销售实战培训PPT课件.ppt

1 中介门店如何赢得客户？2一 客户忠诚度分析1垄断忠诚：独家 房屋银行 限时 楼盘代理 物业 保安2亲缘忠诚：亲朋好友 3利益忠诚：折佣 快速拿到钱款 装修 保险 促销等4惰性忠诚：离的近 置换 工作忙 安全性 熟悉5信赖忠诚：专业 礼节 外表形象 公司的口碑，整体形象 门店数量 社会捐赠 银行合作等等6 潜在忠诚：派报 广告 口碑 提供咨询 社区活动 已成交客户与房东3二 对客户忠诚度的影响因素满意：礼节 服务 专业 诚信 沟通等愉悦：环境 语言 微笑 信赖：专业知识 相容性 客户导向 正直规范性 可依赖性 4三 获得客户忠诚的策略产品差异化：商用物业 房屋银行 房屋收购 厂房 豪宅 独家 楼盘代理 房屋理财 托管 装修等附加值服务差异化：接待技巧 回报技巧 销售技巧 签约技巧 自售售后 非自售售后 已售盘 缓售盘 节假日以及定期的成交客户活动等 广告差异化：宣传口号 问题回应处理的好 房产展示 社会活动 律师签约 银行服务单位 金桥奖等5四 客户流失原因分析企业形象：整洁 证照齐全等价格：高 不真实服务：不专业 不舒服 无信用 回答问题有遗漏 不给予回答 服务不良归责于客户 竞争对手：水平差距 关系差距 价格差距 企业规模等其他非自愿：搬迁 死亡等6三大纪律一切服务遵规范一切谈判听指挥一切行动为成交八项注意 店内房源要熟知,周边商圈要精耕第一时间带看全，带看之前作状况意向金要收足，不管底价调客户谈判房东出价低，勿忘展示辛苦度价格谈拢别放掉，成交之前留筹码确认价格及条件：提醒带好钱、证、章签约之前放筹码，哪方吃亏给哪方一碗水要端平，签约氛围要和乐7当前形势下的应对1，不放过每一个客户2，做好租赁和商业地产3，提高带看组数和有效带看率4，议价要狠5，多做驻守6，老客户联络和维护7，商圈精耕8，广泛加大开发8员工要做什么？盯住一个有诚意的客户，咬定青山不放松向服务顾问型经纪人转变自己树立信心及时回报笋盘房源要当日跟进，回报，面访有诚意客人要当日面访，了解其详细需求，设计买房方案。24小时内筛选出需求房源（三-五套），36小时内完成带看。9当前形势下的应对1，做好时间管理，不做无用功2，心态要调整3，做好回报议价4，发掘机会点势，道，气，术10善待资源 多元业务收入这个行业真的低端吗？低端：人员的职业化水准高端：服务于“有产阶级”曾经的业务收入没有珍惜，直到失去了才后悔租赁业务为未来沉淀客户细分市场高端与极高端、商用房、度假休闲产业代销业务保险代销、信贷产品、不动产融资、营销渠道搭建11成都市场谁在买房？买什么房子？哪些小区还有成交？哪些未来潜在地段12市场客户比例客户类型分析1，新婚2，改善房屋3，投资4，回迁客户购房要求老年人新婚夫妇投资需求改善需求13经纪人的八条铁律1，具备强烈的企图心和强烈的信念（欲望、目标-量化-执行、方向）克服内心的恐惧感，建立正确的工作态度尝试错误，练习、练习、不断的练习（同样的错误不要犯两遍）自我指导和自我激励行业高度认同沟通能力和说服力学习力追求卓越，尊重自己人，尊重自己14经纪人素质要求1，心态2，学习能力3，服务意识4，细节5，韧性15高业绩经纪人销售习惯特征16 经纪人工作流程接待配对约客带看前准备带看路线设计带看细节守价和杀价签约售后服务前言17卖方信念经营A、屋主今天不降价不代表明天不降价B、没有卖不掉的房子，只有卖不掉的价格C、多跑多做一定有收获D、不要想一步登天，一句话就能把屋主摆平E、困难是理所当然，挫折是绝不可预期的到坚持一定成交的信念F、屋主形形色色，要多培养磨练几套功夫，而不是选择屋主G、经常问自己 屋主凭什么要答应你的条件H、用心用情当作自己的房子一样关心付出I、每个屋主都是拓展人脉的机会J、充分运用个人特质K、第一次的印象L、非常清楚熟悉房子的卖点特性M、专业知识一定要充足N、与屋主多聊、多接触，才能知道更多、筹码更大O、陌生容易对立、不信任 用最快的速度、最好的方法化解P、与同事融洽相处，让每个人乐于卖你的房子Q、不要有行情观念，买方出价就是你的目标R、业务规范出价办法完全明了S、不断丢问题给屋主T、诚恳的态度求教屋主，要求屋主配合改善18商圈精耕房源拓展客源拓展前言19开发人脉：与社区住户、居委会、物业管理员及新老客户等保持友好关系并常常保持联系；开发房源：每天扫街，注意市场动态、同行DM、刊登的广告、开发信函、拜访物业管理员、房展会活动、网站房地产栏目等等；多争取曝光机会，如成交物件扩大宣传、个人专业形象及知名度等。前言20开发房源法则市场调查：报纸、网站、DM、扫街、扫楼；买方转卖方：帮助其代理寻找买方，并通过此买方打探看过同行哪些物件；由租转售：将曾委托出租已出租和现在委托出租或在外面自租的屋主说服，将出租物件转为出售；商圈耕耘：商圈内布点、物业管理员维护；委托过期物件：回访委托过期物件，再次协调续约。前言21开发收集通道旧客户、回头客、客户介绍或长期客户。名册开发：社团组织名人录或电话本随机。报纸开发：旧报纸广告或每日自己销售稿。网站开发：自租售物件、求租购客户。现场纸条自租售物件。物业管理：管理员、业主委员会、住户动态。亲朋好友推荐：最好的人脉存折。开发商尾楼或代理公司客户。建立专属商圈：扫街、扫楼商圈耕耘。成交客户维护：贺成交或信函。拍卖房市场或银行贷款逾期处理房。广告信函：钓鱼稿或自我推荐信函。来店、来电客户：认真且亲切接待和关怀。人际关系不断扩张。前言221,网络2，八同3，一手售楼处4，房交会5，驻守6，社区值班人员7，公司行政人员8：0PENHOUSE前言23八同：同宗 同乡 同窗 同好 同业 同事 同道 同伴前言24 世界上任何商品均需要经过推销才能成立，而不动产业中，二手房买卖尤其需要专业经纪人从中穿针引线才更有机会让买卖双方顺利成交，而时间点、客户心态、销售技巧等的掌握，有利于以最短的时间创造出最佳的销售业绩。25销售心态同理心 就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当 事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人嫌货才是买货人认同物件，建立信心决定人是客户，而不是经纪人（但有建立权）房子的价值是来自房子本身以及经纪人的服务过程等天下没有卖不掉的房子只有卖不掉的价格26客户的经营资料整理：A、客户需求表 B、分类 C、KEY IN 电脑 匹配 等时间：周回报率 A买一周两三次重点：A、买检核（约带看）B、买平时教育以及灌输概原则：A、了解背景需求 工作购屋原因等，建立情感 B、介绍案源 C、建立信任感关心客户 树立专业计划教育：假个案，假状况用以来打击教育，如带看过某案件后，如有人收 意向要告知（造热销以及树立匹配能力与专业度）27广告策略报纸稿派报（单件、全店）流通情报（几家店一起出刊）橱窗展示现场广告电脑配对定点广告以及OPEN HOUSE主动联络，介绍等等28约看 来电客户 介绍 SP 老客户 SP 介绍 请KEYMAN来看 带钱来看 来店 了解同事约看时间，强碰等等 倒叙SP约看29带看 A研究带看路线带看布局带看间数 不超过三组客户组数安排如何带看 不要一味介绍，多注意客户反映 适合给予建议 对于客户问题，仔细回答，对反映之缺点勿强辩，但须告知可能修改方法或用其他优点来弥补转化。30带看 B看房时间掌握(最多20分钟)四个教育卡位英雄所见略同 巩梦塌实SP等等31什么样的房子最让客户喜欢和珍惜适合自己 唯一或数量不多显档次性价比高 想要的人多来之不易我得到了32客户喜欢房子的表现紧张身体前倾专注听业务员介绍 问买卖流程询问贷款问题交房时间物业费等问题什么时候房东有时间复看带看现场停留时间长探讨设计装修问题 了解此小区的人现场停留时间特别短暂询问你可以谈多少钱下来问此小区可否上某个学校等等33回报议价世界上任何商品的交易，价格永远是彼此最重要，最核心的内容房产交易中价格问题尤其重要，议价水平的高低直接决定是否成交。34回报议价 议价过程中运用技巧，可以缩短斡旋时间，提高成交机会，又能使上下家乐于成交。当然技巧的运用建立在精耕商圈，深刻掌握市场动向，行情，买卖双方的最详细情况（KEYMAN，房屋优点与瑕疵，买卖双方的购售动机以及购售的紧迫性等）。35回报议价回报的目的珍惜其委托物件，就如同自己的房屋，表达对屋主的关心。让屋主觉得您为其房屋销售所做工作的辛苦，让其感动。建立屋主对您的信任感。用客户的口吻批评、打击屋主对房屋销售的信心。维持开发时的强势状态，让屋主感觉到您的专业权威度。达到和屋主交朋友的目的，建立感情，赢得未来。站在屋主统一立场来思考和交流，进一步了解屋主心态和想法。作为朋友、忠心的经纪人沟通市场行情，让屋主真正了解市场。让屋主了解房屋销售过程中的挫折和困难，为议价做准备。36现在中介常遇到的问题：业主调价不卖了卖掉了房东不配合看房房东一看中介电话不接了按房东的要求收意向金了，他又不来签收同样的价钱、条件在其他中介成交太多的问题，究竟为什么呢？37回报议价的重要性一切之母（业绩、品质、回馈）议价为业绩之母、一切中介的源头，屋况再好，价格偏离市场太多也难成交！惟有价格一条路！38回报议价之经纪人的心理建设并非砍价-因为价格都很高中介中间人-公平 对买方 对卖方为求大公平 不得不放弃一些小公平身为经纪人，既然是专业就付有教育客户之职责而不是一味的顺从。业主想卖高价，乃人之常情，没有对错没有人愿意做动作，此乃社会不动产制度不良之结果，惟有我们做好之后，影响同行，将使不动产的交易以后能够透明化且安全、迅速、合理。有时照事实回报，结果屋主反而不能接受，所以我们不是决定最后价钱或卖不卖的人，只是保障整个交易的安全性及分析目前状况的优劣给屋主知道。39回报议价之前提维持开发的时强势、专业形象（衣着、谈吐、外型开始）开发时即先埋伏笔-我们会帮你尽量卖高，买的高，我们佣金也高，到时我会把客户反映跟你报告，实在不行，我们在做调整-绝对不能让客户感觉这个价钱一定能买掉（卡死）了解售屋动机（非常重要，可适时做切入议价）建立辛苦度40谈话基本技巧先处理心情在处理事情认同加赞美加反问谈话中有问有答，易容易引起共鸣多听客户说抓漏洞-破解丢问题给客户，问他怎么办，让他有参与感41观念原则辛苦度 权威感确定KEYMAN 以免做虚功委托第一个星期最重要不要让屋主感觉此刻时机最差-大致还可以敢于与屋主冲突道歉（表示自己太激动，他会更信任你真的很尽力）排除屋主的疑惑点42房子卖不掉只有四个因素吉凶，风水广告质量，暴光率（现场广告）用不用心价位43议价注意事项不要等同事收意向在议价（此时议价幅度有限，会让屋主感觉你逼他卖，无回馈紧急议价不易过多（会造成房东疲乏）平时多做软性诉求与理性分析时机成熟塑造诚意买方议价底限出现-改附表买方退缩（要埋伏笔自备款 同行便宜等）-打击-重整信心-下一次要把握机会和客户议价意向价以下才送定，留有筹码不可折服务费，容易形成习惯，为自己设定障疑点与谈判水平，影响个人与店面业绩44议价注意事项不仅回报做了何事，且要回报你打算做何事与屋主对谈称谓要亲切，大哥大姐出价的客户要少，加价次数不能多交错议价角色立场 买方立场硬 朋友立场软谈价钱时 语气要肯定 敢建议房东何种价格可卖假如屋主对你说，这个价格不要谈时（比较接近）说明彼此信任感没建立好，你可建议他暂时别卖，以建立信任感45回报必须掌握几个方面辛苦度（需要）信任感（首要）打击 （必要）故事性合理性 连续性-三要和三性46三原则和四时期不定时 不定点 不定事蜜月期 挫折期 打击期成交期47回报量：蜜月期每天 A案每周最少2次 B案1次 C案 10天一次*必须：辛苦度 信任感*目的：打击 调整客户心态 即调整客户心里价48回报的内容聊天了解出售房屋的动机。房屋销售建议。产权调查期间联系老客户。向友店介绍本物件，其反应结果。向老客户介绍和其反应。橱窗套版打印、看板。XPR系统配对买方。网站促销。各店促销。贴宣传纸。推荐同事约看。带看反应。出价情况。49回报的内容同行物件比较。类似物件比较。市场分析。派报情形。成本分析。广告反应。建议出租。交叉议价，打击屋主。紧急回报。其他物件成交信息。建议更改价格。议价改附表。介绍A级物件来打击。买方请银行评估。买方请同行评估。在适当场合宣传我们其他物件。50三原则和四时期不定时 不定点 不定事蜜月期 挫折期 打击期成交期51四时期回报时间期限为：1、蜜月期2、挫折期3、打击期4、成交期其不同期限内的回报内容和目的不同。蜜月期：展示关心、信任、责任，增进屋主感情为目标；挫折期：表现辛苦、困难、艰苦，产生屋主同情为目标；打击期：强化专业、买方、市场，降低屋主信心为目标；成交期：举证带看、意向、行情，达成屋主降价为目标。52 注意事项绝不轻言出价屋主先动价格 我们才考虑动价格 不要加入个人主观（个人行情）客户出价才是行情不要加入个人情感因素（帮他卖不掉反而害了他利息、折磨、内心煎熬不够专业 能力不好等）53注意事项回报之致命伤回报价格过高行情判断太乐观自我设限议价心态软弱（是否敢回报超低价、勇气以及反映事实）临时抱佛脚（粗糙）54回报过程品质不良原因分析A、没信任感就打击 B、无打击就出价 C、例行公式客户不信任55房东信任感的标准A、宅电 单位电话 地址B、家常（隐私）C、家里经济状况以及成员状况D、为何卖房E、不开心的事或特开心的事F、其他中介带看以及出价情况或让你来判断他们的 专业度G、告诉你最近着急卖的原因等等56 议价的办法委托时预防议价自住屋主放鸽子议价空屋虚拟议价 业主知道有带看议价客户参与法市场行情分析法交错议价法大平米，小平米的议价法建议以租待售贷款物业等议价57议价区间 90-93-95-98-100（万）90 出价 93回报上限 95行情价 98委托价 100开价58如何做好网络经纪人59网络营销 鼠标+水泥的结合网络经纪人：从网友到客户网络营销：贵在坚持网络营销的工具即时通讯工具：QQ、MSN、E-mail个人展示平台：博客、微博、个人主页网络营销战场：综合性网站，本地主要BBS、BLOG、分类网站网络营销的小战略活跃的业主论坛提高你的网络“黏”性从线上到线下60数据库营销的开展 数据库营销工具高端版：客户关系数据库管理软件普通版：短信息平台、QQ群、明信片、E-mail 建立数据库你所能接触到的每一个客户（现实的与潜在的）搜罗每一个可见信息：购买、搜集、积累、开拓建立客户数据台帐重点：有积极反馈的客户 数据库营销的形式电子刊物手机报实时咨询61成交不等于绝交，而是另一个结交的开始！62