁的,有点愤怒的、微微懊恼的,假装开心,不开心,/,苦恼的,不能肯定的、怀疑的,深感苦恼的,两 腿 姿 势,两腿分开：,？,两腿交叉：,？,并拢双腿：,？,两 腿 姿 势,两腿分开：,稳定和自信,两腿交叉：,害羞胆怯或不热情、不融洽,并拢双腿：,正经、严肃和拘谨,如：立正、正襟危坐,说话语气及音色的运用,不同的产音色,高兴的,伤心的,愤怒的,亲切的,平和的,注意说话的语气,（,7%,）你在说什么,（,38%,）你是怎么说的,（,55%,）你的身体语言,沟通视窗,-,盲区,自 我,寻求反馈,给,予,反,馈,沟通视窗图,公开区 盲区,隐蔽区 未知区,了解 不了解,了,解,不,了,解,他,人,内 容 大 纲,电子商务人才发展现状,-,存在的主要问题,1,2,电商成功人士三大必备技能,-,沟通,3,有效的沟通技巧,4,6,5,高效沟通的基本步骤,有效的肢体语言,成熟沟通的十大法则,成熟沟通的十大法则,成熟沟通的十大法则（一）,以开放性的话语问问题,关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？,你觉得，什么是最大的问题呢？,那表示有什么更重要的事情呢？,有没有从另一个角度去观察呢？,“,”,的反应会是如何呢？,你觉得，,“,”,的能力可以负责些什么呢？,成熟沟通的十大法则（二）,发问明确，针对事情,事件究竟是如何发生的？,谁需要负责呢？,在什么时候发生的呢？,怎样发生的呢？,当时的情况是怎样的？,最后的结果是什么？,成熟沟通的十大法则（三）,显示出关心，及了解对手的感受,你真的感到不开心，是吗？,我可以理解你的感受,我可以理解这些事是你十分担心,我已经清楚为何你如此沮丧了,我可以体会你当时伤心的程度,成熟沟通的十大法则（四）,促使对方说得更清楚、明白,你可否告诉我这件事的来龙去脉,为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？,这是不是关于,专心聆听,点头回应：嗯、好、哦、唔,成熟沟通的十大法则（五）,成熟沟通的十大法则（六）,倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,这一点是我错了，我没弄清楚,你是对的，我了解我错误之处,这样说是有道理的，我应该,谢谢你的指正，让我立即了解,成熟沟通的十大法则（七）,预留余地，具有弹性，别逼到死角,或许，我们可以试试别的办法,这是否是唯一的方法呢,倘若采用别的途径又如何呢,可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用,寻找真相,这消息来自哪里？,这些数据正确吗？,我们有没有征询,“,”,的意见,/,忠告？,我看过另外一些详细的资料，在,我想，这需要做一个新的调查,我们可否信赖这份资料,这些都是最新的资料吗,成熟沟通的十大法则（八）,用慈爱式关怀语气引导，表示关心,没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法,没错！真是让人气愤，但我（们）可以,你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看,详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？,成熟沟通的十大法则（九）,成熟式理性：,我了解这个决定的内在涵意,命令式权威：,我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑,儿童式直接：,我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉,成熟式理性：,我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的,或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利,成熟沟通的十大法则（十）,内 容 大 纲,电子商务人才发展现状,-,存在的主要问题,1,2,电商成功人士三大必备技能,-,沟通,3,有效的沟通技巧,4,6,5,高效沟通的基本步骤,有效的肢体语言,成熟沟通的十大法则,第四讲 高效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三 阐述观点,步骤四 处理异议,步骤五 达成协议,步骤六 共同实施,步骤一 事前准备,设立沟通目标,制定行动计划,预测可能遇到的异议和争执,进行分析,首先要明确：,我这次与你沟通的目的是什么？,步骤二 确认需求,有效提问,积极聆听,及时确认,步骤三 阐述观点,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,步骤四 处理异议,用对方的方法说服对方。,处进异议时，要表现出具有,“,同理心,”,柔道方法,步骤五 达成协议,达成协议的时候，要做到以下几方面：,感谢,赞美,庆祝,步骤六 共同实施,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三 阐述观点,步骤四 处理异议,步骤五 达成协议,步骤六 共同实施,谢谢您的仔细聆听,!,