童装导购员销售技巧培训-文档资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,1,不要大声喧哗,注意安全,注意环境卫生,保持礼仪,课间要求,课后要求,2,销售技巧,培 训,3,三箭部落,乐迪贝贝童装,导购的含义？,导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内,往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理,的种种疑虑,帮助消费者实现购买.,4,乐迪贝贝童装,课程内容,树立良好的服务心态,5,在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，,71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、,信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。,如何做到优质的服务，让顾客喜欢、信任我们,向顾客推销自己,乐迪贝贝童装,6,童装,导购员需要做到以下几点：,1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。,2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。,3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。,乐迪贝贝童装,7,4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。,5.倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌,倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系,的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意,见的导购员。,乐迪贝贝童装,8,6.专业知识：流行趋势/产品知识。有较强的产品知识能让,顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着,的更好看，顾客会更加信任我们。,因为自信让顾客喜欢我们,因为微笑让顾客亲近我们,因为专业让顾客佩服我们,7.找到共同点。更多的找到一些和顾客相同的地方,使你和顾,客有话题聊到一起,同时顾客也会更加亲近我们.,乐迪贝贝童装,9,如何对待顾客？,把顾客当作是,不要把顾客当作,朋友,人民币的符号,乐迪贝贝童装,10,顾客为什么转向另外一家店？,1%死亡,3%搬家,5%新的购物习惯,9%因为价格,14%因为质量,68%因为不好的顾客服务,乐迪贝贝童装,11,爆怒,微笑,您喜欢那一种,?,乐迪贝贝童装,12,课程内容,树立良好的服务心态,运用基本的销售技巧,乐迪贝贝童装,13,导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍商品的面料、,质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益,和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带,给顾客的利益商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什,么好处。,一、向顾客推销利益,乐迪贝贝童装,14,1、利益分类：,（1）商品利益，即商品带给顾客的利益。,（2）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。,（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。,乐迪贝贝童装,15,2、强调推销要点,一个产品所包含的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面,俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原,则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集,中到顾客最关心的问题上”。,推销要点，就是把商品的穿法，以及在设计、性能、质量、价格中最,能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。,乐迪贝贝童装,16,注：,导购员推销的商品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以,下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简,便性、流行性、美观性、经济性。,乐迪贝贝童装,17,3、FAB推销法：将产品特征转化为顾客利益。,F 代表特征、特点,A 代表由这一特征所产生的优点,B 代表这一优点能带给顾客的利益好处,FAB法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。,乐迪贝贝童装,18,二、向顾客推销商品,导购员向顾客推销商品有三大关键：,（一）、如何介绍商品,（二）、如何有效化解顾客异议,（三）、如何诱导顾客成交,乐迪贝贝童装,19,（一）,如何介绍商品,1.语言介绍,2.演示示范,乐迪贝贝童装,20,导购员只用语言的方法介绍商品，面临两个问题：一是商品的许多特,点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购,员进行演示示范就很重要。,所谓示范，就是通过某种方式将商品的尺寸、优点、特色展示出来，,使顾客对商品有一个直观了解感受。,乐迪贝贝童装,21,（一）,如何推销商品,1.语言介绍,2.演示示范,3.销售工具,乐迪贝贝童装,22,3销售工具,销售工具是指各种有助于介绍产品的资料，如顾客来信、图片、POP、,获奖证书、经营部门的专营证书、报纸剪贴等。导购员可以根据店铺的情,况来准备好销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提,出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。,乐迪贝贝童装,23,（二）消除顾客的异议,异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客,异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。,乐迪贝贝童装,24,1事前认真准备。,导购员们把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导,购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。,2“对，但是”处理法。,如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，,在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否,定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为,顾客接受。,3同意和补偿处理法。,如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定商品的缺,点，然后利用商品的优点来补偿和抵消这些缺点。,乐迪贝贝童装,25,乐迪贝贝童装,4询问处理法。,用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的,东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什,么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。,在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要,把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。,26,乐迪贝贝童装,（三）诱导顾客成交,1成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：,（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。,许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。,（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具,有感染力。,（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客,成交。,27,2识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达,出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，,一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个,异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类：,（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问,题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。,（2）行为信号，如仔细了解（观察）商品、拿起商品主动要求试穿、重,新回来观看同一种商品。,（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。,乐迪贝贝童装,28,3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须,巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。,（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截,了当地向顾客提出成交要求。,（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询,问一些如何包装、付款、保修等商品方面的问题，或是着手开票来结束销,售。,（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客,选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。,（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别,注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。,乐迪贝贝童装,29,（5）消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接,促使顾客下决心。,（6）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，,如“您再看一下”、“请多试一试”（把商品递过去）。,（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您儿子看见这,件衣服一定会很高兴的。”,（8）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件,乐迪贝贝童装,30,三、向顾客推销服务,商品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。,产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的,忠诚度。,乐迪贝贝童装,31,处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的,不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：,1倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后,再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。,2及时。在确认事实真相后立即处理。,3感谢。,乐迪贝贝童装,32,导购员服务的语言要领,（1）简单明确，让顾客一听就懂。,（2）避免谈及营业员自身的私事。,（3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。,（4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。,（5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。,（6）避免使用“行话”、“术语”。,（7）保持适当的幽默感。,（8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。,乐迪贝贝童装,33,四、顾客的心理分析,在介绍自己的商品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。,如何对不同的用户进行产品介绍，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。,乐迪贝贝童装,34,几种心理的顾客,一、自命不凡型：,这类型人无论对什么商品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不,以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。,对策：,这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，,千万别嘲笑或批评他（她）。,乐迪贝贝童装,35,二、脾气暴躁，唱反调型：,脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地,发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。,对策：,面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对,方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好,感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了商品的好处时，通常会购,买。,乐迪贝贝童装,36,三、犹豫不决型：,有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。,对策：,首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现,否定的意念，宜采用诱导的方法。,四、小心谨慎型：,这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完,的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。,对策：,要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可,信，并且在介绍商品时，最好用专业的话，并同时强调商品的要点。,乐迪贝贝童装,37,五、贪小便宜型：,希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。,对策：,多谈商品的独到之处，有条件的话给他（她）赠小礼品，突出售后,服务，让他（她）觉得接受这种商品是合算的。,六、来去匆匆型：,选择商品时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量,与价格。,对策：,称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出商品的好，抓,重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。,乐迪贝贝童装,38,七、经济不足型：,这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。,对策：,只要能够确认他（她）对商品感兴趣，但又拿不出现钱，就要想办,法刺激他（她）的购买欲望，和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也,可以让他（她）分次购买。,乐迪贝贝童装,39,准备阶段,接触顾客,正式销售,结束销售,售前,售中,售后,1.,首次接触,2.重新接近,3.克服抵触,4.转让顾客,1.发现和确定需求,2.销售建议和试穿,3.处理异议,4.搭配销售,成交,邀请再次光临,销售中的细节,乐迪贝贝童装,40,销售的过程-首次接触,目的,*,欢迎顾客到本店,*,告诉顾客你在这里工作,要,在顾客入商店3秒内致迎宾语,60秒内上前服务,让顾客感到舒服,使用目光接触微笑,可以使用一些有创造性的方法,不要,直接迎着顾客上去,向顾客叫卖,不要让顾客有压力,乐迪贝贝童装,41,销售的过程-重新接近,要,首先是“销售”自己,而不是商品,他(她)们是你的朋友和有血有肉的人,发现与顾客的共同之处,并以此互相联系,以你愿意被对待的方式对待顾客,不要,让顾客感到你只对他(她)的钱感兴趣,方法,*在工作时与顾客打招呼*有创意幽默的方法,*发现共同之处,*选择一些你熟悉的话题,*使用开放式谈话,*非销售话题的运用,你可以使用笑话等,注:,不要跟踪顾客,给顾客一定的时间浏览商品,乐迪贝贝童装,42,销售的过程-克服抵触,要,使用微笑,让顾客觉得他(她)受欢迎和帮助,不要,觉得沮丧,方法,*幽默的方法,*告知你愿意随时为他(她)服务,*跟他(她)说说商店的货品或促销,技巧一:魅力30秒(非销售 话题),天气,饰品,购物袋,职业,大环境,叫出老顾客姓名,乐迪贝贝童装,43,销售的过程-正式销售,要,使用开放式问题,穿插使用销售外的话题,不要,不要让顾客觉得你在着急的诱导,发现和确定需求,方法,针对,4W,和,1H,问问题,经过联系,你可以用,1-2,个问题问出需求的各个方面,乐迪贝贝童装,44,4W和1H,Who:为谁买？,What:想买什么？,When:何时用？,Where:什么场合？,How:你觉得怎么样？,乐迪贝贝童装,45,正式销售-创造尽可能多的销售机会,方法,*向顾客展示衣服时，把衣服打开,*在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配，,如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服,*明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘,*明确告诉顾客“我叫，如果需要帮忙的话，我就在外边。”顾客从,试衣间出来时，征求顾客意见。,*如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣,*注意小心的拿放衣服,*准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐,*给予积极的反馈,*把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走,技巧二：FAB法则,“我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式，时尚或者风格”,乐迪贝贝童装,46,正式销售-搭配方法（连带销售）,要,抓住任何机会实现搭配销售全程搭配,总以配套的方式建议,为顾客准备替代的衣服,要一件一件的推荐,不要,以单件衣服的方式,方法,*让顾客觉得感觉良好,*快速准备多种搭配方案,技巧三：“1+5”搭配销售,1分钟之内有5套搭配方案,为一个顾客准备5种搭配,乐迪贝贝童装,47,结束销售：,间接建议顾客购买：,*顾客刚完成试衣。导购说：“您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？,*“这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到时如,果您觉得不好，您可以换别的。”,直接建议顾客购买,*导购直接看着顾客的眼睛，然后问：“您要买这套吧。”,*“刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您要买这一套吧？”,乐迪贝贝童装,48,邀请再次光临,目的：*建立个性化关系,*使用个性化方式,*把他（她）当作朋友,方法：*获取顾客姓名然后说：“希望下次再次见到您。”,*告诉洗涤和保养方式,*告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临,*重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件,和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等,*再次肯定顾客的购买,乐迪贝贝童装,49,检查销售过程中是否存在这些问题,在空闲时无所事事，绝望的盯着门口,在打招呼时，没有使用目光接触和微笑,像贞子一样跟着顾客,只对顾客是否购买感兴趣，没事试图与顾客建立个人信任关系,有意或无意地挑选顾客,总是在否定顾客,只关注顾客本身，忽略陪同人,不敢替顾客作决定,不会替顾客算账,公司指导手册压箱底,乐迪贝贝童装,50,初级店员,中级店员,高级店员,店长,明星店长,主管,品牌经理,员工成长阶梯,乐迪贝贝童装,51,谢 谢,乐迪贝贝童装,52,