超市-如何有效防损PPT课件.ppt

如如何何有有效效防防损损 防止减少商防止减少商场场的的损损失、降低和失、降低和预预防防损损耗。耗。工作内容是防止耗材浪工作内容是防止耗材浪费费、防止、防止偷偷窃、窃、防止防止设备设备及工具的非正常及工具的非正常损损失、防止失、防止设备违设备违章操作、防止章操作、防止员员工及工及顾顾客意外受客意外受伤伤、防止收、防止收银损银损耗、耗、发现发现并完善各部并完善各部门门的工作流程、防的工作流程、防止公司止公司财产损财产损失等。失等。课课程三大模程三大模块块消防基消防基础础知知识识安全与安全与防防损损技巧技巧门门店店紧紧急事急事件件处处理理第一部分第一部分消消 防防 基基 础础 知知 识识2121日福州台江日福州台江大大 火火2010.11.152010.11.15上海静安区胶州路大火上海静安区胶州路大火一、消防一、消防预预防措施防措施1、本、本卖场为卖场为“无无烟烟卖场卖场”，任何，任何人不得在人不得在场场内吸内吸烟或使用明火，烟或使用明火，发现发现吸烟者，全吸烟者，全场员场员工都有工都有权权制制止，但要注意礼止，但要注意礼貌。貌。一、消防一、消防预预防措施防措施2 2、产产品品摆摆放与堆放与堆积积不不得得过过高高过过密，密，要与照明灯、要与照明灯、装装饰饰灯保持灯保持一定的距离。一定的距离。一、消防一、消防预预防措施防措施3 3、销销售易燃品，售易燃品，如白酒、果酒及如白酒、果酒及其它化学品的其它化学品的货货架只能适量存放，架只能适量存放，以便于通以便于通风风，发发现现泄露、泄露、挥发挥发或或溢出的溢出的现现象象时时要要立即采取措施，立即采取措施，如下架、做退、如下架、做退、换货处换货处理等。理等。一、消防一、消防预预防措施防措施4 4、仓库应设仓库应设置明置明显显的防的防火火标标志，志，库库存区存区严严禁吸禁吸烟和使用明烟和使用明火，人火，人员员入入库时库时不得携不得携带带私人物品，私人物品，尤其是火源。尤其是火源。一、消防一、消防预预防措施防措施5 5、仓库仓库内不内不得使用移得使用移动动或或照明灯具、照明灯具、60W60W的白光灯，的白光灯，灯灯头应头应安排在安排在通通道上方，使道上方，使用用镇镇流器流器时时，应应采取隔采取隔热热散散热热措施。措施。一、消防一、消防预预防措施防措施火灾火灾报报警器前方警器前方办办公室公室仓库仓库的主干道的主干道电电源开关前方源开关前方电电梯口梯口6 6、以上哪些地方不得存放商品和物料？、以上哪些地方不得存放商品和物料？火灾火灾报报警器前方警器前方办办公室公室仓库仓库的主干道的主干道电电源开关前方源开关前方电电梯口梯口一、消防一、消防预预防措施防措施6 6、以上五个地方不得存放商品和物料。、以上五个地方不得存放商品和物料。二、消防器材知二、消防器材知识识消防消防设设施施二、消防器材知二、消防器材知识识灭灭火器的种火器的种类类干干粉粉灭灭火火器器泡泡沫沫灭灭火火器器1211灭灭火火器器二二氧氧化化碳碳灭灭火火器器二、消防器材知二、消防器材知识识干粉干粉灭灭火器的使用火器的使用适用范适用范围围：干粉干粉灭灭火器是以高火器是以高压压二氧化碳二氧化碳为动为动力，力，喷喷射筒内的干粉射筒内的干粉进进行行灭灭火，火，为储为储气瓶式。它气瓶式。它适用于扑救石油及其适用于扑救石油及其产产品、可燃气体、易品、可燃气体、易燃液体、燃液体、电电器器设备设备初起火灾初起火灾，二、消防器材知二、消防器材知识识干粉干粉灭灭火器的使用火器的使用三、消防器材知三、消防器材知识识干粉干粉灭灭火器的使用火器的使用维护维护保养：保养：平平时应时应放置在干燥通放置在干燥通风风的地方，防止的地方，防止干粉受潮干粉受潮变质变质；还还要避免日光曝晒和要避免日光曝晒和强强辐辐射射热热，以防失效。，以防失效。存放存放环环境温度在境温度在-1055度度C之之间间。进进行定期行定期检查检查，如，如发现发现干粉干粉结块结块或气或气量不足，量不足，应应及及时时更更换灭换灭火火剂剂或充气。或充气。消消 防防 运运 动动 会会视视 频频第二部分第二部分安安 全全 与与 防防 损损 技巧技巧一、安一、安全全的的重重要要性性始始终记终记住：住：“如果如果.会怎会怎样样.一、安一、安全全的的重重要要性性自然灾害及人身自然灾害及人身伤伤害害A A、台、台风风、地震、洪水、暴、地震、洪水、暴雨雨B B、意外、意外伤伤害、害、枪击枪击事件、事件、炸炸弹弹威威胁胁C C、恐吓事件、投毒事件、恐吓事件、投毒事件、媒体危机媒体危机D D、突、突发发事件（火警、匪警、事件（火警、匪警、停停电电、抢抢劫）劫）一、安一、安全全的的重重要要性性超市超市应应注意的不安全因素注意的不安全因素楼面不安全因素楼面不安全因素：溢出物溢出物碎片碎片挂挂钩钩手扶梯手扶梯其他易致碰其他易致碰绊绊/摔倒的不摔倒的不安全因素安全因素 注：如果注：如果顾顾客在客在卖场卖场，因，因地面有地面有杂杂物而摔倒，那就物而摔倒，那就是商是商场场的的责责任任一、安一、安全全的的重重要要性性超市安全商品超市安全商品陈陈列列案案 例例啤啤 酒酒 陈陈 列列一、安一、安全全的的重重要要性性超市安全商品超市安全商品陈陈列列安全商品安全商品陈陈列：列：商品上架，商品作商品上架，商品作为为商家商家获获取利取利润润的主体，保的主体，保证证商品的商品的安全，也就是保安全，也就是保证证了自身的了自身的利益，要防止商品利益，要防止商品对顾对顾客人客人身安全的侵害身安全的侵害一、安一、安全全的的重重要要性性遵循安全工作原遵循安全工作原则则安全第一，安全第一，预预防防为为主主在在销销售楼面的垃圾桶售楼面的垃圾桶商商场场内不可奔跑内不可奔跑发现发现空空纸纸盒（包装）盒（包装）商品异常减少商品异常减少不占用安全通道不占用安全通道隐隐患患险险于明火于明火防范防范胜胜于救灾于救灾责责任重于泰山任重于泰山2 2、损损耗的分耗的分类类自然损耗可控损耗有形损耗无形损耗物料损耗人工损耗二、防二、防损损技技巧巧损损耗的定耗的定义义及分及分类类1 1、损损耗的定耗的定义义损损失消耗。一般指失消耗。一般指损损失失,受受损损失失;耗耗费费 。商品商品订订价价错误错误：价：价签签与与计计算机系算机系统统内的价格不一致、内的价格不一致、采采购订购订价价错误错误收收银错误银错误：错误录错误录入商品的入商品的编码编码、把不同的商品当作、把不同的商品当作相同的商品来相同的商品来录录入、忘入、忘记录记录入入应应收款的商品、商品部收款的商品、商品部员员工填写退工填写退货单错误货单错误（填（填错编码错编码、销销售数量或售数量或销销售售单单位）、填写位）、填写订单错误订单错误（填（填错编码错编码、销销售数量或售数量或销销售售单单位）位）商品破商品破损损：运：运输输、搬运、搬运、员员工致工致损损、顾顾客致客致损损、超、超过过保保质质期、期、环环境影响（如生境影响（如生锈锈）未未经经批准的打折或降价批准的打折或降价收收货错误货错误：贴错编码贴错编码、收、收货货数量数量错误错误、收、收货货品种品种错误错误顾顾客客偷偷盗盗员员工工偷偷盗盗商品滞商品滞销销二、防二、防损损技技巧巧导导致致损损耗的因素耗的因素二、防二、防损损技技巧巧如何控制如何控制损损耗耗(1)(1)对对高高损损耗的商品耗的商品进进行定期行定期连贯连贯的的盘盘点。点。(2)(2)制定所有店内商品的制定所有店内商品的盘盘点策略点策略.(3)(3)运用运用“三米三米问问候候”防止防止偷偷窃。窃。(4)(4)及及时时作无作无销销售商品售商品报报告及告及负负数数库库存存报报告。告。(5)(5)作好价格作好价格变变更的更的报报告。告。(6)(6)每隔每隔2424周周扫扫描描检查卖场检查卖场所有的商品，所有的商品，查查看是否看是否短缺短缺损损耗，做到心中有数。耗，做到心中有数。对对商品商品损损耗的控制耗的控制单单据管理：商品在据管理：商品在卖场卖场的的进进出必出必须须依据一定的程依据一定的程 序，并序，并有相有相应应的的单单据据特点：必特点：必须须具有合法性、跟踪性、可具有合法性、跟踪性、可记录记录性、复核性、性、复核性、可可监监督性督性种种类类：厂商物品携入、携出厂商物品携入、携出单单 物品携入、携出物品携入、携出单单 联营联营厂家厂家进进退退货单货单二、防二、防损损技技巧巧如何控制如何控制损损耗耗破破包包破破损损商商品品二、防二、防损损技巧技巧如何控制如何控制损损耗耗1 1、顾顾客拆封客拆封时时造成；造成；2 2、顾顾客破坏；客破坏；3 3、顾顾客客偷偷窃后剩余的物品；窃后剩余的物品；4 4、员员工工处处理商品理商品时时不慎不慎毁毁损损；5 5、顾顾客客结帐时滚结帐时滚地而造成破坏；地而造成破坏；6 6、商品包装不良造成；、商品包装不良造成；7 7、开箱、开箱时时割刀划割刀划伤伤；8 8、挤压挤压；9 9、脏脏1010、其他原因、其他原因不不合合格格商商品品1 1、因、因质质量量问题问题不能再次不能再次销销售的商品售的商品2 2、过过期或期或变质变质；3 3、国家相、国家相应应机关通告的因突机关通告的因突发发事件事件 导导致的不合格致的不合格产产品；品；4 4、缺配件的商品；、缺配件的商品；5 5、其它、其它质质量量问题问题；二、防二、防损损技技巧巧如何控制如何控制损损耗耗二、防二、防损损技技巧巧倡倡导导全全员员防防损损全全员员防防损损的定的定义义：防防损损不不仅仅是防是防损损部部门门的工作，的工作，也是全体也是全体员员工的工的责责任和任和义务义务。因此，防。因此，防损损是是员员工工工作中不可缺少的重要工作。工作中不可缺少的重要工作。全全员员防防损损的目的目标标是是：员员工工积积极配合并遵守防极配合并遵守防损损管管理理规规定，定，积积极参与防极参与防损监损监督和督和举报举报，及，及时为时为防防损损部部门门提供提供损损耗耗线线索索 。工作工作时间时间聊天串聊天串岗岗擅自脱擅自脱岗岗忙于自己事忙于自己事务务发发呆呆 发发楞楞不主不主动动接待接待顾顾客客造成商品造成商品被盗被盗原因原因上述上述违规违规行行为为专业专业盗窃盗窃团团伙伙利用利用商品大数量商品大数量损损失失二、防二、防损损技技巧巧倡倡导导全全员员防防损损二、防二、防损损技技巧巧商品防商品防损损防盗的技巧防盗的技巧顾顾顾顾客的客的客的客的偷偷偷偷窃行窃行窃行窃行为为为为与手段与手段与手段与手段衣服掩衣服掩饰饰法法偷偷梁梁换换柱法柱法大腿大腿夹带夹带法法现场现场消消费费法法购购物袋掩物袋掩饰饰法法婴婴儿儿车车法法联联手作案法手作案法孕孕妇妇法法以多以多变变少法少法二、防二、防损损技技巧巧商品防商品防损损防盗的技巧防盗的技巧案案 例例2020万虫万虫变变成了方便面成了方便面2020万虫草万虫草变变成了方便面成了方便面藏好三只藏好三只纸纸箱，直奔虫草柜台箱，直奔虫草柜台这这名名骗骗子身高子身高约约1米米7，35岁岁左右，左右，短短发发，椭圆脸椭圆脸，讲讲普通普通话话。案。案发发当天的当天的上午上午9点点30分，他走分，他走进进了大厦，手里提了大厦，手里提着着预预先准先准备备好的三只好的三只纸纸箱子：一只大，箱子：一只大，两只小，其中那两只小的是一模一两只小，其中那两只小的是一模一样样的。的。进进店之后，他先把三只店之后，他先把三只纸纸箱放在了箱放在了大厦的一个暗角，然后直奔虫草柜台。大厦的一个暗角，然后直奔虫草柜台。骗骗子子对对两名两名营业员说营业员说，老板要送礼，需，老板要送礼，需要要购买购买大批虫草，而且各个档次的都要。大批虫草，而且各个档次的都要。花了很花了很长时间长时间，他挑，他挑选选好了价好了价值约值约20万元的虫草。大家都知道，作万元的虫草。大家都知道，作为为名名贵贵滋滋补补品，虫草一般都是用礼盒包装，即品，虫草一般都是用礼盒包装，即先用小玻璃塑料盒密封装好，再装先用小玻璃塑料盒密封装好，再装进进外外面的大袋子。面的大袋子。“你你们们等等，我挑的虫草太多了，等等，我挑的虫草太多了，我去找个箱子来打包一下。我去找个箱子来打包一下。”骗骗子子说说完完后第一次离开。后第一次离开。2020万虫草万虫草变变成了方便面成了方便面价价值值2020万的虫草装万的虫草装进进小小纸纸箱箱骗骗子随后子随后马马上到暗角拿来其中一上到暗角拿来其中一个小个小纸纸箱。他箱。他说说，这这么多礼盒装的自么多礼盒装的自己不好拿，要求己不好拿，要求营业员营业员先把外面的大先把外面的大袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒装装进进自己拿来的小自己拿来的小纸纸箱里。箱里。按照按照逻辑逻辑，这这确确实实是一个合理的是一个合理的要求。要求。骗骗子子还说还说，外面的大袋子也，外面的大袋子也还还是是要的，正式送礼的要的，正式送礼的时时候少不了，所以候少不了，所以等所有的小玻璃塑料盒都装等所有的小玻璃塑料盒都装进进小小纸纸箱箱后，他又后，他又说说：还还需要找一个大一点箱需要找一个大一点箱子来装子来装这这些被拿掉的大袋子。些被拿掉的大袋子。“你你们们帮我找找有没有大箱子，我帮我找找有没有大箱子，我自己也去看看有没有。自己也去看看有没有。”说说着，着，骗骗子第子第二次离开。二次离开。2020万虫草万虫草变变成了方便面成了方便面一模一一模一样样的小的小纸纸箱被掉了包箱被掉了包第二次离开后，第二次离开后，骗骗子直奔大厦超子直奔大厦超市，市，飞飞快地快地买买了几碗方便面和几瓶了几碗方便面和几瓶矿矿泉水。然后，他又回到暗角，把方便泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和面和矿矿泉水装泉水装进进剩下的那个小剩下的那个小纸纸箱里，箱里，然后把小然后把小纸纸箱套箱套进进了大了大纸纸箱。箱。骗骗子拿着暗藏玄机的大子拿着暗藏玄机的大纸纸箱回到箱回到了虫草柜台，了虫草柜台，营业员营业员此此时时也已也已经经找来找来了一个大箱子。了一个大箱子。“哦，哦，还还是你是你们们帮我找的帮我找的纸纸箱大一箱大一点，那就用你点，那就用你们们的吧，我的吧，我这这个不用了。个不用了。”骗骗子把自己手里的大子把自己手里的大纸纸箱放下了。箱放下了。他他说还说还要些其它要些其它东东西，西，让让其中一其中一名名营业员营业员先去帮自己找找。先去帮自己找找。现现在，就在，就只剩下一名只剩下一名营业员营业员了。了。2020万虫草万虫草变变成了方便面成了方便面把把营业员营业员忽悠得找不着北忽悠得找不着北打包好的虫草就在面前，装在小打包好的虫草就在面前，装在小纸纸箱里，和箱里，和骗骗子手里那个已子手里那个已经经装了方便面装了方便面矿矿泉水的小泉水的小纸纸箱一模一箱一模一样样。骗骗子又引开了剩下那名子又引开了剩下那名营业员营业员的注的注意力，然后迅速地把两个小意力，然后迅速地把两个小纸纸箱掉了包！箱掉了包！自然，等自然，等营业员营业员回回过过神，眼前的小神，眼前的小纸纸箱箱貌似并没有貌似并没有变变化。其化。其实实，装虫草的小，装虫草的小纸纸箱已箱已经经装装进进了了骗骗子拿来的那个大子拿来的那个大纸纸箱里，箱里，面前的已面前的已经经是装了方便面是装了方便面矿矿泉水的另一泉水的另一个小个小纸纸箱。箱。“我到其它柜台去看看，我要的我到其它柜台去看看，我要的东东西很多呢，虫草先放西很多呢，虫草先放这这里，里，12点再来拿。点再来拿。”骗骗子子对营业员说对营业员说。说说完，他拿着大完，他拿着大纸纸箱离开。箱离开。这这一次一次离开后，离开后，骗骗子再也没有回来。子再也没有回来。二、防二、防损损技技巧巧商品防商品防损损防盗的技巧防盗的技巧防范防范顾顾客客偷偷窃的基本技巧窃的基本技巧禁止禁止顾顾客携客携带带大型背包和提袋大型背包和提袋进进入超入超级级市市场卖场场卖场，应规劝应规劝他他们们将其放入存包将其放入存包处处。顾顾客如携客如携带带小型背包和提袋小型背包和提袋进进入入卖场时卖场时要留意他要留意他们们的行的行为为。检查检查商品上的防盗商品上的防盗码码，防止其脱落，以免，防止其脱落，以免给顾给顾客留下可乘之机。客留下可乘之机。把商品堆放整把商品堆放整齐齐，这样这样少了少了东东西便会及西便会及时发现时发现。要警惕各种混乱情形。要警惕各种混乱情形。职业偷职业偷窃者常窃者常结结伙行伙行动动，借一人制造混，借一人制造混乱之机，其他人乱之机，其他人则带则带着商品着商品偷偷偷偷溜走。溜走。如果如果顾顾客在客在卖场卖场内内浏览边浏览边吃食品吃食品时时，应应婉言婉言规劝规劝他他们们，并，并请请他他们们到收到收银银台付款台付款结结算算二、防二、防损损技技巧巧商品防商品防损损防盗的技巧防盗的技巧购买购买的商品明的商品明显显不符合不符合顾顾客的身份或客的身份或经济实经济实力。力。购买购买商品商品时时，不，不进进行挑行挑选选，大量盲目地，大量盲目地选购选购商品。商品。在商店开在商店开场场或或闭场时闭场时，频频繁光繁光顾贵顾贵重商品的区域。重商品的区域。在超市中走在超市中走动动，不停，不停东张东张西望或到比西望或到比较隐较隐蔽的角落。蔽的角落。拆商品的拆商品的标签标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签标签或破坏商品或破坏商品标签标签。往身上、衣兜、提包中放商品。往身上、衣兜、提包中放商品。几个人同几个人同时时聚集在聚集在贵贵重商品柜台前，向同一售重商品柜台前，向同一售卖员卖员要要求求购买购买商品。商品。顾顾客表情客表情紧张紧张、慌、慌张张、异、异样样等。等。防范防范防范防范顾顾顾顾客异常行客异常行客异常行客异常行为为为为课间课间休息十分休息十分钟钟游游戏戏：反向：反向动动作作 ，违规违规者起立者起立请请起立的同学跳兔子舞起立的同学跳兔子舞二、防二、防损损技技巧巧超市超市员员工防范工防范偷偷窃的技巧窃的技巧发现发现可疑的可疑的顾顾客客时时的的处处理方式理方式微笑着向微笑着向顾顾客走客走过过去，去，进进行整理商品、清行整理商品、清洁洁或或补货补货等，或主等，或主动动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪发现顾发现顾客已有客已有偷偷盗迹象盗迹象时时的的处处理方式理方式应应不不动动声色地跟踪，并立即通知店声色地跟踪，并立即通知店长长和店助系和店助系统统解解决，决不能当面决，决不能当面质质疑疑顾顾客。客。二、防二、防损损技技巧巧妥善妥善处处理小理小偷偷的方法的方法 1 1带带到到办办公室公室 2 2交交谈谈 3 3尽量避免在人多的尽量避免在人多的场场所所 4 4心平气和地心平气和地谈话谈话 5 5注意注意问话问话的方法的方法 6 6软软化小化小偷偷罚罚款：原款：原则则上最低上最低偷偷一一罚罚十，但要根据情况而十，但要根据情况而定，定，罚罚款后要令被款后要令被罚罚款人款人签签署一个署一个单单据，上面据，上面注明注明“由于本人由于本人扰扰乱乱贵贵商商场经营场经营秩序，自愿交秩序，自愿交款元以示款元以示补偿补偿“此此类类字字样样，以防日后万，以防日后万一提起一提起诉讼时诉讼时将我公司置于不利的境地，因我将我公司置于不利的境地，因我公司无行政公司无行政处罚权处罚权送交公安机关送交公安机关处处理：理：偷偷盗物品金盗物品金额额达到达到元即可送交公安机关元即可送交公安机关 二、防二、防损损技技巧巧妥善妥善处处理小理小偷偷的方法的方法二、防二、防损损技技巧巧妥善妥善处处理小理小偷偷的注意事的注意事项项（1）务务必必请顾请顾客客购购物物时时放人放人规规定的定的购购物物篮篮里，宣里，宣传传使使用用购购物物篮篮。如果商品放不下如果商品放不下购购物物篮篮的的时时候，要把品名、数量、候，要把品名、数量、价格等价格等项项目很目很详细详细地与收地与收银员说银员说明。明。收收银员银员把全部拿出来的把全部拿出来的东东西的价西的价钱钱都算完后，要都算完后，要说说一句一句“还还有没有忘了未有没有忘了未结账结账的的东东西呢西呢?”?”顾顾客没有完全把商品拿出来算客没有完全把商品拿出来算账账的的时时候，在他候，在他经经过过收收银银台而要踏出店外的台而要踏出店外的时时候，候，应该应该把他叫住：把他叫住：“因因为刚为刚才的才的结结算算发发生生错误错误，很，很对对不起，麻不起，麻烦烦您到您到这边这边来一下。来一下。”自助式超自助式超级级店店铺铺的情形的情形二、防二、防损损技技巧巧妥善妥善处处理小理小偷偷的注意事的注意事项项（2）一看到一看到顾顾客把商品放客把商品放进进口袋或袋子里的那一刹口袋或袋子里的那一刹那，那，马马上走上走过过去招呼去招呼说说：“欢欢迎光迎光临临，帮你包起来好，帮你包起来好吗吗?”?”错错失失时时机的机的时时候，可找机会靠近候，可找机会靠近顾顾客客说说：“欢欢迎光迎光临临。需要什么。需要什么东东西西吗吗?”?”然后再离开，制造放回商品然后再离开，制造放回商品的机会。的机会。不但不把不但不把东东西放回去，而到其他西放回去，而到其他卖场卖场或踏出店或踏出店外一步的情况外一步的情况时时，不要犹豫，不要犹豫，马马上上前上上前对对他他说说：“很不好很不好意思。有点事情想意思。有点事情想问问您一下，能否麻您一下，能否麻烦烦您到您到这边这边来一下来一下?”?”这样这样把他把他带带到到办办公室。公室。面面对对面面销销售的情形售的情形第三部分第三部分门门店店紧紧急事件急事件处处理理门门店店紧紧急事件急事件处处理理紧紧急事件的内容及分急事件的内容及分类类紧紧急事件的内容急事件的内容1 1、人、人员员突突发发事件：如事件：如顾顾客客晕晕倒、斗殴等；倒、斗殴等；2 2、因、因设备设备故障、停水停故障、停水停电电等影响正常等影响正常营业营业的事件；的事件；3 3、自然灾害：如台、自然灾害：如台风风、暴雨、火灾、水灾等。、暴雨、火灾、水灾等。紧紧急事件的分急事件的分类类1 1、停水、停、停水、停电电；2 2、电脑电脑故障；故障；3 3、火警；台、火警；台风风、暴雨；、暴雨；4 4、暴力事件；意外事件。、暴力事件；意外事件。门门店店紧紧急事件急事件处处理理紧紧急事件的急事件的预预防防一般要求一般要求1.1.在日常工作及生活中在日常工作及生活中应应加加强强消防、防盗等安全消防、防盗等安全意意识识，具，具备备一般的一般的灭灭火、避火、避险险、救、救护护常常识识，遵循，遵循“安全第一安全第一”的原的原则则，确保人身及，确保人身及财产财产的安全。的安全。2.2.注意人身安全，外出注意人身安全，外出时时要尽量避开偏僻路径。要尽量避开偏僻路径。晚上晚上1111：0000时时后尽量不要后尽量不要单单独外出。独外出。3.3.保管好个人保管好个人财财物，不要随身携物，不要随身携带带大量大量现现金和金和贵贵重物品重物品门门店店紧紧急事件急事件处处理理紧紧急事件的急事件的预预防防防防损损及及卖场卖场秩序秩序1.1.负责负责管理的物品要小心看管理的物品要小心看护护，人离开，人离开时时要要锁锁入柜内或与他人入柜内或与他人交接，交接，严严防被盗。防被盗。2.2.现现金金应应注意存放和携注意存放和携带带安全，携安全，携带带大量公款或运送大量公款或运送贵贵重物品重物品时应时应由防由防损损人人员护员护送。送。3.3.卖场卖场内内顾顾客之客之间发间发生争生争执执，应应立即立即劝劝阻，如阻，如劝劝阻无效阻无效应应立即立即通知通知卖场卖场管理人管理人员员和防和防损损人人员员。4.4.要提醒要提醒顾顾客不要将手提包、客不要将手提包、贵贵重物品等随意放在重物品等随意放在购购物物车车、篮篮或交或交给给小孩拿着，以免小孩拿着，以免丢丢失。失。5.5.顾顾客客带带小孩小孩购购物的，注意提醒物的，注意提醒顾顾客不要将小孩一个人放在客不要将小孩一个人放在购购物物车车内或小孩离开大人，以免内或小孩离开大人，以免发发生危生危险险。6.6.店内的商品、店内的商品、设备设备、用具、用具、纸纸皮等要及皮等要及时归时归位，不要随意放位，不要随意放置，以免置，以免绊绊到到顾顾客。客。7.7.场场内出内出现现地面湿滑或水地面湿滑或水渍时渍时，应应立即立即处处理；遇下雨天气理；遇下雨天气时时，门门店店应应在出入口在出入口设设置醒目的小心跌倒置醒目的小心跌倒类类的安全提示牌。的安全提示牌。8.8.发现发现有人扒窃有人扒窃顾顾客客财财物的，要立即跟踪并尽快通知防物的，要立即跟踪并尽快通知防损损人人员员到到场场抓抓获获。9.9.发现卖场发现卖场周周围围有斗殴的有斗殴的现现象，象，应应立即通知防立即通知防损损人人员员并并协协助防助防损损人人员员阻止斗殴人阻止斗殴人员进员进入入卖场卖场。门门店店紧紧急事件急事件处处理理紧紧急事件的急事件的预预防防门门店店紧紧急事件急事件处处理理紧紧急事件的急事件的预预防防设备设备方面方面1.1.按照要求使用按照要求使用卖场设卖场设施、施、设备设备、工具，、工具，严严禁危禁危险险作作业业。2.2.擦拭擦拭带电设备须带电设备须断断电电操作，如无法断操作，如无法断电电的的应应使用干毛巾擦拭。使用干毛巾擦拭。严严禁使禁使用湿毛巾或向用湿毛巾或向带电设备喷带电设备喷涂清涂清洁剂洁剂。3.3.掌握供掌握供电电部部门门有有计计划的停划的停电电信息，并信息，并预预先做好准先做好准备备。应应急灯急灯应处应处于充于充足足电备电备用状用状态态。4.4.接到停水、停接到停水、停电电通知后，通知后，门门店店电电工工应应通知通知现场现场指指挥员挥员，并做好，并做好备备用水用水的的储储蓄工作或蓄工作或备备用用电电的切的切换换准准备备工作。工作。5.5.定期定期检查检查各主要功能系各主要功能系统统（如供（如供电电、供水、空、供水、空调调、电电梯、冰柜等）的梯、冰柜等）的运行状况及各运行状况及各类设类设施、施、设备设备的使用状况，做好日常保养，及的使用状况，做好日常保养，及时时消除消除隐隐患。患。6.6.电脑设备电脑设备使用人使用人员应员应当定期当定期检查检查所用所用设备设备的运行情况，的运行情况，对发现对发现的异常的异常情况情况应应立即通知信息立即通知信息员处员处理，若信息理，若信息员员无法无法处处理，理，应应立即将情况告之信立即将情况告之信息部息部值值班人班人员员。自然灾害方面自然灾害方面1.1.定期定期进进行消防安全行消防安全检查检查。2.2.定期定期组织门组织门店店员员工参加消防知工参加消防知识识与技能的培与技能的培训训，员员工工应应掌握掌握基本的基本的灭灭火、疏散和逃生自救的知火、疏散和逃生自救的知识识与技能。与技能。3.3.制定消防制定消防应应急方案，定期急方案，定期组织门组织门店店员员工工进进行行实际实际演演练练。4.4.卖场卖场及及办办公区域公区域严严禁使用明火、乱接乱搭禁使用明火、乱接乱搭电线电线或超或超负负荷用荷用电电。5.5.物品物品摆摆放放严严禁堵塞消防通道、禁堵塞消防通道、挡挡住消防器材、住消防器材、电闸电闸、红红外外报报警器或警器或监监控器，物品与照明灯、控器，物品与照明灯、电闸电闸、开关之、开关之间间的距离不少于的距离不少于5050公分。公分。6.6.公司公司紧紧急事件急事件处处理小理小组组成成员员雨季要雨季要经经常留意有关气象信息，常留意有关气象信息，做好台做好台风风、暴雨的防范工作。、暴雨的防范工作。门门店店紧紧急事件急事件处处理理紧紧急事件的急事件的预预防防门门店店紧紧急事件急事件处处理理紧紧急事件的急事件的预预防防7.7.接到台接到台风风二号二号风风球球预报预报（2424小小时时内到达）或暴雨黄色内到达）或暴雨黄色预报预报（6 6小小时时内将有内将有较较大降雨）后，公司大降雨）后，公司紧紧急事件急事件处处理小理小组应组应立即立即指示指示门门店店紧紧急事件急事件处处理小理小组组开展下列开展下列预预防工作，并到防工作，并到现场检查现场检查预预防工作的落防工作的落实实情况。情况。8.8.在接到台在接到台风风三号三号风风球球预报预报（1212小小时时内到达）或暴雨内到达）或暴雨红红色色预预报报（降雨达（降雨达5050厘米以上）后，公司厘米以上）后，公司紧紧急事件急事件处处理小理小组组（留在公（留在公司司值值班的人班的人员员除外）除外）应应立即前往立即前往现场现场指指挥紧挥紧急事件急事件处处理小理小组组开开展工作展工作1)1)门门店工程人店工程人员应员应迅速迅速查查明停水、停明停水、停电电的原因，并及的原因，并及时时采取措施。采取措施。2)2)非因工作需要各非因工作需要各岗岗位位员员工不得离开工不得离开岗岗位。位。3)3)防防损损部部应应增派人手，立即将金增派人手，立即将金库库上上锁锁，加，加强强对对收收银银区域和敏感商品区域和敏感商品区域的看区域的看护护，防止，防止顾顾客乘机客乘机偷偷窃。窃。4)4)停水、停停水、停电电期期间现场间现场指指挥员应挥员应及及时时做出部署，广播做出部署，广播员员与防与防损损部、信部、信息息员员、电电工等人工等人员应员应保持密切保持密切联联系，保系，保证卖场证卖场的秩序及的秩序及顾顾客和商品的客和商品的安全。安全。5)5)启启动备动备用用电电源源应应首先保首先保证电脑证电脑、收、收银银机、冷柜等关机、冷柜等关键设备键设备的用的用电电。6)6)非非营业时间营业时间停水、停停水、停电电要采取必要措施，保要采取必要措施，保证卖场证卖场冷柜及正常冷柜及正常值值班班所必所必须须的用水、用的用水、用电电量。量。门门店店紧紧急事件急事件处处理理停水、停停水、停电电1)1)当当电脑电脑出出现现非正常停机非正常停机时时，使用人，使用人应应立即通知立即通知信息信息员员到到现场查现场查明原因并采取措施恢复运行。明原因并采取措施恢复运行。2)2)卖场卖场全部全部电脑电脑均出均出现现非正常停机非正常停机现现象，象，门门店店经经理理应应向公司向公司领导汇报领导汇报并通知广播室，通并通知广播室，通过过广播广播稳稳定定顾顾客情客情绪绪，告，告诉顾诉顾客因通客因通讯讯故障只能使用故障只能使用现现金金结结算，并通知收算，并通知收银员银员按收按收银银机机单单机操作流程机操作流程操作。操作。3)3)防防损损人人员负责维员负责维持收持收银银台秩序，防止商品流失。台秩序，防止商品流失。门门店店紧紧急事件急事件处处理理电脑电脑故障故障1)1)立即通知防立即通知防损损人人员员和和报报警中心。警中心。2)2)公司公司紧紧急事件指急事件指挥挥小小组应组应赶赴赶赴现场现场，如有需要可通知相关，如有需要可通知相关职职能部室能部室负责负责人到人到场场配合。配合。3)3)门门店防店防损损主管主管视视情况决定是否情况决定是否报报警，并指警，并指挥挥防防损损人人员进员进入各指定位入各指定位置。置。4)4)门门店防店防损损主管通知广播室，用广播安定人心并疏散主管通知广播室，用广播安定人心并疏散顾顾客。客。5)5)员员工工协协助防助防损损人人员员指引就近人指引就近人员员从各安全通道疏散。从各安全通道疏散。6)6)门门店防店防损损主管主管应应迅速迅速查查明起火原因，明起火原因，视视不同情况采取相不同情况采取相应应措施。措施。7)7)及及时时将保将保险险柜、金柜、金库锁库锁好，好，严严禁禁闲杂闲杂人人员进员进入入办办公区；如火情无法公区；如火情无法控制，控制，应应将所有将所有库库存存现现金及重要金及重要单单据装入安全箱并上据装入安全箱并上锁锁，在防，在防损员损员配配合下合下进进行行紧紧急疏散。急疏散。门门店店紧紧急事件急事件处处理理火火警警门门店店紧紧急事件急事件处处理理暴暴力力事事件件1 1、抢抢劫劫发发生后，生后，顺顺从从抢抢劫者的要求；劫者的要求；2 2、保持沉默；保持沉默；3 3、当事的收当事的收银员银员要反要反应应敏捷，不敏捷，不动动声声色，按色，按抢抢劫犯的要求把劫犯的要求把钱钱放入他放入他们们的袋的袋子中子中5 5、尽量尽量记记住住抢抢劫者的衣着特征、劫者的衣着特征、长长相、相、身高；身高；6 6、抢抢劫犯一离开商店就劫犯一离开商店就报报警警7 7、若若抢抢劫犯没戴手套，劫犯没戴手套，员员工要特工要特别别留留意他意他动过动过的任何的任何东东西，保西，保护护好好抢抢劫犯劫犯动动过过的每一的每一样东样东西并告西并告诉诉警察警察门门店店紧紧急事件急事件处处理理恐吓勒索恐吓勒索如不如不汇钱汇钱3万将炸掉沃万将炸掉沃尔尔玛玛10月月10日是星期天，像以前的周末假日日是星期天，像以前的周末假日一一样样，南坪西路，南坪西路长长江村十字路口的沃江村十字路口的沃尔尔玛玛超市涌入了众多市民前来超市涌入了众多市民前来购购物。上午物。上午10点点43分，一个分，一个电话电话打到了超市前台打到了超市前台总总机，服机，服务员务员刘小姐接刘小姐接线线后后发现发现，打来，打来电话电话的陌生的陌生男子操着外地口音。男子操着外地口音。男子在男子在电话电话中自称中自称“方云芝方云芝”，他要求沃，他要求沃尔尔玛总玛总裁裁陈陈耀昌在当天下午耀昌在当天下午3点前，将点前，将3万万元元现现金金汇汇到他到他账户账户上，否上，否则则他将引爆藏在他将引爆藏在超市内的炸超市内的炸弹弹，炸掉沃，炸掉沃尔尔玛说玛说完就挂断了完就挂断了电话电话。听到超市内藏有炸。听到超市内藏有炸弹弹，刘小姐吓出，刘小姐吓出一身冷汗，她一一身冷汗，她一边边向向领导领导上上报报此事，一此事，一边边拨拨打打报报警警电话电话。河南男子河南男子电话电话敲敲诈诈要炸掉南坪沃要炸掉南坪沃尔尔玛玛用演用演习习方式疏散千余方式疏散千余顾顾客客 接到接到报报警后，南岸公安分局民警迅速赶到警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场现场，与此同，与此同时时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为为了不引起了不引起超市内上千超市内上千顾顾客的恐慌，警方和超市方决定，通客的恐慌，警方和超市方决定，通过过用超市用超市内的喇叭喊消防疏内的喇叭喊消防疏导导演演习习的方式，来疏散的方式，来疏散顾顾客。客。很快，超市喇叭响起了很快，超市喇叭响起了“超市开始超市开始实实施消防疏施消防疏导导演演习习，请顾请顾客客们们听从附近售听从附近售货员货员安排，尽快疏散安排，尽快疏散”的不的不间间断喊断喊话话。仅仅半小半小时时，上千，上千顾顾客秩序井然，全部安全客秩序井然，全部安全转转移出超市。随移出超市。随后，警方后，警方对对超市展开地毯式搜索，超市展开地毯式搜索，经经3 3小小时时排排查查，现场现场并没并没有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午2 2点半，超市才恢复点半，超市才恢复正常正常营业营业 以爆炸等以爆炸等为为由由进进行恐吓勒索行恐吓勒索1)1)接听接听电话电话的人必的人必须须保持保持镇镇定，正确定，正确记记下歹徒的口音、年下歹徒的口音、年龄龄、动动机目的以及其他机目的以及其他讯讯息。息。2)2)尽量拖延与尽量拖延与对对方方谈话谈话，不做任何承，不做任何承诺诺。如有可能，要求。如有可能，要求对对方与当班管理人方与当班管理人员员通通话话。3)3)立即通知防立即通知防损损部。部。门门店店紧紧急事件急事件处处理理恐吓勒索恐吓勒索门门店店紧紧急事件急事件处处理理意外事件意外事件案案 例例孩孩 子子 摔摔 伤伤“孩子摔孩子摔伤伤”引引发发的投的投诉诉某个星期天，王女士某个星期天，王女士带带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购购物广物广场购场购物。物。在三楼百在三楼百货货部某品牌部某品牌专专柜，王女士看中了一款漂亮的柜，王女士看中了一款漂亮的时时装，于是便装，于是便进进入更衣入更衣室室试试穿。穿。这时这时，小宝和亮亮正起，小宝和亮亮正起劲劲地在地在购购物物车车两端两端较劲较劲，小宝，小宝虽虽然个然个头头没有没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过过身子想把身子想把车车子拉到自己子拉到自己这边这边来。也来。也许许是是亮亮亮亮厌厌倦了倦了这这个个“游游戏戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯惯性作用下，猛的往前扑倒，性作用下，猛的往前扑倒，顿时顿时，鲜鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处处涌了涌了出来，撕心裂肺的哭喊声出来，撕心裂肺的哭喊声顿时顿时响响彻卖场彻卖场。小宝的母。小宝的母亲闻亲闻声跑来，惊慌失措地声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充将儿子抱起，疼惜的泪水充满满了双眼。了双眼。经经医院医院检查证实检查证