婴幼儿用品销售技巧.ppt

婴幼儿用品婴幼儿用品奶粉销售奶粉销售销售第一步迎接顾客销售第一步迎接顾客1.1.1.1.注意点注意点注意点注意点：a)a)微笑、眼明手快，有吸引力而又无压力（活用微笑、眼明手快，有吸引力而又无压力（活用POP/POP/试用装试用装/助销）助销）b)b)要主动接触三米以内的消费者要主动接触三米以内的消费者c)c)兼顾大客流接一顾二招呼三（活用兼顾大客流接一顾二招呼三（活用POP/POP/助销工具助销工具/目光目光/微笑）微笑）2.2.2.2.语述语述语述语述：a)a)a)a)流动性顾客流动性顾客流动性顾客流动性顾客 “您好！您好！XXXX奶粉现在在做活动，欢迎了解一下！奶粉现在在做活动，欢迎了解一下！b)b)b)b)大客流时大客流时大客流时大客流时 “这是这是XXXX金装系列配方奶粉详细介绍资料金装系列配方奶粉详细介绍资料,您先看看好吗您先看看好吗”，“对不起，请稍等对不起，请稍等”c)c)c)c)目标性顾客目标性顾客目标性顾客目标性顾客 “您好！您想要关注那方面营养的奶粉呢？您好！您想要关注那方面营养的奶粉呢？（利用黄金三问将销售推进到第二步了解需利用黄金三问将销售推进到第二步了解需求求）销售第二步了解并挖掘需求销售第二步了解并挖掘需求3.3.3.3.特殊性顾客迎接注意点特殊性顾客迎接注意点特殊性顾客迎接注意点特殊性顾客迎接注意点：1.1.1.1.注意点：注意点：注意点：注意点：快速确定需求快速确定需求快速确定需求快速确定需求a)a)方法：利用黄金三问询问分析和确定顾客需求与顾客达成一致方法：利用黄金三问询问分析和确定顾客需求与顾客达成一致b)b)利用黄金三问（是了解顾客需求时最常用的的利用黄金三问（是了解顾客需求时最常用的的3 3个提问）：个提问）：-您现在最关注宝宝那一方面的营养呢？您现在最关注宝宝那一方面的营养呢？-您的宝宝现在多大了，还有吃母乳吗？您的宝宝现在多大了，还有吃母乳吗？-以前有没有吃过那个牌子的奶粉？以前有没有吃过那个牌子的奶粉？提醒：提醒：黄金三问使用时不分前后，可根据实际情况任意搭配使用黄金三问使用时不分前后，可根据实际情况任意搭配使用如有第一需求如有第一需求如有第一需求如有第一需求a)a)方法：先展示第一需求方法：先展示第一需求b)b)措辞：措辞：“这就是您要的婴儿奶粉，您的宝宝现在多大了？这就是您要的婴儿奶粉，您的宝宝现在多大了？”2.2.2.2.避免避免避免避免：自作主张，急推产品；否定顾客第一需求。自作主张，急推产品；否定顾客第一需求。黄金三问使用介绍黄金三问使用介绍哦，那我推荐您给宝宝吃哦，那我推荐您给宝宝吃XX1阶段的阶段的配方粉，同时建议您吃妈咪奶粉，提配方粉，同时建议您吃妈咪奶粉，提升一下母乳的营养和质量的，这是产升一下母乳的营养和质量的，这是产品您一起看一下！品您一起看一下！您是想了解孕妇奶粉您是想了解孕妇奶粉还是婴儿奶粉？还是婴儿奶粉？接下来你需要了解顾接下来你需要了解顾客的宝宝有多大了，客的宝宝有多大了，是否有在母乳。是否有在母乳。婴儿奶粉婴儿奶粉宝宝宝宝3 3个月了，奶个月了，奶水不够想加点奶水不够想加点奶粉粉黄金三问使用介绍黄金三问使用介绍6 6个月了，个月了，现在是人现在是人工喂养工喂养请问您的宝宝有多请问您的宝宝有多大了，还有吃母乳大了，还有吃母乳吗吗接下来你需要确定，接下来你需要确定，她属于新顾客还是她属于新顾客还是老顾客老顾客原来是老顾客了，怪不得眼熟哦！原来是老顾客了，怪不得眼熟哦！好消息，好消息，XXXX系列婴儿幼儿配方奶系列婴儿幼儿配方奶粉全新上市了，正在搞促销呢，粉全新上市了，正在搞促销呢，这是产品一起了解一下吧！这是产品一起了解一下吧！宝宝正在吃宝宝正在吃XXXX金装的奶粉金装的奶粉黄金三问使用介绍黄金三问使用介绍黄金三问使用介绍黄金三问使用介绍请问有没有吃过请问有没有吃过XXXX品牌的奶粉呢品牌的奶粉呢？她是竞品的消费者，除要了解她是竞品的消费者，除要了解宝宝的大小，食用现有品牌的宝宝的大小，食用现有品牌的情况；用产品关键利益点和促情况；用产品关键利益点和促销活动吸引消费者购买。销活动吸引消费者购买。您可以了解一下您可以了解一下XXXX3 3阶段的奶粉，特别阶段的奶粉，特别添加了添加了蛋白蛋白,有利于蛋白质和钙质的有利于蛋白质和钙质的复原，有助于骨骼和智力发育！现在还复原，有助于骨骼和智力发育！现在还有活动，很划算，这是产品您了解一下！有活动，很划算，这是产品您了解一下！（同时赠品要立即递给顾客看同时赠品要立即递给顾客看）没有吃过，一直在吃没有吃过，一直在吃雀巢和惠氏的雀巢和惠氏的宝宝现在宝宝现在1岁了！岁了！销售第三步销售第三步介绍产品并达成连介绍产品并达成连带销售带销售1.1.1.1.注意点注意点注意点注意点：a)a)针对顾客需求推荐，向顾客展示至少针对顾客需求推荐，向顾客展示至少2 2件产品（件产品（婴儿奶粉婴儿奶粉+妈咪奶粉妈咪奶粉）b)b)介绍产品遵循介绍产品遵循FABFAB三步曲：三步曲：F-FeatureF-FeatureF-FeatureF-Feature （特性）（特性）A-AdvantageA-AdvantageA-AdvantageA-Advantage （功效）（功效）B-BenefitB-BenefitB-BenefitB-Benefit （食用后的好处）（食用后的好处）如：纽盾金装系列如：纽盾金装系列1 1阶段奶粉阶段奶粉特点特点特点特点 功效功效功效功效 好处好处好处好处1 1）最先近附聚技术）最先近附聚技术 1 1）可以使蛋白质复完性好；）可以使蛋白质复完性好；1 1）有利于蛋白质的吸收）有利于蛋白质的吸收2 2)近似母乳含量乳清蛋白和酪蛋白近似母乳含量乳清蛋白和酪蛋白 2 2）提高蛋白质的生物利用率；）提高蛋白质的生物利用率；2 2）易消化好吸收，代谢负担小；）易消化好吸收，代谢负担小；3 3）健康肠道元素）健康肠道元素-核苷酸核苷酸.GOSGOS.FOSFOS 3 3）能共同作用，帮助宝宝营造健康的肠道；）能共同作用，帮助宝宝营造健康的肠道；3 3）营造健康肠道，发育更好！）营造健康肠道，发育更好！4 4）高含量亚油酸亚麻酸）高含量亚油酸亚麻酸DHA+AA DHA+AA 4 4）有助于宝宝智力的发）有助于宝宝智力的发 4 4）让宝宝健康更聪明）让宝宝健康更聪明5 5）多种维生素和矿物质）多种维生素和矿物质 5 5）帮助宝宝均衡营养）帮助宝宝均衡营养 5 5）让宝宝健康发育更好）让宝宝健康发育更好如何正确处理顾客的异议如何正确处理顾客的异议c.c.正确处理顾客异议正确处理顾客异议顾客异议常见类型：顾客异议常见类型：怀疑型怀疑型怀疑型怀疑型：顾客对产品所具备的功效持不相信的态度顾客对产品所具备的功效持不相信的态度 误解型误解型误解型误解型：由于错误的信息而导致顾客对产品的错误理解：由于错误的信息而导致顾客对产品的错误理解 缺点型缺点型缺点型缺点型：由于产品本身的特征不能满足顾客的需求：由于产品本身的特征不能满足顾客的需求 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法 怀疑型怀疑型怀疑型怀疑型：提供相关证明提供相关证明 误解型误解型误解型误解型：询问误解产生原因，并针对原因进行处理：询问误解产生原因，并针对原因进行处理 缺点型缺点型缺点型缺点型：总结产品的整体好处，根据顾客需求重提其已接受的好处，淡化产品的缺点：总结产品的整体好处，根据顾客需求重提其已接受的好处，淡化产品的缺点如何正确处理顾客的异议如何正确处理顾客的异议处理消费者异议的步骤：处理消费者异议的步骤：表示同情心表示同情心辨别顾客异议辨别顾客异议对症下药对症下药”，利用证据处理异议，利用证据处理异议处理消费者异议的关键注意点处理消费者异议的关键注意点态度真诚态度真诚对自己品牌及产品质量充满信心对自己品牌及产品质量充满信心你必须了解异议产生的真正原因你必须了解异议产生的真正原因快速的思考快速的思考针对不同客户事先准备合适的措辞针对不同客户事先准备合适的措辞如何正确处理顾客的异议如何正确处理顾客的异议步骤话术表达同理心“我很理解做为妈妈都特别关注宝宝的健康”“有些顾客和您一样，在刚开始接触我们产品时有这样的想法”“我们在买东西的时候如果能便宜一些，赠品多些，那当然是最好的”“我们的产品确实不便宜”判别异议类型判别异议属于：怀疑误解产品的缺点“对症下药”，利用证据处理异议怀疑：我这儿有一份（拿出证明文件等）（赐多利）误解：请参考示范产品的缺点：刚刚我们也了解到我们的产品，您也说您想选一款的奶粉，我们的产品（陈述满足顾客需求的好处）助达成连带销售语述分享及常见助达成连带销售语述分享及常见成交方法成交方法d)d)要利用分享有利数据、自我体会、物质促销达成连带销售要利用分享有利数据、自我体会、物质促销达成连带销售XXXX配方奶粉是配方奶粉是XXXX的名牌产品，有的名牌产品，有XXXX年的历史，深受妈妈们喜欢，您可放心购买！年的历史，深受妈妈们喜欢，您可放心购买！系列配方奶粉以母乳为黄金标准，采用了系列配方奶粉以母乳为黄金标准，采用了”XXXX技术技术“，能主动帮助婴幼儿吸收配方奶粉中，能主动帮助婴幼儿吸收配方奶粉中的营养素，营造健康肠道！的营养素，营造健康肠道！我（朋友我（朋友/很多老顾客）家的孩子也是就正在很多老顾客）家的孩子也是就正在XXXX奶粉奶粉奶粉奶粉，都说营养均衡，易消化吸收。您要是，都说营养均衡，易消化吸收。您要是现在买的话还可以参加我们现在买的话还可以参加我们XXXX活动，这是赠品您看一下，它非常实用！（可以把存货资料活动，这是赠品您看一下，它非常实用！（可以把存货资料给顾客看看增加信任度）给顾客看看增加信任度）如您一次性购买如您一次性购买XXXX听的话就可以拿您特别喜欢的（赠品），相当于听的话就可以拿您特别喜欢的（赠品），相当于XXXX折哦！折哦！：促成成交方法促成成交方法:小点成交小点成交顾客表现顾客表现顾客表现顾客表现：顾客有明确购买意图，介绍过程中对产品比较感兴趣，但在听完介绍后表现出疑惑或犹顾客有明确购买意图，介绍过程中对产品比较感兴趣，但在听完介绍后表现出疑惑或犹 的豫表情，迟迟不下购买决定，或者使用推托之词。的豫表情，迟迟不下购买决定，或者使用推托之词。动作：动作：用手触摸产品、对产品进行端详和思考用手触摸产品、对产品进行端详和思考 语言：语言：我再考虑一下！我再考虑一下！我再看一看！我再看一看！建议对策建议对策建议对策建议对策小点成交小点成交小点成交小点成交 语言语言语言语言-您的顾虑我非常理解，我建议您先买您的顾虑我非常理解，我建议您先买1 1罐回去给孩子试试，只要您保留好销票在罐回去给孩子试试，只要您保留好销票在X X日前再次购买的可日前再次购买的可 以累积参加我们的以累积参加我们的XXXX的活动。的活动。（将符合顾客需求的配方奶粉交至顾客手中将符合顾客需求的配方奶粉交至顾客手中将符合顾客需求的配方奶粉交至顾客手中将符合顾客需求的配方奶粉交至顾客手中）促成成交方法二：大点成交法促成成交方法二：大点成交法顾客表现：顾客表现：顾客表现：顾客表现：顾客对产品比较感兴趣，但对价格十分敏感，不时关注和询问与其它产品的价格对比，顾客对产品比较感兴趣，但对价格十分敏感，不时关注和询问与其它产品的价格对比，迟迟不下购买决定。迟迟不下购买决定。动作：手拿产品但眼神寻找其它产品，或者用手触摸或端详大小两种规格的产品，对动作：手拿产品但眼神寻找其它产品，或者用手触摸或端详大小两种规格的产品，对比包装、克数、价格等比包装、克数、价格等 。建议对策建议对策建议对策建议对策大点成交法大点成交法大点成交法大点成交法 语言：语言：语言：语言：-现在现在XXXX系列配方奶粉正在做买赠活动，赠品价值高且实用，折合起来每罐，相当于系列配方奶粉正在做买赠活动，赠品价值高且实用，折合起来每罐，相当于XXXX折，而且是多买多送的哦，这有赠品您看喜欢那一款。折，而且是多买多送的哦，这有赠品您看喜欢那一款。-只要您一次性买购只要您一次性买购XX.XX.就可以送您一个就可以送您一个XX XX，这个很多人选择，现都只剩最后，这个很多人选择，现都只剩最后2 2个了！个了！促成成交方法三：直接请求成交法促成成交方法三：直接请求成交法顾客表现顾客表现顾客表现顾客表现：顾客有明确购买意图，对产品比较感兴趣，对我们的介绍也频频点头认可，介绍完产品后在应该成顾客有明确购买意图，对产品比较感兴趣，对我们的介绍也频频点头认可，介绍完产品后在应该成交时却有些沉默，不下购买决定。交时却有些沉默，不下购买决定。动作：用手触摸产品、端详产品动作：用手触摸产品、端详产品建议对策建议对策建议对策建议对策直接请求成交法（直接请求成交法（直接请求成交法（直接请求成交法（对产品单刀直入要求成交）对产品单刀直入要求成交）语言语言 您要您要4 4罐还是罐还是1 1箱？我帮您放到收银台！箱？我帮您放到收银台！您喜欢那个赠品，一会您买单时，我会给您送去收银台！您喜欢那个赠品，一会您买单时，我会给您送去收银台！促成成交方法四：欲擒故纵法促成成交方法四：欲擒故纵法顾客表现：顾客表现：顾客表现：顾客表现：顾客对产品比较感兴趣，同时也比较关注竟争对手的产品。在销售中往往会提出两者产品的区别询顾客对产品比较感兴趣，同时也比较关注竟争对手的产品。在销售中往往会提出两者产品的区别询问，在两种产品的选择上也比较犹豫。问，在两种产品的选择上也比较犹豫。动作：在销售即将结束时，眼神寻找其它货架产品，或询问你对其它产品的看法？动作：在销售即将结束时，眼神寻找其它货架产品，或询问你对其它产品的看法？语言：语言：-我再看看我再看看*的吧！的吧！/听说听说*也不错，我再看看！也不错，我再看看！/*/*好吗？我再看看吧！好吗？我再看看吧！建议对策欲擒故纵法建议对策欲擒故纵法建议对策欲擒故纵法建议对策欲擒故纵法 可以鼓励顾客去对比，同时帮助顾客分析可以鼓励顾客去对比，同时帮助顾客分析-没关系，买东西就是要货比三家，系列采用了没关系，买东西就是要货比三家，系列采用了“XXXX技术技术”添加了高效吸收的营养素，澡油添加了高效吸收的营养素，澡油DHADHA，AAAA，五种核甘酸，有助消化吸收和骨骼及智力发育。您可以和其他品牌比较一下！，五种核甘酸，有助消化吸收和骨骼及智力发育。您可以和其他品牌比较一下！-配方奶粉采用了配方奶粉采用了“XXXX”，可提升蛋白质的生物利用率，好消化吸收对于宝宝才是最重要的，可提升蛋白质的生物利用率，好消化吸收对于宝宝才是最重要的，您可以比较一下，就会知道是很适合您宝宝吃的配方粉了。您可以比较一下，就会知道是很适合您宝宝吃的配方粉了。销售五步曲第四步销售五步曲第四步售后服务售后服务1.1.1.1.注意点注意点注意点注意点：-强调食用、保存方法，有疑问欢迎拨打强调食用、保存方法，有疑问欢迎拨打800800热线等热线等2.2.2.2.语言：语言：语言：语言：-包装上有详细的配方奶的冲调方法，回家后请按照指引冲调；包装上有详细的配方奶的冲调方法，回家后请按照指引冲调；-如是转奶顾客要告知转奶的方法；如是转奶顾客要告知转奶的方法；-如宝宝不能一次吃完如宝宝不能一次吃完1 1瓶奶，可以放进冰箱但不要超过瓶奶，可以放进冰箱但不要超过2424时，如没放进冰箱要在时，如没放进冰箱要在1 1小时内喝完，超过小时内喝完，超过1 1小时请倒掉；小时请倒掉；-“如果有任何疑问欢迎随时来问我，也可以打我这个电话，或者拨打产品包装如果有任何疑问欢迎随时来问我，也可以打我这个电话，或者拨打产品包装上的上的800800免费热线免费热线”.3.3.3.3.避免避免避免避免：急于离开，催促付款急于离开，催促付款销售第五步销售第五步送别顾客送别顾客第五步：送别顾客第五步：送别顾客第五步：送别顾客第五步：送别顾客 注意点注意点：-未购买的顾客微笑相送未购买的顾客微笑相送-已买的要多重邀请，好再来已买的要多重邀请，好再来 语言语言：-“谢谢您，希望下次还能为您服务，请慢走！谢谢您，希望下次还能为您服务，请慢走！”-“这是我们的试吃装，给您宝宝先试吃一下，觉得好再过来买。这是我们的试吃装，给您宝宝先试吃一下，觉得好再过来买。”-“如有其他疑问您可以随时来找我，如我不在你就打我这个电话或者打我们的育儿热线如有其他疑问您可以随时来找我，如我不在你就打我这个电话或者打我们的育儿热线”避免避免：背后议论、冷眼相对、转身理货背后议论、冷眼相对、转身理货A售后跟踪是成功的另一半前面我们一直在说如何说服消费者购买我们的产前面我们一直在说如何说服消费者购买我们的产品，那么，当消费者买后，我们如何做好售后服品，那么，当消费者买后，我们如何做好售后服务则是成功的另一半，因为销售产品只是成功了务则是成功的另一半，因为销售产品只是成功了前一半，只有加上良好的售后，使其产生续吃率前一半，只有加上良好的售后，使其产生续吃率才是真正的销售成功！如何售后？才是真正的销售成功！如何售后？A A根据消费周期根据消费周期按时回访按时回访所有奶粉拉到新客后，袋装在所有奶粉拉到新客后，袋装在4 4天内回访，听装在天内回访，听装在7 7天内回访，但很多导购就是做不到。鉴于这个问天内回访，但很多导购就是做不到。鉴于这个问题，题，B帮助消费者解决营养或简单的医疗知识作为一名成功的促销员，对育婴方面的知识一定要全面，同时也学一些关于简单医疗知识，在有些消费者遇到问题的时候，你能帮她解决，也是一件让她们感动的事！目的：让她感觉你什么都懂，就想向你请教，喝你的奶粉也自然放心！c及时有效的通知公司的活动政策我们每一次活动，都需要老客户给我们拉人气，出销量，所以，在每一活动之前，一定第一时间通知他们，告知她们我们现在的活动，诚肯的邀请她们参加，并适当配备一点小礼物，以增进客情！E要忍耐客户的误解很多消费者，在面对有些问题的时候，往往不冷静，说些难听话甚至是骂我们的导购，作为导购，如果你认为在她生气的时候解释不清楚，那么就不要解释，等她气消了再解释，我想是一种更好的办法，记住：“永远不要说你的客户错了，如果有错，那肯定是你的错”！