阿里绩效管理-员工版.ppt
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1、 绩效管理效管理 20092009年年年年1111月月月月说些别的说些别的介绍我自己介绍我自己讨讨 论论你到阿里巴巴工作的期望是什么?你到阿里巴巴工作的期望是什么?公司怎么达到自己的期望?公司怎么达到自己的期望?绩效管理目的绩效管理目的 薪薪酬酬制制度度 培培训训体体系系 专专项项满满意意度度调调查查表表 全全面面预预算算体体系系 年年度度季季度度 工工作作计计划划 工工作作记记录录表表绩效管绩效管理体系理体系公司经公司经营成果营成果 绩效管理绩效管理 (performance performance management,management,PM)PM)确保企业资源确保企业资源和全体员工的
2、和全体员工的工作全部贡献工作全部贡献给企业目标的给企业目标的过程。确保企过程。确保企业的目标得以业的目标得以贯彻实施。贯彻实施。Alibaba 绩效考核分效考核分为两部分:两部分:业绩考核考核KPI:目目标的完成情况;完成目的完成情况;完成目标的的过程中所展程中所展现的的胜任能力和任能力和职 业素养素养价价值观考核考核比重:比重:业绩/价价值观考核各占考核各占50%,价,价值观考核不及格考核不及格则绩效考核不及格效考核不及格阿里巴巴阿里巴巴绩效考核效考核组成成考核规则考核规则季度考核季度考核价值观考核实行价值观考核实行通关通关制,即:大家应该首先做到较低分数的条款,然制,即:大家应该首先做到较
3、低分数的条款,然后进阶至较高级的条款,依此原则,若较低分数未能做到,则没有机后进阶至较高级的条款,依此原则,若较低分数未能做到,则没有机会进阶;体现了更高的一个要求和优先级会进阶;体现了更高的一个要求和优先级打分规则:打分规则:每一条若只做到部分,可以评每一条若只做到部分,可以评0.5分分如要扣分,需对员工有事例当面说明如要扣分,需对员工有事例当面说明0.5分(含)以下,或是分(含)以下,或是3分(含)以上,需要上级主管书面说明分(含)以上,需要上级主管书面说明事例事例如果对评分不确定,请走如果对评分不确定,请走1 over 1 plus HR 的原则的原则绩效管理流程绩效管理流程自我评价自我
4、评价经理评估经理评估HR审核审核-汇总提交审批汇总提交审批反馈反馈-面谈面谈目标设定目标设定序号序号目标目标衡量指标衡量指标评分标准评分标准权重权重1 1质量质量品控评分品控评分品控质量评分(普座排名)品控质量评分(普座排名)30%30%客户满意度客户满意度满意度三项(普座排名)平均,重点满意度三项(普座排名)平均,重点参考满意率数据参考满意率数据10%10%2 2效率效率日均完结量日均完结量中心普座排名中心普座排名15%15%日均呼入量日均呼入量中心普座排名中心普座排名15%15%3 3业务能力考核业务能力考核每月考试,专题考试每月考试,专题考试中心排名中心排名10%10%4 4综合表现综合
5、表现日常工作表现日常工作表现服务规范执行情况(含小记规范,转服务规范执行情况(含小记规范,转交规范,回访规范等)交规范,回访规范等)20%20%对网站、产品、流程的改进、优化建对网站、产品、流程的改进、优化建议的提交情况议的提交情况综合表现:如过程指标无明显异常、综合表现:如过程指标无明显异常、投诉、表扬情况等投诉、表扬情况等KPI举例举例KPI举例举例业绩考核各项衡量指标的说明:业绩考核各项衡量指标的说明:质量:质量:1 1、由品控对电话质量进行评分、由品控对电话质量进行评分2 2、根据电话服务质量标准,品控通过抽查方式,每周随机抽取同等数量的电、根据电话服务质量标准,品控通过抽查方式,每周
6、随机抽取同等数量的电话作为考评依据,得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。话作为考评依据,得出电话质量评分。每季度最后得分为每周得分的平均分。以周均电话质量得分季度中心排名为准以周均电话质量得分季度中心排名为准1 1)当季周均质量排名在前)当季周均质量排名在前5%4.55%4.5分分/5/5分分2 2)当季周均质量排名在前)当季周均质量排名在前20%420%4分;分;3 3)当季周均质量排名在前)当季周均质量排名在前35%-3.7535%-3.75分分4 4)当季周均质量排名达到前)当季周均质量排名达到前85%3.585%3.5分分5 5)当季周均质量排名在后)当季周均质量排名在
7、后15%3.2515%3.25分(分(85%-90%85%-90%区段)区段)6 6)当季周均质量排名后)当季周均质量排名后10%-310%-3分(分(90%90%后区段)后区段)7 7)当季周均质量排名末尾且低于普座平均值)当季周均质量排名末尾且低于普座平均值10%10%,2.52.5分分价值观评分标准价值观评分标准l24(含)分以上为一贯持续超出期望(含)分以上为一贯持续超出期望(4.5)l20(含)(含)24分,超出期望(分,超出期望(4)l18(含)(含)20分,部分超出期望(分,部分超出期望(3.75)l15(含)(含)18分,满足期望(分,满足期望(3.5)l12(含)(含)15分
8、,需要提高(分,需要提高(3.25)l8.5(含)(含)12分,需要改进(分,需要改进(3)l8.5分以下,不可接受(分以下,不可接受(2.5),书面警告,限期改进),书面警告,限期改进l如某一项为如某一项为0分,书面警告,限期改进分,书面警告,限期改进打分打分定定义分布分布分布分布5杰出杰出=20%=35%4.5持持续一一贯地超出期望地超出期望4超出期望超出期望3.75部分超出期望部分超出期望70%=15%3需要改需要改进2.5不合格不合格绩效考核强制打分分布,定义绩效考核强制打分分布,定义绩效考核系统绩效考核系统绩效考核系统绩效考核系统绩效考核第二部分:绩效考核第二部分:价值观定义和考核办
9、法价值观定义和考核办法价值观考核注意点价值观考核注意点价值观的推广是全方位的:深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、价值观的推广是全方位的:深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、文化建设活动等人力资源管理的各个领域文化建设活动等人力资源管理的各个领域经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具工具”的概念,深刻理解价的概念,深刻理解价值观纳入绩效考核的目的,对员工行为深入细致的观察,客观公正的判值观纳入绩效考核的目的,对员工行为深入细致的观察,客观公正的判断,既不要放任自流,又不可吹毛求疵,达到公司推广价值观的真正目断,既不要放任自流,又不可吹毛求疵,达到公司
10、推广价值观的真正目的的价值观只有符合不符合,没有好与不好价值观只有符合不符合,没有好与不好1 1分:尊重他人,随时随地维护阿里巴巴形象分:尊重他人,随时随地维护阿里巴巴形象2 2分:微笑面对投诉和受到的委屈,积极主动地在工作中为分:微笑面对投诉和受到的委屈,积极主动地在工作中为客户解决问题客户解决问题3 3分:与客户交流过程中,即使不是自己的责任,也不推诿分:与客户交流过程中,即使不是自己的责任,也不推诿4 4分:站在客户的立场思考问题,在坚持原则的基础上,最分:站在客户的立场思考问题,在坚持原则的基础上,最终达到客户和公司都满意终达到客户和公司都满意5 5分:具有超前服务意识,防患于未然分:
11、具有超前服务意识,防患于未然客户第一客户第一客户第一首先要客户第一首先要明确谁是自己的客户明确谁是自己的客户,客户的定义包括内部客户,外部,客户的定义包括内部客户,外部客户,例如:购买产品服务的客户,在工作中和你合作的同事,供应商、客户,例如:购买产品服务的客户,在工作中和你合作的同事,供应商、应聘者等应聘者等本条从本条从1 1分到分到5 5分体现的是从尊重客户开始,到能够体谅客户需求,到明分体现的是从尊重客户开始,到能够体谅客户需求,到明确客户和公司双方的需求,管理客户期望,平衡不同客户和公司的需要,确客户和公司双方的需求,管理客户期望,平衡不同客户和公司的需要,提出解决问题的办法,到预测客
12、户需求,提出前瞻性解决方案这一逻辑提出解决问题的办法,到预测客户需求,提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求思路向员工提出的要求客客户户第一第一1 1分:尊重他人,随时随地维护阿里巴巴形象分:尊重他人,随时随地维护阿里巴巴形象 关键含义:尊重、维护关键含义:尊重、维护尊重他人的意思是无论对方职位高低,工种不同,均应该平等对待,欣尊重他人的意思是无论对方职位高低,工种不同,均应该平等对待,欣赏和感谢赏和感谢即便在自己很忙,彼此有冲突,不喜欢对方时,也应该表现出应有的礼即便在自己很忙,彼此有冲突,不喜欢对方时,也应该表现出应有的礼貌,有修养,不伤害他人貌,有修养,不伤害他人以维护公司形象为
13、己任,任何不遵守社会公德,不被社会认可的行为,以维护公司形象为己任,任何不遵守社会公德,不被社会认可的行为,都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象,阿里巴巴公司的员工都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象,阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为都不应该做出那些行为客客户户第一第一2 2分:微笑面对投诉和受到的委屈,积极主动地在工作中为客户解决问题分:微笑面对投诉和受到的委屈,积极主动地在工作中为客户解决问题 关键含义:理解客户的抱怨,在受到委屈的情况下,心胸宽广,以为关键含义:理解客户的抱怨,在受到委屈的情况下,心胸宽广,以为客户解决问题为导向,而不是受到一些委屈,便不高兴,不把客户需
14、客户解决问题为导向,而不是受到一些委屈,便不高兴,不把客户需求放在心上,抱怨或表现脆弱求放在心上,抱怨或表现脆弱客客户户第一第一3 3分:与客户交流过程中,即使不是自己的责任,也不推诿分:与客户交流过程中,即使不是自己的责任,也不推诿关键含义:注重客户的感受关键含义:注重客户的感受发生了问题,不是你的责任,也不可以在客户面前推到其他人身上,发生了问题,不是你的责任,也不可以在客户面前推到其他人身上,保证客户的良好感受保证客户的良好感受在客户有需求的时候,找到你,如果这件事不是你的责任,但是客户在客户有需求的时候,找到你,如果这件事不是你的责任,但是客户不清楚其间的安排,也应该帮助客户寻找到正确
15、的渠道和资源不清楚其间的安排,也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源在分工不太明确的情况下,如果能够协调将客户的问题解决,必须要在分工不太明确的情况下,如果能够协调将客户的问题解决,必须要解决,不能借故推托,要有主人翁的意识解决,不能借故推托,要有主人翁的意识客客户户第一第一4 4分:站在客户的立场思考问题,在坚持原则的基础上,最终达到客户和公分:站在客户的立场思考问题,在坚持原则的基础上,最终达到客户和公司都满意司都满意关键含义:管理客户期望值,做到客户公司都满意。客户的要求合理的关键含义:管理客户期望值,做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下,应满足客户要求情况下,应满足客户要求如果一个
16、客户的要求影响到另外客户的利益,应通过有效的沟通协调和如果一个客户的要求影响到另外客户的利益,应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解影响获得客户的理解客户的要求不合理,应晓之以理,动之以情获得客户的理解。客户的要求不合理,应晓之以理,动之以情获得客户的理解。客客户户第一第一5 5分:具有超前服务意识,防患于未然分:具有超前服务意识,防患于未然 关键含义:预测和超前关键含义:预测和超前反映出计划和规划工作时的超前意识,对客户需求的深刻理解,提反映出计划和规划工作时的超前意识,对客户需求的深刻理解,提出的解决方案出的解决方案客客户户第一第一1 1分分:积极融入团队,乐于接受同事的帮助,配合团队完
17、成工积极融入团队,乐于接受同事的帮助,配合团队完成工作作 2 2分分:决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否有异议,必须从言行上完全予以支持后,无论个人是否有异议,必须从言行上完全予以支持 3 3分:积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的分:积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难 4 4分:善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,分:善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现充分体现“对事不对人对事不对人”的
18、原则的原则 5 5分:有主人翁意识,积极正面地影响团队,改善团队士气分:有主人翁意识,积极正面地影响团队,改善团队士气和氛围和氛围团队合作团队合作团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动,对同事礼貌,更重要的团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动,对同事礼貌,更重要的是理解团队成员,能够通过良好的沟通达到优先级的协同,结果良好是理解团队成员,能够通过良好的沟通达到优先级的协同,结果良好,平凡人做非凡事平凡人做非凡事本部门合作好,跨团队合作时本位主义严重,也不行;本部门合作好,跨团队合作时本位主义严重,也不行;团队合作的逻辑思路:从积极融入,认同同事(乐于接受同事的帮助)团队合作的逻辑思路:从积极
19、融入,认同同事(乐于接受同事的帮助),到参与团队讨论,到主动提供团队成员帮助,到和各种类型同事合,到参与团队讨论,到主动提供团队成员帮助,到和各种类型同事合作,到能够影响团队的氛围,从易至难,高度不断增加作,到能够影响团队的氛围,从易至难,高度不断增加团队合作团队合作1 1分:积极融入团队,乐于接受同事的帮助,配合团队完成工作分:积极融入团队,乐于接受同事的帮助,配合团队完成工作 关键含义:积极融入,关键含义:积极融入,接受同事帮助,并配合团队接受同事帮助,并配合团队不符合的案例:不符合的案例:与团队隔离,不喜欢参与团队的活动或讨论与团队隔离,不喜欢参与团队的活动或讨论遇到困难时,不喜欢寻求同
20、事的帮助,或者同事主动提供帮助时,遇到困难时,不喜欢寻求同事的帮助,或者同事主动提供帮助时,不喜欢接受,造成结果不好不喜欢接受,造成结果不好团队合作团队合作2 2分:决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论分:决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否有异议,必须从言行上完全予以支持个人是否有异议,必须从言行上完全予以支持 关键含义:充分参与决策前的讨论,决策后即便不赞同,也坚决执关键含义:充分参与决策前的讨论,决策后即便不赞同,也坚决执行行符合的案例:有一些人内向,提不出意见,但是决策时表态,且坚符合的案例:有一些人内向,提不出意见,但是决策时表态,且坚
21、决执行,也是符合的决执行,也是符合的团队合作团队合作3 3分:积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于分:积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难利用团队的力量解决问题和困难 关键含义:分享,提供帮助,利用团队力量解决问题关键含义:分享,提供帮助,利用团队力量解决问题符合案例:某员工在公司活动中,虽然不是自己的职责,但主动给符合案例:某员工在公司活动中,虽然不是自己的职责,但主动给活动负责人出了很多主意,帮助她顺利完成任务,主动分享自己的活动负责人出了很多主意,帮助她顺利完成任务,主动分享自己的经验,给予同事必要的帮助;经验,给予同事
22、必要的帮助;团队合作团队合作4 4分:善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体分:善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现现“对事不对人对事不对人”的原则的原则 和相似的同事合作得心应手是很正常的,应能够和不同风格、性格、和相似的同事合作得心应手是很正常的,应能够和不同风格、性格、不同意见的同事的沟通都很畅通,做事不亲疏有别,以做正确的事不同意见的同事的沟通都很畅通,做事不亲疏有别,以做正确的事情和公司的政策为依据情和公司的政策为依据团队合作团队合作5 5分:有主人翁意识,积极正面地影响团队,改善团队士气和氛围分:有主人翁意识,积极正面地影响团队,改善团队士气和氛
23、围 关键含义:影响和改善关键含义:影响和改善比如直销团员的一名普通员工,正面带动新人,陪访新人,并且自己的比如直销团员的一名普通员工,正面带动新人,陪访新人,并且自己的业绩表现也不错,给新人树立了不错的榜样!同时主动地培养团队,业绩表现也不错,给新人树立了不错的榜样!同时主动地培养团队,传授经验,传授经验,把快乐和乐观的氛围带给了整个团队和公司;把快乐和乐观的氛围带给了整个团队和公司;团队合作团队合作1 1分:适应公司的日常变化,不抱怨分:适应公司的日常变化,不抱怨2 2分:面对变化,理性对待,充分沟通,诚意配合分:面对变化,理性对待,充分沟通,诚意配合3 3分:对变化产生的困难和挫折,能自我
24、调整,并正面影响分:对变化产生的困难和挫折,能自我调整,并正面影响和带动同事和带动同事4 4分:在工作中有前瞻意识,建立新方法、新思路分:在工作中有前瞻意识,建立新方法、新思路5 5分:创造变化,并带来绩效突破性地提高分:创造变化,并带来绩效突破性地提高 拥抱变化拥抱变化从日常的很小的变化,比如更换办公座位,到更换经理,调换部门,从日常的很小的变化,比如更换办公座位,到更换经理,调换部门,调换岗位;到较大的异地调动;工作方法的改善从手工作业到使用调换岗位;到较大的异地调动;工作方法的改善从手工作业到使用计算机系统;公司策略性变化,造成的公司重组,等皆属于变化的计算机系统;公司策略性变化,造成的
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