《旅游法规案例教程》第二章PPT课件.ppt

旅游法规案例教程电子课件 主 编 王志雄副主编 成宏峰 王艳文参 编 李 鑫 宋丽丽 刘剑锋 王卫涛 吴爱芹主 审 康晓燕第2章 导游人员管理制度一 导游人员概念案例2-1 无证导游非法从业案【案情介绍】王某是山西省知名大学外语系学生，在大学期间就非常向往导游工作，业余时间对旅游方面的书籍借阅甚多，但是多次参加导游资格证考试都未合格。在一次旅游旺季，听说太原市A旅行社需要兼职导游，所以前去应聘，由于时间比较紧张，A旅行社又急需用人，考虑到王某是知名大学学生，有一定的旅游方面知识，自身素质也非常不错，所以让王某带外国团队在市内游览。在游览的过程中，王某因业务流程不够熟悉，讲解不够流畅引起了外国客人的极大不满，最终遭到投诉。【请你思考】(1)王某能否担任团队导游？(2)旅行社能否聘用王某这样条件的人做临时导游？(3)对于王某应该怎么处罚？一 导游人员概念案例2-2 导游失误致游客损伤案【案情介绍】某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游李某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团的团员们询问李某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。李某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。第二日，该团游客在李某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，李某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中3人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游李某，要求李承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。李某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于李某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；李某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。【请你思考】(1)旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？二 导游人员资格考试制度案例2-3 导游证申领纠结案【案情介绍】张某在2010年12月份参加了山西省组织的全国导游资格证考试并通过了考试，2011年初，张某持有与某旅行社签订的劳动合同向省人民政府旅游行政管理部门申请领取导游证，经过了一个月的等待都没有任何的消息。随后，张某去旅游行政管理部门追问，旅游行政管理部门的相关负责人，一直是处于“研究”的状态。张某气愤不过，向人民法院提起了诉讼。经查，张某曾经在2008年9月曾因与经营者串通欺骗旅游者消费，情节严重吊销过导游证。【请你思考】(1)针对旅游行政管理部门的一个多月的不确定颁证状态，张某可以向人民法院提起诉讼吗？(2)旅游行政管理部门的处理得当吗？案例2-4 导游人员资格考试报考争议案【案情介绍】张女士是一位下岗女士，现年33岁。某天聊天时她听说：旅游业发展很快，导游人员供不应求，收入也很可观，但必须参加统一组织的国家导游资格证考试，考试合格后取得导游资格证书，然后和旅行社签订劳动合同或者在旅游服务公司登记，再向市旅游局申请领取导游证，取得导游证才能上岗。张女士对此很感兴趣，决心试一试。她向市旅游局申请参加导游资格证考试。但是，她的申请遭到了旅游局的拒绝，理由是她左手残疾，不适合导游工作。【请你思考】(1)张女士可以参加导游资格证考试吗？(2)张女士对于旅游局的行为可以向上一级申请复议吗？二 导游人员资格考试制度三 导游人员计分管理与年审管理案例2-5 导游违规操作被扣分案【案情介绍】2010年9月底，王女士报名参加了A旅行社的赴桂林6日游活动。按照合同约定，这次旅游活动为全包价旅游，A旅行社安排导游张某为该团导游。实际上，在整个过程中，导游员张某几乎不做什么讲解，有时候讲解也讲的是一塌糊涂，并没有真正起到导游的作用。该旅游团在准备乘船游览阳朔风光时，大家一时竟找不到导游张某了，游客有的自己买了船票，有的还等着导游购买集体船票，局面十分混乱，但等游客找到导游张某时，他说：“导游只负责陪同，并不管买车票、船票等琐事。”在随后的旅游行程中，张某对住宿、就餐等事项也不关心，给王女士等游客的这次旅游造成女多麻烦。此外，游客还发现张某自始自终都没有佩戴导游证，便询问他到底是不是正式导游员，为什么不佩戴导游证。张某回答：“导游证只是一种形式，没有必要天天都带着。”由于多数游客对此次旅游非常不满意，并对张某的身份产生了怀疑，所以向旅游行政管理部门投诉。后经查实，张某的导游身份是合法的。【请你思考】(1)李某认为导游员不应负责车、船票等琐事，违反了什么规定？(2)旅游行政管理部门在导游年审时，应对张某如何处理？三 导游人员计分管理与年审管理案例2-6 导游与游客争吵后离团案【案情介绍】李某带一海南旅游团，出发时发现七位教师携带子女同去海南，于是立即报告了旅行社，并要求这携带孩子的游客再交纳300元旅游费用。到了目的地后，李某要求游客们交纳孩子的门票费每位50元，游客坚决不同意，于是发生了争吵。教师拨打110，警方出面将李某带离后又将其放回，李某对此事十分不满，于是向旅行社提出要求不再带该团，经旅行社同意后，李某将该团交给当地地接社带为关照后返回！而该团也由地接社委派的导游按行程提供了服务后如期返回。游客回来后认为李某擅自中止导游活动，向旅游行政管理部门投诉要求处罚导游员李某，并退还旅游费用，赔偿经济损失。【请你思考】(1)导游员李某的行为属于擅自中止吗？(2)旅游行政管理部门应该处罚导游员李某并对其进行扣分吗？(3)旅行社应该退还给游客旅游费用并赔偿经济损失吗？四 导游人员权利、义务及法律责任案例2-7 导游权利受损案【案情介绍】某旅行社组织了五台山两日游，导游员林某全程陪同。林某是一名刚毕业不久，导游业务不是很熟练的女孩子，但旅游知识非常丰富，在前往景点的高速路上，林某为游客唱了好几首山西民歌，并介绍了山西的风土人情和沿途的风景。但是一些导游觉得不够刺激，游客A看林某是初出茅庐的小姑娘，故意挑衅非要让林某讲几个“黄色”的笑话，并说所有的导游员在带团时都应该会讲。林某感觉到很为难，婉言拒绝了游客A，并提议让游客参与做一个互动游戏，可是游客A执意不肯，指责林某不能满足客人需要，还带有脏字骂人。林某没有带团经验，想忍一忍海阔天空，也就没有理睬。抵达目的地后，游客A某称自己手机不见了，怀疑是林某拿了他的手机，要检查林某的包并搜身。林某反复说明自己没拿，但游客A坚持要搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。导游林某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并搜查了身上的衣服，均未发现游客A手机。【请你思考】(1)导游林某对游客A提出的讲“黄色”笑话的要求能否拒绝？(2)导游林某应如何维护自己的权益？案例2-8 导游强制游客消费案【案情介绍】2010年11月8日，王某和朋友两人从所在市飞抵海口，参加某旅行社组织的海南三天两晚游(当月9日至11日)。此团由散客拼团而成，一共45人。第一天，游客们免费游玩了玉带滩、万泉河等景点，晚上入住三星级酒店。当天晚上11点左右，导游敲开王某的房门，要他和朋友交第二天3个自费景点的门票钱，每个人160元。王某认为自费景点应该是自愿参加，询问是否可以不参加。但是导游要求他们一定要参加，否则将不带他们去后面的景点游玩。王某和他的朋友担心被甩，就很不情愿的交给导游320元。当月10日，他们游览了亚龙湾广场蝴蝶谷海螺馆以及海洋世界、少数民族部落3处自费景点。当月11日，他们去海上看天涯海角，并到水晶馆、热带水果广场等几个景点游览。可是刺激的游览，变成了一群人远远的坐在船上观望。王某对此很不满意，于是对导游的强制消费行为向海南市旅游行政管理部门投诉。【请你思考】(1)导游违反了什么规定？(2)导游会受到什么样的处罚？四 导游人员权利、义务及法律责任案例2-9 导游私揽业务受处罚案【案情介绍】2010年6月底，某市旅游局质监所收到了旅游者张某等11人的投诉。6月初张某等在报纸上看到了一则广告，内容是海南旅游的套餐。其中，广告注明的是3星级酒店住宿，八菜一汤的餐饮标准，景点包括五指山、万泉河。广告内容令张某等人怦然心动，于是前去咨询，王某接待了他们，并一再保证，此次旅游景点和食宿标准以广告内容为准。当日，张先生决定参加某旅行社组织的海南环岛观光6日游，并与旅行社签订了旅游合同，每人缴纳了旅游费用2100元，由王某担任该团导游员。但在海南住地安排的酒店及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的三星级酒店实为二星级酒店，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的，未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某是另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1200元。【请你思考】(1)导游员王某违反了什么规定？(2)导游员王某会受到什么样的处罚？(3)导游员王某年审时会怎么？四 导游人员权利、义务及法律责任案例2-10 导游服务应维护国家利益【案情介绍】十月中旬，高某由杭州出发，乘车三个小时，来到了浙江奉化溪口，计划参观蒋介石故居。如今的溪口，已是一个很繁华的旅游之地。到处是参观浏览的人们。为了更好的了解景点背后的故事，高某联系了某旅行社，旅行社委派了导游李某带其游览并为之进行讲解。一路上，李某对毛泽东亲自下令保护蒋介石故居讲的是头头是道，高某也听的津津有味。讲解快要结束的时候，李某在讲解时说道：“蒋介石其实也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等，高某对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束高某后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。【请你思考】(1)对导游员的处罚有何依据？(2)对旅行社的处罚有何依据？四 导游人员权利、义务及法律责任案例2-11 导游委婉索要小费案【案情介绍】地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系”，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，小韩最后收下了这些小费并再致谢意。【请你思考】(1)地陪小韩违反了什么样的规定？(2)依据导游人员管理条例应当给予什么样的处罚？(3)小韩所在的旅行社有责任吗？应如何赔偿游客？四 导游人员权利、义务及法律责任案例2-12 导游调整变更接待计划案【案情介绍】2010年9月28日，张某与本市的光辉旅行社签订了国内旅游组团标准合同，并交款4800元。同年10月2日，在该旅行社的组织下，张某等28 人出发到龙胜和三江旅游。但游览龙胜梯田后赶赴三江时，由于下雨、修路等原因，道路湿滑十分难行，有翻车的可能。导游员考虑到游客的安全，在得到车上的 23名游客的同意（张某等5人反对）后取消了去三江的旅游，改游荔匍，并报告了旅行社。回来后，张某等5人认为旅行社违约取消三江景点，到旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社退回全部费用并承担相应损失。【请你思考】旅行社应该退回旅游者全部费用并赔偿损失吗？四 导游人员权利、义务及法律责任案例2-13 出境旅游纠纷案【案情介绍】邰女士一家三口参加甲国际旅行社的泰国普吉五日游，甲旅行社一再保证该团是非购物团，入住当地最好的拉古拿度假村，可充分享受饭店完善的休闲设备。境外接待社乙旅行社的导游接机后，一上旅游车就告诉团员五天的行程必须前后大调动，团员们当即表示反对，导游马上改口说当晚原行程中安排的幻多奇夜间主题乐园已订不到票，并极力鼓吹团员自费体验泰式按摩。虽经团员反对，但后面几天的行程还是多次被境外导游变更，原订的龙虾海蟹晚宴也消失，而领队对此却不予理睬。第四天本应全天自由活动，导游却通知自由活动改为半天，中午集体外出用午餐，下午参观原是第五天行程的珍宝苑珠宝店。邰女士等人因拒绝外出用餐和逛珠宝店，被领队和导游强收不参加珠宝店行程的费用(所谓离团费)每人1000元。原定第五天上午骑大象游玩也未给邰女士一家安排，邰女士还被迫同领队签了自愿放弃书，证明是其自愿放弃骑大象活动。行程结束回国后，邰女士向旅游质监部门投诉，要求甲旅行社退还强收的离团费、未提供的龙虾宴和骑大象的费用，并赔偿损失。【请你思考】(1)领队违反了哪些规定？会受到什么处罚？(2)领队要邰女士签署的自愿放弃书是否合法有效？(3)客人的损失，旅行社如何赔偿？五 领队人员管理制度案例2-14 领队违规操作案【案情介绍】2011年3月，匡某等人报名参加了北京某国际旅行社组织的巴厘岛经典六日游，依据行程内容，此次旅行途径雅加达、巴厘岛、印度尼西亚、海神庙，张某担任领队。匡某等人在2011年3月12日随团乘飞机前往雅加达，转飞巴厘岛，地接社导游王某接团。但是，整个行程却不那么顺心。在行程单的第三天写着，可以参加推荐的自费活动金银岛全日游，也可以自由活动，享用酒店的各项活动，也可以懒洋洋的躺在沙滩上，享受阳光沙滩，感受热带风情。但是到了第三天，导游王某极力鼓动大家参加自费项目，匡某喜欢沙滩美景，决定不参加活动，导游大为不快，在随后的行程中，总是冷落匡某。匡某觉得很不受尊重，这时，他发现领队也对他不闻不问，只顾跟其他游客说笑。在第四天的行程中，安排去一个土特产店购物(总共1个小时)，让大家买些特产回去，回馈亲朋好友。在一个小时过后，导游发现游客所买物品较少，所以就拖延时间。最后上车返回酒店时，导游王某故意刁难游客，让游客在离酒店较远的地方就下了车，步行回酒店。游客都很不满意，向领队抱怨，但是领队在返回的路上只是自言自语了几句，并没有做任何处理。整个行程好多人都感到导游服务质量很不到位。好不容易盼到了最后一天即将返程，这时导游王某提出，这里有规矩，应该给导游小费。游客不知道国外的行情，又碍于面子，愿意不愿意都多少表示了一下。五 领队人员管理制度 回到北京，游客们经打听得知，根本就没有行情说必须要给小费，而当时领队也没有做任何告知和说明，很是气愤。于是向旅游行政管理部门投诉北京某国际旅行社，让其赔偿损失。但是旅行社却说，领队张某是新上任导游，工作经验不足，造成这些都是张某个人原因造成的，旅行社没有责任。经查，张某并无领队证。【请你思考】(1)旅行社是否应该承担责任？如何承担？(2)领队张某违反了哪些规定？会受到处罚吗？五 领队人员管理制度本章到此结束，敬请期待下章！